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1、 业务规范与服务规范*银行合规年征文 我行在成立之初就提出了“规范起步”的口号，也制定了相应的规定和制度，但是收效甚微，尤其在偏远农村地区。在查找原因时，我们发现了一个很有意思的现象，那就是业务规范的地方其服务质量往往会比较高，而服务质量较低的地方其业务规范程度也会相对较低。这就引出了一个话题，业务规范与服务规范到底是怎样一个关系？首先要了解业务规范的涵义，简而言之，就是银行员工要严格遵照相关的法律法规及内部规定来开展业务，合规就是合规，不合规就是不合规。没有条件可讲。而服务规范，没有一定的测评标准，也没有相关的规章制度来明确规范与不规范的界限，在实际操作中往往是将商务礼仪规范作为服务规范来要
2、求员工，礼仪规范中尚且允许有一定的个体差异，而且西化的商务礼仪在中国大地上有一定程度的水土不服，员工在礼仪规范之外的空间灵活地辗转腾挪也就不奇怪了。因此有人断言，业务规范好抓，服务规范却是难啃的硬骨头。但实际情况是，啃不下服务规范，业务规范往往就不会轻易就范。在进行下乡调研和开展五进宣传活动的过程中，我们搜集到了这样几条意见和建议：一位存款客户说，你们单位有个女娃，给我存钱的时候，问也不问我就给我存了个定活两便，其实我是想存定期的。又有一次我想存定活两便，她直接就给我存了定期。一位贷款客户反映，在签订贷款合同的时候，信贷员都没有给我看合同条款的时间，直接就让我签合同。一位购买了银保的客户说，我
3、本来不想买这个保险，我说我要存三年定期，那个女娃直接就给我存了这个保险。一位村干部建议，你们银行的员工没多少耐心，希望能好好培养下。暂且不论其中的是非对错，是否属实，这几条意见和建议却给了我启发。客户反映的不仅仅是服务规范的问题，业务规范的问题也隐身其中。定活两便与定期孰优孰劣，站在客户的角度，定活两便和定期各有所长，不分伯仲，而站在银行的立场上，自然是更属意定活两便，因为定活比例在一定程度上决定了利息支出的多少进而决定了银行收入的多少。那么银行是否就一定要用这种先斩后奏的方式来控制定活比例呢，不尽然，事实上只要解释通透了，客户是不排斥定活两便的，只是要多费口舌罢了。银行员工为了少费口舌就先斩
4、后奏，既违反了业务行为规范，又达不到服务规范的要求。在实际操作中，给客户看不看贷款合同条款都意义不大，因为在签订贷款合同之前双方已经有了充分的沟通，对合同条款所载的信息也基本表述清楚了，信贷员往往就忽视了给客户看合同条款，没有主观上的故意，但是却客观地存在着合规风险。在这位客户看来，这种行为没有给予客户足够的尊重，是信贷员耐心不足，是一个不大不小的服务规范问题。但是从信贷员自身来看，这是一个非常严重的业务规范问题。作为一名信贷员，我有着完整而丰富的业务体验，也有着不弱于其他任何信贷员的风险意识，但是每一笔信贷业务都是繁琐而复杂的，当走到签订贷款合同这一步，我已经身心俱疲，耐心几乎被消耗殆尽，于
5、是这个不起眼的风险点也就几乎被忽视了。我的亲身经历告诉我，信贷员如果没有足够的耐心，那么与此类似的业务规范和服务规范问题就无法避免。至于银保这个问题，也是可大可小，有可能给客户带来额外的收益，也有可能给客户带来额外的损失，特别是需要提前退保的客户，提前退保导致的时间损失很可能使客户情绪过激，其中的业务规范问题和服务规范问题一目了然。其他基金理财等中间业务往往也有类似的问题存在。在所有的中间业务中，银行本身不是风险主体，所以银行是没有任何风险的，但是银行为了获得更多的中间业务酬金，往往会剑走偏锋。中间业务中，最关键的就是风险提示，如果银行员工工作更加认真负责，更有耐心，给客户的风险提示是客观真实
6、的，那么有可能会流失一小部分客户，但是也可能因为真诚负责的态度赢得更多客户的信任，更重要的是，银行及经办业务的员工不用承担任何风险。而如果银行员工没有足够的耐心去说服客户，于是没有给客户风险提示或者风险提示不够客观真实，这既是一种舍大取小的短视行为，也是一种违反业务行为规范和服务规范的违规行为，甚至是一种带有欺诈性质的犯罪行为，为银行和自身埋下了隐患。村干部给了一个很准确的总结，耐心。是的，几乎所有的服务规范问题都是由于缺乏耐心而造成的，而绝大部分的业务规范问题也是由于员工的缺乏耐心导致的。除了极少部分的以权谋私之辈，所有员工只存在一个问题，那就是耐心。服务规范是什么，大多数人没有办法给出准确
7、的定义，但是客户往往有一个最直观的感受，那就是充分的尊重，而如何体现充分的尊重，耐心就是最有表现力的依据。业务规范是什么，各种法律法规和内部制度的定义也不尽相同，但无外乎就是规定了我们应该做什么和不能做什么。“不能做什么”这样的禁止性规定大家都没有疑义，而“应该做什么”这样的要件性规定却让大家不甚理解，认为大部分的工作内容是无足轻重，是画蛇添足，于是就走了捷径，于是出现了为数不少的合情合理却不合规的失职行为。不难看出，业务规范的关键是要员工脚踏实地不走捷径，说到底也是个耐心问题。造成员工耐心缺失的原因也是多方面的。首先是薪酬待遇较低。相对于其他商业银行，甚至农村信用社，我行员工的整体收入水平偏
8、低，这是不争的事实。“多劳多得”是整个社会所认同的价值观，收入与劳动和创造的价值成正比是合情合理合法的，所以我行员工相对来说更容易在潜意识中原谅自己的失职或者说不作为。如果不能让薪酬待遇去适应自己的劳动强度和质量，那么让劳动强度和质量去适应薪酬待遇也就可以理解了。马斯洛的需求层次理论认为，人的第一需求是生存需求或者说物质需求，如果第一需求得不到满足，那么更高层次的需求就是空中楼阁，没有人愿意为之艰苦奋斗。当然，从银行来讲，如果无法满足员工的薪酬要求，那么给员工一个合理的可预见的未来预期就非常必要了，这个预期可以是未来某个特定时点的薪酬预期，也可以是一套公开透明的晋升制度，至少，让员工切实感觉到
9、他在本行的发展空间。遗憾的是，我行在这方面的努力并未得到大部分员工的认可肯定。然后是制度建设较为滞后且执行乏力。我行在先天上有着一定的特殊性，与其他商业银行及农村信用社相比都有较大的差别，尤其体现在员工文化和业务水平上。“十年树木，百年树人”，要想尽快弥补与其他银行的差距，除了要狠抓队伍素质建设之外，还要有一套相对特殊的制度来适应我行的特殊环境。完全借用套用其他银行的制度和经验来管理我行员工，是不负责任的。而在制度的执行问题上，我行更是有着较大的缺陷。我行有相当部分员工是从*局“分家”而来，头上顶着元老的光环，在对他们进行管理时，管理者往往表现出了更大程度的宽容，就是所谓的人治大于法治。这种相
10、对宽松的环境让这部分员工的惰性有了滋生的平台和膨胀的空间，事实上也正是这部分员工的耐心更让人失望。要彻底解决这个问题也是不现实的，那么就要从审计稽查入手，起用新员工是一个办法，实行审计稽查交流任职也是一个办法，归根结底就是要让审计稽查人员没有各种工作以外的顾虑。最后是我行的在职培训体系不够完善。当然，这也是我行现有的条件不足造成的。第一，我行的培训师资还不足以应付更多的培训课程。第二，我行人手比较紧张，不可能抽出更多的时间让员工接受在职培训；第三，培训意味着较大的资金投入，我行要将非常紧张的资金投入到网点建设中去，无法安排更多的预算。这些困难都是客观存在的，短时间内无法彻底解决。在条件相对成熟后，我行可以考虑为在职员工提供更多法制培训和其他合规专题培训，还可以通过高强度高密度的条件反射训练来磨炼员工的耐性，使其在业务和服务过程中更加细心周到。总之，真正要做到“规范起步”，我行还要面临很多的难题，但是，只要我行员工在业务和服务中多一分耐心，少一分浮躁，那么我行的业务规范和服务规范问题就一定会得到解决。也许，并不需要耐心的等待。
