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1、顺德区“市民之窗”自助服务平台项目技术方案版本：1.0.0目 录1背景介绍12总体架构22.1系统架构22.1.1系统架构图23系统建设33.11个平台的建设方案33.1.1终端管理系统43.1.2监控中心53.1.3系统管理63.1.4身份识别支撑73.1.5应用中心73.2N个服务接入案例介绍83.2.1行政办事申报服务接入案例83.2.2智能政务查询服务83.2.3年票缴纳服务83.2.4个税清单打印93.2.5个人所得税完税证打印93.2.6社保参保证明打印服务93.2.7医疗划拨清单打印服务93.3“市民之窗”自助服务终端的外观和功能103.3.1最佳的操作体验103.3.2大幅面高
2、清文档拍摄124顺德区“市民之窗”实施计划131.1.实施范围131.2.项目实施计划表145项目预算156附件：“市民之窗”自助服务项目运营方案161 背景介绍随着社会经济和信息技术的高速发展，民众对政府部门的运行效率与服务质量的要求越来越高。2012 年5 月9 日，（时任）中央政治局委员、省委书记汪洋同志在广东省第十一次党代会上明确提出：“坚持社会主义市场经济的改革方向，重点是加快转变政府职能。积极运用信息化手段创新政府管理与服务，推广网上办事与审批，推进网络参政问政制度化。” 2012 年4 月10 日，省委常委、副省长徐少华同志召集省府办公厅、省经济和信息化委、省财政厅、省信访局、省
3、信息中心有关同志，研究加快建设广东省网上办事大厅工作。2012 年6 月18 日，广东省政府下发关于做好全省网上办事大厅建设相关筹备工作的通知（粤办函2012369 号），要求各地市切实落实网上办事大厅建设各项工作。2012年7月5日，广东省网上办事大厅建设动员会在广州召开。徐少华同志在会上提出为拓展更多的便民服务渠道，未来要开发社区自助服务终端和网上办事大厅智能手机版。为落实省委、省政府关于加快建设省网上办事大厅的工作部署，顺德区人民政府按照省委、省政府的统一要求和部署，于2012年7月，率先上线顺德网上办事大厅，2012年10月，顺德网上办事大厅作为全省唯一的县（区）分厅实现与省网上办事大
4、厅的对接，与珠三角9地市分厅一起在省网上办事大厅正式上线运行。顺德网上办事大厅有效整合了各级各部门网上办事大厅70多个，统一提供一站式、全天候的网上办理服务。目前，全区具有审批职能的20多个单位全部进驻区网上办事大厅。通过与区行政审批电子网络一体化系统进行无缝对接，将所有办理事项共计1513项及其办事指南、业务表格统一发布到区网上办事大厅，并为办理事项提供网上咨询、网上申请以及办理进度查询服务。为了进一步落实省委、省政府关于加快建设省网上办事大厅和拓展便民服务渠道的要求，重点突破申报材料和证照电子化等“瓶颈”问题，推动各级实体性行政办事大厅功能向网上办事大厅迁移，顺德区行政服务中心在顺德网上办
5、事大厅建设项目的基础上，建设配套的自助服务终端系统，实现全市各级行政审批事项的自助申请办理。同时，为了进一步落实顺德区政府关于“以市民需求为导向，建设服务型政府”的具体要求，顺德区行政服务中心大胆创新，建设“市民之窗”自助服务平台，整合各职能部门政务服务资源及社会便民服务资源，统一服务标准，统一管理，统一监控，为市民提供一站式自助服务新体验。2 总体架构本章主要是从系统架构、应用架构两个角度分析“市民之窗”自助服务平台与行政服务中心、各后台业务系统之间的集成关系。2.1 系统架构2.1.1 系统架构图“市民之窗”自助服务平台系统结构示意图如上图，整个系统架构被分为三部分，从左到右分别为：自助终
6、端、“市民之窗”自助服务平台、后台业务系统。2.1.1.1 自助终端“市民之窗”自助服务终端集成了自助服务所需的软硬件资源，部署在各级行政服务中心，为群众提供行政审批事项申请、办事预约、办事进度查询、年票缴纳等功能，可通过识别二代身份证、市民卡及社保卡等验证办事人身份，通过文档拍摄实现申报材料和证照的电子化采集。同时预留行政事业收费、相关票证打印等功能接口。自助终端运行与硬件资源匹配的控制软件，采用Web Service方式与交互，不直接访问行政审批系统等后台业务系统。2.1.1.2 “市民之窗”自助服务平台 “市民之窗”自助服务平台是在佛山市“市民之窗”社区服务平台上专门为顺德区而延伸的自助
7、服务平台，继承了佛山市“市民之窗”社区服务平台的现有功能之余，还实现了顺德区个性化功能的扩展，实现自助终端与行政审批系统、年票系统、地税系统等各类业务系统无缝对接，提供对自助终端进行管理、监控、应用管理的功能，以及后台管理系统本身的用户、角色、权限管理等。系统采用B/A/S三层架构，符合J2EE规范，支持Tomcat、Oracle DB等常用中间件和数据库系统。2.1.1.3 后台业务系统向“市民之窗”自助服务平台提供业务支撑的系统统称，其中包括：审批系统、年票系统、地税系统、其他业务应用系统等。3 系统建设3.1 1个平台的建设方案按照市行政服务中心建设“市民之窗”自助服务平台规范的要求，系
8、统逻辑结构如下图：n 如上图所示：系统可分为两大部分：1) 1个平台即“市民之窗”自助服务平台；2) N个服务即年票服务、行政审批服务、其他业务服务。n 业务流程：1) N个服务提供者需要根据1个平台所制定的自助平台规范要求，规范其所提供的服务，并接入到1个平台；2) 1个平台对规范接入的所有服务进行整合并提供到各类终端，即行政内网中的“市民之窗”自助服务终端。3.1.1 终端管理系统3.1.1.1 终端信息管理系统实施人员在现场部署自助终端（包括新增、搬迁、移除等）时，通过终端设置软件将终端机信息传输到后台管理系统，后台管理系统新增一条终端信息记录。终端信息记录是后续对终端进行管理、监控的数
9、据基础，同时起到防止未经授权的终端接入的作用。3.1.1.2 网点管理网点指部署了自助终端，对市民提供自助办事服务的场所。本功能对自助办事服务网点进行查询、新增、修改、删除操作。3.1.1.3 机构类型管理本功能对组织机构类型进行查询、新增、修改、删除操作。3.1.1.4 终端软件管理本功能对自助终端运行的控制软件进行集中管理，包括上传控制软件更新包和版本信息等。自助终端在启动时会自动检测、下载、安装更新包。3.1.1.5 终端业务模块管理业务模块是指运行在终端上提供具体业务功能的应用程序包。本功能可上传业务模块程序包和业务模块信息，以及对具体自助终端的业务模块进行增添、修改、删除等操作，可实
10、现对不同服务网点的自助终端功能的个性化定制。 3.1.2 监控中心3.1.2.1 终端部署监控本功能可以查看每个区域部署终端的网点和配有的终端数量。3.1.2.2 终端状态监控本功能可以查看全网络自助终端的运行状态，以及开机率、正常运行率等运行监控数据。3.1.2.3 终端耗材监控本功能可以查看自助终端内耗材使用情况和剩余数量，包括纸张、色带等。3.1.2.4 预警管理系统可根据自助终端的各项运行监控数据（非正常状态、非正常状态持续时间、服务接口调用异常次数、终端耗材用尽/将尽等）和预设的预警策略自动进行界面提示或短信通知。本功能查看预警信息，以及增加、修改、删除预警策略。3.1.2.5 终端
11、远程控制远程管理为终端提供了远程维护的能力，可以对单台或多台自助终端进行远程操作，操作指令包括：暂停服务、恢复服务、重启终端程序、重启终端机、上传终端日志等，便于系统维护、管理人员对终端进行维护或批量操作。3.1.2.6 服务端监控本功能对服务接口连通情况和本系统服务端资源使用情况进行监控。3.1.3 系统管理3.1.3.1 系统用户管理本功能对本系统的用户信息进行管理，包括用户的角色、登录账号、用户名称、联系电话等。3.1.3.2 系统角色管理本功能对本系统的角色进行管理，可增添、修改、删除角色。3.1.3.3 系统权限管理本功能对本系统的用户操作权限进行管理，可设置每个角色所拥有的菜单权限
12、和操作权限。3.1.4 身份识别支撑3.1.4.1 身份证识别 能识别居民身份证，并提取身份证上相关数据，为市民办事提供更便捷的渠道。3.1.4.2 市民卡识别通过对接市民卡平台，识别市民卡，并提取市民卡上相关数据，为终端实现市民卡的相关业务功能作支撑。3.1.4.3 社保卡识别通过对接社保系统，识别社保卡，并提取社保卡上相关数据，为终端实现市民卡的相关业务功能作支撑。3.1.4.4 银联卡识别通过对接银联支付平台，识别银联卡，并提取社保卡上相关数据，为终端实现市民卡的相关业务功能作支撑。3.1.5 应用中心3.1.5.1 应用管理为应用提供商提供查询、查看应用和创建应用、申请应用功能。3.1
13、.5.2 服务管理为应用提供商提供查询服务提供商的服务上线申请记录，审核人员审核、处理上线申请，服务提供商确认上线等操作功能。3.1.5.3 应用服务申请审批能为应用提供商、审核人员提供查询应用、服务提供商的应用、服务上线和删除申请记录，审核人员审核、处理上线申请和删除申请，应用、服务提供商确认上线、删除等操作功能。3.2 N个服务接入案例介绍3.2.1 行政办事申报服务接入案例通过该服务，市民（包括个人办事或代表企业办事的人员）使用二代身份证登录自助终端系统，查询和选择所需办理的事项，填写个人或企业的相关信息，根据事项办理要求扫描申请材料和证照，提交办理并获得申请回执。如果办事人未带齐材料，
14、可以打印事项材料清单，也可以预约窗口办理时间。3.2.2 智能政务查询服务“市民之窗”自助服务终端整合佛山市“12345”平台的查询功能，为市民提供方便快捷的查询服务，市民可以通过自助终端的搜索功能，查询佛山市“12345”平台的数据，也可以查询本平台的相关应用及行政事项信息。3.2.3 年票缴纳服务年票缴纳服务，即机动车辆路桥隧道通行费年票，是少数地方政府部门对当地部分收费路桥，收费站在按次征收通行费（次票）的基础上，发行的一种包年票，购买年票后，过往收费路桥时，不需再支付通行费（次票）。通过“市民之窗” 社区服务平台与车辆业务系统对接，市民可以通过任意一台“市民之窗”自助服务终端查询车辆需
15、要缴纳的年票记录和缴纳年票，终端不提供打印票据功能，年票票据会以免费邮寄的方式寄给市民。3.2.4 个税清单打印市民之窗自助服务终端为市民提供查询和打印个税清单服务。个人所得税是调整征税机关与自然人（居民、非居民人）之间在个人所得税的征纳与管理过程中所发生的社会关系的法律规范的总称。个人所得税的纳税义务人，既包括居民纳税义务人，也包括非居民纳税义务人。居民纳税义务人负有完全纳税的义务，必须就其来源于中国境内、境外的全部所得缴纳个人所得税；而非居民纳税义务人仅就其来源于中国境内的所得，缴纳个人所得税。3.2.5 个人所得税完税证打印市民之窗自助服务终端为市民提供查询和打印个人完税证服务。完税证明
16、是税务局开出来的，证明企业或个人已交纳税金的一份凭证。中华人民共和国税收征收管理法第三十四条规定：“税务机关征收税款时，必须给纳税人开具完税凭证。扣缴义务人代扣、代收税款时，纳税人要求扣缴义务人开具代扣、代收税款凭证的，扣缴义务人应当开具。”3.2.6 社保参保证明打印服务市民可通过市民之窗自助服务终端查询个人社保参保信息和打印社保参保证明，自助服务终端打印的参保证明是盖有社保公章，并有业务流水号，通过业务流水号，可在社保官网上验证社保参保证明的真伪。3.2.7 医疗划拨清单打印服务市民之窗自助服务终端为市民提供查询和打印医疗划拨清单服务。医疗划拨清单是医保参保者的社保卡账号每月从社保局收到的
17、拨款明细清单。3.3 “市民之窗”自助服务终端的外观和功能3.3.1 最佳的操作体验高清摄像头（预留）各种证明、文书打印（预留）A3/A4文件、资料、证照高清拍摄（自带LED光源）银行卡/社保卡/市民卡读写（预留）各种回执、凭条打印带隔离保护的USB端口二代身份证读取感应19寸表面声波触摸屏n 通过真实的人机仿真测试和评估，达到最佳的操作舒适度。n 产品设计获得中国工业设计的最高奖项（红星奖，2012年）。n 终端控制软件提供适合触控操作的用户界面，包括Windows 8风格的导航，汉字手写/拼音/笔画/英文/数字等多种输入法，输入法可根据输入要求自定义，自动记忆用户输入过的个性化内容。Win
18、dows 8风格的导航界面简明易懂的操作界面图形化的操作指引丰富便捷的输入选项3.3.2 大幅面高清文档拍摄申请材料、证照的电子化是网上办事的主要“瓶颈”之一。许多办事人家中没有扫描仪等硬件设备，无法完成材料电子化；如果全部由窗口人员代为扫描，又极大的增加了窗口人员的负担。通过网上办事自助终端，让办事人能够便捷的自助完成材料电子化，是突破这一“瓶颈”的一种有效措施。网上办事自助终端配置有专用文档拍摄仪，能够一次性拍摄A3幅面的材料，分辨率达到500万像素，带有防眩光LED光源和自动对焦功能，拍摄效果完全满足后续电子审批和电子材料归档的要求。文件拍摄界面终端软件针对多份材料、多页材料等情况设置的
19、拍摄流程，并提供了材料预览、修改的功能，让办事人能够自助完成复杂材料的拍摄。4 顺德区“市民之窗”实施计划1.1. 实施范围顺德区“市民之窗”自助服务平台计划以顺德区各级个行政服务中心点作为试点，预算量为24台终端，为市民提供大量社区化的便民服务。市民通过部署在社区的市民之窗服务终端可以一站式的完成身份认证、手机号码设置、申报材料的电子化（影像采集）、申报表填写、回执打印、办事进度查询、费用缴纳等办事流程，实现大多数事项均可在社区申报办理的目标。此外，市民还可以通过顺德区“市民之窗”自助服务平台的顺德区特色服务享受快捷的便民服务，顺德区“市民之窗”自助服务平台是一个开放式的便民服务平台，后续还
20、将增加更多的便民服务。目前，项目组已在国税、地税、卫生、工商、人社等多个部门开展了深入的调研和沟通，相信届时多个部门将在市民之窗平台上实现更多的服务内容。1.2. 项目实施计划表本项目由于在之前已完成了本项目的部分工作，本计划实施表则实际的计划进度进行编写。序号工作计划主要任务所需时间一、前期准备（前4个工作日）1.项目立项顺德区“市民之窗”自助服务平台项目立项2个工作日2.项目领导小组成立顺德区“市民之窗”自助服务平台项目建设领导小组2个工作日二、现场调研与项目需求分析（10个工作日）3.网上办事标准规范的编制对顺德区“市民之窗”自助服务平台的网上办事进行定义和规范2个工作日4.项目需求分析
21、进行项目需求分析，进行概要设计。4个工作日5.安装场地准备对需要安装顺德区“市民之窗”自助服务终端的场地进行现场勘踏，并协助行政服务中心做好安装前的环境准备工作3个工作日三、软件开发、硬件集成（共25个工作日）6.软件系统开发，硬件集成。进行总体设计和详细设计，进行软件程序编码。15个工作日7.测试进行单元测试、组装测试、系统测试等5个工作日8.系统内部试运行系统平台内部试运行5个工作日四、终端实施及系统试运行（共10个工作日）9.终端安装对24台终端进行实施安装4个工作日10.人员培训上岗前现场操作与管理培训。1个工作日11.系统试运行试运行报告。5个工作日12.系统维护对试运行情况进行维护
22、、整改5个工作日五、项目验收（1个工作日）13.系统验收举行顺德区“市民之窗”自助服务平台项目现场验收会。1个工作日5 附件：“市民之窗”自助服务项目运营方案一、项目运营模式模式一：以政府购买公共服务模式开展运营。其主要方式是“市场运作、政府承担、定项委托、合同管理、评估兑现”。本运营模式中，政府一次性购买5年的自助终端服务，按照1200元/台/月的标准，每年在年初向广东金赋信息科技有限公司（以下简称“金赋科技”）支付当年购买服务的费用。金赋科技按照“一站式”服务的标准，建设“市民之窗”自助服务终端网路，负责软、硬件投入和5年间的免费运营维护。授权委托行政服务中心联合金赋共同建设服务平台行政服
23、务中心购买服务行政服务中心金赋运营服务平台市民享受服务委托二、服务内容金赋科技提供的服务包括“市民之窗”自助服务平台的整体规划、功能开发与升级，自助服务终端（以下简称“自助终端”）的部署实施、培训、运维服务、决策支持分析等，详见下表：项目项目内容项目详述整体规划自助终端服务平台的整体设计规划提供“市民之窗”自助服务平台的前台应用功能设计规划方案提供“市民之窗”自助服务平台的后台监控及统计功能设计规划方案功能开发与升级功能开发完成目前三大功能模块：智能查询、我要办事及便民服务的功能开发，使其能达到市民群众的使用要求功能升级整合政府各部门的资源，对各个功能模块进行升级及补充，使系统功能日益扩展，逐
24、步成为政府面对市民的重要窗口自助终端的部署实施环境部署按照自助终端的外形规格，提供装修、布放方面的建议；协助设计自助柜台的VI方案设备提供根据政府的规划，在镇街服务中心以及村居社区服务中心提供自助终端，并安装到指定地点；也可在社区、广场、酒店等人流密集区域布放更多的自助终端，让更多市民随时享受办事便利网络部署协调相关部门网络部署，如设备部署在第三方场所，则提供3G解决方案安装实施硬件安装调试、软件安装调试、软硬件联调测试、连接生产环境运行培训对各中心的协办员进行相关业务知识培训培训内容包括：系统的操作与使用、常见问题处理、基本维护知识等运维服务服务标准每30台终端配备一名专业的运维工程师，保证机器使用率达到98%热线服务7*24小时热线咨询服务现场服务7*8小时现场服务备件服务24小时备件更换到位巡检与预防性维服务（每月）外观、标签等方面的检查对终端各模块进行测试，确认各模块工作正常，必要时更换配件对终端进行除尘、调校和部件润滑回访服务（每月）关注产品与系统运行情况，关注客户使用情况决策支持分析为决策提供数据与模型分析提供自助终端所有可量化的使用情况；建立应用模型，对自助终端的业务提供支持分析；建立自助柜台知识库，对数据、模型等信息进行采集、整理和提取协助宣传推广协助中心为前来参观的各方领导及嘉宾进行产品的演示与讲解
