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1、集团公司2009年5月8日,基础服务能力提升攻坚行动计划,目 录,第一类问题：基础服务不到位,两本地网数据对比：基础服务不到位极大伤害客户感知,基础服务不到位极大伤害客户感知，天翼品牌品牌中高端切入风险很大；受各种因素影响，售前、售中、售后等各服务环节均存在端点或问题。,业务受理处理界面繁琐临柜办理时间较长,国际漫游业务受限PRL更新不及时,1,2,3,4,5,充值缴费不方便充值成功后仍通知欠费,订购方式和订购渠道不清楚计费不准确，未提供服务仍扣费,集团级SP/CP费用争议处理时间长,基础服务不到位的典型问题涉及售前、售中、售后各个方面,第二类问题：基础业务不稳定，差异化产品销售和使用不能落地
2、,受平台割接、参数设置灵活等各种因素影响，基础业务呈现极不稳定的情况，客户难以理解，销售与客服人员无法解释；受上下协同出现断点、细节安排不到位等影响，账号经营上网卡、总机服务、通讯录转换与备份等差异化新产品销售难以落地，客户使用感知不足。,上网卡仍按原形态销售,新产品销售难以落地,189邮箱激活率低,总机服务富士施乐案例,通讯录转换与备份可用机型少,改号通知认知率低,传统业务不稳定,长短信问题不断反复；彩信收不到、互通存在较大问题；133用户不能正常收取手机报；,第三类问题：在套餐设计、销售引导、增值业务发展、终端社会化推进等方面也存在需改进的方面,经过1个季度的探索和努力，各地积累了一定的经
3、验，但在套餐设计、销售引导、增值业务发展、终端社会化推进等方面仍存在需改进的方面,套餐设计,增值业务,终端社会化,部分地区套餐档位繁多，设计复杂中档缺失，套餐与实际使用不太适配结合全业务套餐框架的销售引导不能适应客户需求,业务名称不统一用户知晓率低用户使用不方便,各地终端抵用券不统一、不规范终端串号管理缺乏技术手段支撑结算流程不明确，导致终端串货,工作目标：找准问题根源，聚焦关键问题，集中快速突破,准备工作（流程穿越）省制定行动方案,集中改进，过程监控,5月8日,全集团启动工作,7月30日(预计）,启动工作：制定工作计划，明确工作内容、完成标准与完成时限,狠抓工作落实：各省承接集团要求，制定详
4、细行动方案，集中改进突出问题,阶段工作总结：客户感知大大提升，相关工作常态化推进,5月20日,6月15日,中期交流成果,阶段验收工作常态化,对症下药，时不我待：改变工作方式和方法，聚焦关键问题，快速突破,根据集团公司管理层要求，重新梳理基础业务与基础服务，制定工作计划,工作原则,突出重点,前后衔接,专项部署,分清层次，将制约我们基础服务能力提升的突出问题作为工作重点,集团公司、省公司、本地网前后端协同、步调一致,对基础服务提升攻坚行动计划进行专项部署，集中突破,务见实效,针对重点工作制定的工作目标进行最终评估考核，以求实效,工作环节,服务提升攻坚行动准备工作（重点问题流程穿越）,工作目标,时间
5、安排,组织安排,内容安排,评估要求,基础服务提升攻坚行动重点工作,基础服务提升攻坚行动重点工作,基础服务提升攻坚行动工作方法和评估标准,对标行业标杆，针对客户服务与业务使用的具体感知环节着力改善,售后,售中,售前,第一步：站在客户立场对关键服务流程进行全方位贯穿体验，找准问题，聚焦根源,纵向到底,集团公司,省公司,本地网,网络运行维护部,IT部,全国运营中心,横向到边,移动建设部,天翼终端公司,工作方法,评估标准,购买,开通,使用,计费,变更,取消,客户,用户认可,第二步：客户群等前端部门作为第一责任人，创新工作机制，推动问题横纵端到端彻底解决。,目 录,为全面贯彻落实王晓初总经理提出的“用9
6、个月的时间优化全业务服务体系，梳理解决每一项业务流程、每一个环节的问题”的要求。集团公司市场部针对全业务运营初期相关产品、网络、系统都处于调整与优化的动态期，服务质量不稳定的客观情况，统一部署总部相关部门、省分公司、地市分公司站在客户体验角度，针对当前客户反映的突出问题，从订购到售后进行全过程的贯穿体验测试，先体验“有没有”、再检验“好不好”，最终聚焦关键环节，快速推进全业务客户服务提升，并将贯穿体验方式形成制度化、常态化。,目的,目标,品牌客户满意率90%全业务服务达标率95%,准备工作：服务流程全方位贯穿体验与改进,重点服务流程全方位贯穿体验与改进：时间安排,1、5月1日开始，各级各专项小
7、组启动贯穿体验；2、依托全业务服务标准及推行进度，各层级体验问题与促改并行；3、5月12日前，各分公司市场部汇总本级贯穿体验结果、问题分析及解决措施建议；4、5月15日前，总部各小组、各省分公司向集团市场部报送贯穿体验结果、问题分析及解决措施建议。,1、集团公司针对贯穿诊断结果，制定整改提升方案、细化进度时间要求、落实责任部门责任人，推进整改工作和目标实现；2、各级分公司根据集团要求，结合本地具体问题落实整改。3、8月15日前，总部责任部门、各省分公司向集团市场部报送整改小结。,1、各级各专项小组再次进行贯穿体验，评估整改提升效果；2、贯穿体验方式形成制度化、常态化，循序渐进推进服务提升。,时
8、间安排,集团公司,建立专项工作小组：1、按照专业分工，制定本小组具体实贯穿体验的方案。2、组织集团小组及督促省公司、本地网实施贯穿体验方案。3、各专项小组汇总贯穿体验结果，分析问题，并提出解决措施和时效要求，提交集团市场部统筹部署。,省公司,建立相应工作小组：1、按照专业分工，制定针对本省的具体贯穿体验方案。2、组织省公司小组并督促本地网实施贯穿体验方案；3、各小组汇总贯穿体验结果，分析问题，并提出解决措施和时效要求，提交省公司市场部汇总后，提交集团市场部。,本地网,建立相应工作小组：1、制定针对本地市公司的具体贯穿体验方案。2、组织本地市小组实施具体的贯穿体验方案。3、本地公司市场部汇总贯穿
9、体验结果，分析问题，并提出解决措施和时效要求，提交省公司市场部。,组织安排,服务流程全方位贯穿体验与改进：组织安排,聚焦关键环节,订购,通过“聚焦、放大、贯穿、体验、比较”检验应用和流程,可同时对竞争对手进行体验比较,家庭客户部,政企客户部,个人客户部,重点产品功能的全流程贯贯穿（关键环节）,充值缴费的及时性,渠道受理规范便捷,掌厅网厅功能界面优化,融合业务一站式服务,重点行业应用产品稳定可靠,漫游业务使用畅通,国际部,服务流程全方位贯穿体验与改进：行动安排,面向客户感知，从客户体验角度发现基础业务和基础服务中暴露出的关键问题针对发现问题的关键环节，落实责任部门限期整改，快速推进客户服务能力提
10、升,增值业务统一流程,目 录,行动一：充值缴费便利,任务1：稳定充值付费卡系统功能，加强渠道销售宣传,充值卡迟延控制在5秒之内充值成功率在98%以上营销渠道主动开展充值付费卡的销售宣传,工作目标,行动一：充值缴费便利,任务2：扎实推进便利型网点（空中充值点和缴费卡销售点）建设,工作目标,北方十省便利型网点达到10万个，南方继续巩固公话超市、有人值守公话、网吧等网点的充值卡销售和空中充值服务。每月缴费卡和空中充值缴费额度达到15亿元。,行动一：充值缴费便利,任务3：利用电子商务网站实现充值缴费功能,与淘宝、卓越等知名网上商城合作，销售全国充值卡,工作目标,行动一：充值缴费便利,任务4：实现银行卡
11、语音接入充值付费,在11888统一充值系统下，增加银行卡语音接入充值付费的功能,工作目标,行动二：增值业务方便稳定,主要工作目标,解决目前各业务平台存在的问题提升短信（包含长短信）、彩信等业务平台的下发成功率、缩短收发时延。优化wap业务网关，提升平台功能，降低用户访问时延，支撑push等业务需求。确保brew平台业务稳定性、java平台投入使用；优化增值业务客户使用体验优化增值业务的定制、退订、查询等关键环节，简化操作步骤升级WAP门户界面，丰富完善WAP功能,任务1：解决短信、彩信、WAP等收入型增值业务的关键问题，提升客户使用感知,增值业务使用流程,购买,开通,使用,计费,查询/变更,取
12、消,问题示例,用户不知道如何订购增值业务WAP、brew部分业务入口深，查找并订购困难,业务开通后提示混乱，与实际不符，引起误解自营业务短信开通指令代码不统一,使用操作步骤繁琐使用没有提示，不知道下一步该怎么做短信发送后长时间收不到133用户无法使用彩信业务,增值业务计费方式单一，不符合用户需求SP提供的业务资费混乱，用户选择起来感到迷惑,客服对业务的介绍说明不清楚，或与实际不符业务查询渠道困难,退订方式和渠道不清楚,行动二：增值业务方便稳定,选择客户众多、业务量大的业务作为重点业务，第一期集中力量攻坚，实施流程穿越，解决每一项业务流程的关键问题,内容安排,互联星空（WAP）,彩信,Brew、
13、JAVA,增值业务名称,优化工作关键点,门户页面展现、频道组织、操作流程优化,提高点到点送达成功率,增加brew业务适配终端类型,丰富WAP类SP业务提供,丰富brew类SP业务提供,面向133/153用户开通业务,Java平台投入使用,短信业务,提高短信成功率、缩短到达时间间隔,优化提升长短信业务体验,提高增值业务平台的计费准确率和出账处理成功率。确保与各业务平台的用户信息同步接口稳定性，消除用户信息不同步导致出账问题。,统一省公司彩信下发包含标题信息,行动二：增值业务方便稳定,时间安排,1.优化解决目前存在的一系列的平台问题。2.优化计费流程。确保apmmssmsbrew等其他各平台业务的
14、网络稳定性。,1、组织省公司反馈客户体验和优化整改需求2、整理业务平台稳定性运营问题及优化需求；,1、完成平台的运行情况测试，提交运行报告，梳理存在的问题。2、5月底之前梳理短信、彩信、wap等业务平台端到端计费流程，提出计费流程优化方案。,业务稳定可靠（短信、彩信、互联星空WAP、BREW等）,5月,6月,7月中旬,5月中旬,6月中,7月,1、6月底完成所有需优化的需求和需解决的问题，并反馈实施情况报告。,行动二：增值业务方便稳定,组织安排,行动二：增值业务方便稳定,集团公司,1.组织省公司反馈客户体验和优化整改需求；2.协调落实移动增值业务优化整改需求；3.完善并提升全网业务各平台功能及运
15、行稳定性。如短信、彩信下发成功率、到达率、收发的及时率，缩短收发时延，提升收发长短信的用户体验等优化指标。,省公司,1.按照集团工作部署，成立工作小组，提交反馈本省客户体验及业务平台优化稳定需求。2.负责落实本省平台，如WAP网关、短信中心等业务平台的稳定性提升完善工作。3.负责落实增值业务计费出账的准确性。4.改善营业系统的业务受理流程和方式，方便用户快捷办理。,本地网,1.配合客户体验调研和需求反馈工作，梳理增值业务平台使用问题及客户办理中存在的问题，总结提交2.落实集团和省布置的相关整改工作,行动二：增值业务方便稳定,规范统一自营产品的业务办理指令代码，并实现用户方便快捷的办理、使用增值
16、业务产品。,目的,主要工作目标,统一增值业务办理（开通、退订、查询等）短信指令代码。规划并统一增值业务办理（开通、退订、查询等）短信接入号,任务2：统一规划自营产品的短信指令代码格式,时间安排,1.省公司提交新建、待建和建设中平台的业务名称和使用代码的情况，并按统一规划后的要求进行调整。2.省公司确保各业务平台支持统一规划后的业务指令代码。,集团负责整理全国性自营产品目录和使用代码,1、整理目前IT系统中已使用的产品目录列表。2、集团、省公司分别负责将整理统一后的产品目录和使用代码进行系统配置，并确保开通可用。,统一规划自营产品的短信指令代码格式,5月,6月,5月中旬,6月中旬,6月20日,整
17、理合作类名称及使用代码情况列表，并按统一规划要求进行运营支撑。,6月20日之前集团完成确定产品目录上各产品的使用代码并发布新版业务规范。省份公司按集团规范要求执行。,行动二：增值业务方便稳定,组织安排,集团公司,1。负责整理全网运营的产品目录和使用代码；2、确定全网运营的产品目录上各产品的使用代码并发布新版业务规范。,省公司,1。负责整理本省的产品目录和业务使用代码；2、确定本省的产品目录上各产品的使用代码并发布新版业务规范。3.整理目前IT系统中已使用的产品目录列表，并将整理统一后的产品目录和使用代码进行系统配置，并确保开通可用。,行动二：增值业务方便稳定,任务3：落实增值业务先行赔付的服务
18、承诺,信息类增值业务投诉率5次/万用户增值业务投诉处理达标率 95%一般投诉与重要投诉立即解决；不能解决的首次回应用户时限：钻金银24小时，普通48小时省内投诉：钻金银2天，普通3天 省间投诉：钻金银3天，普通7天,工作目标,行动二：增值业务方便稳定,组织安排,行动二：增值业务方便稳定,5月,6月,7月,8月,9月,10月,11月,12月,集中清理首日运营以来的现行赔付款,在2月份的结算中对相关CP/SP的结算款进行扣减。,省分公司落实专人负责汇总、上传本省的集团接入SP/CP的理赔信息,将增值业务投诉理赔功能嵌入到10000号及营业界面，实现从客户工单受理到审批汇总的系统支撑,配合：互联网与
19、增值业务运营中心,配合：互联网与增值业务运营中心,配合：家客部、IT部,1,2,3,4,集公司团,省公司,时间安排,行动二：增值业务方便稳定,快速受理分公司上传的CP、SP投诉工单，通过先行屏蔽业务、暂停结算等措施，及时控制SP/CP违规违约行为。总部分公司密切配合，提高调查取证效率。完善协议罚则，建立SP/CP的信用积分制度和处罚通报制度。,省公司,工作内容,任务4：理顺SP/CP投诉管理体系,行动二：增值业务方便稳定,组织安排,（一）省公司职责负责省内平台相关网元的调查取证，如ISMP、WAP网关、ISAG、短信中心、短信网关、彩信中心等。调查取证的信息包括订购关系、上下行记录、访问日志、
20、访问流量等。（二）集团职责负责集团平台相关网元的调查取证，如NMSC、WAP门户、ISAG ROUTER、BREW、流媒体、彩E等。调查取证的信息包括订购关系、上下行记录、访问日志、访问流量等。,行动二：增值业务方便稳定,5月,6月,7月,8月,9月,10月,11月,12月,修订集团接入SP/CP违规违约管理办法，并下发、培训实施细则；,建立集团级SP/CP重大投诉的快速响应机制“，缩短处理时限,修订与SP/CP的合作协议,建立SP/CP信用积分管理体系,开展基础培训，提高增值业务投诉管理人员的管理水平,完善SPOA（SP合作受理管理系统）功能，包括工单的批处理、工单的汇总统计（分省、分SP、
21、分业务类型）等,配合：互联网与增值业务运营中心,配合：互联网与增值业务运营中心,配合：IT部、移动建设部,1,2,3,4,5,8,配合：互联网与增值业务运营中心,配合：互联网与增值业务运营中心,建立增值业务服务通报制度,6,配合：互联网与增值业务运营中心,与投诉量高的分公司召开点对点视频会议,7,配合：互联网与增值业务运营中心,配合：互联网与增值业务运营中心,时间安排,集团公司,行动二：增值业务方便稳定,5月,6月,7月,8月,9月,10月,11月,12月,省分公司落实专人负责上报SPCP投诉工单，要求上报信息规范及时,在集团及省分10000号建立增值业务投诉处理专席，集中受理用户有关SP/C
22、P的投诉咨询,配合：家客部、IT部、移动建设部、互联网与增值业务运营中心,1,3,SPCP违规调查取证总分配合及时有效,2,建立省级SPCP投诉管理机制,4,配合：家客部、IT部、互联网与增值业务运营中心,时间安排,省公司,行动二：增值业务方便稳定,行动三：提炼卖点 优化套餐（1/2）,工作目标,提炼卖点，落实全国统一的销售脚本，提升用户感知优化套餐，完善套餐评估方法，实现科学合理的套餐管控营销指引编制，提升营销效率,时间安排,5月6日,6月30日,7月15日,行动启动,落实,总结,制定行动计划下发套餐评估方法论及实施步骤、营销脚本（示例）、营销指引等,查找套餐适配问题的关键原因，提交整改提升
23、方案并落实完成营销脚本、天翼营销指引编制工作,完成套餐优化总结评估完善并统一天翼套餐卖点提炼，优化宣传内容提交营销指引IT需求,5月15日,行动三：提炼卖点 优化套餐（2/2）,组织安排,集团公司,省公司,本地网,制定行动计划，下发套餐评估发放论及实施步骤、营销脚本、营销指引等（5月15日）；监督、通报各省行动计划工作，逐省进行优化方案的审定，分类指导营销脚本、营销指引编制工作（6月30日）；提交整改优化评估报告，组织整改巡查（7月15日）提交套餐评估、营销指引IT需求（7月15日）,在集团公司统一方案指导下，组织细化落实各省的套餐优化方案（5月30日）；对现有天翼套餐营销脚本进行评估，找出存
24、在的问题，完善优化本省天翼套餐营销脚本、营销指引（6月30日）；跟踪各本地网落实情况，及时将问题及工作经验反馈集团公司，并将问题处理结果反馈本地网（7月15日）,在省公司统一方案指导下，制订、执行套餐优化方案（5月30日）；加大营业前台营销脚本推广，加大营销指引在销售中的指导作用（6月30日）通过多种渠道跟踪了解用户使用情况，确保用户感知度明显提高（7月15日）。,组织产品专项推广行动，扩大用户认知。解决客户在产品使用中出现的问题，如通讯录转换与备份产品菜单复杂、133/153用户无法收到手机报等。,目的,主要工作目标,6月10日前统一下发产品详细说明和营销指导意见，省公司统一行动；备份产品简
25、化使用操作步骤，美化门户界面，丰富产品功能；实现手机报产品覆盖天翼所有号段。,行动四：产品销售落地及功能优化提升,时间安排,1、组织省公司反馈客户体验问题和优化整改需求2、5月12日，各省公司反馈结果3、5月15日，集团汇总整理流程整改需求,1、6月10日，集团统一制定业务优化方案和销售指导意见2、集团公司面向省公司发布指导意见、相关规范、工作要求,1、各省在集团指导下，结合本地具体情况，细化方案，并落实相关工作2、7月30日，全国各省完成相关工作,5月,7月,6月,8月,行动启动,方案制定,各省落实,行动四：产品销售落地及功能优化提升,集团公司,1、前后端部门配合制定产品优化实施方案和详细计
26、划。2、下发优化工作规范指引、产品清单、营销指导意见、详细说明书等3、组织集团平台和系统的优化升级,包括集团WAP门户、通讯录转换与备份、手机报平台。4、指导和督促省公司方案落实工作。,省公司,1、梳理产品营销和使用中存在的问题，总结提交集团2、制定针对本省的产品优化实施方案和详细计划。3、编印符合本省需要的产品说明、营销脚本、客户手册，组织产品营销推广活动4、落实手机报等平台的改造工作5、指导和督促本地网公司方案落实工作。,本地网,1、梳理产品营销和使用中存在的问题，总结提交2、向客户发放宣传说明和客户手册，落实销售落地3、落实功能优化提升工作,组织安排,行动四：产品销售落地及功能优化提升,
27、通过CRM系统自动生成终端补贴电子抵扣券，实现电子抵扣券、MDN、ESN三号在销售环节的匹配销售；实现对MDN、ESN在消费使用环节的匹配性进行实时分析。,目的,行动五：研究推广终端电子抵扣券,时间安排,7月底前完成终端电子抵扣券的试点工作，并启动全国推广工作,集团公司,提出终端补贴电子抵扣券的业务需求，实现电子抵用券、MDN、ESN三号在消费环节的后评估，进一步优化完善管理流程，并组织省公司试点和全国推广；负责CRM系统改造，终端补贴分析系统二期建设，终端抵扣券系统与终端补贴分析系统对接。,省公司,参与试点并做好落地实施工作。,组织安排,行动五：研究推广终端电子抵扣券,目 录,行动一：我的e
28、家套餐优化及卖点梳理(1/2),工作目标,优化套餐框架及参数设计优化营销路径、销售脚本套餐业务规则优化套餐客户界面优化,时间安排,5月20日,5月31日,7月31日,套餐优化,营销路径及销售脚本,套餐业务规则和客户界面优化,组织对套餐框架、参数设计及套餐内容进行检查优化,重点实现e8进e9、包年宽带进e9、天翼进我的e家规范客户登记单、账单，实现发票可定制,行动一：我的e家套餐优化及卖点梳理(2/2),组织安排,集团公司,省公司,本地网,家庭客户部：提出套餐优化要求，敦促各省落实，针对问题较多的省一对一落实完成我的e家营销路径及销售脚本讨论完成业务规则，组织BSS试点省完成套餐变更规则示例市场
29、部：统筹下发各客户群营销路径、销售脚本规范客户登记单、账单统筹下发套餐业务规则IT部：明确优化涉及的支撑工作及对各省的IT实施要求,细化落实本省的套餐优化方案完成我的e家销售路径及营销脚本，组织本地网开展实战训练及培训牵头制定省内我的e家套餐业务规则，7月底前实现e8进e9、包年宽带进e9、天翼进我的e家等重点场景联合IT部门，7月底前规范客户登记单、账单，实现发票定制跟踪各本地网落实情况，及时将问题及经验反馈集团公司,在省公司统一方案指导下，组织套餐销售工作，跟踪了解客户使用情况，及时反馈省公司套餐设计及业务规则中存在的问题组织本地套餐销售实战训练，对营销脚本进行本地化完善与修改,行动二：电
30、子和实体渠道服务便捷化规范化(1/3),工作目标,网厅掌厅目标：简化客户订购增值业务的操作，启动网厅单点登录试点工作，提升客户体验，拓展网上支付功能10000号目标：全集团统一IVR语音流程，推进10000号省集中，接通率达到全业务服务标准，VIP客户优先提供人工服务营业厅目标：营业厅实现选号码、选套餐、选终端等营销过程前移，落实临柜5分钟；VIP客户优先差异化服务,时间安排,5月31日,7月,7月30日,行动启动,测评检查、督促落实,解决服务问题,1、7月15日全部省公司完成网厅增值业务自选订购功能2、集团公司开展电子及实体渠道测评检查，各省整改,1、客户在网厅查询、订购增值业务方便、快捷；
31、网厅可支付银行超过10家2、客户拨打10000号接通率达标，VIP客户优先人工服务3、营业厅实现销售前移，VIP客户差异化服务,1、下发客户密码认证规范、单点登录技术规范、网厅增值业务自选超市业务加载及页面方案2、各省根据集团规范开始自查并整改,行动二：电子和实体渠道服务便捷化规范化(2/3),内容安排,行动二：电子和实体渠道服务便捷化规范化(3/3),组织安排,集团公司,省公司,本地网,家庭客户部：负责牵头电子及实体渠道工作任务，并通过通报、例会和重点项目协调会等方式跟进工作开展情况；企业信息化部：负责制定IT技术规范，并督促省公司IT部门完成IT建设；市场部：负责客户密码、帐单规范及认证规
32、范的制定移动建设部：负责ITSM平台与网厅功能的接口打通和建设个人客户部：负责确定网厅加载SP的清单和范围,按照集团规范要求，实施功能建设，调整优化页面格局，理顺各业务处理流程在集团公司统一方案和规范下，试点省公司组织项目推进和落实工作要求，实现页面改版和单点登录；以项目组方式推进10000号省集中，落实VIP客户差异化服务组织落实营业厅销售前移，落实临柜5分钟，VIP客户差异化服务,落实销售前移、临柜5分钟本地网10000号与省集中客服的服务承接,行动三：省内电子渠道投诉处理流程贯通(1/3),工作目标,投诉处理目标：理顺并落实省内投诉处理流程,时间安排,5月31日,6月30日,前后端闭环流
33、程,投诉工单电子化,省内理顺前后端及各渠道投诉处理闭环流程,实现投诉工单电子化,行动三：省内电子渠道投诉处理流程贯通(2/3),内容安排,行动三：省内电子渠道投诉处理流程贯通(3/3),组织安排,集团公司,省公司,本地网,家厅客户部：负责推进各省省内投诉流程的落实，督促电子渠道使用投诉系统市场部：负责明确固定电话和移动电话投诉分类标准，理顺投诉处理流程企业信息化部：负责系统实施，确保投诉工单电子化、投诉分类系统化、前后端闭环流转,落实工单电子化，按照投诉流程处理、派单、回复用户,执行投诉处理流程，处理好本地网用户的投诉,行动四：产品销售落地及功能优化提升-无线宽带(1/3),工作目标,统一产品
34、形态：实现无线宽带产品形态统一为一卡双芯和一卡一芯,见中国电信2009363 号文；无线宽带套餐内时长共享：完成无线宽带手机卡号码上WLAN与数据UIM卡上3G/1X共享无线宽带套餐内时长；无线宽带与有线宽带差异销售：按集团要求设计无线宽带套餐，严控3G无线宽带套餐门槛，保证与有线宽带的价差。加快WLAN热点布放，大中院校、机场等区域在行动期间要确保全部覆盖。客户端升级到V2.0,实现自动拨号功并优选WLAN,时间安排,提出无线宽带产品统一形态的要求和销售策略要求,监督、通报各省落实情况,实现相关要求,行动四：产品销售落地及功能优化提升-无线宽带(2/3),内容安排,行动四：产品销售落地及功能
35、优化提升-无线宽带(3/3),组织安排,集团公司,省公司,本地网,家庭客户部：负责一卡双芯和一卡一芯产品形态设计；客户端升级到V2.0,实现自动拨号功并优选WLAN企业信息化部：负责系统实施，确保产品功能实现。,在集团公司统一方案指导下，组织细化落实各省的产品实现和营销推广;跟踪各本地网落实情况，及时将问题及工作经验反馈集团公司，并将问题处理结果反馈本地网。,在省公司统一方案指导下，制订、执行宣传方案；通过多种渠道跟踪了解用户使用情况，确保用户感知度明显提高。多种方式加快WLAN热点布点和开放，大中院校、机场等区域在行动期间要确保全部覆盖。,工作目标,实现189邮箱平台与pushmail功能融
36、合手机用户:掌厅/网厅受理融合pushmail功能的189邮箱产品 宽带用户:营业厅/网厅受理融合pushmail功能的189邮箱产品,时间安排,4月27日,7月,行动启动,工作落实阶段,制定189邮箱平台与pushmail功能融合方案;制定融合pushmail功能的189邮箱掌厅、网厅、营业厅等业务受理流程。,省公司掌厅、网厅、营业厅加载融合pushmail功能的189邮箱，实现业务受理与计费；集团公司完成189邮箱与pushmail平台联调工作并组织各省公司完成pushmail功能测试；省公司做好融合push mail功能的189邮箱产品推广工作,用户通过营业厅、网厅、掌厅受理融合push
37、mail功能的189邮箱产品；融合push mail功能的189邮箱产品各省推广营销,行动四：产品销售落地及功能优化提升-189邮箱(1/3),5月,6月,阶段目标验收,7月31日,内容安排,行动四：产品销售落地及功能优化提升-189邮箱(2/3),组织安排,集团公司,省公司,家庭客户部：（1）5月底前完成制定融合pushmail功能的189邮箱掌厅、网厅、营业厅业务受理流程，指导各省公司实现业务受理；（2）5月份制定完成189邮箱与push mail融合方案并进行平台联调，指导各省公司推广包含push mail功能的189邮箱产品。企业信息化部：5月份开始指导各省公司进行产品渠道加载、业务受
38、理及计费结算工作。移动建设部：5月份开始指导各省公司进行业务受理及计费结算工作。,在集团公司指导下，组织落实受理渠道加载，按时打通用户受理渠道做好包含pushmail功能的189邮箱产品宣传、营销、推广、客户服务、故障处理工作跟踪各本地网落实情况，及时将问题及工作经验反馈集团公司，并将问题处理结果反馈本地网。,行动四：产品销售落地及功能优化提升-189邮箱(3/3),工作目标,中央音乐平台曲库从6万首提升到15万首，其中彩铃13.5万、全曲1.5万；热门歌曲与百度相关排行榜歌曲重合度至少达到80%；中央平台订购成功率提高到93%；,时间安排,4月20日,5月7月,7月31日,启动,落实,完成阶
39、段目标,组织成立爱音乐音源提速专项小组，制定音源解决方案。,组织运营中心、省分公司逐步落实音源、版权、音源同步、歌曲热度、彩铃平台扩容等相关工作。,曲库内容增加；订购成功率提升。,行动四：产品销售落地及功能优化提升-爱音乐(1/3),行动四：产品销售落地及功能优化提升-爱音乐(2/3),内容安排,行动四：产品销售落地及功能优化提升-爱音乐(3/3),组织安排,集团公司,1.负责丰富中央平台曲库内容；2.负责爱音乐门户的优化工作；3.负责中央平台订购接口的改造工作；4.通过通报、例会和协调会等方式对省分公司相关工作进行管控。,省分公司,1.近期，中央平台曲库歌曲会大量增加，省分公司需安排专人负责
40、铃音同步工作，保证新增曲目在最短时间同步完成；2.各省分公司应保证在5月底前完成省彩铃平台存储及接口机扩容工作；3.各省分公司应保证在7月中旬前，完成与中央平台订购接口NGP1.3版本的联调工作。,行动四：产品销售落地及功能优化提升-天翼 Live 试商用(1/3),工作目标,为天翼Live试商用做好全面宣传.为全部“天翼Live”用户提供SIP短信发送功能。支持捆绑天翼手机号码作为短信发送号码。用户默认开通SIP短信功能或者通过客户端可自助完成SIP短信功能的开通。能够获取用户类型，即e6、e8、e9、单宽带等。,时间安排,1、短信群发；2、10000号外呼；3、网站广告推送4、营业厅广告铺
41、排4、平面、电视、广告投放,为全部“天翼Live”用户提供SIP短信发送功能。支持捆绑天翼手机号码作为短信发送号码。用户默认开通SIP短信功能或者通过客户端可自助完成SIP短信功能的开通。,能够获取用户类型，即e6、e8、e9、单宽带等,用户类别区分,5月20日,天翼live v1.0版,行动四：产品销售落地及功能优化提升-天翼 Live 试商用(2/3),内容安排,行动四：产品销售落地及功能优化提升-天翼 Live 试商用(3/3),组织安排,集团公司,省公司,本地网,家庭客户部：负责天翼Live产品客户端开发、制定产品管理办法，制定资费标准和计费原则；负责天翼Live的业务管理；负责统计口
42、径和数据要求。网络运行维护事业部：负责天翼Live产品的维护管理工作，制定天翼Live产品网络维护管理办法及维护考核指标，指导各省天翼Live产品网络及业务系统的维护管理。中国电信增值业务运营中心：负责天翼Live产品整体运营。企业信息化部：制定和组织实施天翼Live产品的受理、开通、计费结算、统计、服务等IT支撑方案；负责将天翼Live产品的IT支撑工作纳入日常IT支撑系统的维护管理和考核中；负责相关IT支撑系统的维护管理，并指导各地IT系统维护管理。各客户群部门：负责在客户群中推广天翼Live产品。,1、根据集团公司相关规定和要求，负责制定本省天翼Live产品管理办法实施细则，并组织实施；
43、2、负责研究天翼Live产品市场策略，提出本省天翼Live产品的经营策略、资费标准和经营目标，组织销售和推广；3、贯彻执行集团公司制定的各项维护规定，负责组织本省范围内天翼Live产品的技术支持和维护管理工作；4、负责本省天翼Live产品投诉的管理和服务质量监督考核。5、负责收集统计用户数据、用户行为分析、用户反馈意见及建议。,1、落实省公司对天翼Live产品运营管理的有关规定；2、向本地用户提供客户服务、故障受理及处理或预处理；3、负责产品推广和客户端的安装；4、负责汇总本地统计用户数据、用户行为分析、用户反馈意见及建议。,关键点：全面开展天翼Live客户端的试商用，做好对星空极速、e家客户
44、端的升级工作，对省公司、本地网从宣传、管理、推广提出具体明确工作要求、督导实施。,目 录,组建协同攻坚团队，解决影响客户感知的突出问题,今年以来，针对各省融合业务发展中存在的影响客户感知的突出问题，政企客户事业部组建了协同拓展团队，建立对各省的联系责任制，每周召开协同例会，重点跟踪和解决各省反馈的突出问题 截至4月30日，共收集问题99个，主要集中在产品、营销、IT、服务等方面，已解决占39%接应“集团基础服务能力攻坚行动计划”，各级政企客户部要落实专人、加强领导、紧密协同、强化执行；力争通过三个月的努力，解决或明显改善当前影响业务发展和客户感知的关键问题,1月-4月收集、跟踪各省反映问题及解
45、决情况,1月-4月各省影响发展主要问题分类,协同攻坚团队,省政企,本地政企,集团政企,省协同部门,本地协同部门,集团协同部门,市场部统筹，纵向集团、省、本地网上下配合，横向前后端各相关部门紧密协同,纵向到底,横向到边,行动一、新产品销售落地及提升客户感知 行动二、改进和提升营销服务基础工作 行动三、提升融合业务一站服务能力,政企基础服务能力提升攻坚行动计划,行动一：新产品销售落地及提升客户感知,加快产品销售落地，满足年度规模发展600万用户的要求 从客户使用及服务感知出发，优化产品使用界面，改进使用性 能和质量稳定性，提高客户满意度,工作目标,行业短信及定位功能,主要业务,攻坚工作关键点,完善
46、基础定位信息，建立信息更新长效机制,提升点到点送达成功率和及时率,总机服务,逐省落实业务规范功能,优化用户服务界面,改进业务、计费性能,工作任务一：完善总机服务产品（1/4）,工作任务一：完善总机服务产品（2/4）,工作任务一：完善总机服务产品（3/4）,工作任务一：完善总机服务产品（4/4）,工作任务二：解决重点产品质量问题,行动一、新产品销售落地及提升客户感知 行动二、改进和提升营销服务基础工作 行动三、提升融合业务一站服务能力,政企基础服务能力提升攻坚行动计划,行动二：改进和提升营销服务基础工作,工作目标,优化内容,攻坚工作关键点,巩固维系客户,优化营销套餐,商务领航品牌传播,解决多种套
47、餐叠加,解决联通老套餐衔接,优化销售组织,优化政企套餐方案，满足融合业务发展的需求 完善政企客户维挽支撑手段，降低用户离网率 优化销售组织，提升政企融合业务销售能力,完善移动用户分级标准,落实维挽系统建设,加强客户经理销售支撑,建立与电子渠道、VIP服务经理协同机制,实现客户关怀回馈,工作任务一：优化营销套餐，提升客户感知（1/4）,工作任务一：优化营销套餐，提升客户感知（2/4）,工作任务一：优化营销套餐，提升客户感知（3/4）,工作任务一：优化营销套餐，提升客户感知（4/4）,工作任务二：巩固维系客户，开展渠道协同服务（1/2）,工作任务二：巩固维系客户，开展渠道协同服务（2/2）,工作任
48、务三：优化销售组织，提升政企融合业务销售能力,行动一、新产品销售落地及提升客户感知 行动二、改进和提升营销服务基础工作 行动三、提升融合业务一站服务能力,政企基础服务能力提升攻坚行动计划,行动三：提升融合业务一站服务能力,提高跨域套餐、合同审批及套餐加载的效率，加快市场响应速度 提升融合业务一站服务受理开通及时率 解决一站 服务售后服务及支撑问题,工作目标,优化一站流程,落实售后服务,优化内容,攻坚工作关键点,打通政企移动终端售后服务流程,跨域一站受理开通流程贯通测试,落实一站服务跨域一点收费帐单及查询,跨域售前支持,制定跨域套餐审批流程，实现IT加载,建立紧密协同的行业应用支撑团队,解决政企
49、VIP用户漫游故障处理问题,工作任务一：提升跨域融合业务一站售前服务能力,工作任务二：解决跨域融合业务一站服务受理开通问题,工作任务三：提升融合业务一站售后服务能力,协同攻坚工作计划按责任部门分解（1/5）,七月,六月,五月,七月,六月,五月,协同攻坚工作计划按责任部门分解（2/5）,七月,六月,五月,协同攻坚工作计划按责任部门分解（3/5）,七月,六月,五月,协同攻坚工作计划按责任部门分解（4/5）,七月,六月,五月,协同攻坚工作计划按责任部门分解（5/5）,目 录,行动一：针对C2C漫游，统一PRL更新号码，多渠道通知客户，确保正确更新后能使用国际漫游服务（1）,工作目标,用户发短信更新P
50、RL使用唯一的10659165号码，并能成功更新后使用国际漫游服务,时间安排,号码更新统一,5月31日前,5月10日开始，各省对照“中国电信个客【2008】38号”文检查本省各营销和服务渠道对PRL更新号码的执行情况；5月底前各省完成PRL更新号码的统一，删除和更新不正确的号码，通过各服务和营销渠道正确告知用户，确保正确更新PRL后能使用国际漫游服务,行动一：针对C2C漫游，统一PRL更新号码，多渠道通知客户，确保正确更新后能使用国际漫游服务（2）,内容安排,组织安排,集团公司,省公司,本地网,个客部：下文明确统一的PRL更新号码市场部：牵头负责多渠道进行客户的通知工作个客部、家客部、政企部：
