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1、有效沟通技巧,目录,第一讲 怎样与部下进行沟通,第二讲 怎样与领导进行沟通,第三讲 接近客户的技巧,怎样与部下进行沟通 本讲重点,1、下达命令的技巧2、赞扬部下的技巧3、批评部下的方法,怎样与部下进行沟通 1、下达命令的技巧,命令的目的是要让部下照你的意图完成特定的行为或工作；它也是一种沟通,只是命令带有组织阶层上的职权关系；它隐含着强制性，会让部下有被压抑的感觉。若主管经常都用直接命令的方式要求员工做好这个，完成那个，也许部门看起来非常有效率，但是工作品质一定无法提升。为什么呢?因为直接命令剥夺了部下自我支配的原则，压抑了部下的创造性思考和积极负责的心理，同时也让部下失去了参与决策的机会。,
2、怎样与部下进行沟通 1、下达命令的技巧,(一)正确传达命令意图 例题：“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。”,Who(执行者),What(做什么),When(时间),How(怎么做),Where(地点),Why(为什么),How many(工作量),张小姐,调查报告,复印品质好的副本,下班前,总经理室,2份,要给客户参考,怎样与部下进行沟通 1、下达命令的技巧,“小王，这次项目投标是否能成功，将决定我们公司今年在总公司的业绩排名，对公司来说至关重要。希望你能竭尽全力争取成功。”,部下惧于主管的职权，他必须要执行，但有意愿
3、下的执行及没意愿下的执行，其执行的结果会产生很大的差异。有意愿的部下，会尽全力把命令的工作做好；没意愿的部下，心里只想能应付过去就好。,1.态度和善，用词礼貌,“小张，进来一下”，“小李，把文件送去复印一下”。“小张，请你进来一下”、“小李，麻烦你把文件送去复印一下。”,2.让部下明白这件工作的重要性,(二)如何使部下积极接受命令,“这次展示会交由你负责，关于展示主题、地点、时间、预算等请你作出一个详细的策划，下个星期你选一天我们要听取你的计划。”,3.给部下更大的自主权,4.共同探讨状况、提出对策,5.让部下提出疑问,“不是已经交给你去办了吗？”“我们都了解了目前的状况是这样的，我们来讨论一
4、下该怎么做?”,“小王，关于这个投标方案，你还有什么意见和建议吗？”“关于这点，你的意见很好，就照你的意见去做。”,怎样与部下进行沟通 1、下达命令的技巧,赞美能使他人满足自我的需求。心理学家马斯洛认为，荣誉和成就感是人的高层次的需求。美国一位著名社会活动家曾推出一条原则：“给人一个好名声，让他们去达到它。”事实上被赞美的人宁愿作出惊人的努力，也不愿让你失望。,(一)赞美的作用,怎样与部下进行沟通 2、赞扬部下的技巧,英国专门研究社会关系的卡斯利博士曾说过：“大多数人选择朋友都是以对方是否出于真诚而决定的”。,“你很棒!”“你表现得很好!”“你不错!”“你的调查报告中关于技术服务人员提升服务品
5、质的建议，是一个能针对目前问题解决的好方法，谢谢你提出对公司这么有用的办法。”“你处理这次客户投诉的态度非常好，自始至终婉转、诚恳，并针对问题解决，你的做法正是我们期望员工能做的标准典范。”,公开赞扬最好是能被大家认同及公正评价的事项。例如：业务竞赛的前三名、获得社会大众认同的义举、对公司产生重大的贡献、在公司服务25年的资深员工等，因为被赞扬的表现若不是能得到大家客观的认同，其他部下难免会有不满的情绪。,“前两天我和刘总经理谈起你，他很欣赏你接待客户的方法，你对客户的热心与细致值得大家学习。好好努力，别辜负他对你的期望。“,(二)赞美的技巧,1赞扬的态度要真诚,2赞扬的内容要具体,3注意赞美
6、的场合,4适当运用间接赞美的技巧,怎样与部下进行沟通 2、赞扬部下的技巧,怎样与部下进行沟通 3、批评部下的方法,应该就事论事，要记住，我们批评他人，并不是批评对方本人，而是批评他的错误的行为。“你对工作太不负责任了，这么大的错误都没有校正出来。”“这个字你没有校出来。”,“我以前也会犯下这种过错”“每个人都有低潮的时候，重要的是如何缩短低潮的时间”“像你这么聪明的人，我实在无法同意你再犯一次同样的错误”“你以往的表现都优于一般人，希望你不要再犯这样的错误。,“今后不许再犯”“我想你会做得更好”或者“我相信你”,独立的办公室、安静的会议室、午餐后的休息室，或者楼下的咖啡厅,(一)以真诚的赞美做
7、开头,(二)要尊重客观事实,(三)指责时不要伤害部下的自尊与自信,(四)友好的结束批评,(五)选择适当的场所,赞美部下必须真诚。每个人都珍视真心诚意，它是人际沟通中最重要的尺度。,目录,第三讲 接近客户的技巧,第二讲 怎样与领导进行沟通,第一讲 怎样与部下进行沟通,怎样与领导进行沟通 本讲重点,1、向领导请示汇报的程序和要点2、与各种性格的领导打交道技巧3、说服领导的技巧,怎样与领导进行沟通 1、向领导请示汇报的程序,即弄清楚该命令的时间（when）、地点（where）、执行者（who）、为了什么目的（why）、需要做什么工作（what）、怎么样去做（how）、需要多少工作量(howmany)
8、。如：“总经理，我对这项工作的认识是这样的，为了增强我们公司在团体寿险市场的竞争力（why），您希望我们团险部门（who）不遗余力（how）于本周五之前（when）在ABC公司总部（where）和他们签订关于员工福利保险的的合同（what），请您确认一下是否还有遗漏。”,对即将负责的工作有一个初步的认识，告诉领导你的初步解决方案，尤其是对于可能在工作中出现的困难要有充分的认识，对于在自己能力范围之外的困难，应提请领导协调别的部门加以解决。,1仔细聆听领导的命令,2与领导探讨目标的可行性,在该工作计划中，你应该详细阐述你的行动方案与步骤，尤其是对你的工作时间进度要给出明确的时间表，以便于领导进行
9、监控,3拟定详细的工作计划,4在工作进行之中随时向领导汇报,5在工作完成后及时总结汇报,你应该及时将此次工作进行总结汇报，总结成功的经验和其中的不足之处，以便于在下一次的工作中改进提高。,怎样与领导进行沟通 1、向领导请示汇报的程序,怎样与领导进行沟通 请示与汇报的基本态度,1尊重而不吹捧2请示而不依赖3主动而不越权,首先，对领导工作上要支持、尊重和配合；其次，在生活上要关心；再次，在难题面前解围，有时领导处于矛盾的焦点上，下属要主动出面，勇于接触矛盾，承担责任，排忧解难。,下属不能事事请示，遇事没有主见，大小事不作主。这样领导也许会觉得你办事不力，顶不了事。该请示汇报的必须请示汇报，但决不要
10、依赖、等待。,在处理同领导的关系上要克服两种错误认识：一是领导说啥是啥，叫怎么着就怎么着，好坏没有自己的责任；二是自恃高明，对领导的工作思路不研究，不落实，甚至另搞一套，阳奉阴违。,怎样与领导进行沟通 2、与各种性格的领导打交道技巧,1性格特征强硬的态度；充满竞争心态；要求下属立即服从；实际，果决，旨在求胜；对琐事不感兴趣。,2与其沟通技巧对这类人而言，与他们相处，重在简明扼要，干脆利索，不拖泥带水，不拐弯抹角。面对这一类人时，无关紧要的话少说，直截了当，开门见山地谈即可。此外，他们很重视自己的权威性，不喜欢部下违抗自己的命令。所以应该更加尊重他们的权威，认真对待他们的命令，在称赞他们时，也应
11、该称赞他们的成就，而不是他们的个性或人品。,(一)控制型的领导特征和与其沟通技巧,1性格特征善于交际，喜欢与他人互动交流；喜欢享受他人对他们的赞美；凡事喜欢参与。,怎样与领导进行沟通 2、与各种性格的领导打交道技巧,2与其沟通技巧面对这一类型领导，切记要公开赞美，而且赞美的话语一定要出自真心诚意，言之有物，否则虚情假意的赞美会被他们认为是阿谀奉承，从而影响他们对你个人能力的整体看法。要亲近这一类人，应该和蔼友善，也不要忘记留意自己的肢体语言，因为他们对一举一动都会十分敏感。另外，他们还喜欢与部下当面沟通，喜欢部下能与自己开诚布公地谈问题，即使有对他的意见，也希望能够摆在桌面上交谈，而厌恶在私下
12、里发泄不满情绪的部下。,(二)互动型的领导特征和与其沟通技巧,1性格特征讲究逻辑而不喜欢感情用事；为人处事自有一套标准；喜欢弄清楚事情的来龙去脉；理性思考而缺乏想象力；是方法论的最佳实践者。,怎样与领导进行沟通 2、与各种性格的领导打交道技巧,2与其沟通技巧与这一类领导沟通时，可以省掉话家常的时间，直接谈他们感兴趣而且实质性的东西。他们同样喜欢直截了当的方式，对他们提出的问题也最好直接作答。同时，在进行工作汇报时，多就一些关键性的细节加以说明。,(三)实事求是型的领导和与其沟通技巧,怎样与领导进行沟通 3、说服领导的技巧,我们通常推荐在上午10点左右，此时领导可能刚刚处理完清晨的业务，有一种如
13、释重负的感觉。,A主管：关于在通州地区设立灌装分厂的方案，我们已经详细论证了它的可行性，大概35年就可以收回成本，然后就可以盈利了。请董事长一定要考虑我们的方案。B主管：关于在通州地区设立灌装分场的方案，我们已经会同财务、销售、后勤部门详细论证了它的可行性。根据财务评价报告显示，该方案在投资后的第28个月财务净现金流由负值转为正值，这预示着该项投资将从第三年开始盈利，经测算，该方案的投资回收期是4-6年。从社会经济评价报告上显示，该方案还可以拉动与我们相关的下游产业的发展。这有可能为我们将来的企业前向、后向一体化方案提供有益的借鉴。与该方案有关的可行性分析报告我已经带来了，请董事长审阅。,(一
14、)选择恰当的提议时机,（二）资讯及数据都极具说服力,(三)设想领导质疑，事先准备答案,怎样与领导进行沟通 3、说服领导的技巧,(四)说话简明扼要，重点突出,(五)面带微笑，充满自信,(六)尊敬领导，勿伤领导自尊,目录,第一讲 怎样与部下进行沟通,第二讲 怎样与领导进行沟通,第三讲 接近客户的技巧,接近客户的技巧 本讲重点,1、如何使用接近语言2、面对接待员的技巧3、面对秘书的技巧4、会见关键人士的技巧5、获取客户好感的六大法则,接近客户的技巧 1、如何使用接近语言,“接近客户的30秒，决定了推销的成败”。这是成功推销人共同体验的法则。,在接近客户前首先要明确你的主题是什么，然后再根据你的主题选
15、择适当的接近方法。每次接近客户有不同的主题，例如主题是想和未曾碰过面的准客户约时间见面，那么你可以选用电话约见的方法；想约客户参观展示，可以采用书信的方法；想向客户介绍某种新产品，那么直接拜访客户就比较适合。,(一)什么是接近 接近客户的30秒，决定了推销的成败。,接近客户的技巧 1、如何使用接近语言,(二)接近注意点 从接触客户到切入主题的这段时间，你要注意下列两点：1迅速打开准客户的“心防”打开客户心防的基本途径是：让客户产生信任；引起客户的注意；引起客户的兴趣。2学会推销商品前，先销售自己“客户不是购买商品，而是购买推销商品的人”。说服力不是仅靠强而有力的说词，而是仰仗着推销人举止言谈中
16、散发出来的人性与风格魅力。,3常用的接近话语的要点,接近客户的技巧 1、如何使用接近语言,接近客户的技巧 2、面对接待员的技巧,去到一个公司，你最先面对的人就是这家公司的接待员。你与她进行沟通的效果如何，往往会直接决定你在该公司能否成功的开展工作。,1你要用坚定清晰的语句告诉接待员你的意图 例如：“你好。我是大明公司的业务代表周黎明，请你通知总务处陈处长，我来拜访他。”由于是突然拜访，如何知道总务处处长姓陈呢?你可用下面的一些方法：伺机询问进出公司的员工，如“总务处王处长的办公室是不是在这里”?对方会告诉你总务处和处长姓陈不姓王。知道拜访对象的姓及职称后，你最好说出是哪个部门的哪个处长或科长，
17、或是直接讲名字，这样能让接待员认为你和受访对象很熟。你要找的关键人士可能不在办公室，因此你心里要先准备好几个拜访的对象，如陈处长不在时，你可拜访总务长的李经理或者张科长。,2适时和接待员打招呼,接近客户的技巧 3、面对秘书的技巧,通过了接待员的第一关，我们通常还会遇见秘书的询问。与秘书交谈，也有一些特定的沟通技巧。,1向秘书介绍自己，并说明来意 例如：我是大明公司的周黎明，我要向陈处长报告有关融资项目可行性计划的提案事项，麻烦你转答。注意点：向秘书说明来意可用简短、抽象性的字眼或用一些较深奥的技术专有名词，让秘书认为你的拜访是很重要的。,2.若发现关键人士不在或正在开会时的沟通步骤,请教秘书的
18、姓名。将名片或资料，请秘书转交给拜访对象。此时，业务代表要能让秘书转答一些让老板有兴趣可引起关键人士好奇的说词。例如：我想向总经理报告有关如何以节省的税金增加个人的保障。尽可能从秘书处了解一些关于关键人士的个性、作风、兴趣及工作时间等。向秘书道谢，并请教她的姓名。,接近客户的技巧 4、会见关键人士的技巧,步骤一：接近的技巧 会见关键人士时，你可运用接近客户的谈话步聚技巧。,步骤二：结束谈话后的告辞技巧 谢谢对方在百忙当中抽时间会谈。再次回顾此次会谈中，确认彼此可能需要检查、准备的事项，以备下次再会谈。退出门前，轻轻地向对方点头，面对关键人士将门轻轻扣上，千万不可背对关键人士反手关门。,(一)给客户良好的外观印象(二)要记住并常说出客户的名字(三)让你的客户有优越感(四)替客户解决问题(五)自己保持快乐开朗(六)利用小赠品赢得准客户的好感,接近客户的技巧 5、获取客户好感的六大法则,自测表,
