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1、将梦想照进现实,某省移动,-经分助力集团客户高效运营分析,中国移动某省公司 第2页,议 题,集团客户服务管理支撑系统建设背景和目标,系统建设方法和成果,系统建设效果和展望,系统建设框架,系统IT实现,系统应用流程,系统应用场景,中国移动某省公司 第3页,集团客户市场的总体形势,用户最重要市场竞争初期移动集团客户的稳定是重中之重集团客户集中了党、政、军、企事业等高端集团客户；个人中高端客户中有超过50%隶属于某个集团客户；中高端集团客户和个人客户有很高的明星效应，社会影响效应明显；收入占比高集团业务收入占移动运营收入比例超过三成，如果将集团客户总的个人客户收入计算在内，集团收入占比将更高；集团信
2、息化收入是移动未来收入的主要增长点,市场最重要集团业务收入占电信和联通业务总收入的比例超过30%；集团业务非此即彼的特点决定了，在全业务竞争时代，集团客户成为中国移动与中国电信和中国联通血拼的红海；竞争优势强固网运营商进入移动市场的障碍较小，且易辐射到个人用户，形成雪崩效应；电信在产品组合、组织架构、集成能力、品牌建设等方面强于移动公司；铁通公司的市场资源和能力存在局限性；,集团客户市场成为多方争夺的焦点，集团客户经理的工作压力日益增加,中国移动的奶酪,竞争对手的肥羊,中国移动某省公司 第4页,集团客户未来的主要工作重点,集团客户市场保有,集团客户市场通过前期的圈地运动，已经获得一定的市场份额
3、面对即将到来的新电信和新联通的市场冲击，首先需要稳固已有客户市场在竞争初期，移动主要应对策略还是以守代攻,客户经理能力和绩效提升,集团客户经理是集团客户营销和服务最重要的渠道客户经理的能力和绩效直接影响集团客户市场发展目标的实现,集团业务策略和发展研究,规划和设计集团业务发展策略，明确当前和未来业务发展的重点和目标，加强业务资源的统筹管理和业务价值链的建设，差异化产品营销推广策略并寻找市场突破口，成为集团客户抢占市场的重要工具和方式,IT系统支撑能力提升,有效的IT支撑能高效促进集团客户和业务的迅速发展,在四方面工作中，重点是客户经理和IT系统支撑能力提升,中国移动某省公司 第5页,某省市场特
4、点：五大三高,中国移动某省公司 第5页,中国移动某省公司 第6页,某省移动集团客户工作面临的工作难点,管理人员,业务人员,支撑人员,不能及时把握市场发展和客户经理工作现状，日常绩效考核和闭环管理不能完全到位需要通过业务能力培训、内部管理规范和IT系统支撑，提升客户经理工作能力工作绩效,在客户管理和业务营销过程中，缺少及时有效的数据和工具支撑数据分析和客户管理要同时使用多个系统平台，操作不便，且不同系统之间数据的统计口径也不完全一致,集团客户基础数据缺失和不准确、多业务平台之间的接口不够通畅，缺少有效的数据分析和展现。前台集团客户经理缺少后台的数据支撑，前台的客户信息难以在后台得到沉淀和积累,构
5、建基于数据分析的客户经理工作平台是加强集团客户经理工作支撑和管理的关键。,在应对市场挑战和加强客户管理的过程中，发现缺少必要的管理工具和考核依据。论语：工欲善其事，必先利其器。,中国移动某省公司 第7页,我们的目标,搭建集团客户经理管理和服务的支撑平台,中长期目标：点,当前目标：面,集团客户健康度评估集团客户欠费管理集团客户关怀管理集团客户KPI管理集团客户绩效管理集团客户异动预警,集团客户拓展管理集团产品营销管理集团客户服务管理集团业务资费管理集团客户满意度管理,当前IT系统已经实现的主要功能,“点面结合”的方法：,中国移动某省公司 第8页,同步展现部门的整体状况；详细记录和描述客户经理的工
6、作轨迹；客户经理可随时随处获得数据支撑；,全面汇总和展示客户分析结果，直观发现客户价值；监控集团客户的总体情况；以客户为中心开展日常工作；,总体价值,基于SOA框架结构设计实施落地；技术开放、易于集成；数据标准有利于互通互访；,业务价值,管理价值,技术价值,主要的价值,加强集团客户的管理服务，提升客户经理服务能力和服务效率,中国移动某省公司 第9页,议 题,集团客户服务管理支撑系统建设背景和目标,系统建设方法和成果,系统建设效果和展望,系统建设框架,系统IT实现,系统应用流程,系统应用场景,中国移动某省公司 第10页,集团客户管理者,集团客户客户经理,集团客户经分团队,设定目标配置资源,分析评
7、估,组织管理,运营分析,运营管理,业务推广,客户保有,能力评估,目标管理,客户管理,事务管理,业务推广,客户保有,客户保有,经分后评估,信息整合,知识沉淀知识创新,生产力提升,整体分析制定策略,关注过程有序运营,重视评估螺旋提升,提升运营管理,完善客户策略,优化资源配置,达成年度目标,业务推广,承接任务设定目标,全面诊断深度洞察,贯彻策略高效执行,长短评估注重积累,促进执行力,客户再认知,目标重定位,提升个人绩效,由信息到知识，由知识到生产力！,实践出真知，千锤百炼，逐步完善！,集团客户分析管理的整体支撑框架,中国移动某省公司 第11页,集团客户部集团客户部领导集客三级部门经理集团客户经理主管
8、,区域分公司区域分公司领导大客户部经理集团客户经理主管,设定目标配置资源,分析评估,组织管理,运营分析,运营管理,业务推广,客户保有,整体分析制定策略,关注过程有序运营,重视评估螺旋提升,提升运营管理,完善客户策略,优化资源配置,达成年度目标,集团客户服务管理支撑管理篇,中国移动某省公司 第12页,集团客户工作台对管理者的工作支撑,绩效执行分析,分派任务,管理者,分派任务,分派任务,任务监控,运营分析,绩效监控,KPI监控,事务管理,宣传管理,审批,成本核算,KPI分解,数据分析,中国移动某省公司 第13页,集团客户经理,能力评估,目标管理,客户管理,事务管理,业务推广,客户保有,承接任务设定
9、目标,全面诊断深度洞察,贯彻策略高效执行,长短评估注重积累,促进执行力,客户再认知,目标重定位,提升个人绩效,集团客户服务管理支撑执行篇,中国移动某省公司 第14页,集团客户工作台对客户经理的工作支撑,KPI完成情况,焦点客户1焦点成员1-焦点业务1焦点业务2,添加/取消,运营分析,异动情况销售机会关怀机会,计划任务1突发任务2指派任务3,任务部署,进度更新,任务调整,KPI1KPI2,客户预警1产品预警1综合预警1,添加任务,协同出访工作日志,添加任务,集团客户经理,运营分析,添加任务,运营分析,中国移动某省公司 第15页,集团客户经分团队,客户保有,经分后评估,信息整合,知识沉淀知识创新,
10、生产力提升,业务推广,由信息到知识，由知识到生产力！,实践出真知，千锤百炼，逐步完善！,集团客户服务管理支撑经分支撑篇,中国移动某省公司 第16页,客户经理助推经分统一视图的完善,客户管理以健康度提升为切入点,客户经理管理以全流程为特点,基本信息,附加信息,服务信息,预警信息,成员信息,业务信息,经分系统,经分系统提供的各类客户分析信息，为客户经理的营销、服务提供参考,客户特征标签,客户接触信息,客户类别标签,客户经理,客户经理通过一线，收集、整理的各类客户补充信息，有效地提升经分系统的数据价值。,中国移动某省公司 第17页,议 题,集团客户服务管理支撑系统建设背景和目标,系统建设方法和成果,
11、系统建设效果和展望,系统建设框架,系统IT实现,系统应用流程,系统应用场景,中国移动某省公司 第18页,集团客户服务管理系统IT支撑架构,挖掘模型,ODS 源数据层（BOSS、CRM、DSMP、VGOP，MAS，ADC）,GCM系统管理,仓库模型,分析模型,DW 轻粒度汇总层,内网系统,无线网关,手持终端,客户统一视图,健康评估,成员统一视图,异动预警,潜在客户挖掘,工作计划 重点项目 重点任务,工作日志 工作周报 工作绩效,礼品申请 协同出访 礼品管理,高速信息通道,集团产品欠费分析 集团成员分析集团产品收入分析 联系人分析集团产品订购分析 合作伙伴分析。,中国移动某省公司 第19页,IT支
12、撑架构的创新点一:基于SOA体系架构,DB数据库、CORBA、EJB等,DAO1,DAO2,DAO3,服务1,服务2,服务3,逻辑层(JService),数据操纵层(JService),数据层,Action类,Action类服务1,Action类,UI层,逻辑功能,工作日志,JSP页面1,JSP页面2,JSP页面3,工作计划,外部服务1,外部服务2,外部服务3,此系统的优点：系统各层间全部通过服务进行调用服务之间的依赖通过依赖注入的模式来实现。服务的部署方式包括：POJO、EJB、WEBSERVICE、CORBA服务的部署方式与调用者和实现者都无关,中国移动某省公司 第20页,IT支撑架构的创
13、新点二:基于模块的系统部署,中国移动某省公司 第21页,系统前端界面展现丰富的个人工作台信息,整合工作平台，方便集团客户经理制定自己针对各客户的工作计划，并围绕计划和目标开展工作,直观展现集团客户总体发展请客和所辖客户的健康度信息，便于客户经理发现问题，并有针对性地进行客户维系,Http:/bi-,中国移动某省公司 第22页,系统前端界面展现详实深入的客户洞察,将专题分析结果与客户背景信息、行为信息整合，为客户经理了解客户、有针对性地完成客户维系和营销提供支持,集团客户视图,举例：健康度分析,中国移动某省公司 第23页,鉴于集团客户经理服务工作的特殊性，集团客户经理工作平台支撑通过web和手机
14、终端的接入，支撑渠道的“内外结合”最大化的提升平台应用的及时性、有效性和准确性。,web界面登陆,手机终端登陆,系统前端界面展现支撑渠道的内外结合,中国移动某省公司 第24页,议 题,集团客户服务管理支撑系统建设背景和目标,系统建设方法和成果,系统建设效果和展望,系统建设框架,系统IT实现,系统应用流程,系统应用场景,中国移动某省公司 第25页,业务流程示例1健康度模型应用,中国移动某省公司 第26页,知其然，又知其所以然,中国移动某省公司 第26页,通过健康度模型构建，发现上万家客户中的问题客户，实现客户管理的精确化；通过模型参数分析，锁定问题客户的症结所在，实现工作目标导向的精准化；,指哪
15、,打哪,通过周期性评估衡量健康度提升效果，真正实现以客户为中心的管理和工作模式。,将健康度提升流程制度化、系统化，进行合理安排和严密监控，推动经分结果与应用的结合。,弹道,中国移动某省公司 第27页,业务流程示例2工作任务执行,中国移动某省公司 第28页,议 题,集团客户服务管理支撑系统建设背景和目标,系统建设方法和成果,系统建设效果和展望,系统建设框架,系统IT实现,系统应用流程,系统应用场景,中国移动某省公司 第29页,应用场景一:集团客户异动预警、关怀挽留,中国移动某省公司 第30页,系统开发,管理规定,劳动竞赛,无法录入联系人信息,记录日志时，必须选择联系人，日志内容不能为空,无法填写
16、工作日志,重要客户必须有季度目标、月和周计划,通报,重要客户必须实现联系人五口覆盖,在部门绩效中扣分,重要客户必须完善竞争对手信息，制定应对措施,联系人深度和广度比拼,业务拓展过程及结果,联系人基本信息全面,工作轨迹清晰,工作有目标有计划,重点客户全覆盖,保障联系人广度,知己知彼，百战不殆,化私有制为公有制,记录重点项目工作过程，为以后工作提供借鉴,手段,要求,制约,结果,录入联系人信息时，完善电话、部门等重要字段,应用场景二：助力客户关系与工作轨迹沉淀,中国移动某省公司 第31页,制定季度目标,制定月计划,制定周计划,周总结,月总结,季度总结,记录工作日志,二级领导,三级领导,职能管理人员,
17、客户经理日常工作管理无盲点，管理者能够随时发现问题，在任何一个环节指导客户经理工作。,应用场景三：提升客户日常工作管理,中国移动某省公司 第32页,议 题,集团客户服务管理支撑系统建设背景和目标,系统建设方法和成果,系统建设效果和展望,系统建设框架,系统IT实现,系统应用流程,系统应用场景,中国移动某省公司 第33页,建设效果,应用效果,管理效果,1,2,3,平台面向集团客户服务管理各层人员，极大提升了集团客户服务效率平台实现业务流定制功能，降低系统开发复杂度，缩短应用落地流程,立足集团客户日常服务，实现客户经理多项支撑：健康度分析欠费分析客户保有,助力集团客户管理规范化，支撑集团客户经理工作
18、规划、进度跟踪、效果评估全流程重点客户信息采集标准化、系统化,集团客户服务管理支撑系统实施效果,中国移动某省公司 第34页,建设效果1：实现集团客户服务全覆盖,8.5万余家一级单位已纳入系统管理，其中AB类重点客户8000家，C类客户7.7万家,截止2009年3月，集客部5个行业中心及14个分公司都在使用该系统，涉及客户经理654名，认为系统对实际工作有帮助的客户经理占比达96%；,中国移动某省公司 第35页,平台建设前,平台上线后,数据准备周期：1周应用设计周期：1周应用开发周期：4周应用上线周期：1周应用建设人工：2人月,估计：开发周期由2人月压缩约为1人月。,建设效果2：提升应用开发建设
19、效率,数据准备周期：1周应用设计周期：0.5周应用开发周期：1周应用上线周期：1周应用建设人工：约1人月,中国移动某省公司 第36页,应用效果1：集团客户整体健康情况显著提升,借助集团客户经理工作平台，客户经理对所管辖集团客户进行深入分析，重点对高危集团客户开展相应维系工作，集团客户健康度情况较上季度明显提升，其中高危客户减少1400家，成员捆绑方案较上季度增长293%。,中国移动某省公司 第37页,应用效果2：提升客户经理服务效果,中国移动某省公司 第38页,管理效果1：日常管理体系化、条理化,集团客户管理逐步体系化、条理化。09年1季度，654名客户经理为6000家重点客户制定了季度目标4
20、485项，月周计划共计1.6万条，记录了有效客户接触日志近4.8万条。,中国移动某省公司 第39页,系统上线后集团客户联系人收集数量激增，信息积累周期大大缩短,1.联系人广度：97%的重要客户已实现了行政口、财务口、核心业务口、信息技术口、后勤口的“五口”全覆盖。,上升3倍,集团客户联系人数据规范化效果显著,2、联系人深度：,3.联系人资料完善：重要客户下 95%的联系人已经完成了部门名称、个人职务、重要性、联系方式等7个字段的全覆盖。,管理效果2：重点联系人信息规范化效果显著,中国移动某省公司 第40页,小结,中国移动某省公司 第40页,基于“点面结合”思想，搭建系统支撑架构，对集团客户关注点实现典型应用。集团客户经理工作平台 F1赛道KPI监控 法拉利车队 潜在客户挖掘雷诺车队集团客户异动迈凯轮车队 任务管理 丰田车队客户客户健康度本田车队 拍照客户分析威廉姆斯车队,感谢聆听，敬请批评指正！,
