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1、危机处理作业指引编制日期审核日期批准日期修订记录.日 期修订状态修订内容修订人审核人批准人1. 流程概况流程目的识别各类对公司有影响的投诉，建立快速应对危机事件的能力，将危机事件的影响程度消除或减至最低。流程范围本流程适用于一级投诉事件（主要包括10人以上的群诉和游行、媒体曝光等）引起的危机处理。定义无流程主导及参与部门危机处理小组（主导）、营销策划部部门流程中承担职责总经理1. 审批危机小组的危机处理方案。营销策划部2. 负责收集客户及来自媒体的危机事件；3. 负责判断客户投诉性质和类型；4. 负责跟进和协助处理危机事件。危机处理小组1. 负责制订危机处理方案并组织实施。2. 工作程序2.1
2、危机事件的识别和收集2.1.1公司各部门或各项目部接到各类投诉或看到媒体的负面报道后，第一时间将投诉事件提交营销策划部客服专员。2.1.2危机事件可能通过网络、媒体传播，或者是多次投诉未能解决的问题。2.1.3营销策划部客服专员需要特别关注可能成为危机事件的潜在事件。2.1.4营销策划部客服专员填写客户投诉处理单记录投诉。2.2投诉等级判定2.2.1营销策划部客服专员对投诉事件进行等级判定，二级、三级、四级问题进入客户投诉管理流程，一级投诉问题即时向营销策划部经理汇报，并在1小时内以客户投诉处理单的形式上报营销分管领导。2.2.2营销分管领导初步判定责任部门，立即提请总经理指派责任部门及法务专
3、员讨论方案，讨论方案必须在二十四小时内完成。必要时由总经理指派营销分管领导组织营销策划部经理、法务专员和相关部门成立危机处理小组，由危机处理小组负责处理危机事项。2.2.3营销策划部参与危机处理小组的方案讨论，充分表述清楚投诉客户或媒体的意图，以便危机处理小组能更好地提出方案。2.2.4危机处理小组提出的解决方案上报总经理审批后执行。2.3客户沟通及执行2.3.1营销策划部经理必须在方案完成后的12小时内与客户或媒体取得联系，就提出方案与客户或媒体达成初步的解决方案。2.3.2危机处理小组组织实施解决方案，并跟踪方案执行的进度，方案完成后由危机处理小组组长及时通知营销策划部经理知会客户并进行回
4、访。2.3.3营销策划部经理必须在方案执行后3小时内将相关进展告知客户。2.3.4营销策划部经理如果获悉客户对该进展或方案仍然不满意，1小时内与危机处理小组沟通，提报方案调整建议。2.3.5如果方案不能再进行调整，营销策划部经理需在24小时内与客户沟通，说明情况，取得客户理解。2.3.6如果客户对方案表示满意，由营销策划部经理告知危机处理小组继续实施。2.3.7危机处理小组在处理过程中至少每周一次或在情况出现重要转变时及时通报营销策划部经理、营销分管领导。危机处理完毕后由危机处理小组提交详细的书面报告，报告内容应该包括：1) 危机发生、处理的始末情况描述；2) 事件发生、恶化的原因分析；3) 为预防危机重演采取的应对措施。2.4回访2.4.1危机处理小组方案实施完毕后，营销策划部客服专员2小时内知会客户，进行回访并形成记录，形成危机处理案例，该案例需纳入在该月的投诉月报中，并将有关材料进行归档。3. 支持性文件3.1.JH-OP-KF02客户投诉管理流程4.相关记录4.1.JH-QR-KF02客户投诉处理单
