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1、有效督导技巧,王巍芳,请看一组图片并思考,请自问：,感觉自己工作顺心吗？感觉自己做事有成就吗？感觉自己事业有发展吗？感觉对未来有把握吗？,请思考,我是谁？我该做什么？我该怎么做？,作为一线督导的我们在工作中最常遇到的问题,交待给员工的事情总是不能保质保量完成员工总是抱怨工作太多、太辛苦领导认为你管理力度不到位，工作能力差很多工作需要自己亲力而为才能放心总是感觉力不从心，压力很大厌倦工作，不喜欢下属和领导,如何解决这些问题？,督导者的角色认知,优秀督导者应具备的能力,如何训练自己成为一名优秀的督导者,督导,对提供服务的员工进行现场管理的人员,督导的定义,督导要对被管理人员的生产即产品和服务的质量
2、与数量负责，同时，也负责满足员工的需求，而且只有通过激励的手段才能使员工人尽其责，使产品和服务质量得到保障。,通常来说，督导工作意味着更多的工作和更大的压力，督导者比其他的雇员责任更重，当然，收入也更多。督导这一职位极富有挑战性，因为哪怕你并没有参与所有的工作，你也要对更多的结果负责这就是机遇。如果通过努力，你能和一个较小的团队一起提高绩效的话，那么随着你学识的增长、技能的提高和职业生涯的发展，你一定能和一个较大的团队一起做到这一点。,了解一下我们所处的位置,一、督导者的角色认知,督导的承上启下的作用 督导者的义务 督导者的职责,对上级的义务对客人的义务对员工的义务,什么放在首位呢？,（一）督
3、导的承上启下的作用,督导是处在管理者构成的最基层，同时他们又与被管理者即普通员工直接接触，介于管理者与非管理者之间，简单的说就是处于“中介”地位，起到“阶梯”和“润滑剂”的作用。,作为一名督导者，你必须对业主、客户及员工尽义务，这就是你置于一种承上启下的地位。对于你的员工而言，你代表着管理方、权力、指令、纪律、休假时间、提高收入及晋升。对业主或你的上级管理主管而言，你是他们与员工和具体工作之间的纽带。你代表着生产力、成本、人工效率、质量管理、客户服务；同时你又代表着手下员工的需要和要求。对顾客而言，你的产品和员工代表着整个机构。,（一）督导的承上启下的作用,不论你的职责范围多么微不足道，你所面
4、临的都是一项艰巨的任务。,（一）督导的承上启下的作用,督导,高级管理层,客人,员工,督导位于几种关系的中心，是高级管理层与员工之间的纽带,（二）督导者的义务,对上级的义务,对客人的义务,对员工的义务,（二）督导者的义务,1、对上级的义务,首要任务是使酒店赢利,其次上级希望你按照他们的意图做事。只要是合法的、不违背道德的事情，你就有义务去做。,（二）督导者的义务,思考一下,对于上级交待的任务你会不会完全照办？,如果你不赞成他的一些工作安排，你会怎么做？,如果你有更好的做法，你会怎么做？,如果上级没告诉你该如何去做，你会怎么做？,（二）督导者的义务,2、对客人的义务,客人是我们赖以生存的利润来源,
5、作为一名督导人员，我们有义务为客人提供的产品和服务负责,（二）督导者的义务,3、对员工的义务,为员工提供一个能有效提高 他们的生产力的工作环境。这也是出于你的需要，因为你的成败直接取决于他们。,员工最看重的是你们对待他们的态度与方式。,不良的工作氛围会导致员工流失率增高、生产力降低、质量控制变差，最终导致客人流失。,（二）督导者的义务,作为督导者，你有义务去创造一种能让员工有最佳表现的工作氛围！,（二）督导者的义务,什么放在首位呢？要让员工全心全意为客人服务，你首先要全心全意为他们服务。因为你对待他们的方式会反映在他们对待客户的方式中。,如果要你能以你希望他们对待客户的方式对待他们（细心、周到
6、、尊敬等等），他们往往就能提供优质服务。这就能使顾客满意，从而增加回头客的比率，也会带来更多的生意和利润，从而又使业主满意。对多家企业的研究表明，珍视员工价值（通过提供培训、奖励等等）的企业通常拥有较高的满意率和利润率。,你希望别人怎么对待你，你就去这样去对待别人！你的态度影响别人，它又将会反转来影响你，所以你必须推动一个有利方向的涟漪以得到积极正面的成果。,（三）督导者的职责,督导者的主要工作 为了尽到自己的职责，你应该担负哪些职责呢？明确你的职责！PPT：何 用,二、优秀督导者必备能力,督导管理的基本原则优秀督导者必须具备的能力个人素质培养成功督导的8项准则,（一）督导管理的基本原则,1、
7、“个人影响力”原则当今的员工已与一、二十年前的员工大不一样。他们不再为了工资而自动效忠于管理人员。出色的督导意味着通过他人取得好的结果。我们称之为对他人的影响力，这种能够影响他人的技能的能力来自于两个方面：个人影响力：让人们自愿地去做某事 职位影响力：让人们不得不做某事出色的督导者对人具有正面积极的影响力。,（一）督导管理的基本原则,（一）督导管理的基本原则,2、“执行、执行、再执行”原则督导者是比较标准的职业经理人一族。职业经理人的最大特点，或者说是最大价值，或者说职业素养就在于执行。执行能力则是通过将管理技能转化成一种规范的、准确的、熟练的行为习惯和本能而体现出来的。,（一）督导管理的基本
8、原则,督导者要有良好的自我管理技能,管理自己的时间、井井有条地工作；良好的计划能力、组织能力、控制能力、协调能力。,（一）督导管理的基本原则,3、“一手抓业务，一手抓管理”原则业务重要还是管理重要？督导者不能像上司那样，只关注“用人”（带队伍）就行了，也是不像基层的员工，只要做好业务就行了。,实际操作技能,人际关系技能,宏观管理技能,高层管理者,中层管理者,一线督导,（一）督导管理的基本原则,出类拔萃的督导可能会做到管理良好，自己的业务也很出色。但是，大多数的督导要么业务水平很高，但不是一个好的管理者；要么管理的水平很高，却业务能力平平。业务能力平平的督导者，一般来说，既得不到下属的尊重，又得
9、不到上司的赏识。一手抓业务，一手抓管理，两手一起抓，两手都要硬！,（二）优秀督导者必须具备的能力,对于员工工作态度的理解良好的沟通做时间的主人绩效管理积极有效的指导给予激励积极应对各种变化职业的心态与道德自信、积极、正直、永于冒险、创造性、道德、言行一致,励志小故事：40岁的老鹰,（三）成功督导的8项准则,明确的目标做正确的事合作致胜积极的心态,沟通无极限以主人自居在客户身边追求卓越,（三）成功督导的8项准则,成功，就是对目标的实现，有了目标，才有成功。成功的督导者，首先为自己建立明确的人生目标。只有当一位督导者将个人的人生目标与企业的目标相结合时，人生目标才能得到完美实现。一位成功的管理者，
10、是在实现企业目标的过程中，实现着自己的人生目标。,准则一：明确的目标,（三）成功督导的8项准则,准则二：用正确的方法做正确的事,做 事方 法+方 向=结 果,（三）成功督导的8项准则,做事，往往方向比方法更重要，然而把握正确的方向（即做正确的事）比运用正确的方法（正确的做事）更难！做正确的事，首先难在主动地做事上。做有助于酒店或部门目标达成的事，这完全是一种主动的行为，只要你认为正确，你就去做，你认为不正确，就不做。显然，如果被动地做事，奉命做事，即使错了，也有别人承担责任，而主动地做事，就要你自己承担责任。显然，做正确的事是要冒相当大的风险的。,（三）成功督导的8项准则,做正确的事，还难在与
11、上司的关系上。有些事情，上司认为应当这么做，你认为应当那么做，听谁的？正确地做事的规则是听上司的，上司说的就是正确的（上司说的就是正确的，并不是说结果是正确的，而是说，你按照他说的去做，你是没有错误的）。做正确的事的规则就是谁有道理就听谁的。这就意味着你从心态上将上司和你放在了一个平等的位置了，并随时准备抵制上司的“瞎指挥”。显然，这是需要勇气的。,做正确的事，还难在个人的能力上。比起正确地做事来，做正确的事要有更高的能力和见识。一位销售经理，按照正确地做事的标准来衡量，他只要按照上司的意图提出销售目标和计划，经上司批准后执行就可以了。在计划实施的过程中，如有困难和麻烦，去请示上司，等待批示和
12、命令就可以了。而按照做正确的事的标准来衡量，上司只要制订出销售目标就可以了，其它的事情都等着销售经理去完成。如有困难和麻烦，必须自己想办法，就是说，必须具有不依赖他人，独立地实现目标的能力。,（三）成功督导的8项准则,准则三：合作致胜,当我们谈到合作致胜时，几乎没有人不赞同。但是，一旦工作起来，许多人就几乎忘记了这条准则。只想着自己的“一亩三分地”如何耕耘，哪里顾得上别人的收获。合作致胜，就是要把合作作为自己成功的前提合作致胜，就是自己首先伸出合作之手，迈出合作的第一步。,（三）成功督导的8项准则,合作致胜，就是尊重差异。人与人是不同的，有的人沉静、有的人张扬，有的人自私、有的人豪气。我们不能
13、仅仅是因为别人和我们不一样就排斥合作。差异，正是合作之源。没有差异，如果大家都是完全相同的，别人有的我都有了，为什么还要与别人合作呢？合作致胜，就是要设身处地，站在他人的立场看问题。,（三）成功督导的8项准则,合作致胜，是一个“双赢”的过程。如果一个合作仅仅是我们的工作完成了，别人的工作耽误了，我得到了，别人失去了，这种合作是不会长久的。合作致胜，就是发挥团队力量。不善于发挥团队智慧的督导者，实际上是以个人能力为半径划了一个圆，整个团体的贡献不会超出这个圆。这样的团队怎么会有更大的成就呢？怎么更有力量呢？作为一名督导者，应当想到的是，如果他们都达到了比较高的水平，都能发挥出来的话，一定会出现一
14、个1+12的局面。,（三）成功督导的8项准则,“只剩下5发子弹了”，悲观的人会这样说。“还有5发子弹呢”，积极的人会这样说。积极的心态，就是相信“办法总比困难多”，“我一定能赢”。积极的人是不会只带着问题来的，他一定会同时带来了答案，即使这个答案很糟糕。,准则四：积极心态,（三）成功督导的8项准则,积极的心态，使人不断进取，永不满足。其实，永不满足，首先不是一种主观的愿望，而是一种市场状态，我们的客户、我们面对的市场，永不满足，不断产生新的需求，需要新的、更好的产品和服务来满足，那么我们凭什么来满足一时一事的成功呢？因此，持有积极心态的督导者，善于看到别人的进步、市场的进步、社会的进步，而不只
15、是看到自己的进步。于是充满了危机感，充满了不断进取的压力。,（三）成功督导的8项准则,一个成功的人，是一个善于沟通的人！沟通是开放的，只有当你开诚布公、不计前嫌、不带偏见地使自己的心灵与别人沟通，才能赢得真诚、赢得信任，才能化解误解、偏见、矛盾、隔膜和冷漠。一个善于沟通的督导者，会持之以恒，用坦诚的沟通去逐步赢得每一个人，会逐步将开放的沟通方式变成一种团队的工作语言，一种游戏规则。,准则五：沟通无极限,（三）成功督导的8项准则,一个成功的督导者，是以主人自居的。成功的督导者，知道自己的身份是“雇员”。但是，更多地，他把老板看成是客户，自己是供应商，自己向老板出售管理，老板可以得到一件东西，那就
16、是利润、市场占有率、新产品等等，而自己却可以得到两件东西，那就是报酬和成功。而这两件东西对于督导者来说，比老板更加需要。,准则六：以主人自居,（三）成功督导的8项准则,成功的督导者的出发点不是“你给我什么”，而是“你需要我做什么”。当你只想“你给我什么”时，你的客户老板怎会很信任地将自己心血挣来的庞大资产放心地交给你？成功的督导者，不会将自己的工作局限在“职责”上，而是定位在“成功”上。围绕工作目标的达成，我需要做哪些事情，就全力以赴做哪些事情，这就是“主人”心态，成功者的心态。这样，才是一种积极的心态，才会主动地做事，才会努力去正确地做事，自己的聪明才智才会全面地展现出来。,（三）成功督导的
17、8项准则,一个成功的人是离客户最近的人！道理十分简单：企业最高的目标就是利润。利润只能是客户给你。失去客户就失去了利润，失去了利润的公司就死路一条。所以，谁离客户最近，谁就离成功最近！,准则七：在客户身边,（三）成功督导的8项准则,成功的督导者还把每一位为之服务的人都视为自己的客户，上司是自己的客户，下属是自己的客户，其他部门更是自己的客户。客户服务的最高原则是让客户满意。你让其他部门满意，让同事满意，形成的合力才会使外部客户满意，所以，所谓离客户近，所谓“在客户身边”并不是物理的距离，而是心灵的距离。你把客户放在心上，客户才会把你放在心上。一个客户忘不了的企业，是不会失败的。一个客户满意的督
18、导者，是会成功的。,（三）成功督导的8项准则,追求卓越。首先就是不小看自己。你想成为第一，才可能成为第一。如果你只想成为第二，也许你只能是第三、第四或者是最后。追求卓越是残酷的。你需要付出比常人多许多的努力，才能取得比常人多一点点的进步。这并不是你笨，而是卓越的代价。如果你不愿意这些付出，你只能平庸。,准则八：追求卓越,（三）成功督导的8项准则,追求卓越，就是做最好的。成功既不是原因，也不是结果。追求是成功的原因，卓越是成功的结果。追求卓越的人，不是纵向地去比，不是去与自己过去的成就比，而是横向去比，与同行去比，与国际上去比，与客户的期望去比。所以，追求卓越的人不会沉溺于“我们已经取得了”，而
19、是“我们还有差距”。因为他知道，努力的“总开关”在自己这里，抛出成功这一“锈球”的“总开关”却在市场、在客户。所以永远盯着市场，盯着客户，为他们提供最好的产品和服务，你就能永远成功。,请看着下面这排字念出颜色（不是念出字喔）,能够正确毫无错误快速念完的人请自行记录你所花费的时间！,三、如何训练自己成为一名优秀的督导者,第一步明确你的职责第二步使自己转变成为一名督导者第三步起步策略,三、如何训练自己成为一名优秀的督导者,你一定想走向正确的方向，所有杰出的表现开始于：1、对于工作职责和轻重缓急的清醒预期 2、明确的绩效目标,第一步：明确你的职责 阅读下列职位描述范例，在和你的职务有关的选项旁画“”
20、，这对你和你的员工都很重要，因为 80%的绩效问题都和不明确的预期、目标和职责有关。确保该部门或工作领域按质、按时地实现它的目标。培训、激励员工按质、按时地完成工作任务。与员工和其他各个层面的人定期进行有效的沟通。创造一个积极的工作环境以鼓舞士气、保证工作质量和较高的生产率遵循并执行饭店的人力资源政策和有关的安全规定。在工作的领域或部门内部以及同其他部门之间建立团队合作精神。确保员工拥有完成工作所需的设备和工具。详尽、按时完成所有必须的日常文案工作和书面报告。保持良好的工作氛围，使员工能更好地分享彼此的见解以促进他们的持续发展。完成与该职位有关的所有职责。,写出你的职务描述，并明确当务之急的工
21、作,三、如何训练自己成为一名优秀的督导者,第二步 使自己转变成为一名督导者 通常，当你的身份转为督导者时，有时会很尴尬，特别是当某些被督导人是你的朋友时；下面一些方法将有助于你做出正确的决定，请在下列所有你能做到的选取项旁画“”，并加添任何其他想法。让你的经理在一次会议上介绍你新的职责。在会上，表达你对这份工作的兴奋之情和其他的感受。保持你原先和员工相处时的“低调”，不要装得过分强硬。,逐一和员工见面，讨论他们的工作。第一次要显得随意，倾听和询问想法，使局面更融洽。召开部门或小组会议。态度积极，讨论你的目标并帮助他们达到部门的目标。观察人们工作，适时地帮助他们解决问题，听取改进的方式。就你想做
22、的某些改变，询问几位员工的想法，征求他们的意见。如果绩效良好，减缓变革的引入；如果绩效欠佳，加速变革的引入。其他_,三、如何训练自己成为一名优秀的督导者,第三步 起步策略 仔细阅读以下方法，在你计划使用的选项旁画“”。为了使这些策略取得最佳效果，你需要依靠判断能力和常识把它们运用到你的实际工作中去。向其他三位你所欣赏的督导或经理访谈 这样，你就能获得一些不同于自身情况的其他机会。除了你所关心的其他问题，请询问他们：他们是如何激励他人的；他们是如何处理问题的；他们是如何保持良好态度的,为你的工作范围制定书面计划 在该计划里，概述同当务之急有关的目标以及接下来的行动步骤。和有关人员共同审议，获取客
23、观的反馈。和你的经理探讨，寻求他的反馈，并做出适当的调整。描述你所在部门的目标和当务之急。,列举你为了成功将采取的6项行动步骤 时限,一个月里和你的经理会面几次以回顾成效（每次时间在30-60分钟）告知他你最新的进展 探讨问题和你的解决方法 从你的经理那里获得信息 如果你的经理并没有提议这样的会议，你是否能以积极的态度向他提出要求。如果他不同意开会，那就寻找另外一位有意就此帮助你的经理。,创立、分享和改善你的计划将有助于你一直保持良好的状态并不断进步。,中国古代哲人老子曾说：“千里之行，始于足下”从现在开始改变自己的行为,下述项目被认为是合乎要求的领导人员的特点你的最佳领导有下述哪些特点？你认
24、为自己有哪些？1、有强烈地要求成功的愿望一名好领导懂得必需要有强烈地要求成功的愿望来完成一项困难的工作。你需要有活力和耐力。你必须研究、思考和分析问题，而你的工作时间可能要比你担任主管前要长。如果你想成为一名领导者，你就必须照料自己，经常锻炼，饮食平衡和睡眠充足。,2、教育一名好教导懂得教育价值，你知道你的想法会更受到尊重如果你知道自己谈的是什么和有能力完成你的工作的各个方面。如果你想成为一名领导者主要阅读贸易杂志，参加你的组织提供的培训研究会，报名参加社区学院或教育学会的课程。,3、良好的判断能力好的领导者有良好的判断能力。这意味着他研究一切可能采取的行动，然后选出正确的行动，良好的判断能力
25、经常是使用常识和基本智能取得的。4、设身处地为他人着想好的领导者能设身处地为人着想，有理解别人可能出现的感受的能力。一位能设身处地的为别人着想的人有“人际关系技能”。这意味着关心他人和能与他人相处，这里你所钦佩的人，并设法仿效他们的优良品质。设身处地为你的员工着想，象你愿意别人对待你那样去对待他们。,5、有自信心好的领导者有自信心。勿为失败而作不必要的担忧。你通过完成每天工作而获得的能力和为未来制定目标来实现并获取成功。如果你要成为一名领导者，要制定切合实际的目标和你能肯定实现的短期目标。准备一个后备计划，以防万一你原来的计划设象你所希望的那样成功。,6、有创造力和干劲好的领导者有创造性并有设
26、想新行动计划的动力。愿意考虑完成任务的最好方法。鼓励你的员工与你分享他们的设想，并在你采纳他们的设想时对他们进行恰当的称赞。7、热情和乐观好的领导者有极大的动力和积极性。在你兴奋和高兴时，你更能激励胸自己和他人。站、坐要直。经常微笑。想那些使自己高兴的事，然后坦率地将这些好的感受表现出来。你内在的感受便是你外在的表现。,职场的四种人,在一个组织和企业里，一般都有四种人。那就是牛、马、猪、狗。企业需要的是勤牛、快马，不需要懒猪，不喜欢坏狗。,勤奋、实干、甘于奉献的牛,吃苦耐劳，奉献多，要求低、干得比说得多。甘于奉献。无悔无怨。可能一时得到的少，但会最终得到尊敬和回报。是企业生存的基础。,忠诚、能
27、干、高效的快马,能力高、效率高、速度快。勇于开拓和创新。高度忠诚，积极肯干。是企业发展的主流。,好吃懒做的猪,不思进取，不学无术。没有远见。容易满足，小富即安。只想多得到，不想多付出。能少干一点，就少干一点。可能会轻松和快乐一时，但最终的结局很悲惨。是企业不需要和清除的人。,聪明、不肯实干、经常捣乱的坏狗,头脑灵活、聪明、能干的狗。叫得比做得多。自以为是，优越感比较强。抱怨多、牢骚多、议论多。忠诚度低、朝三暮四。不能吃苦。会对周围人产生消极影响。可能会有一时的成功和晋升，但不会有什么大的成就，是企业的破坏者。,阳光心态,首先照亮自己我亮世界才亮事情可以改变成功肯定能行问题一定有解不会可以学习资源本是富足机会在我把握,进取心态,无中生“有”无事生 非”欢迎变化追求更好,责任心态,主人翁的感觉决策时的果断对后果的预见行动时的确定性直面由此产生的风险,谢谢大家的聆听！,
