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1、,专卖店管理,没有标准化单店营运管理输出；输出过于复杂或简单；没有有效的推动机制 组织层面：思想没有统一，没有专人负责，缺乏细致的方案，包括操作流程、目的；制度层面：检查、考核、反馈；人为因素：不重视、不专业、观察动机（目标）、末经培训上岗,店面常见问题探讨,专卖店金字塔,角色,管理,执行,什么叫管理,如何发挥团队的力量达成目标，而不是自己一个人去做事，自己把想做的事做好了只能是一位超极导购员盲点：提升的感觉，工资提升，激动、开心、压力大、要做的更好、表现极积（提早上班、卫生更加干静、业绩上升）证明给老板、同事看，这通常是由导购提升为店长或管理层的通常表现（超极导购），还不能算是一位管理者，需
2、要提升的：今天己经成为一名管理者了要做的更好的同时，如何让别人做得跟你一样好，才是一名优秀管理层一流人才：一流人才有不同层极，（单一方面较强），如帐务、陈列、人际关系、销售产品等,考核清晰化,没制度,缺乏练习,个性弱项,沟通能力,没标准,没教过,怕得罪人,好坏一样,心在汉,影响一家门店经营好坏总结起来无非是,七、陈列公式化八、士气自动化,一、店长职业化二、培训共性化,三、作业流程化四、考核清晰化,五、数字营运化六、服务责任化,店长的角色与职责,一、店长的角色,店长的六大角色与职责形象代言人业绩落实者团队领头羊超级营业员财物保管员工作协调者,二、店长的任责,认真做好本专卖店（专柜）的进货管理、销
3、售管理、账务管理和人员管理，团结带领本店员工努力实现全年工作目标。带头遵守专卖店、专柜员工服务规范要求，以积极主动的工作态度，亲切友善的接待服务、专业的商品知识和推销技巧，全面提升专卖店、专柜的品牌形象和经营业绩。对每日销售情况进行登统，根据销售需求及时补货调货，保证货品充足。按照公司要求做好专卖店（专柜）的货品陈列和清洁卫生，个人仪表、保持良好的店容店貌。每月最后一天完成本专卖店上月工作总结，月底前完成下月工作计划及时准确完成各种日报、月报表，做到货款相符、账货相符、日清月结。根据季节和销售变化，适时调整商品结构和商品布局认真检查督促本店（柜）员工遵守用电、用火的各项操作规程，确保店内设施和
4、商品的安全。,日常流程1,早 会：总结前一天工作内容，计划今天工作计划，设定销售目标仪容仪表：1、店铺的里外都应以清洁整齐；2、员工必须穿着整齐干净的制服，脸带笑容以饱满的精 神面貌去面对客人，留给客人良好的印象；3、货品的陈列要整洁，层板、架通、玻璃、衣架等应一 尘不染，清洁闪亮；4、各营业地方必须畅通无阻，不得乱堆乱放，若需补货 时应以不阻碍顾客为首要原则；5、试衣间的门没顾客试身时要常开，并应确保室内之清 洁；6、收银处严禁放置任何私人物件，垃圾桶须保持清洁，不可任由垃圾满泻下；7、切实注意店铺内外各宣传海报之张贴情况，如有脱落 或已陈旧的，则应马上换上新的补贴上去。,日常流程2,货品管
5、理：1、根据不同季节销售需要对店内货品进行适时调整，做到 丰满、美 观、整齐、醒目，展现产品个性与特色，橱窗展示需不断更新2、保持货源充足，做到款、色、码齐全，定制补货计划，补充货品。3、滞销款及时处理方案4、建立货品进、销、存档案，及时上交各项销售报表、日报、月报5、及时整理挂板、新品上市陈列在显眼位置。6、熟悉商品知识，熟练掌握经销产品性能，了解客户需求，不断提高销售技巧。7、做好各类产品销售的数据分析。,相关表格讲解,销售日报表 导购员月报表 订货单 退货单 调拨单 销售小票,日常流程3,人员管理：1、人员招聘2、员工培训-扫肓阶段3、班次安排4、员工考核5、员工激励、处罚6、目标管理：
6、目标分解、计划执行、计划调整与评估、激励,日常流程4,1、价格管理：价格调整、促销定价、促销陈列2、促销管理：广告宣传、促销档案、POP形象3、防损管理：消防安全、防盗防损、突发危机4、服务管理：专卖店制度、服务技巧、VIP管理,专卖店制度,1、顾客付款时，收银员必须唱收唱付，核对数据、码数是否准确。2、立即登记销售日报表，并检验登记是否正确。3、晚上关门时，除预留备用金外，核对现金总数是否与收银机销售总额相符，是否与当天销售日报表总额相符。4、销售折扣以公司统一规定时间或公司出具活动通知为准，特殊情况须经专卖店总经理签字批准。5、销售现金必须在次日规定时间内存入公司指定账号，并签字保留银行回
7、单，以备查验。6、专卖店员工内购时间每月固定日，每人每月内购不得超过两件（套）。内购货品须去除商标、价签，严禁私自出售内购商品,VIP管理,1、顾客档案中包含什么信息顾客姓名年龄消费记录联系方式消费特点收入身份性别、工作单位等等,日常流程5,帐务管理（一）商品盘点流程1、专卖店盘点时间为每月月底的最后一天，由公司安排人员进行监盘2、盘前准备：盘点之前专卖店导购员须将盘点表按商品编码、货号准确无误地填写好，便于节约时间。3、公司盘点人员到达后，由专卖店导购员按类清理好店中实物，逐一进行实物盘点，由公司人员作好监盘数量登记，盘点表一式二份，由盘点人员和监盘人员在实物盘点表上签名4、实物盘点结束后，
8、由店长和公司监盘人员一起将盘点表中的实物数量与专卖店建立的账薄数量，以及收银机中的库存数量进行三方对应校核，有误差时要附一份误差情况说明并由店长签字认可后同盘点表一并交回公司。,日常流程5,帐务管理1、货品帐务管理工作是售前工作的重要部分，合理有效的利用货品，及时准确的完成帐务工作是销售工作中最基本的内容。2、进、销、存帐应每天及时完成,心态篇,不同表现的四种店长带抱怨报告情况带分析报告问题带建议报告方案带行动报告结果,心态篇,收入=能力+运气 收入=能力+积极,销售人员境界,1、卖力气搬运工2、卖产品营业员3、卖品牌销售专家（什么样的人卖什么样的产品）4、卖体验专业顾问兼知心朋友,顾客管理,
9、顾客表达不满的方式,不满的顾客想要什么？,得到认真对待得到尊重让别人听取自己意见立即采取行动赔偿或补偿让某人得到惩罚消除问题不让它发生,解除异议,说声对不起解决问题给顾客一点纪念品，表示爱心你说得很有道理我理解你的心情我了解你的意思感谢你的建议我认同你的观点你这个问题问得好我知道你这样做是为我好迎客、送客,关系建立要先于交易产生,人际关系三步曲,快速打开心扉的1-2-3法则,喜欢,信任,接受,赞美,+,倾听,+,微笑,三、培训的共性化,销售模式的变化1、销售旧模式：顾客关系10%+了解需求20%+产品介绍30%+促成40%（销售的本质在于说服术，重点在于说场白）2、销售新模式：顾客关系40%+
10、了解需求30%+产品介绍20%+促成10%（销售的本质重点在于深入理解，关系大于交易并且优先于交易，顾客对我们已经信任了，那也就将水到渠成）,销售模式的变化,销售新模式,销售旧模式,产品的真正含义,客户在购买产品时享受的一切服务，附加值（体验）,品牌,产品使用价值,优秀销售人员必备心态,晋升赋予更大责任,升职或升级让他主持一个项目让他做兼职培训师给予充满荣誉的职务给予特别任务,排行榜,设立全公司的业绩排行榜，每月（季）将员工的销售业绩或生产业绩进行排行同时举行打榜比赛。,店长须知,你可以买到一个人的时间，你可以雇一个人到固定的工作岗位，你可以买到按时或按日计算的技术操作，但你买不到热情，你买不
11、到创造性，你买不到全身心的投入，你不得不设法争取这些。,钢铁是怎样炼成的,菲林格尔 全国优秀店长培训班,2006年 4月13日 上海 菲林格尔木业（上海）有限公司培训与发展部 培训讲师：王亮 电话：13761968934 E-mail:,王亮 27岁毕业于东北师范大学中文系语文老师CPIC保险公司讲师菲林格尔培训师,加强纪律性 革命无不胜 大家请关掉手机 少睡觉、多鼓掌,本课主要内容,简单回顾我们现阶段的责任怎样辅导我们的导购员（辅导时需要用的N种方法）,简单回顾我们现阶段的工作,做代表人的工作做调整者的工作 做情报收集者的工作 做传达者的工作 做管理者的工作 做保全者的工作 做活动者的工作
12、做指导者的工作,怎样辅导我们的导购员,远景（规划明天）心态认识（定位）辅导（传、帮、带）习惯（纠正不良习惯）观察（接触的行为）激励（信心）,远景,重新审视“马斯洛的需求理论”,每一个人都想追求成功，每一个对现状不满意的人都很想去改变现状。这当中我觉得惟有通过“智慧的抉择与毅力的坚持”这一途径才能获得实现，也就是在机会来临时要靠智慧去做最佳的选择。选择对的行业、对的公司、对的工作环境。然后，既已做了选择，就不要再三心二意，而是要靠努力及毅力坚持下去。林文英,培训,经验,技能,知识,工作,训练实践,报酬,发展,成就,内化,投入,回报,远景,谁敢喝马桶里的水？,心态,一个人要在事业上有所成就，他就必
13、须有超越一般人的期望和目标，要拥有信心和决心！经营好一份事业，首先取决的是态度，而不是方法！,只要我们怀着一颗热忱、积极的心，对待自己的工作、事业和生活，就可以化腐朽为神奇，让平凡的工作也可吸引他人关注的目光!,细节决定成败，小事反映心态。小事或平凡工作都做不好的人，是无资格奢望做大事和肩负重任的；想要证明自己，首先拿出自己的勇气和毅力。世上不会缺乏机会，只缺乏积极进取的人。,心态,心态,怀才不遇者的启示！,人可以平凡，但不能平庸！如果你对现实的工作和生活不满足，想要突破和改变，怨天尤人和消极等待是于事无补的，机会不会降临到一个懒散和滿腹牢骚者的头上，唯有将生活和工作岗位上的每项事情都做到精益
14、求精，那他在什么岗位上都会发光，才会得到他人的赞赏和上司的关注。,我们时刻要本着为消费者带来好心情，进而带来好生活的奉献心态来工作。我们要勇于面对消费者应用中的小问题用前瞻性的思考和创造性的工作，将消费者生活中的不便和劳作降到最低点。不要让恶劣的态度影响顾客的好心情，再让他把这种情绪传染给同事，形成品牌的负面影响。,心态导购员的心态,我们要把销售任务变成一种乐趣变成每一个人都发自内心的一个快乐的行为，怀着感激的心情去经营消费者。我们要时刻告诫自己：为顾客创造价值，就是相信我们的商品，相信我们的理念保持乐观的态度，努力突破阻力，在销售商品的同时把我们的生活理念传达给消费者。,心态导购员的心态,我
15、们的服务不是呆板的修理工作。解除故障、承担不便的同时，又能送上一份真诚，当顾客恢复好心情时，我们的价值才能得以更好的体现。我们是社会一分子，创造利润的同时也在创造社会价值，我们努力承担社会责任；我们的商品乃至整个营销行为都应该有益于营造健康的社会风气，鼓励健康的生活理念。如果我们能让更多的顾客保持好心情，也会给我们自己的生长环境带来巨大改善。,心态导购员的心态,积极的心态能给人生带来什么好处？消极的心态会给人生带来什么坏处？,秀才赶考,认识,导购员的职责天然职责把商品卖出去 站在顾客的角度 一是为顾客提供服务 二是帮助顾客作出最佳的选择,好的导购员，可以让产品增值！,导购员如何帮助顾客呢？,询
16、问顾客对商品的兴趣和爱好；帮助顾客选择最能满足他们需要的商品；向顾客介绍商品的特点；向顾客说明买到此种商品后将会给他带来的利益回答顾客对商品提出的疑问；说服顾客下决心购买此商品；向顾客推荐别的商品和服务项目；让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择。,辅导,不要怕辅导！什么时间辅导？辅导什么内容？怎么辅导？辅导时需要注意什么？怎么检查辅导的效果？,培训的定律受培训者能掌握多少？所读过知识的10%（简章、手册、制度）所听过知识的20%（解释给他们听）所看到知识的30%（通过演示）所读、所听、所看到的50%所读、所听、所看到的，并经过另外一个人解释过知识的70%所读、所听、所看到的，并经过另外一个人
17、解释，且自己已经实践过知识的90%,集中辅导日常辅导例会辅导,什么时间辅导？,新员工（基本）：1.公司介绍、企业文化、规章制度、产品知识、新品介绍 2.日常导购技巧、服务技巧、商品陈列方法、怎样算面积&角线、花色搭配、家装知识老员工：1.纠正不良的习惯 2.导购中易犯的错误,辅导什么内容？,培养强烈的销售意识“五星销售法”“FABE销售法”“学好MONEY就赚钱”,销售的N种方法,五星销售法,金星_扫描顾客（衣着、行为、眼神、扫描是双方的）木星_问询顾客（不能“无的放矢”，通过简单的家常式的聊天，得到有用的信息，房址、是否在进行装修、住几层、家里大约有什么人、客户的职业等）水星_产品讲解（讲产
18、品的优点、不能把顾客培训成专业人员）火星_花色搭配（简单搭配、房间装饰建议、其它家具选择建议）土星_为您选择（尽快帮助顾客选定花色）,教给大家一个推荐商品的最佳方法,FABE 法则F-feature（特性）A-advantage（优势）B-benefit（利益）E-evidence（证据）,推荐商品的最佳方法使用FABE句式 特性（feature）:(因为)回答的是：它是什么，即颜色、外观、技术参数等 优势（advetage）:(从而有)回答的是：无形的，如何被利用的，即他能做到什么,好处、利益（benefit）:(对你而言)是将功能翻译成一个或几个的购买动机，既告诉顾客如何满足他们的需求。它
19、回答的是“它能为顾客带来什么好处、利益”证据（evidence）:“你看”向顾客证实你所讲的好处。,FABE 分析,举例：,因为我们的电脑是“液晶显示屏”从而我们的辐射很低。对你而言对人的身体无害你看这是我们的质量证书,FABE 分析,举例：,因为我们加入了保湿精华素从而保持面部水份对你而言水嫩的肌肤水汪汪你看这是我们的产品说明书,FABE 分析,举例：,因为我们的方便面加入“小麦蛋白”从而增强了方便面的弹性对你而言吃起来更劲抖你看“华龙面，天天见”,FABE 分析,举例：,因为我们采用了必恒密封技术从而我们的甲醛释放量更低对你而言对人的身体无害你看这是我们的检测报告,FABE 分析,举例：,
20、因为我们的地板是“多层实木”从而我们具实木效果又不易变形对你而言非常适合于地热楼铺装你看有铺完多层实木的楼盘为证,FABE 分析,举例：,因为我们使用进口花色纸从而花纹清晰、不易褪色对你而言美观、使用时间长你看你看得见的、使用过的客户为证,学好MONEY就赚钱,MMASTER“精通”产品卖点OOPPORTUNITY抓住现场“机会”NNEED找准顾客“需求”EEMOTION触动心灵“情感”YYOURSELF将心比心，想想“自己”,关于审美如何辅导,一定要学会花色搭配一定要懂家装知识一定有审美观点一定,关于服务意识辅导,销售服务能为产品增值 coffee 一视同仁 店面服务细节举例,服务意识细节体
21、现：手机与手机号码,正在招呼顾客时手机响了职业精神顾客要求留下手机号码时“找她找我都一样！”一样吗？接电话时道一声“抱歉”,服务意识细节体现：感动消费,对矛盾的调节对特殊情况的处理 one two three换位思考,服务意识细节体现：不仅是一杯水,我们注意每个细节水开水冰水茶水咖啡水温随季节的变换而变化,服务意识细节体现：店门口微笑,美好的印象始于第一个眼神有效的视线之内都应该和客户问候即使是路过的客户，由于给了他亲切感，所以，他会保留一种好的印象。,导购员要做到六心服务：多心、专心、关心、诚心、信心、开心多心：多一颗心，思考得更多，做得更多，解决的问题更多。专心：保证商品质量，保证服务质量
22、，保证品牌质量，保证消费者生活的质量。关心：充分的沟通，关注消费者，关注社会。,诚心：让消费者体验到我们一切服务行为，是发自内心的真诚。信心：对我们的商品，对我们的品牌，对我们所倡导的理念给予坚定的支持。开心：成为消费者生活中开心的一部分。,习惯,改掉不良习惯养成好的习惯,在店面里吸烟懒惰吃瓜子反驳客户情绪写在脸上“卖”的思想严重先谈价格,不能马上调整自己的心态往往为一点点小问题就工作脱节没有受过足够的培训决断能力较底忽略生意效益的要求有团队概念工作不安心特别怕出错与同事不相容，导致工作缺乏配合,经常阻碍工作进展员工的典型特征,训练观察能力！,观察,通过观察：可以发现别人或者自己的不足！,激励
23、,激励焕发员工的潜能为每个员工设定具体而恰当的目标对完成了既定目标的员工进行奖励 针对不同的员工进行不同的奖励 奖励机制一定要公平激励要掌握时机进行,怎样辅导我们的导购员,远景（规划明天）心态认识（定位）辅导（传、帮、带）习惯（纠正不良习惯）观察（接触的行为）激励（信心）,成功无捷径,一个青年职员平时工作懒懒散散，在转正前一个月他问老板：“如果我兢兢业业工作一个月，我能转正吗？”老板答道：“你的问题让我想到一个冷房间的温度计，你用热手捂着它，能使表上显示温度上升，不过房间一点也不会温暖。”,今天的成就是因为昨天的积累，明天的成功则有赖于今天的努力。其实真正的成功是一个过程，是将勤奋和努力融入每天的生活中，融入每天的工作中。这要靠我们的意志，但更重要的是建立一个良好的生活习惯和工作习惯。“因为你有选择，所以你主宰自己的人生。”,大家辛苦啦！谢谢！,
