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1、金 牌 洞 察 了解不同顾客,服务是一个与人打交道的过程，乐于沟通、勇于沟通，用心的与客户沟通，将使我们的工作取得更大的进步。,第一章客户性格与类型,场景：销售人员即将与不同性格的客户进行电话销售，A，B，C，D分别为四种类型的客户性格，我们假定四个客户都有购买意向，我们销售的产品是100套衣服，请问假如你是销售人员，如何分别与这四个客户进行谈判和沟通。A：孙悟空 直接、强势B：猪八戒 热情、开朗C：沙 僧 稳重、慢性子D：唐 僧 细腻、深思熟虑,估计你会得到这样的回答：孙悟空：感觉还行，但我没有时间同你谈这个事情，你跟我的助理谈吧。然后很快就说：先这样，下次再说。就会很快挂断你的电话。猪八戒
2、：真的呀，能不能给我多点，不过好象有点贵，价格还能谈吗？沙僧：行吧，我觉得还行，款式也还可以，我先考虑考虑吧，谢谢你啊！唐僧：你说的这么好，那我问你：假如这衣服子我买下来过几天你们又打折了怎么办，再有和其品牌比有什么优势，还有其他更好的款式吗？如果最后你的承诺兑现不了怎么办？我的时间很有限，你把方案拟定细致后再和我联系吧！,沟通要因人而异，不能千篇一律。不同性格需使用不同处理方式，但是结果可能是相同的，关键是对症下药。,结 论：,从性格上分为：,沉默型腼腆型慎重型犹豫型顽固型商量型刻薄性,一、沉默型：,特点:表现消极，对推销冷淡分类：（1）天生沉默 对策：打破沉默 尽量不疾不徐地对顾客解说或发
3、问，视其反映来了解顾客的心意，才能对症下药。（2）故意沉默 对策：寻找话题 寻找话题，提出一些让对方不得不回答的问题，以免拉近彼此距离，多花时间再导入正题。,二、腼腆型：,特点:不喜欢对视、敏感、注重感觉案例 1 矮个子男人买眼镜案例 2 村干部买电脑对策：（1）不要直接注视他们。（2）介绍时，尽量把衣服拿在手上，一边看它一边说明，强调产品重点功能或优点时，和蔼地直视对方，其他时间还应尽量避免。,三、慎重型：,特点:1、关注的点比较多，经常会货比三家；2、选择的时候比较令店员头疼，一旦接受了那位店员，他也许就成为一个忠实顾客。案例 1 对策：（1）要多谈价值，尽量避免说价格。（2）对于专业知识
4、要熟练，让顾客产生信赖感。,四、犹豫型：,特点:喜欢问问题、动作不利落、有时神情会有些恍惚案例 1 挑商品东摸摸、西挑挑案例 2 某女买鞋,四、犹豫型：,产生犹豫的原因分析：1）希望一切自己决定 犹豫型客户总是想一切根据自己的意志，凭自己的感觉决定。这种类型的人头脑很好，一旦行动会考虑很多，结果反而更加犹豫不定。2）不让对方看透自己 犹豫型客户讨厌被别人看透自己的心理，也许由于自以为是，认为自己与别人不一样的意念特别强。3）极端讨厌被说服 犹豫型客户很讨厌被人说服，特别是自认为自己想法正确的人，这种感觉也就越发强烈。,四、犹豫型：,结 论1）针对案例 1 应将重点放在其第一次拿在手上的商品、多
5、次询问的商品和放在身边的商品，然后悄悄地拿开其他商品，尽力缩小挑选范围。2）针对案例 2 最糟糕的回答就是“个人喜好不同”，这只能使顾客更加迷惑，如坠迷谷。“这个很好”“那个也不错”说不到什么积极效果，倒不如要问对方：“女士，您打算配哪种款式的衣服呢？”根据回答内容，再拿出自己的建议，这会使对方信服之后下定决心。3）综合 对于犹豫型的人，最好不要讲太多商品知识，因为这会使他头脑愈趋昏乱，更难以做出决定，最好的方法是找一个机会，从旁提醒他，以帮助他做最后的决定。,五、顽固型：,特点:1、坚持 说出看法不让步 2、保守 以之前发生类似的事为标准 3、爱面子对策：（1）不要否定他的想法、消除他的抵触
6、和逆反心理。（2）用手中的资料、数据说服他，要先发制人，不给他表示拒绝的机会。,六、商量型：,特点:性格开朗、容易相处、内心防线较弱、容易被说服案例 1 买毛衣案例 2 挑领带对策：1）讲话要幽默风趣一些 2）确立责任心，不能以随意的态度敷衍顾客。3）做出合理的推荐，使客户满意。,七、刻薄型：,特点:讲话刻薄、喜欢挑毛病案例 1 案例 2 对策：1）不要和顾客争论。2）太过分时，可以用表情给对方以反击。3）依然坚持给他最专业的服务。,按进店目的分为：,咨询型购买型磋商型替人跑腿型寻求售后服务型促销活动型,一、咨询型,定义：咨询型客户就是指摆出要买的架势，却又无心 购买的客户。他们的数量是占绝大
7、多数的，而且大多数成交的顾客都是从这类顾客转化来的。案例 1 某妇人逛街案例 2 选手机,一、咨询型,顾客购物时一般分为两类1）已经决定要购买的，这些人占总数的20%；2）心理先有个底，等到店里参观后再做最后决定，这些人占72%。对 策1）不要操之过急2）抓住客户需求点3）保持良好的心态,二、购买型,定义：购买型客户就是直接上门要求消费。购买型客户如此痛快地消费基于以下原因：1）产品质量信誉好2）店员的信誉好3）有熟人介绍4）事先咨询过5）性格使然6）老顾客创建更优的服务1）多聊信誉，使其买的放心2）多聊非销话题，更亲近,三、磋商型,定义：磋商型是指针对某一商品与商家在价格、服务、售后等相关问
8、题上产生谈判的顾客。就顾客的行为特点分类如下：1）温柔型 最后成交2）粗鲁型“怎么样？你打算打几折”3）施恩型 摆出一副可怜样4）软硬兼施型5）理解体贴型6）牵制型7）笑里藏刀型,按进店目的分为：,咨询型购买型磋商型替人跑腿型寻求售后服务型促销活动型,第二章不同顾客的购买心理,不同性别顾客的心态,不同年龄顾客的特征,不同职业的顾客,第三章顾 客 的 购 买 过 程,顾客的购买过程：,兴趣 发现目标商品，产生兴趣联想 产生可能满足自己需要的联想欲望 联想后，就开始想要这件商品评估 进行产品质量、价格等评估信心 1）商品的包装陈列或店员促销的方法 2）店员专业知识不够，使客户无法相信产品质量及售后
9、行动 决定够买感受 本次购买的结果，下次购买的开始,对顾客心存感激：,市场经济已全面形成，经营热潮汹涌澎湃，所谓的铁饭碗已经全被打破了，少了一位顾客就少了一份业绩，就少了一份盈利，一份薪水！大家都在说顾客是上帝、顾客是我们的衣食父母。那我们对他们了解吗？为什么要这么说呢？,对顾客心存感激：,美国服务专家约翰。基德尼就从十方面为我们详尽而又深刻地描画了顾客的形象及顾客的作用：1）顾客是商业经营中最重要的人2）顾客是店员薪水的来源3）顾客是店铺各种经营活动的血液4）顾客是店铺的重要组成部分，他不是个局外人5）顾客不会无事登门，他肯定是带着购买动机而来的6）顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客7）顾客会给我们带来利益8）顾客不是冷血动物，而是拥有七情六欲的人类中的普通一员9）顾客不是我们用来与之较量辩才与比试智力的人10）顾客是我们的衣食父母、是我们的朋友，是我们应当给予最高礼遇的人,谢谢,
