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1、公共服务质量监测技术指南（2016版） 指导单位：质检总局质量管理司 起草单位：上海质量管理科学研究院 中国标准化研究院2016年6月目 录前言11 组织流程22 监测领域43 监测指标53.1指标特性53.2指标选取64 数据采集65 问卷调查75.1调查对象75.2调查方式75.3抽样准则85.4问卷设计105.5调查实施115.6结果测算126 舆情信息采集136.1分析目标136.2技术要求146.3一般流程147 报告形成147.1报告撰写147.2报告论证157.3结果检验15附件1 公共服务质量监测调查标准问卷17附件2 公共服务质量监测调查问卷数据格式20附件3 公共服务统计指
2、标库22附件4 舆情信息采集及分析案例24附件5 公共服务质量监测报告规范28前言公共服务是建立在一定社会共识基础上，根据一国经济社会发展阶段和总体水平，为维持本国经济社会的稳定、基本的社会正义和凝聚力，保护个人最基本的生存权和发展权，为实现人的全面发展所需要的基本社会条件。提供适合广大群众需要的公共服务是政府重要职能，也是新常态下推动我国经济持续中高速发展的“新引擎”，既能补短板、惠民生，也有利于扩需求、促发展。开展公共服务质量监测，有利于推动各级城市政府加大公共服务投入，加强公共服务管理，提高公共服务质量，提升公众的“获得感”；有利于引导社会公众参与公共服务质量监督，推动政府管理转型和治理
3、现代化。公共服务质量监测通常包含为提升公共服务质量而开展的问卷调查、舆情分析、报告撰写、结论发布、反馈改进等在内的系列工作。根据国务院质量发展纲要（2011-2020年）及其年度行动计划、质量工作考核办法等要求，质检总局借鉴国内外公共服务质量监测的经验，结合我国具体国情，编制公共服务质量监测技术指南（2016版），以推动公共服务质量监测的开展，形成科学、统一、有序、高效的监测体系。本指南适用于中国境内开展公共服务质量监测工作的各级政府、相关组织和第三方测评机构。1 组织流程公共服务质量监测工作包括项目启动、监测准备、监测开展、报告发布和结果运用等环节。开展公共服务质量监测的机构，在项目启动阶段
4、需成立专家委员会和项目组，专家委员会对监测技术方案、监测结果进行审议和研判，项目组负责监测的开展与实施。在监测实施过程中，应根据本指南要求，选择监测领域和监测指标，如有特殊需求，可适当增选；监测方法包括问卷调查和舆情信息监测；监测完成后，需要编制监测结果报告，并将监测数据及报告提交至质检总局。具体组织流程如下图所示。2 监测领域开展本地区监测时至少应涵盖以下8个公共服务领域，见表1所示。表1 公共服务质量监测领域领域解释环境治理为解决现实或潜在的环境问题，保护城市居民的生活环境，保障城市可持续发展，包括空气、水、噪声、三废排放等的监测、检测和控制等。公共交通在城市及其郊区范围内，为方便公众出行
5、，提供客运工具进行旅客运输的服务。义务教育为保障所有适龄儿童、青少年享有平等受教育权利而提供的教学服务，包括教学师资、软硬件设备配置等。医疗卫生为保障人民群众身体健康，而为居民提供的基本医疗卫生服务。安全监管为了维护城市居民生命财产安全，运用行政力量，对安全进行监督与管制的服务，包括治安、食品安全、公共场所安全等。养老为老为老年人提供必要的生活服务，满足其物质生活和精神生活的基本需求，包括居家养老、养老院、孤寡老人安置等。行政便民集信息与咨询、审批与收费、管理与协调、投诉与监督于一体的综合性行政服务。文化体育提供并保障城市居民看电视、听广播、读书看报、参加大众文化活动和体育健身等权益的服务。组
6、织监测单位可根据当地公共服务发展特征和民生热点增加监测领域，表2给出了建议可选的监测领域，可从中选取或另行增加。表2 可选监测领域领域解释公用设施城市污水排放、雨水排放、路灯、道路、桥梁、隧道、广场、涵洞、防空等市政设施的维护、抢险、紧急处理、管理等服务。信息化在城市管理、经济和社会生活各个方面应用信息技术，加速实现城市现代化进程的服务，包括信息基础设施的完备、信息数字资源的共享，以及电子政务与网络服务的覆盖面、友好度、功能性、便利性等。劳动就业为全体劳动者就业创造必要条件，加强劳动保护，改善劳动环境，保障合法权益，促进充分就业和构建和谐劳动关系。社会保险建立基本养老保险、基本医疗保险、工伤保
7、险、失业保险、生育保险等社会保险制度，保障公民在年老、疾病、工伤、失业、生育等情况下依法从国家和社会获得物质帮助的权利。住房保障为维护公民居住权利，满足城市居民基本住房需求而提供的公租房、经济适用房等服务。人口计划生育为居民提供计划生育、优生优育、生殖健康以及人口和计划生育信息等服务。社会组织管理通过制定和实施社会政策和法律法规，创立兴建和规范发展社会组织，如社会团体、民办非企业单位、基金会等，组织培育合理的现代社会结构。3 监测指标3.1指标特性监测指标的选取应考虑以下公共服务质量特性。适应性：指提供特定公共服务所需的必要物质条件，如各种设施、设备、人员等，为服务的提供、传递、接受、感知，创
8、造有形的场所和环境。这种特性提供了有关服务质量的线索，同时也直接影响到顾客对服务质量的感知。安全性：指满足社会公众在生活发展中，必须达到的、最低的安全水平，建立公众接受服务的稳定的心理环境。这种特性兜底保障社会公众的基本需要，并随着经济社会的发展而不断提高。公益性：指服务的提供是为了维持国家或地区的经济社会稳定、基本的社会正义和凝聚力、保护个人的生存与发展，不以盈利为其主要目的。这种特性要求将服务的社会价值置于其经济价值之上，追求公平、公正、透明。效率性：指在法律法规、规章制度的约束下，服务供给方不断提高服务能力、时效，增强服务效果。这种特性要求在一定的资源条件和规范要求下尽力缩短服务所需的时
9、间、降低公众和服务提供方的整体成本。便捷性：指通过多种渠道或服务的接触方式，使公众能够更加容易地获取所需的服务，以及与之相关的信息。这种特性要求公众在接受服务的各环节上能够快速、方便地享有权利。3.2指标选取监测主管部门依据公共服务质量特性选择监测指标并形成调查标准问卷（见附件1）。各级政府和第三方测评机构在标准问卷基础上可根据本地区公共服务工作重点对指标选取进行扩展。4 数据采集各级政府和第三方测评机构可根据需要选择多种方法采集监测所需数据，但至少应包含问卷调查和舆情信息采集。问卷调查是一种以自填问卷或结构访问的方法，系统、直接地从一个取自总体的样本中收集量化资料，并通过对资料的统计分析来认
10、识社会现象及其规律的研究方法。舆情信息采集是利用舆情软件，自动抓取国内外权威网站、博客、论坛等网络媒体信息，并能够设置公共服务主题词，进而深入分析重点舆情事件、敏感话题的方法。5 问卷调查5.1调查对象问卷调查对象以本地区常住人口为主。组织实施方可视情况对接受本地区公共服务的非常住人口和外籍人口进行调查。5.2调查方式拦截面访：由经过专业培训过的调查员进入社区或该领域特定服务场所的现场，根据系统抽样的思想，对公众进行随机拦截，征求其对该领域的服务质量评价，当场填写和回收调查问卷。同时配备专属的质量控制督导，对访问过程和访问结果进行巡检、抽检和二次检验。入户访问：调查员按照规定的抽样原则到被调查
11、者的家中或工作单位，找到符合条件的受访者，直接与受访者进行面对面的交流的方式。计算机辅助电话访问（CATI）：应用计算机系统，向自动生成或预置的电话号码拨号，由专业的电话访问员根据计算机屏幕显示的问卷题目，通过电话询问公众对该领域的服务质量评价，并直接将公众的评价输入到电脑里。收集到的数据需通过监听、质量控制（QC）督导的抽查与核验。网络调查：通过互联网固定站点或电子邮件的方式，将问卷呈现给受访者，由受访者作答后反馈的调查方式。采用网络调查，应保证抽样人群特性受控并满足调查目的。焦点座谈：选取一组具有代表性的调查对象（8-12人），在主持人的组织下以非结构化的自然方式对特定专题进行讨论。特别是
12、要对公共服务提供者、行业主管部门和相关协会进行调查与座谈。5.3抽样准则1、测评机构应当运用抽样调查专业技术知识，以获取充分、适当的调查样本。在确定样本量时主要考虑以下因素： 顾客群体的总体数量 置信水平及抽样绝对误差 保证足够的分组样本对子群进行分析 开展监测工作的经费预算各测评机构的抽样量应尽量满足在90%的置信度下，抽样的绝对误差不大于1。2、测评机构对于由若干具有不同特征层次组成的总体，应当根据各区域的常住人口数量，实施分层抽样。在不同层组子群中以90%置信度下随机抽样，样本容量的计算公式为： 。其中，为试调查或往年调查结果的标准差。3、测评机构在运用抽样方法时，应当保持应有的职业谨慎
13、，并考虑抽样风险。4、测评机构选取样本时，应当充分考虑样本的代表性，保证总体中的所有抽样单位具有均等的被选取机会。同时兼顾本地基本人口统计特征设定抽样比例，部分服务针对性强的领域可视具体情况而定。通常，应尽量控制男女抽样比例为1:1、常住人口与流动人口抽样比例为4:1、60岁以下年龄人口与60岁以上（含60岁）人口抽样比例为4:1。5、测评机构应根据各调查地区的常住人口分布确定抽样框，并采取电话访问、入户访问、拦截面访、网络调查的方式实施调查。（1）采用电话访问方式时，应对总体或每一层次内的所有单位，按随机规则选取样本。（2）采用入户访问和拦截面访方式时，应考虑：a）服务站点的选取。根据系统抽
14、样，即先根据总体数量和所需样本规模，计算出抽样间隔，然后随机确定选样起点，按照间隔进行抽样；b）在每一个服务站点的样本选取。根据系统抽样，按照一定的抽样间隔，然后随机确定选样起点，按照间隔进行抽样。（3）采用网络调查方式时，应通过自有样本库的条件甄选，选取符合监测要求的样本群，通过发送邀请函和邀请短信的方式，将监测问卷发送给随机的调查对象。6、如果总体特征不适合进行统计抽样，或者采用统计抽样会降低效率时，测评机构可采用非统计抽样。7、测评机构实施调查时发现选取的样本不恰当，应当按照邻近原则，就近选择替代样本进行调查。测评机构按设计的方法选取了样本后，不能按个人意愿取舍，应当保证样本的真实性。8
15、、测评机构对样本实施调查后，应当按下列步骤评价抽样结果：（1）测评机构应分析调查计划样本量与实际实施的样本量之间的差异和形成的原因，以及对测试目标和其他调查事项的影响；（2）若经上述分析后，差异显著，测评机构应当增加样本量或采用其它调查方法，减低抽样风险；（3）测评机构应当根据样本误差，采用适当的方法，推断总体误差。5.4问卷设计1、设计原则：为避免在调查实施过程中由于问题描述和提问方式差别引起的被访者对问题理解的差异，在问卷设计过程中，根据不同行业的特性，对可测变量转化到具体问题的设计进行统一，针对每个领域各设计调查问题。2、调查问卷结构：问卷分为以下几个部分：封面信、指导语、问题及答案、编
16、码等。（1）封面信是一封致被调查者的短信，通常放在问卷的最前面。封面信需说明调查者的身份、调查目的、意义和主要内容。（2）指导语是对问卷填写方法的说明。（3）问题和答案是问卷的主体。公共服务监测调查问卷主要是测量被调查者对公共服务的若干领域的看法、认识、意愿等主观因素。（4）编码是指用计算机功能识别的数码，对问题和答案进行转换，这样才能用计算机进行统计处理和分析。3、满意度量表级别：量表计算方法将直接影响到满意度指数最终结果，根据满意度理论和各行业状况，结合测评问卷中的量表使用情况，建议其采用多级量表。量表采用0到10分制，0表示非常不满意，10表示非常满意，分数越高越满意。另外，不确定用99
17、表示。图：多级量表设置5.5调查实施1、成立项目组：项目组由经验丰富的满意度调查和研究人员组成。2、方案：为使方案具有操作性，在方案设计完成后应根据抽样方式作适当调整，以保证研究的效度和信度。3、调查员：参与此项目的所有调查员应具有测评行业业务知识和服务经验，并接受过不同程度的满意度评价基础培训，熟悉操作程序与要点。对于本次项目，只有接受过专门项目培训的调查员才可开始正式访问。4、准备工作：组织项目组成员会议，明确项目组各成员的分工、职责及项目过程需注意的要点、难点。5、访问实施：为保证调查结果的准确性，应选取高素质和经验丰富的调查员，并设置质量控制督导对访问的进度以及质量加以控制，对调查员完
18、成的问卷进行审核和复核。6、复核：针对项目的不同环节，通过抽检等手段及时发现并解决数据、资料收集过程中的问题，确保问卷收集到的信息的真实性及有效性。7、数据采集过程的质量控制（1）在线调查将通过手机号码验证调查样本的唯一性，同一电话号码不得重复参与。通过问卷空白率、答案重复率以及答题时间等几项技术指标控制调查问卷的有效性。（2）电话调查将采取录音监听的方式进行质量监控。整个电话调查过程均被录音，调查完成后将抽取录音记录核实调查数据的准确性。（3）拦截面访和入户访问将根据被访者的意愿随机选取录音或者摄像等方式进行监控，调查完成后将抽取录音和影像资料记录核实调查数据的准确性。5.6结果测算1、资料
19、输入及处理阶段：由专人根据质检总局的数据录入统一模板进行问卷的录入，并对输入的数据进行逻辑查错和抽样作全卷检查，以保证数据录入的准确性和统一性。同时将符合要求的测评原始数据和测评结果数据报质检总局。（调查问卷数据格式详见附件2）缺失值按均值填补，将调查表中的属性分为数值属性和非数值属性来分别进行处理。如果空值是数值型的，就根据该属性在其他所有对象的取值的平均值来填充该缺失的属性值；如果空值是非数值型的，就根据统计学中的众数原理，用该属性在其他所有对象的取值次数最多的值（即出现频率最高的值）来补齐该缺失的属性值。最终结果以百分制的形式呈现，问卷调查结果是采用多级量表采集的，需转化为百分制，转换公
20、式为：X*10，其中，X为问卷调查结果，由各题项得分加权平均计算得出。2、分析研究阶段：全体项目组成员和部分调查员对项目进行总结，并对调查结果进行总体讨论，以更好地理解资料，为撰写报告作准备。3、数据处理和计算的质量控制：为保证测评结果的有效性和可靠性，对于数据处理和计算的质量控制将采取以下措施：所有回收的问卷，需要进行初步审核，根据预先设定的问卷空白率，答案重复率等指标筛选有效问卷。对于数据的录入和处理由专人控制，进行双录入双检验，数据录入错码率应低于千分之一。数据计算结果需通过统计检验，统计结果显著才能使用。6 舆情信息采集6.1分析目标通过分析互联网媒体信息，定量监测网民所关注的热点问题
21、。根据舆情监测实际，选择参与度、知晓度和关注度等指标作为监测某一领域或者事件的定量指标。6.2技术要求开展此项工作需要借助比较成熟的互联网舆情监测系统，系统需要具备的功能包括：网络信息采集功能，能够不间断对常见互联网媒体信息进行抓取；网络信息自动处理功能，对于采集来的海量信息，系统应能实现简单的文本处理，如标题和正文的提取、信息分类、信息聚类等；网络信息深度定制功能，能够根据监测领域特征，设定监测领域的行业主题词或主题词组合，并能根据主题词进行信息汇集和深度分析。6.3一般流程根据所监测领域的特征，构建主题词库，如，围绕环境治理领域，找出描述关键词（如PM2.5、雾霾、环保等）；将主题词代入信
22、息分析模块，综合研判网络信息传播范围、转载量、用户参与度（评论总量）、提及事件（或话题）频次等，并最终确定参与度、知晓度和关注度；根据系统计算结果综合分析监测领域在互联网上的表现，找出热点和敏感问题，并结合领域发展现状给出分析结论。（舆情信息采集及分析案例详见附件4）7 报告形成7.1报告撰写组织监测单位根据调查结果以及本指南“附件5：公共服务质量监测报告规范”的要求撰写具有针对性、可操作性的监测报告，并可以根据各地公共服务发展状况有选择地形成专项报告和反馈报告。监测报告应具备诊断（Diagnosis）、设计（Design）与发展（Development）的功能。诊断是指能正确识别公共服务质量
23、所面临的问题，能够考虑到公众的需求；设计是指能设计解决这些问题所需要的适当的意见和建议；发展是指将运用监测结果改进城市公共服务质量，将数据转化为信息，将信息转化为行动。未经许可，不得泄露或公布参与城市的监测数据和报告。7.2报告论证通过专家访谈的形式，对监测模型和指标体系构建及实证过程的问卷设计、分析、结果提炼等过程中，调研科研机构、大学、行业协会等组织公共服务研究领域的专家，有效把握监测的方向，不断优化监测思路，并收集、整合专家的意见、建议，应用到监测工作中来。7.3结果检验收集反映目标区域公共服务各监测领域的统计指标，对其横向、纵向的发展变化进行比较分析，以对调查结果进行检验与校正，形成主
24、客观结合的最终监测结果。统计指标的具体数值应与一定的时间、空间相联系。通过公共服务统计指标采集，宏观上可以分析目标区域公共服务各监测领域的要素特征、规模、结构、水平等指标数据，分析当地公共服务的资源投入、供给能力、设施水平、发展潜力和增长趋势等。微观上可揭示客观数据与公众感知间的关系，寻找公共服务各领域改进的方向，为各级政府提供对策和建议。用于检验的统计数据指标可参考附件3进行筛选或另行增添。附件1、公共服务质量监测调查标准问卷2、公共服务质量监测调查问卷数据格式3、公共服务统计指标集4、舆情信息采集及分析案例5、公共服务质量监测报告规范附件1 公共服务质量监测调查标准问卷为真实反映公共服务质
25、量水平，建立健全服务质量宏观监测体系，按照质量发展纲要（2011-2020年）及其年度行动计划的要求，XXX单位组织开展公共服务质量监测调查。您的反馈对其提升服务质量、更好地服务市民很重要。诚请根据您的实际情况和切身感受对调查问卷给予回答，谢谢您的配合！A甄别信息请问您在本地的居住时间：一年以上 一年以下（停止调查）请用1到10分对以下公共服务进行打分，10分表示非常满意、1分表示非常不满意，99表示不了解。B整体感受您对本地公共服务质量总体上B1环境治理您对本地环境治理状况的总体感受是1）空气质量2）自来水水质3）居住小区、工作场所周边的噪声控制4）废气、废水、废渣的排放治理5）绿色交通的发
26、展状况（如发展清洁能源公交、支持电动汽车发展、充电桩建设等）6）对环境污染的检测、监督和管理B2公共交通您对本地公共交通出行状况的总体感受是1）公共交通出行的便利性（包括换乘）2）公共交通工具乘坐的拥挤程度3）公共交通的票价B3义务教育您对本地义务教育的总体感受是1）就近入学2）教育收费规范透明3）师资力量均衡B4医疗卫生您对本地医疗卫生保障的总体感受是1）获取医疗服务的便利性（如社区卫生中心、就近看病等）2）医保报销的方便性3）在本地看病的医药费负担B5安全监管您对本地公共安全状况的总体感受是1）治安状况2）食品安全状况3）公共场所设施的安全状况（如电梯、游乐设施等）4）突发事件的预防和应急
27、处置B6养老为老您对本地养老服务的总体感受是1）居家养老服务的提供（如助餐、家政、安全巡护、医疗保健等）2）社会孤寡困难老人的安置3）公立养老机构的申请与入住4）对老年人的优惠政策（如政务服务、医疗卫生、交通出行、文体休闲等优待）B7行政便民您对本地行政便民服务的总体感受是1）行政事务办理程序透明性2）行政事务办理效率性3）行政事务办理人员的服务态度B8文化体育您对本地公共文化体育服务的总体感受是1）公共文化体育设施免费开放范围2）公共文化体育服务内容丰富程度（如电视广播、公益文化、群众体育活动等）您对本地公共服务质量提升还有什么意见和建议，敬请简述。谢谢！C1受访者信息以下对于您个人信息的了
28、解，目的仅在满足进一步分析的需要，我们承诺保密。1）姓名： （先生 / 女士） 2） 联系电话：3）请问您是不是本地的常住户口？ 是 否4）请问您是不是上述公共服务领域的从业人员？ 是 否5）您的年龄： 18-25岁 26-35岁 36-50岁 51-59岁 60岁以上6）您的文化程度： 初中及以下 高中或中专 大专及本科 本科以上7）您家庭的生活水平在当地处于？ 非常好 好 一般 差 非常差 拒答对于您的个人信息，我们承诺保密。再次谢谢您的配合！C2 访问记录1）访问员编号： 2）所在（省/直辖市） 附件2 公共服务质量监测调查问卷数据格式在统计分析阶段，为了保证各省市之间统计测算的规范性和
29、一致性，使得各省市的测算结果可比，全国公共服务质量测评数据的归口一致，特制定本文件。提交数据应为原始数据，以.xls(excel软件)的数据格式保存，每个省（自治区、直辖市）各提交1个文件至质检总局。数据的第一行是问题编码，接下去的每一行是一位公众的评价情况录入。1、问卷编码规则为方便各省（区、市）的录入，以及后期的抽检、核查，问卷收集后需对问卷进行编号，每张问卷需要有一个唯一的问卷编号，各省（区、市）的问卷编号可根据如下规则进行操作，该题以8位数字代替访问的省/直辖市-地级市/地区-行业-问卷。调查问卷中省（区、市）甄别信息编码方法如下：12345678第1-2位：为省（区、市）编码，详见“
30、调查省（区、市）编码”表第3-4位：为调查城市编码，请各省市自01开始编号，若为直辖市，请编为00；第5-8位：为调查问卷的编号，请各城市自0001开始编号；表：调查省（区、市）编码11 北京 31上海 42湖北53云南12 天津 32江苏 43湖南54西藏13河北 33浙江44广东61陕西14山西34安徽45广西62甘肃 15内蒙古 35福建46海南63青海 21辽宁 36 江西50重庆64宁夏 22吉林 37 山东51四川65新疆23黑龙江41河南52贵州2、数据录入的问题编码规则录入数据时，问卷编码一般以英文字母编写，根据题目的分类结构，顺序可依次编为英文字母：A1，B11，B12，B1
31、3，B14，B21B122，C1。此外，问卷编号以no编写。根据问卷题型，可分为单选题、评分题以及文字题。（1）单选题录入只需按照选项顺序录入，选择第一项便录入1，选择第二项便录入2，以此类推；（2）多选题的录入采用二分法，即题目有几个选项，就有相应的几个变量以之对应。选项选中为1，不选中为0，如C2d题。（3）排序题的录入采用分类法，即分类法的话，就是把选项序号依次输入到数据表里面就可以了。变量个数等于同时选中的选项个数的最大值，如C2c题。（4）评分题录入时录入公众的评分情况，录入1至10；（5）文字题按公众填写的情况如实录入，如客户意见建议、客户姓名、联系电话、访问员编号、调查地点等；（
32、6）所有公众与访问员填写的信息均需录入。附件3 公共服务统计指标库考虑到指标的权威性和可得性，客观统计指标和数据主要来源于我国公开的国家统计年鉴、各省市统计年鉴、中国城市统计年鉴和ISO 37120:2014城市可持续发展关于城市服务和生活品质的指标。各地可根据当地社会和公共服务发展趋势及规划对指标进行相应补充和调整。表：城市公共服务统计指标库监测领域指标库统计类指标环境治理PM 2.5年均浓度值（微克/立方米）人均绿地面积（公顷）建成区绿化覆盖率一般工业固体废物综合利用率生活垃圾无害化处理率公共交通每万人拥有公共汽车 (辆）人均城市道路面积（平方米）义务教育普通小学每万名在校生拥有的专任教师
33、数（人）普通中学每万名在校生拥有的专任教师数（人）医疗卫生每万人医生数（人）每万人护士数（人）每万人医院、卫生院床位数（张）安全监管食品质量抽检合格率火灾发生数（起）交通事故发生数（起）刑事案件发生数（起）养老为老每万人养老服务机构单位数（个）城镇职工基本养老保险参保人数占比行政便民每万人便民利民服务网点数（个）文化体育每万人公共图书馆藏书（册、件）每万人公共体育场地数（个）每万人全民健身工程（个）城市基础类指标经济发展人均地区生产总值（元）地区生产总值增长率一般公共服务支出占地方财政支出比重城镇登记失业率附件4 舆情信息采集及分析案例针对最具有影响力最具权威性的22家传统以及新兴媒体，上百家
34、地区知名媒体、地方政府网站，以及各地市民参与度活跃度领先的社交论坛类网站，采集到2014年发布的相关互联网媒体信息与公众评价信息252,405条，并进行分析，作为问卷调查的有效补充。互联网舆情在区域的分布上，占比相对较多的是山东省和安徽省，分别占26.2%和23.4%；其次是江苏省和福建省，分别占16.9%和13.5%；上海市和山西省分别占10.2%和9.9%。图：互联网舆情的区域分布互联网舆情在监测领域的分布上，市容市貌的占比较高，达到了19.0%；其次是公用设施服务和环境治理，分别占17.3%和17.2%；安全监管服务和公共交通分别占13.3%和12.5%；义务教育、行政便民服务、医疗卫生
35、、养老服务、信息化服务和公共文化体育占比较少。图：互联网舆情领域分布通过互联网舆情数据分析，绘制六省一市公共服务质量问题的词云分析图，主要显现出六省一市的广大市民普遍关注环境污染、食品安全、市政道路等公共服务质量问题，这已然成为新闻媒体报道的焦点、百姓网上热议的话题。这些公众关注热点与感知调查所测的公众满意度较为一致。图：六省一市公共服务质量问题词云分析图表：六省一市公共服务质量互联网舆情数据汇总城市公共服务问题分布比例媒体关注度情感负面指数市容市貌19.0%17.5%-1.40公用设施服务17.3%16.5%-2.81环境治理17.2%17.6%-2.54安全监管服务13.3%14.8%-9
36、.63公共交通12.5%13.1%-1.20义务教育7.5%7.2%-4.39行政便民服务3.9%4.5%-6.30医疗卫生3.8%4.4%-10.97养老服务2.6%2.3%-3.30信息化服务2.0%1.1%-1.09公共文化体育0.9%0.9%-1.14除了环境治理、信息化服务和公共文化体育这三个领域的特殊之外，经相关性检验，其他8大领域的媒体关注度与公众满意度之间具有较强的一致性，同时两者相关程度达0.671，相关性较为显著。表明媒体关注度越高，对推动服务改进，从而提升公众满意度具有积极作用。图：城市公共服务满意度与媒体关注度的关系除了城市环境治理问题较为突出、安全监管服务中的食品安全
37、状况堪忧、社区生活服务网络化程度有待加强、城市医疗卫生服务的水平有待提高、城市养老服务的矛盾仍需不断关注和城市行政事务办理效率有待提升之外，还有市政道路建设、公共交通工具乘坐的拥挤、空气质量改善以及对环境污染的检测、监督和管理等方面的问题较为突出，公众满意度也较低，需要予以重点关注。附件5 公共服务质量监测报告规范为了规范测评报告，保证报告的完整性、规范性得到统一，特制定本文件。文件规定了报告的封面格式，报告内容以及相关附件名称。封面报告名称：2014年XX省/市公共服务质量监测报告调查时间：201X年XX月XX-XX月XX日有效样本总量：XXX份测评机构：XXXX内容公正性承诺（要有测评机构的单位盖章、法人代表签字）一、前言1.1项目目的和意义1.2项目开展部署二、监测概况2.1监测区域2.2监测领域2.3监测方法2.4监测样本量及分布2.5监测信度三、主要结果3.1 XX市(区)公共服务满意度监测总体结果3.2 XX市(区)各重点城市公共服务质量监测结果四、主要结论结论一：结论二：结论三：结论四：五、意见及建议5.1意见和建议5.2开放性问题的建议整理附录附录一：监测理论及依据说明附录二：监测模型及指标说明附录三：监测方法说明附录四：监测抽样说明附录五：统计分析附录六：舆情分析
