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1、,行销实战技巧 终端客户拜访六连环实战技巧,2011年8月 中国三亚 郭楚凡,Training Material,2,引言以客户为中心的行销访前准备开场白探寻寻求有效展示处理异议缔结成交,以客户为中心的行销流程及技巧,3,他们是谁？他们在哪里？他们的购买决策人是谁？,以客户为中心的行销,访前准备,4,客户组织分析客户组织中重点人物类型分析根据客户心理的行销行为对接,以客户为中心的行销,访前准备,5,客户的组织构成 决策层 运作层 使用层人员构成 决策者 决定者 使用者 影响者,以客户为中心的行销,访前准备,6,决策者：拥有高层次决策权，直接确定整体的行动计划决定者：决策者与决定者都非常关心。确
2、定客户组织内部的决策者和决定者非常重要,以客户为中心的行销,7,使用者：使用产品或服务的组织成员使用者不容忽视,以客户为中心的行销,8,影响者在很大程度上是技术性的，在某一方面的具体指标了解上有较深刻的认识,以客户为中心的行销,9,以客户为中心的行销,培养客户组织中内线,提供方案的修改和指导意见客户内部代言人和调节者,10,客户内部的在客户内部有良好的人际关系,客户组织中内线应该是,以客户为中心的行销,11,内线应该是真心支持你的方案，在商务关系的基础上相互信赖的。支持者不是天然的，需要不断的培育关系。支持者最好不止一个。,以客户为中心的行销,12,跟据客户心理的行销行为对接,13,跟据客户心
3、理的行销行为对接,14,年度（季度或月度）行销任务行销目标分解确定新客户基数确定拜访客户数量确定拜访工作计划,以客户为中心的行销,访前准备,15,引入高层会谈与主管经理共同拜访与技术支持共同拜访组织大规模的技术交流会安排客户对工厂和样板客户的访问邀请客户参观大型行业博览会,以客户为中心的行销,访前准备,16,公司资料老客户名单及档案公共资料报纸、杂志、电话黄页、政府报告、行业简报商业资料其他途径,以客户为中心的行销,访前准备,17,与理想客户符合程度,地理位置,竞争程度,以客户为中心的行销,18,预约客户及访前准备,预约客户,其它准备,19,第一目标：第二目标：打消心理障碍第三目标：,预约客户
4、-预约目标,20,1、电话直接预约2、邮寄、传真或E-MAIL+电话预约3、朋友介绍+电话预约,预约客户-预约方式,21,直接行销是进一步提纯证实客户价值的过程大部分客户并不介意被用信件或电话联系：a、他们感觉受到礼貌和周到的对待b、他们被软性地认为对此产品（服务）有兴趣c、他们在一定程度上熟悉了产品和公司,直接行销起作用（信+电话拜访）,22,一封有效商业信函的评价标准：个性化和私人口吻 提供单一的,明确的客户利益 确定电话拜访时间,请为你的一个目标顾客写封信,预约客户练习-商业信函联系,23,电话准备：简明仔细确定的目标一个明确简单对打电话原因的陈述 你需要问的排列好的合格的问题 对所有可
5、能问题的可行回答,预约客户练习-电话预约,24,第一步：自我介绍第二步：第三步：第四步：第五步：达成一项行动后“结束”第六步：确认这一“结束”,一次有效电话拜访的流程,25,1、设计一个电话准备单2、进行电话预约练习,预约客户练习-电话预约,26,让客户信任你,打消客户疑虑,长久合作,制定拜访目标和策略,27,计划的反应,用微笑回报我的微笑 同意将来的一次会面 向我提供需见的其它人的途径 因我的表现良好而与我长久合作,设计访问目标-真正目标,28,目标顾客会坦率的和我讨论其不愿意的理由目标顾客表明何时、在何种情况下他会对我推销的东西感兴趣，并同意到那时再联系,设计访问目标-次级目标,29,重点
6、：建立信任的突破点选择1、关键人物选择2、取得人际信任方式的选择3、产品卖点的选择,推销策略制定,30,一、心理准备恐惧关、挫折关、人际关系关、自我管理关二、物品准备 标准：如需要，五秒钟内取出三、形象准备四、情报及信息准备 客户、产品、竞争对手、公司及市场,其它准备,31,实地拜访,拜访目标确定,预 约 客 户,收集客户名单,描绘目标客户,制定客户开发计划,海平面,推销的冰山效应,32,实地拜访，为客户提供购买机会,1,2,3,4,5,33,1 消除客户压力2 创造融洽的会谈气氛3,开场目的,34,业务关系推销员 顾客,普通人际关系,被委托者关系,你和客户扮演的三种角色,35,对推销员的不良
7、预期（曾经被骗）对未知变化的恐惧 对你的不了解,客户产生心理压力的原因,36,1、开场白：问好、姓名、公司、拜访目的2、寒暄 时事、环境、交通、朋友介绍等3、导入正题 提问、称赞、利益诱导、举例、介绍新产品,开场内容,37,开场内容,询问是否接受：可以让你获得所需的资料，能更有效 地使用自己和客户的时间；,38,1、首先要在普通人际关系上建立良好的会谈气氛2、不要立即开始介绍产品，进行推销3、根据客户的个人特质和关系密切程度采用不同的寒暄内容4、提高观察力-“情人的眼”,开场注意事项,39,1、个人的需求2、企业内其他人的需求3、企业的需求,探测客户需求客户需求什么,40,探 询,结 论,未发
8、现需求,发现需求,探测客户需求的程序,41,开放式询问,结论式询问,问题技术问题漏斗,42,1、吸引注意力或注意力引向谈话的主要方向2、3、提供信息4、5、结束谈话,问题的五种功能,43,问题的两种类型,开放式询问鼓励客户自由回答：一般来说，询问方式越开放，客户就会与你分享越多的信息，但可能变得缺乏重点而浪费时间；,限制式询问把客户的回答限制于“是”或“否”：,44,漏斗式询问，由大到小 使客户感觉到受尊重，同时很平等,探询需求的注意事项,45,判定开放式或限制式询问句,问题技术练习及举例,46,1、听而不闻 2、3、有选择的听 4、5、,聆听技术聆听五层次,47,1、不要走神 2、不仅要关注
9、语言本身，更要关注语气和体态语言3、做出积极反应,聆听技术注意事项,48,1 客户购买的是什么？2 客户为什么会买你的产品？3 典型推销句式练习,提供解决问题的方法,49,我不要 我要 计算机 高速运算能力 DVD 美妙的音乐 豪华轿车 舒适、地位显赫,客户购买的是利益，而不是产品本身,50,不要推销 而是推销 手机 联系与成功 万宝路 威猛、粗犷的 牛仔精神 书籍 智慧与思想,我们推销的不是产品，而是利益,51,卖点：1、你的产品/服务能满足客户需求2、你的竞争对手没有或没有表现出来,客户为什么会购买你的产品-卖点,52,F：Function 特性 A:Affection 优点B:Benef
10、it 利益 E:Evidence 证据,典型推荐句式：FAB 特性-优点-利益FABE 特性-优点-利益-证据FABAT 特性-优点-利益-适应性-封闭式问题,有效推荐句式,53,列出五个最常用的FAB句式,有效推荐句式练习,54,顾客已经了解了他可能获得的利益，但为什么还会在购买之前产生反对意见呢？,协商解决问题的条件,55,反对意见的分类及产生原因,非实质反对意见1、顾客的购买欲望并不明确2、3、4、顾客对推销员缺乏基本信任,实质反对意见1、2、3、顾客需要了解更多的信息4、出于本能砍价,56,1、2、3、调整推销策略4、与客户协商新的解决方法,反对意见的处理：,57,找出三个最常见的反对
11、意见，并讨论解决方法,处理反对意见练习,58,处理反对意见练习,我们已经有一家供应商 了，我们也很满意。你们价格太高啦，某某 公司比你们低30%。我认识你们张总，我下 次和张总谈吧。,表示理解，但问题是：一家供应商是否可靠，如果有第二家，受益 的是你们；您认为我们的价格高，但是，您有没有比较 一下功能，比如，A 功能对于你们目前的 应用是很有价值的；既然您和张总是熟人，那我和张总联系一下，你们俩聊聊，您看.,59,完成行销,目标：签单并回款实质：双方达成一个互利的决定时机：当客户已接受你所介绍的几项利益时，或客户给予讯号可以进行下一步时,60,1、具有明确的推销访问目标2、不要错过任何细节3、至少要达到一个次级目标4、敢于要求成交,成为有力的成交者,61,当客户故意拖延的时候,营造开放交流的气氛，显示出你愿意 付出诚意，帮助消除客户的顾虑的决心,62,如果客户说“不”,若可行，要求客户给予回答：如果你希望保持这个客户，你可以请客户 与你保持联络；,63,访后分析,1、文件整理与记录2、成功与失败之处分析3、“购物篮”分析4、下一次拜访目标及策略制定,64,三大技术：问题、聆听、观察,五大原则：1、双赢原则2、让客户感觉到他是决策者3、掌握洽谈节奏和主动权4、对自己、产品、公司拥有自信5、把握自己的交易底牌,实地拜访小结,65,课程圆满结束，感谢大家合作！,
