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1、1,沈飞物流装备公司绩效管理实务,2006年2月,走 过 改 制 千 辛 路,展 望 愿 景 天 地 宽,2,主要内容,一、绩效管理概念与绩效管理模型二、绩效管理体系设计的基本原则 三、绩效管理流程 四、绩效管理指标及目标体系设计 五、绩效管理实施 六、绩效评估过程与方法七、绩效反馈与改进八、绩效管理常见问题和对策,3,绩效管理的概念与基本要素,绩效-Performance绩效-?绩：业绩（目标）效：效果（评价）绩效分类组织绩效流程绩效部门的绩效员工的绩效,组织绩效,流程绩效,部门绩效,员工绩效,绩效关系：绩效目标自上而下 绩效影响自下而上,4,绩效管理的概念与基本要素,绩效管理：,5,基于流
2、程的绩效管理模型,组织绩效,关键流程绩效,部门绩效,岗位绩效,组织结构,流程环境,绩效（流程方案）执行,绩效评估,绩效改进,组织战略,P,D,P,A,C,绩效管理基于流程设计又促进流程改进,供方绩效,顾客绩效,相关方绩效,6,绩效管理价值链,绩效指标体系,绩效目标体系,绩效体系沟通,绩效管理方案,绩效方案执行,绩效评估,绩效改进,沟通反馈,实现绩效目标,目标建立与沟通,方案与执行,评估与改进,绩效管理的目的是提高组织的绩效，因此制定合适的方案、方案的执行及绩效的改进是绩效价值链中最具价值的环节,7,绩效管理最重要的三个要素,针对性的策划有效的执行持续的改进,执行,改进,目标,策划,对目标而言，
3、指标体系以及评估过程本身不是最重要的,案例：金光集团的100分绩效计划,8,绩效管理体系设计的原则,目标：建立有效的以绩效驱动的实现组织目标的管理模式,以战略为导向,以流程为驱动,以价值为目的,符合性,针对性,系统性,以执行为保障,有效性,9,绩效指标体系的建立,战略,战略目标,关键成功因素,组织关键指标,流程关键指标,部门关键指标,流程关键活动,关键流程识别,关键活动指标,岗位关键活动,岗位关键指标,战略,组织关键指标,流程关键指标,活动关键指标,岗位关键指标,10,KPI指标体系建立的原则,关注顾客关联性（自上而下）完整性 平衡性（BSC）可衡量性可操作性针对性重点性,11,KPI指标体系
4、建立的原则,关注顾客全面的顾客指标全程的顾客承诺全员的顾客意识全部的顾客满足例：顾客满意顾客投诉,12,组织/流程/部门/员工KPI,绩效指标体系建立,13,指标分解,14,指标的四大类型,结果性指标（组织流程部门常用）-员工满意率/顾客投诉率/工程不良率过程性指标（部门岗位常用）-问题处理时效/响应速度行为性指标（岗位常用）-责任心/诚实技能性指标（岗位常用）-沟通能力/执行能力,15,指标类型,例：采购流程结果性指标：及时交付率（流程/部门指标）过程性指标：计划及时率、定单及时率、及时跟踪率行为性指标：团队合作、诚实守信（岗位）技能性指标：沟通能力、创新能力（岗位）,16,组织KPI体系建
5、立,总体框架以BSC为基本框架财务/顾客/营运过程/学习发展四个维度兼顾股东/顾客/管理者/员工四方面的利益对BSC的修正顾客为顾客/相关方（包括供应商/主管机构/政府/社区团体等）,17,财务我们如何看待所有者提出的财务目标？为确保财务的成功，我们应如何面对股东？,内部营运为了客户，我们必须在何处有优秀的表现？为使股东和客户满意，我们必须在经营程序上超越什么？,客户市场我们如何看待希望吸引到的客户？为完成使命，我们应如何面对客户？,人员与发展我们如何取得更好地发展？为完成使命，我们将如何保持变化与改进的能力？,平衡分数卡由战略导出的四个方面,愿景与战略,18,平衡分数卡四个方面的关系,团队建
6、设,高素质的队伍,高效率的产品开发,高质量的管理体系,高效果的营运活动,高度的顾客满意,高收入/高利润,高投资回报,提高员工劳动生产力,财务方面,顾客方面,内部营运方面,学习成长方面,19,绩效的平衡,顾客,员工,股东,管理层,顾客指标,学习成长,财务指标,运营过程指标,绩效执行,20,绩效的平衡,领先指标与滞后指标的平衡远期与短期的平衡内部与外部的平衡,21,KPI指标框架（四维度）,22,战略转化为组织的BSC（KPI）指标,产品领先,关键成功因素,战略,关键流程,关键活动,关键流程目标,23,部门指标体系,框架按照BSC框架考虑组织层面BSC分解考虑部门的主要职能,24,组织KPI分解方
7、法,25,组织KPI分解方法,26,KPI分解流程,顾客满意率,产品质量,顾客服务,及时交付,快速响应,质量管理体系流程,施工质量控制流程,产品质量控制流程,顾客服务流程,顾客满意监视流程,顾客投诉处理流程,采购管理流程,施工进度控制流程,销售管理流程,及时交付流程,顾客信息反馈流程,内部沟通流程,顾客回访流程,组织KPI,关键成功因素KSF,关键流程KPI,流程部门指标,岗位指标,相关岗位,关键活动,相关部门,退房率,工程优良率,不合格数,体系NC数,VIP满意率,顾客投诉率,顾客留住率,采购及时率,计划执行率,合同执行率,及时交付率,及时处理率,沟通及时性,回访及时性,回访覆盖率,项目部工
8、程部,客服部各相关部,工程部项目部销售部,客服部,设计控制,过程检验,产品检验,体系维护,及时服务,服务监视,投诉处理,27,部门指标体系分解,28,组织/部门平衡计分卡,29,部门KPI指标-财务部,岗位编号：VJ-VVI-RS098版号：A/0页码：第4页 共5页,样本,30,岗位KPI指标,包括可以量化的结果性指标可以量化的过程性指标可以衡量的行为性指标可以衡量的能力指标,31,岗位KPI指标,设计岗位KPI三个基本前提建立了系统的和优化的流程管理体系流程中各活动对应的岗位明确岗位的职责和权限清晰,流程目标,流程,活动,职责,岗位目标,岗位,岗位是基于流程的要求而设置，因此岗位分析和岗位
9、描述应在流程描述完成后 进行才能达到效果,32,岗位的行为指标,不能够量化但可以衡量且需要有清晰的标准常用的指标个人品质 个人责任感 个人价值观团队合作,33,岗位的能力指标,不能够量化但可以衡量且需要有清晰的标准可以与职位说明书中关于技能要求结合常用的指标领导能力（高层）管理能力（管理者）沟通能力创新能力执行能力人力培养发展能力,34,战略领导,通过制定致胜的战略显示战略远见运用战略分析框架评估竞争前景拥有所需的知识,细类说明,定性能力指标要从多个方面来衡量,总经理能力指标举例,能力评估指标类型,人员发展,培养和发掘人才带领、引导他人进行变革建立团队培育多样性,执行能力,实现业务成果-制定并
10、实现有挑战性的目标表现出以结果为导向，并有效地把握各方面的结果承担经计算的风险以决心和行动为导向能平衡地管理资源,沟通技能,表现出良好的倾听、理解能力并尊重他人公平公正地对待他人面对变化时有敏锐的洞察力与灵活性利用影响力和感召力来激励他人，并产生影响表现出良好的口头交流能力,每个标准都有分类的定义业绩水平通过业绩段/排名定义,人员发展,详细介绍,35,绩效指标的筛选与测试,重点性针对性操作性相符性（指标间不冲突）,设置指标权重,相关指标,36,绩效目标值的设计的原则,以组织标杆为导向兼顾短期与长期考虑组织现状突出改进方向以数据为基础适时调整采用时段统计值，非单个标准值如服务时效3小时，为活动标
11、准，目标应为时效达成率（可以某阶段进行一次统计）,37,指标重要度排序/权重设计,1,2,3,4,6,5,1,1,1,1,2,2,2,2,3,3,3,4,3,4,4,4,5,5,5,5,6,6,6,6,38,绩效目标确定与沟通,目标,基于公司总部总经理的期望订立初始目标,发现与目标存在的差距，确定目标的可行性,确定可以完成的挑战性目标,制定完成目标的行动计划,总经理,部门经理,传达公司对目标的期望,可行性分析与目标达成分析,主管,员工,沟通会达成共识会,我们应该完成的目标是什么？,我们是否可以完成期望？,我们可以就怎样的目标达成共识？,我们为完成标该怎么做？,39,绩效合同,岗位名称:工程总监
12、 岗位编号 所属部门 合同编号岗位姓名 主管姓名 适用时间 评估时间,主要职责:见岗位说明书 编号:2003年度主要工作:1)指导完成2个工程项目的建设,确保在保证质量的情况下按时完成项目 2)辅导下属成长,协助选择合适的项目经理,VJ-WI-RS095,40,绩效目标体系沟通,形式：书面 正式内容：探讨可能的风险和障碍明确需要提供的资源或帮助明确需要配合的项目明确工作内容和时间要求输出绩效合同，或绩效目标确认书绩效管理方案,41,绩效管理方案,目的建立实现目标的渠道以及激励方法现状无法完成的目标针对具有挑战性的目标 针对需要改进的目标明确目标达成状况与激励方法实现目标的途径正常运作和管理需要
13、对组织、流程、资源等进行改进可以采用专项推进目标达成与激励方案,42,绩效管理的实施,执行是绩效指标体系的支点执行是实现绩效目标的保障绩效目标是通过执行业务流程或执行绩效管理方案来实现,绩效目标,业务流程执行,绩效管理方案执行,43,绩效管理的实施,可能需要同步或提前完成的改进组织结构优化业务流程再造(优化)资源配合IT系统设备人员,44,绩效管理实施,过程监控明确关键阶段和节点按照方案计划要求跟踪可以采用过程审核方式或结合体系/流程审核进行,45,绩效评估,目的：对实际绩效达成情况进行评价，识别产生差距的原因，为绩效改进提供依据为被评估者确定职业发展方向以及所需的技能或培训需求,46,绩效评
14、估,步骤,制订绩效评估方案,计算并 确认结果,按照方案评估,评估结果确认,数据收集,47,绩效评估方案,内容绩效评估目的绩效评估步骤绩效评估方法KPI设计及权重绩效评估标准绩效评估时间安排,48,数据收集,准确性和一致性是数据收集最重要的也是最基本的要求,49,绩效评估（对象方法）,50,好的评估过程,步骤简易方法正确标准可操作性数据的来源准确一致 相关方的认同,51,评估标准,无论是KPI（量化）或是行为/能力指标都应该有明确的评价标准,52,考核项目,评分等级,具有高度的敬业精神和责任心，工作热情高，积极主动，扎实细致，经常主动承担艰巨任务，保质保量努力完成领导安排的各项工作。,敬业精神和
15、责任心强，工作热情较高，认真扎实。积极努力。保质保量努力完成本职工作。,敬业精神和工作态度、勤奋程度（20%）,学习创新能力（15%）,具有一定的敬业精神和责任心，工作热情的持久性不够，工作认真努力，但主动性不够。,精神状态欠佳，缺乏紧迫感，纪律有时散漫，工作得过且过，不求有功，但求无过。,善于跳出现有的思维范势，不断学习，并经常提出有突破性、拓展性的见解和方法。敢于在工作中开拓和创新，做出与众不同成绩。,能在工作中探索新方法并产生一 些富有新意的火花,大胆创新。积极应用学到的新知识，具有较好的反思检讨和扬长避短能力。,能对事物进行分析，但思维方法单一，不善于从不同角度思考，观念更新较慢。不能
16、提出有创意的看法。创新拓展的能力较弱。,不具备创新意识。遇事常常抱着老观念不放，满足于过去的经验和成就，不思变革。对新事物、对改革持怀疑甚至对抗态度。,全局观念很强，能够积极主动地与所有合作对象团结协作，紧密配合，互相支持和帮助。,能顾全大局，能为大局牺牲某些局部利益。能尊重和理解他人，有团队合作精神。,喜欢单枪匹马工作，与人协作、配合的意愿不强。在处理局部利益和全局利益时，尺度把握不准。对团队建设的理解有待加强。,缺乏大局观念，注重小集体利益。不能与他人很好相处，计较个人得失，不能与他人为共同目标携手合作。,经常超额或提前完成任务，工作质量和效率都很高，完成的工作量多，对本室完成任务贡献大，
17、经常因表现突出得到表扬。,能够及时顺利完成本职工作，工作的质量和效率较高，本室大都比较满意。,任务完成情况（40%）,能够按计划完成任务，工作失误较少，工作效率一般，有时需要督促。,有时完不成任务，工作失误多，效率较低，经常需要督促或帮助。,被考评人部门,被考评人,岗 位,团结协作能力（10%）,工作技能（15%）,具有从事本职工作的熟练技能和丰富的知识，能够正确理解和贯彻执行上级的指示和精神，高质量地独立处理工作中出现的困难和问题。,熟悉本职工作，能够正确理解和贯彻执行上级的指示和精神，独立处理工作中出现的一般困难和问题。,熟悉本职工作，能够正确理解和贯彻执行上级的指示和精神，但在处理工作中
18、出现的一般困难和问题中有时需要帮助。,工作技能一般，有时对上级的指示和精神理解有偏差或贯彻执行不力，处理工作中出现的一般困难和问题经常需要帮助。,优秀(90-100),100 90,良好(80-89),89 80,中等(70-79),79 70,较差 不及格,69 60 50,评估标准,无论是KPI（量化）或是行为/能力指标都应该有明确的评价标准,53,绩效沟通与改进,沟通方式面对面正式以双向交流为主沟通内容评估过程、结果 澄清差距分析探讨需要改进方面绩效目标的修订职业发展计划培训需求,54,评估结果的平衡-强制排序,绩优的部门与差的部门之间人员绩效的平衡，可以避免部门之间及评估人评估标准不一
19、致造成的评估结果偏差。,55,排序标准,56,评估结果应用,奖金薪酬福利特别奖励,57,关键业绩指标和能力指标应与薪酬挂钩,模型 1,KPI,奖金,能力,工资涨幅,模型 2,模型 3,特点,优点/缺点,KPI的完成情况影响奖金的比例能力评估影响年度工资提升模型对KPI完成情况的重视超过对能力的重视(因为通常奖金会高于固定的年薪提升),KPI的完成情况和能力影响奖金的比例能力评估也影响年薪提升和奖金发放,KPI完成情况与能力影响奖金发放以及年薪提升模型对KPI完成情况与能力的重视程度一致平衡对硬性与软性指标的侧重计算较困难KPI完成情况与薪酬的联系不够直接、清晰能力评估可能较主观，这会使薪酬过高
20、或过低,计算相对较容易KPI完成情况与薪酬的联系很清晰客观对能力的重视可能会不够对不能完成KPI的惩罚很严厉,确保对能力的侧重较为平衡，因为依据市场情况年薪的增加可能会很少KPI完成情况与薪酬的联系不明确能力评估可能会较主观，这会使薪酬过高或过低,KPI,奖金,能力,工资涨幅,KPI,奖金,能力,工资涨幅,58,可以设计业绩激励表格，使目标和回报之间的关系透明化,奖金表格占基本工资,能力,1,2,1,2,3,KPI,3,4,4,150%,0%,0%,0%,10%,10%,10%,10%,30%,30%,30%,60%,60%,30%,60%,60%,工资表格比前一年的提高幅度,能力,10%,注
21、重奖励KPI和能力的分数达到4的“明星”业绩不好得不到或得到很少奖励,注,1,2,3,4,30%,0%,0%,0%,23%,23%,23%,23%,10%,10%,10%,20%,20%,10%,20%,20%,59,业绩激励表格还可以用于员工升迁的决策,能力,1,2,1,2,3,3,4,4,主要带头人提升到高一级,超级明星迅速提升保证足够的激励手段,主要带头人提升到高一级,主要带头人准备下一步提供其它辅导,主要带头人准备下一步提供其它辅导,业务扎实不动准备下一步,业务扎实不动考虑发展,业务扎实不动考虑发展,业务扎实不动提供有针对性的发展支持,业绩差警告提供有针对性的发展支持,失败者咨询退出,
22、失败者咨询退出,失败者警告咨询退出,业绩差提供有针对性的发展支持,业绩差警告提供有针对性的发展支持,业绩差警告提供有针对性的发展支持,升迁表,业绩,60,公司指标分解客户满意度,提高客户满意度,关键成功因素2,关键成功因素1,关键成功因素4,关键成功因素3,指标1,指标3,指标2,指标1,指标3,指标2,指标1,指标3,指标2,指标1,指标3,指标2,61,公司指标分解按时交货率,提高按时交货率,关键成功因素2,关键成功因素1,关键成功因素4,关键成功因素3,指标1,指标3,指标2,指标1,指标3,指标2,指标1,指标3,指标2,指标1,指标3,指标2,62,公司指标分解售后服务,减少售后服务次数,关键成功因素2,关键成功因素1,关键成功因素4,关键成功因素3,指标1,指标3,指标2,指标1,指标3,指标2,指标1,指标3,指标2,指标1,指标3,指标2,63,青苹果出品 必属精品http:/,囊括2007-2010几百G地产策划资料/企业管理人力资源全套/品牌策划资料/行业分析报告/PPT模板等。,
