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投诉处理规范 一、对投诉的处理程序 (一)听清楚：在接待投诉者投诉时，应耐心听其讲完，听清投诉的内容。不得打断其说话，更不能急于表态。 (二)问清楚：待投诉者讲完以后，要进一步问清有关情况。切忌与投诉者正面辩驳，应客观冷静地引导投诉者叙述清楚实际情况。 (三)跟清楚：受理投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复为止。 (四)复清楚：对投诉者的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复，以表明投诉者的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。 (五)记清楚：处理投诉后，应把投诉事项、处理过程及结果清楚地记录于意见受理表内，然后存档。 (六)报告：重大投斥必须马上报告部门主管或公司领导。 二、各类投诉的处理原则 (一)般性投诉：当接到一般牲担诉时，将情况详细记录后向有关职能部门反映，并立即将情况回复投诉者。 通过职能部门处理的一股性投诉有： 1、公共设施使用出现故障和问题。 2、室内电器故障及各类设施需要维修。 、公共区域环境清洁卫生。 4、除“四害”问题。 (二)涉及提供的各类服务问题： 1、重大投诉：遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交公司领导处理，向投诉者解释原因，并确定回复时间。 2、书面投诉：对于书面投诉，要在公司有关登记簿上登记后报呈公司领导，按投诉性质一般以书面回复。 (三)投诉汇总：每月对投诉进行汇总，记录在意见受理表上，并根据投诉情况进行回访。
