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1、第六讲 团队沟通技巧,任务一：团队的特性、类型及成员分析,团队team,群体group,团队：按照一定目的，由两个以上组织或成员组成的工作小组，他们分工合作，沟通协调，齐心协力并共同承担失败责任。,团队的特征,1 共同的愿景和目标2 高素质的队员3 高效而成熟的领导4 高效的沟通,团队的分类,工作型团队项目型团队整合型团队促进型团队,问题解决型团队自我管理型团队跨功能型团队,职能目标和任务 成员来源自主权,团队的成功要素团队精神,所谓团队精神是指团队内部的每个成员能够在相互尊重、彼此理解的基础上，尽心尽力、积极主动地团队的目标和利益作出贡献的信仰和意愿。团队精神不等同于集体主义意识,团队的成功
2、要素团队精神,团队精神主要表现在：心理上的社会认同-团队成员在信仰、态度、目标上有共性。行为上的合作默契创造出一种“运作上的默契”（1）团队成员是大家庭一员，同舟共济，相互依存。（2）成员间相互信任，容纳差异性，真诚相处。（3）工作中相互帮助共同前进。,团队领导,先锋型领导是指事事身体力行；试图通过榜样的力量灌输给团队成员同样的品质。赤字型领导是指领导善于寻求团队的薄弱环节，及时进行补差，主动提供各种资源。,团队领导,团队领导建立高效团队的主要措施使团队成员互补明确团队的目标，成为一个参与型领导使团队维持小规模维持团队进入的高门槛和社会高标准团队内部建立促进开放、建设性信息交流的气氛从团队外部
3、引入挑战,团队成员,目前团队成员一般分为三种技能类型：具有专业技术特长具有能够发现问题、提出并解决问题的能力具有人际协调矛盾相冲突处理技术,任务二：团队沟通的技巧,团队的沟通过程：创造有价值额信息信息的编码过程（受态度、技能、知识、社会文化系统影响）选择传递媒体接收者收到信息解码过程接收者对信息作出反应,团队的主要沟通方式（团队会议）,例行会和非例行会正式会议和非正式会议,告知信息会议建设性会议任务分配会议,一般分类 其他分类,团队的主要沟通方式（交谈倾听）,説,+,聼,团队决策技巧,1头脑风暴法：所谓头脑风暴(Brain-Storming)，最早是精神病理学上的用语，指精神病患者的精神错乱状
4、态而言的。而现在则成为无限制的自由联想和讨论的代名词，其目的在于产生新观念或激发创新设想。,头脑风暴法的激发机理,第一，联想反应。联想是产生新观念的基本过程。在集体讨论问题的过程中，每提出一个新的观念，都能引发他人的联想。相继产生一连串的新观念，产生连锁反应，形成新观念堆，为创造性地解决问题提供了更多的可能性。第二，热情感染。在不受任何限制的情况下，集体讨论问题能激发人的热情。人人自由发言、相互影响、相互感染，能形成热潮，突破固有观念的束缚，最大限度地发挥创造性地思维能力。第三，竞争意识。在有竞争意识情况下，人人争先恐后，竞相发言，不断地开动思维机器，力求有独到见解，新奇观念。心理学的原理告诉
5、我们，人类有争强好胜心理，在有竞争意识的情况下，人的心理活动效率可增加50%或更多。第四，个人欲望。在集体讨论解决问题过程中，个人的欲望自由，不受任何干扰和控制，是非常重要的。头脑风暴法有一条原则，不得批评仓促的发言，甚至不许有任何怀疑的表情、动作、神色。这就能使每个人畅所欲言，提出大量的新观念。,头脑风暴法阶段,头脑风暴法的原则,第一，禁止评论他人构想好坏第二，最狂妄的想法也是最受欢迎的 第三，重量不重质，即为了探求最大量的灵感，任何一种构想都可被接纳 第四，鼓励利用别人 的灵感加以想象、变化、组合等激发更多更新的灵感 第五，不准参与者私下交流，以免打断别人的思维活动,头脑风暴法的适用范围,
6、通常只适用于比较简单、严格规定的问题，比如研究产品名称、广告口号、销售方法、产品的多样化研究等，以及需要大量的构思、创意的行业，如广告业。,头脑风暴法主持人技巧,可轮流发言，每轮每人简明扼要地说清楚创意设想一个，避免形成辩论会和发言不均；要以赏识激励的词句语气和微笑点头的行为语言，鼓励与会者多出设想，如说：“对，就是这样！”“太棒了！”“好主意！这一点对开阔思路很有好处！”等等；禁止使用下面的话语：“这点别人已说过了！”“实际情况会怎样呢？”“请解释一下你的意思。”“就这一点有用”“我不赞赏那种观点。”等等；经常强调设想的数量，比如平均3分钟内要发表10个设想；遇到人人皆才穷计短出现暂时停滞时
7、，可采取一些措施，如休息几分钟，自选休息方法，散步、唱歌、喝水等，再进行几轮脑力激荡。根据课题和实际情况需要，引导大家掀起一次又一次脑力激荡的“激波”。如课题是某产品的进一步开发，可以从产品改进配方思考作为第一激波、从降低成本思考作为第二激波、从扩大销售思考作为第三激波等。要掌握好时间，会议持续1小时左右，形成的设想应不少于100种。但最好的设想往往是会议要结束时提出的，,头脑风暴法的模型,团队决策技巧,2列单法：列单法也被称为列名团体法。它是指在决策会议讨论之前，群体中的每个成员先不同成员讨论就先提出自己的方案，或对已有的方案进行评估。然后再集中讨论每个提案，近而形成科学决策的过程。,列单法
8、的步骤,第一，由主持人介绍将要讨论的决策问题以及已有的决策方案，然后每个人把自己的意见写在纸上，不要相互商量和讨论，避免影响参与者各自独立思考。第二，在写完之后，隔一段时间，每个人开始读出自己的意见，发言时不按职位顺序和座位顺序，而且每个人每次只读一条意见，并不将意见一次性读完，其目的是让其他人忘记意见提出者。第三，由专人记录每条意见，意见常被罗列于记事板或黑板上，直到所有的意见被逐一记录为止。第四，按记录下来的提案进行逐条讨论，重点在对每条意见的优缺点、可行性等进行讨论，每个参与者都可发表意见。第五，对各项提案进行文字形式的投票表决，计算投票结果，对提案按投票次序排列，得票最多的提案就可作为
9、团队的决策，也可将前几个提案的内容加以综合决策。,团队决策技巧,3德尔菲法：德尔菲法（Delphi Method）是在20世纪40年代由O赫尔姆和N达尔克首创，经过TJ戈登和兰德公司进一步发展而成的。德尔菲这一名称起源于古希腊有关太阳神阿波罗的神话。传说中阿波罗具有预见未来的能力。因此，这种预测方法被命名为德尔菲法。1946年，兰德公司首次用这种方法用来进行预测，后来该方法被迅速广泛采用。,德尔菲的步骤,第一，组成专家小组。按照课题所需要的知识范围，确定专家。专家人数的多少，可根据预测课题的大小和涉及面的宽窄而定，一般不超过20人。第二，向所有专家提出所要预测的问题及有关要求，并附上有关这个问
10、题的所有背景材料，同时请专家提出还需要什么材料。然后，由专家做书面答复。第三，各个专家根据他们所收到的材料，提出自己的预测意见，并说明自己是怎样利用这些材料并提出预测值的。第四，将各位专家第一次判断意见汇总，列成图表，进行对比，再分发给各位专家，让专家比较自己同他人的不同意见，修改自己的意见和判断。也可以把各位专家的意见加以整理，或请身份更高的其他专家加以评论，然后把这些意见再分送给各位专家，以便他们参考后修改自己的意见。第五，将所有专家的修改意见收集起来，汇总，再次分发给各位专家，以便做第二次修改。逐轮收集意见并为专家反馈信息是德尔菲法的主要环节。收集意见和信息反馈一般要经过三、四轮。在向专
11、家进行反馈的时候，只给出各种意见，但并不说明发表各种意见的专家的具体姓名。这一过程重复进行，直到每一个专家不再改变自己的意见为止。第六，对专家的意见综合处理,德尔菲法的优缺点,德尔菲法同常见的召集专家开会、通过集体讨论、得出一致预测意见的专家会议法既有联系又有区别。德尔菲法能发挥专家会议法的优点，即（1）能充分发挥各位专家的作用，集思广益，准确性高。（2）能把各位专家意见的分歧点表达出来，取各家之长，避各家之短。同时，德尔菲法又能避免专家会议法的缺点：（1）权威人士的意见影响他人的意见；（2）有些专家碍于情面，不愿意发表与其他人不同的意见；（3）出于自尊心而不愿意修改自己原来不全面的意见。德尔
12、菲法的主要缺点是过程比较复杂，花费时间较长。,团队决策技巧,3决策树法：决策树一般都是自上而下的来生成的。每个决策或事件（即自然状态）都可能引出两个或多个事件，导致不同的结果，把这种决策分支画成图形很像一棵树的枝干，故称决策树。,团队中冲突的处理技巧,团队内部冲突的控制管理模式正确选拔团队成员加强正式和非正式的沟通加强信息公开和共享进行工作轮换分清责权利，建立崇尚合作，鼓励沟通的团队文化,团队中冲突的处理技巧,团队管理者应对冲突的方法除了可以利用竞争、协作、回避、迁就、折中之外，还可（1）请权威人士或握有权利的上司仲裁。（2）拖延时间，听任其发展，采取冷处理。（3）压制冲突，建立压制规则。（4）求同存异，突出相同点，弱化对立面。（5）教育双方识大体顾大局，尽量宽恕和忍让。团队管理者激发适度冲突的方法有：,团队中冲突的处理技巧,引进外人“掺沙子”，加强竞争，打破现有平衡。利用信息所具有的威胁性，给团队成员施加压力改变绩效评估标准和激励政策的内容重组机构，调整岗位，改变规章制度或工作流程故意引出一些批评者与其他成员“打擂台”,团队中冲突的处理技巧,团队成员应对冲突的方法要正确对待批评且勇于自我批评要学会换位思考,结束,
