《上海市道路保洁和垃圾清运行业.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《上海市道路保洁和垃圾清运行业.doc（99页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、上海市道路保洁和垃圾清运行业社会公众满意评价调查报告（2014年上半年度）上海市绿化和市容管理局上海泰群市场营销咨询有限公司2014年7月目 录第一章 道路保洁和垃圾清运行业测评情况概述 1第二章 道路保洁和垃圾清运行业社会公众满意度评价 7全市道路保洁和垃圾清运社会公众总体满意度得分评价分析 8 17个区（县）道路保洁和垃圾清运社会公众总体满意度得分评价分析 9第三章 道路保洁和垃圾清运行业社会公众满意度类别指标评价 16全市道路保洁和垃圾清运社会公众类别满意度得分评价分析 17 本市17个区(县)类别满意度得分评价分析 19第四章 道路保洁和垃圾清运行业社会公众满意度特征指标评价 29全市
2、道路保洁和垃圾清运社会公众特征满意度得分评价分析 30全市道路保洁社会公众特征满意度得分评价分析 37全市垃圾清运社会公众特征满意度得分评价分析 39全市17个区（县）道路保洁和垃圾清运行业社会公众满意度评价特征指标分析 41第五章 社会公众对全市道路保洁和垃圾清运行业评议情况 67第六章 社会公众对道路保洁和垃圾清运行业指标的关注程度 75第七章 道路保洁和垃圾清运行业目前迫切需要改善的方面 78第八章 社会公众对全市道路保洁和垃圾清运行业的意见和建议 82附录一：2014年上半年度全市抽选130个道路拦截调查点得分排名 84附录二：2014年上半年度全市抽选270个小区入户调查点得分排名
3、89第一章道路保洁和垃圾清运行业测评情况概述本市道路保洁和垃圾清运行业作为市容环卫的重要组成部分，将成为上海整体文明形象提升的重要环节。为了进一步提高本行业的服务质量，深入了解社会公众对窗口服务评议工作，同时掌握广大市民对本市道路保洁和垃圾清运行业服务的意见和建议，进一步推进道路保洁和垃圾清运行业的精神文明建设，上海市市容环境质量监测中心在市绿化和市容管理局的指导下委托第三方公司在2014年5月6月间对上海市270个小区和130个道路清扫点，进行了本次道路保洁和垃圾清运行业社会公众满意度测评。本次测评调查范围是在上海市市容环境质量监测中心提供的道路保洁和垃圾清运名单基础上，严格遵循随机抽样原则
4、抽取调查点和调查样本。考虑到全市窗口行业测评范围主要集中在9个中心城区，因此测评加大了中心城区的测评比重。本次测评涵盖全市17个区（县），共计400个样本点。在9个中心城区中，抽选入户小区样本点190个，道路拦截样本点90个；在8个郊县区（县）中，抽选入户小区样本点80个，道路拦截样本点40个。每个样本点抽取10个调查样本，共采集调查样本数为4000个。在具体抽选样本时还充分考虑被调查对象的性别、年龄、文化程度和职业因素，使样本更具有代表性。接受调查对象的年龄规定在18-64岁，近段时间经常关注过道路保洁和垃圾清运，并接受道路保洁和垃圾清运人员服务的市民。本次调查中发出4000份调查问卷，实际
5、回收有效问卷4000份。样本的性别配比：样本的年龄配比：样本教育程度配比：整个调查根据上海市窗口行业公众满意度测评调查的要求，科学策划、统一组织、精心布置、质量监控、独立完成。为了客观公正地反映社会公众评议结果，参与调查人员均接受严格的培训，经考核合格方能上岗；在道路保洁和垃圾清运进行拦截时，将尽量做到每天早、中、晚各抽选一部分样本，以使评价尽可能公正客观。调查过程实现严格质量监控，规定每份调查问卷必须由调查员与被调查者直接接触，在不受任何影响下访谈填写；每项调查指标答案必须由被调查者独立选择；在调查评议过程中调查员不得与评议单位发生任何形式的接触，不得有任何有损客观公正的举措与做任何有损于公
6、正的事情。本次调查采用国际通用的“5级评分”评价方法，即社会公众满意度评价得分计算方法，其中“很满意”为100分，“满意”为80分，“一般”为60分，“不满意”为40分，“很不满意”为20分。据此对每项指标和类别进行量化处理，得出社会公众对道路保洁和垃圾清运行业满意评价得分，并在此基础上通过汇总计算得出总体满意评价得分。参照目前文明办的上海“窗口”行业精神文明评估系统，本次道路保洁和垃圾清运行业亦运用了绿、蓝、黄、橙、红五色来表示经过每次满意度调查测评后的社会公众满意度不同状况。用不同的颜色来表示行业公众满意度状况，实际是对道路保洁和垃圾清运行业进行公众满意度高低优劣的区分，较为明白地告诉行业
7、公众对其所提供服务的满意程度；各区县通过颜色既能辨别自己行业所处的位置，同时又能了解其他区县的状态。总而言之，用形式新颖、时尚、直观、实用、鲜明活泼的绿、蓝、黄、橙、红五色显示行业公众满意度状况，使得每个区县既有自身确切的定位，又有目标的超越；既有时时的警示鞭策，又有切切的求进信心，告诫各区县在创建服务文明过程中不要停下前进的脚步。行业文明评估五色标识表 颜色标识代表的公众满意度分值代表的公众满意度状态绿色85分及以上目前服务文明创建工作表现优异，公众对行业整体服务水平非常满意蓝色80-85分目前服务文明创建工作表现良好，公众对行业整体服务水平满意黄色75-80分目前服务文明创建工作表现尚可，
8、公众对行业整体服务水平比较满意橙色70-75分目前服务文明创建工作表现一般，公众对整体服务水平满意程度一般红色70分以下目前服务文明创建工作表现较差，公众对整体服务水平满意程度较低除了五色标识系统外，我们还采用目前上海“窗口”行业精神文明评估系统中的公众满意度关注程度理论及四象限分析等最新的分析技术。上海窗口行业精神文明评估系统的分析技术与传统方法最大的区别点在于引入了公众关注程度这一理论并在此基础上利用关键驱动因素分析的方法来计算不同特征指标和类别指标的权重（而不是采用平均加权的方法）。所谓公众关注程度理论是指在公众对同一个服务性行业中不同的特征指标的关注程度是不同的，对部分特征指标的关注程
9、度要高于其他的特征指标。上海窗口行业精神文明评估系统运用的四象限分析技术，来分析行业目前迫切需要改善和提高的方面。什么是行业目前最迫切需要改善和提高的方面？就是目前公众关注程度很高而满意度却比较低的那些特征指标。在满意度研究中，四象限分析是一种常用的有效分析方法。该方法通过指标满意度和公众关注程度（满意度驱动值）这两维空间把服务特征指标分成了四个特征不同的象限，行业可根据这四个象限不同的特点，采用相应的服务质量改进策略。其中坐落在象限I的是公众关注程度很高且行业也做得较好的服务特征指标，行业必须花费一定的精力继续保持在这些服务方面的优势；坐落在象限II的是对公众关注程度很高但行业却做得不太好的
10、服务特征指标，这些服务特征指标是行业最需要重点关注和提高的；坐落在象限III的是公众关注程度不太高同时行业也做得不太好的服务特征指标，对于这些服务特征指标，行业可以在今后逐步提高；坐落在象限VI的是公众关注程度不太高但行业却做得较好的服务特征指标，对于这些服务特征指标，行业只要花费少许精力适度保持现状即可。而行业目前最迫切需要改善和提高的服务领域，显然肯定是坐落在象限II的那些服务特征指标。第二章道路保洁和垃圾清运行业社会公众总体满意度评价（一） 全市道路保洁和垃圾清运社会公众总体满意度得分评价分析：2014年上半年度，全市道路保洁和垃圾清运行业社会公众总体满意度评价得分为81.38分，其中道
11、路保洁得分81.93分，垃圾清运得分81.11分。数据显示，本次测评社会公众对道路保洁的满意度略高于垃圾清运。应用行业文明评估五色标识，我们可以发现2014年上半年度道路保洁和垃圾清运行业对应于蓝色标识，表明目前服务文明创建工作表现良好，公众对行业整体服务水平满意。（二） 17个区（县）道路保洁和垃圾清运社会公众总体满意度得分评价分析调查数据显示，2014年上半年度本市道路保洁和垃圾清运行业社会公众评价得分最高的是松江区，分值为84.80分，其次是静安区（84.41）和黄浦区（84.38）。排名相对较后的分别是：青浦区、杨浦区和金山区。应用行业文明评估五色标识，我们可以发现2014年上半年度，
12、徐汇区、静安区和黄浦区等13个区的社会公众评价处于“蓝色”区域，4个处于“黄色”区域。详见下表1：17个区县社会公众满意度评价表表1区县得分标识区县得分标识松江区84.80 奉贤区80.54 静安区84.41 嘉定区80.46 黄浦区84.38 浦东新区80.30 闸北区82.23 宝山区80.12 闵行区82.09 普陀区79.42 崇明县82.04 金山区78.82 虹口区81.98 杨浦区78.21 长宁区81.75 青浦区78.09 徐汇区80.77 全市17个区（县）道路保洁和垃圾清运行业社会公众满意评价得分情况如下：l 松江区道路保洁和垃圾清运行业社会公众满意评价得分为84.80分
13、，居17个区（县）道路保洁和垃圾清运行业评价得分排序第1位，比2013年下半年度评分上升1.90分，排序比2013年下半年度上升2位。l 静安区道路保洁和垃圾清运行业社会公众满意评价得分为84.41分，居17个区（县）道路保洁和垃圾清运行业评价得分排序第2位，比2013年下半年度评分上升1.11分，排序比2013年下半年度下降1位。l 黄浦区道路保洁和垃圾清运行业社会公众满意评价得分为84.38分，居17个区（县）道路保洁和垃圾清运行业评价得分排序第3位，比2013年下半年度评分上升1.33分，排序比2013年下半年度下降1位。l 闸北区道路保洁和垃圾清运行业社会公众满意评价得分为82.23分
14、，居17个区（县）道路保洁和垃圾清运行业评价得分排序第4位，比2013年下半年度评分下降0.19分，排序与2013年下半年度相同。l 闵行区道路保洁和垃圾清运行业社会公众满意评价得分为82.09分，居17个区（县）道路保洁和垃圾清运行业评价得分排序第5位，比2013年下半年度评分上升0.29分，排序比2013年下半年度上升1位。l 崇明县道路保洁和垃圾清运行业社会公众满意评价得分为82.04分，居17个区（县）道路保洁和垃圾清运行业评价得分排序第6位，比2013年下半年度评分下降0.15分，排序比2013年下半年度下降1位。l 虹口区道路保洁和垃圾清运行业社会公众满意评价得分为81.98分，居
15、17个区（县）道路保洁和垃圾清运行业评价得分排序第7位，评分与2013年下半年度评分上升1.70分，排序比2013年下半年度上升2位。l 长宁区道路保洁和垃圾清运行业社会公众满意评价得分为81.75分，居17个区（县）道路保洁和垃圾清运行业评价得分排序第8位，比2013年下半年度评分上升1.23分，排序与2013年下半年度相同。l 徐汇区道路保洁和垃圾清运行业社会公众满意评价得分为80.77分，居17个区（县）道路保洁和垃圾清运行业评价得分排序第9位，比2013年下半年度评分上升0.04分，排序比2013年下半年度下降2位。l 奉贤区道路保洁和垃圾清运行业社会公众满意评价得分为80.54分，居
16、17个区（县）道路保洁和垃圾清运行业评价得分排序第10位，比2013年下半年度评分上升1.91分，排序比2013年下半年度上升2位。l 嘉定区道路保洁和垃圾清运行业社会公众满意评价得分为80.46分，居17个区（县）道路保洁和垃圾清运行业评价得分排序第11位，比2013年下半年度评分上升0.94分，排序比2013年下半年度下降1位。l 浦东新区道路保洁和垃圾清运行业社会公众满意评价得分为80.30分，居17个区（县）道路保洁和垃圾清运行业评价得分排序第12位，比2013年下半年度评分上升2.44分，排序比2013年下半年度上升2位。l 宝山区道路保洁和垃圾清运行业社会公众满意评价得分为80.1
17、2分，居17个区（县）道路保洁和垃圾清运行业评价得分排序第13位，比2013年下半年度评分上升3.22分，排序比2013年下半年度上升3位。l 普陀区道路保洁和垃圾清运行业社会公众满意评价得分为79.42分，居17个区（县）道路保洁和垃圾清运行业评价得分排序第14位，比2013年下半年度评分上升0.44分，排序比2013年下半年度下降3位。l 金山区道路保洁和垃圾清运行业社会公众满意评价得分为78.82分，居17个区（县）道路保洁和垃圾清运行业评价得分排序第15位，比2013年下半年度评分上升1.45分，排序与2013年下半年度相同。l 杨浦区道路保洁和垃圾清运行业社会公众满意评价得分为78.
18、21分，居17个区（县）道路保洁和垃圾清运行业评价得分排序第16位，比2013年下半年度评分上升0.27分，排序比2013年下半年度下降3位。l 青浦区道路保洁和垃圾清运行业社会公众满意评价得分为78.09分，居17个区（县）道路保洁和垃圾清运行业评价得分排序第17位，比2013年下半年度评分上升2.10分，排序与2013年下半年度相同。数据显示，全市17个区（县）道路保洁和垃圾清运社会公众评价水平差异较为明显，得分最高和最低的区之间差距达到6.71分，详见表2:全市与各区（县）社会公众满意评价得分情况表2区域2014年上半年度2013年下半年度比2013年下半年度增减值得分排序得分排序得分排
19、序全市81.38 -80.06-1.32 -1松江区84.80 182.9031.90 22静安区84.41 283.3011.11 -13黄浦区84.38 383.0521.33 -14闸北区82.23 482.424-0.19 05闵行区82.09 581.8060.29 16崇明县82.04 682.195-0.15 -17虹口区81.98 780.2891.70 28长宁区81.75 880.5281.23 09徐汇区80.77 980.7370.04 -210奉贤区80.54 1078.63121.91 211嘉定区80.46 1179.52100.94 -112浦东新区80.30
20、1277.86142.44 213宝山区80.12 1376.90163.22 314普陀区79.42 1478.98110.44 -315金山区78.82 1577.37151.45 016杨浦区78.21 1677.94130.27 -317青浦区78.09 1775.99172.10 017个区（县）道路保洁的社会公众满意度得分为81.93分，排在前三位的是松江区（89.60）、静安区（86.87）和黄浦区（84.57）；而得分最低的是杨浦区（75.81）和奉贤区（80.12）详见下表3：全市与各区（县）道路保洁社会公众满意评价得分情况表32014年上半年度排名所属区县道路保洁得分81.
21、931松江区89.602静安区86.873黄浦区84.574闵行区83.565闸北区82.746崇明县82.637嘉定区82.418浦东新区81.799宝山区81.7110徐汇区81.4711青浦区81.0712普陀区80.6813金山区80.4614虹口区80.2615长宁区80.1516奉贤区80.1217杨浦区75.8117个区（县）垃圾清运的社会公众满意度得分为81.11分，排在前三位的是黄浦区（84.32）、静安区（83.17）和虹口区（82.84）；而得分最低的是青浦区和金山区，得分分别为76.61分和78.01分。详见下表4：表42014年上半年度排名所属区县垃圾清运得分81.1
22、11黄浦区84.322静安区83.173虹口区82.844长宁区82.565松江区82.406闸北区81.977崇明县81.748闵行区81.359奉贤区80.7510徐汇区80.4211浦东新区79.5512嘉定区79.4913杨浦区79.4114宝山区79.3215普陀区78.7916金山区78.0117青浦区76.61第三章道路保洁和垃圾清运行业公众满意度类别指标评价（一） 全市道路保洁和垃圾清运社会公众类别满意度得分评价分析：本次调查根据道路保洁和垃圾清运行业的特点，共设计10大类别指标，其中行业诚信类得分最高，达到82.95分，其次是82.43分的办事告示类；而得分最低的是业务水平类
23、，仅为78.95分。 在道路保洁行业所涉及的10大类别指标中，得分最高的是行业诚信类，分值为82.95分，其次为办事告示类，公众相对最不满意度类别指标是业务水平，得分仅为78.95分。在垃圾清运行业所涉及的7大类别指标中，得分最高的是环境设施类，分值为82.69分，其次为办事告示类和行业诚信类，公众相对最不满意度类别指标是工作绩效，得分仅为79.97分。道路保洁和垃圾清运类别满意评价表表5指标类别道路保洁和垃圾清运道路保洁垃圾清运得分排序得分排序得分排序全市总体得分81.3881.4381.441环境设施80.97880.09982.6912举止仪表82.21382.213-3办事告示82.4
24、3282.41282.4424行业诚信82.95182.95182.4335服务态度82.03582.03582.0346业务水平78.951078.951082.0157反应能力81.16781.16880.8568工作绩效80.43981.27779.9779守纪遵时82.16482.164-10便民措施81.36681.366-（二） 本市17个区(县)类别满意度得分评价分析：本次数据显示，社会公众对本市道路保洁和垃圾清运行业“行业诚信”满意度评价得分82.95分，位居道路保洁和垃圾清运行业十大类指标排序第1位。全市17个区（县）在“行业诚信”类中，静安区（87.49）得分最高，其次是黄
25、浦区（86.91）和松江区（86.88），表现相对较弱的是宝山区和青浦区，得分仅为78.82分和79.12分。 表6区县排名得分全市82.95静安区187.49黄浦区286.91松江区386.88闸北区484.55闵行区584.20虹口区683.90徐汇区783.07杨浦区882.15浦东新区981.70奉贤区1081.53长宁区1181.38崇明县1281.05嘉定区1380.58普陀区1480.11金山区1579.37青浦区1679.12宝山区1778.82社会公众对本市道路保洁和垃圾清运行业“办事告示”满意度评价得分82.43分，位居道路保洁和垃圾清运行业十大类指标排序第2位。全市17个
26、区（县）在“办事告示”类中，长宁区（86.26）得分最高，其次是静安区（84.74）和闸北区（84.46），表现相对较弱的是杨浦区和青浦区，得分仅为75.27分和78.83分。 表7区县排名得分全市-82.43长宁区186.26 静安区284.74 闸北区384.46 黄浦区484.02 徐汇区583.67 浦东新区683.21 虹口区783.16 闵行区883.05 松江区982.73 崇明县1082.04 嘉定区1181.97 普陀区1281.59 奉贤区1381.35 金山区1479.79 宝山区1579.54 青浦区1678.83 杨浦区1775.27 社会公众对本市道路保洁和垃圾清运
27、行业“举止仪表”满意度评价得分82.21分，位居道路保洁和垃圾清运行业十大类指标排序第3位。全市17个区（县）在“举止仪表”类中，松江区（87.07）得分最高，其次是黄浦区（85.85）和静安区（85.18），表现相对较弱的是金山区和青浦区，得分仅为79.05分和79.15分。 表8区县排名得分全市-82.21松江区187.07 黄浦区285.85 静安区385.18 闵行区482.98 嘉定区582.38 普陀区682.18 奉贤区781.86 杨浦区881.77 徐汇区981.71 虹口区1081.62 崇明县1181.18 闸北区1281.12 浦东新区1380.84 长宁区1480.4
28、9 宝山区1579.85 青浦区1679.15 金山区1779.05 社会公众对本市道路保洁和垃圾清运行业“守纪遵时”满意度评价得分82.16分，位居道路保洁和垃圾清运行业十大类指标排序第4位。全市17个区（县）在“守纪遵时”类中，静安区（87.72）得分最高，其次是黄浦区（85.23）和松江区（85.12），表现相对较弱的是嘉定区和金山区，得分仅为77.55分和78.74分。 表9区县排名得分全市-82.16静安区187.72黄浦区285.23松江区385.12闵行区484.29闸北区583.33崇明县682.79虹口区782.56长宁区882.29奉贤区981.22徐汇区1081.08浦东
29、新区1181.00宝山区1280.00普陀区1379.97青浦区1479.50杨浦区1579.31金山区1678.74嘉定区1777.55社会公众对本市道路保洁和垃圾清运行业“服务态度”满意度评价得分82.03分，位居道路保洁和垃圾清运行业十大类指标排序第5位。全市17个区（县）在“服务态度”类中，松江区（88.77）得分最高，其次是静安区（87.14）和黄浦区（86.41），表现相对较弱的是嘉定区和青浦区，得分仅为78.90分和79.09分。 表10区县排名得分全市-82.03松江区188.77静安区287.14黄浦区386.41闵行区484.12崇明县582.98闸北区682.29杨浦区7
30、81.03浦东新区880.68普陀区980.52虹口区1080.44长宁区1180.40金山区1279.77徐汇区1379.77奉贤区1479.58宝山区1579.41青浦区1679.09嘉定区1778.90社会公众对本市道路保洁和垃圾清运行业“便民措施”满意度评价得分81.36分，位居道路保洁和垃圾清运行业十大类指标排序第6位。全市17个区（县）在“便民措施”类中，松江区（85.12）得分最高，其次是黄浦区（84.49）和崇明县（83.98），表现相对较弱的是杨浦区和金山区，得分仅为77.52分和78.57分。 表11区县排名得分全市-81.36松江区185.12 黄浦区284.49 崇明县
31、383.98 静安区483.64 闸北区582.91 徐汇区682.29 虹口区781.89 宝山区881.26 闵行区981.06 长宁区1080.61 浦东新区1180.28 奉贤区1280.02 普陀区1379.17 嘉定区1478.79 金山区1578.75 青浦区1678.57 杨浦区1777.52 社会公众对本市道路保洁和垃圾清运行业“反应能力”满意度评价得分81.16分，位居道路保洁和垃圾清运行业十大类指标排序第7位。全市17个区（县）在“反应能力”类中，静安区（84.36）得分最高，其次是长宁区（84.02）和黄浦区（83.88），表现相对较弱的是杨浦区和金山区，得分仅为74.
32、55分和77.44分。 表12区县排名得分全市-81.16静安区184.36 长宁区284.02 黄浦区383.88 闸北区482.98 松江区582.77 崇明县682.54 虹口区782.53 闵行区881.69 浦东新区981.66 徐汇区1080.33 嘉定区1180.21 宝山区1280.06 奉贤区1379.19 青浦区1478.85 普陀区1578.55 金山区1677.44 杨浦区1774.55 社会公众对本市道路保洁和垃圾清运行业“环境设施”满意度评价得分80.97分，位居道路保洁和垃圾清运行业十大类指标排序第8位。全市17个区（县）在“环境设施”类中，嘉定区（84.80）得
33、分最高，其次是长宁区（83.38）和松江区（83.35），表现相对较弱的是青浦区和杨浦区，得分仅为75.47分和78.54分。 表13区县排名得分全市-80.97嘉定区184.80 长宁区283.38 松江区383.35 奉贤区482.82 宝山区582.39 黄浦区681.76 浦东新区781.49 闵行区881.23 普陀区981.14 虹口区1081.06 闸北区1180.88 静安区1280.35 金山区1380.35 徐汇区1479.08 崇明县1578.92 杨浦区1678.54 青浦区1775.47 社会公众对本市道路保洁和垃圾清运行业“工作绩效”满意度评价得分80.43分，位居
34、道路保洁和垃圾清运行业十大类指标排序第9位。全市17个区（县）在“工作绩效”类中，松江区（85.08）得分最高，其次是静安区（84.35）和黄浦区（83.63），表现相对较弱的是青浦区和杨浦区，得分仅为76.55分和76.74分。 表14区县排名得分全市-80.43松江区185.08 静安区284.35 黄浦区383.63 虹口区482.23 崇明县582.21 长宁区681.49 闵行区780.89 闸北区880.78 徐汇区979.99 嘉定区1079.95 奉贤区1179.76 宝山区1279.65 金山区1377.62 浦东新区1477.27 普陀区1577.13 杨浦区1676.74
35、 青浦区1776.55 社会公众对本市道路保洁和垃圾清运行业“业务水平”满意度评价得分78.95分，位居道路保洁和垃圾清运行业十大类指标排序第10位。全市17个区（县）在“业务水平”类中，黄浦区（81.88）得分最高，其次是嘉定区（81.56）松江区（81.35），表现相对较弱的是青浦区和普陀区，得分仅为76.25分和76.46分。 表15区县排名得分全市-78.95黄浦区181.88 嘉定区281.56 松江区381.35 崇明县481.02 虹口区579.99 奉贤区679.65 静安区779.59 闸北区879.44 宝山区979.36 金山区1079.31 闵行区1178.90 长宁区
36、1278.52 徐汇区1377.31 杨浦区1476.94 浦东新区1576.55 普陀区1676.46 青浦区1776.25 第四章道路保洁和垃圾清运社会公众满意度特征指标评价（一） 全市道路保洁和垃圾清运社会公众特征满意度得分评价分析：在本次测评的道路保洁和垃圾清运行业10大类别指标之下，共对应有34个特征指标以深入评估服务质量及文明创建活动的成效。类别指标指标缩写指标内容得分环境设施车容良好各类扫路车、清洗车、生活垃圾清运车车容车况良好80.93 设施完好垃圾箱房、废物箱设施完好无破损79.44 设废物箱主要道路100米内、其他道路200米内设置一个废物箱82.69 举止仪表着装举止服装
37、统一，举止得体84.35 工号统一佩戴统一的工种、工号牌84.36 礼貌用语用语文明礼貌82.04 规范行车各类扫路车、清洗车、生活垃圾清运车规范行驶80.54 办事告示监督电话在环卫车辆上公示监督投诉电话83.12 公示作业公示作业标准和作业规范（道班房或绿化市容网站）82.41 制度公布垃圾箱房上公布“六定”制度(定编码、定清运单位、定保洁频率、定保洁责任单位、定市容环卫专业管理监督单位、定投诉电话）81.88 行业诚信清扫及时主要道路早晨7点前完成第一遍普扫83.44 兑现承诺积极兑现行业服务承诺83.06 不欺诈不欺诈、不损害社会公众利益82.20 承担责任承担社会责任，主动参与社会公
38、益活动80.83 服务态度耐心解答解答询问热情、耐心81.78 礼让行人清扫路面遇到行人要礼让81.80 得理让人得理让人，不与居民发生争执82.39 业务水平操作规范作业操作规范，尽量减少扰民82.01 路面清洁清扫作业后路面清洁、无遗留垃圾77.20 每日清理废物箱每天清理，无满溢78.12 反应能力保障畅通遇突发性道路污染或灾害天气，能及时开展清扫，保障路面畅通81.74 清除快速清除暴露垃圾快速、规范81.40 突发问题出现突发问题，做好解释和应急工作80.95 重视投诉重视服务对象投诉、及时处理不推诿，主动告知处理结果80.71 工作绩效清扫整洁清扫后城市道路干净整洁81.27 日产日清居民小区生活垃圾日产日清，做到车走地净81.40 垃圾分类有“垃圾分类”的宣传氛围78.47 守纪遵时按时到岗工作时间按时到岗、不脱岗82.06 工作纪律工作时不做与工作无关的事81.64 安全规定遵守作业安全规定82.67 便民措施不扰民早晨7点-9点不进行机械化清扫保洁和冲洗作业82.68 遇人慢扫清扫路面，遇到行人慢慢扫81.27 热心帮助对需要帮助的群众，热心提供帮助和方便80.82 油污清洗每月至少清洗一次人行道油污80.91 备注：带灰色部分代表该特征指标低于本次道路保洁和垃圾清运行业的总体满意度水准81.38分。
