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1、新疆维吾尔自治区住宅物业服务标准（征求意见稿）一、总则 1、为了提高物业服务水平，提升服务质量和从业人员素质，加快培育企业核心竞争力和品牌诚信信誉度，以便民、利民、惠民为宗旨，以市场化、专业化、标准化为导向，规范物业服务行为，落实“质价相符、优质优价”服务原则，构建管理规范、竞争有序、服务优质的现代物业服务行业体系，结合自治区物业管理情况，制定本标准。 2、自治区区域内住宅物业共用部分共用部位的维修养护、管理，维护公共环境卫生和相关秩序等的活动，适用本标准。 3、自治区住宅物业服务标准除应遵守本标准外，还应遵守国家现行相关法律、法规、规章、政策和相关标准的规定。 二、术语和定义 1、物业服务：
2、指物业服务企业或其他管理人受业主或者建设单位委托，按照物业服务合同约定，对物业管理区域内的建筑物、构筑物及配套的设施设备和相关场地场所，进行维修、养护、管理，维护公共环境卫生和相关秩序的活动。 2、共用部位：是指根据法律、法规和房屋买卖合同，由多个所有权人或者单幢住宅内业主与之结构相连的非住宅业主共同拥有的部位和共用面积所构成的部位，按照规定由业主共同决定管理的部位，主要包括：基础、内外墙承重墙体、梁、楼板、柱、屋顶、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道、地下储藏室等。 3、共用设施设备：是指根据法律、法规和房屋买卖合同，由多个所有权人或者住宅业主与之有关非住宅业主共同拥有的共用的房屋的附属设施设
3、备，主要包括：电梯、给排水系统、供配电系统、弱电系统、空调系统、热源系统、防雷系统、消防系统、绿地、道路、小区照明（楼梯间照明）、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、花草树木、花坛、人工湖、喷水池、假山、标识牌、宣传牌、信报箱、水景观（带）、雕塑、建筑小品、亭、廊、公益性文体和娱乐健身设施器材及共用设施设备使用的房屋等。 4、专项服务：指业主或业主委员会与物业服务企业在物业服务合同中未约定，根据业主的需求和住宅区条件及服务企业的能力，经双方协商，物业服务企业向全体业主提供娱乐、健身、商业、代缴费用等属于物业公共服务之外的服务或接受委托，承接共用设施设备维修养护、园林绿化、环境卫生、秩序维护等
4、专业服务。服务内容、标准、费用等由物业服务企业与业主本着自愿、公平、公开、等价有偿、诚实信用的原则达成服务协议，可作为物业服务合同的附件，也可另行单独签订。专项服务应符合物业管理相关法律法规和行政主管部门的资质要求，从业人员应持相关职业资格证书，并有专项服务监督检查考评验收查验制度。 5、特约服务：指业主或业主委员会与物业服务企业在物业服务合同中未约定，物业服务企业为满足部分业主（使用人）特别需要，根据业主委托经双方特别约定，提供物业服务合同约定以外的有偿服务活动。服务内容、标准、费用等由物业服务企业和需要特约服务的业主（使用人）双方当事人本着自愿、公平、公开、等价有偿、诚实信用的原则约定。如
5、：老年人、伤残病人的护理、接送子女上学，室内家政、室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物保管、票务代理、代缴费用、空置房屋管理（含临时空置房屋）以及用于经营性的专用停车场、停车库管理与服务（不含占道停车服务）等。指业主或业主委员会与物业服务企业在物业服务合同中未约定，物业服务企业为满足部分业主（使用人）特别需要，根据业主委托经双方特别约定，提供的物业服务合同约定以外的服务和有偿提供活动等， 6、突发紧急事故：物业管理区域内突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。 7、紧急维修：物业管理区域内的房屋共用部位、共用设施设备以及业主房屋内发生自
6、来水设施跑水、下水管道和垃圾道堵塞、供暖设备跑水、漏水、电源线路和照明设备故障以及危及自然人生命财产安全等紧急情况，为维护公共安全、保障共用部位或共用设施设备以及各项功能正常使用，需要立即进行维修、更新和改造的活动，具体责任范围、服务内容等应通过物业服务合同明确约定。 三、基本规定 1、本标准中涉及的物业共用部位和公用部分的维修养护为日常维修养护工作，不包括建筑物和构筑物工程项目在质量保修期内维修、养护，不包括使用专项维修资金的维修、更新和改造项目。 2、住宅物业服务标准设定为四个等级服务，每一级服务标准高于且包含相应低一级的服务标准，一级服务为优质服务（基本要求：绿地率不得低于35%，一年三
7、季有鲜花，花草树木长势强劲，修剪整齐美观，绿地、建筑小品配置合理得当，无病虫害，无明显斑秃，房屋外观整洁，无乱涂、脱落、污迹，建筑面积每万平方米物业服务人员不得少于6人，严格落实物业承接查验办法规定，区内配备智能监控系统），二级服务属中等服务（基本要求：绿化率不得低于30%，一年二季有鲜花，花草树木长势旺盛，修剪整齐美观，绿地、建筑小品配置合理得当，无病虫害，无明显斑秃，房屋外观整洁，无乱涂、脱落、污迹，房屋建筑面积每万平方米物业服务人员不得少于5人，），三级服务属一般服务（基本要求：绿化率不得低于25%，一年二季有鲜花，花草树木长势良好，病虫害不得高于10%，房屋外观无乱涂和较大面积脱落污迹
8、，房屋建筑面积每万平方米物业服务人员不得少于4人），四级服务属基本服务（基本要求：房屋建筑面积每万平方米物业服务人员不得少于3人）。 3、本标准以外的服务项目、服务内容和服务标准，应充分考虑住宅物业的建设标准、使用年限、配套设施设备、服务功能以及业主（使用人）的居住消费能力和需求等因素确定，并物业服务合同中明确约定，业主（使用人）可选用“菜单式”服务内容，也可选择“等级式”以及“服务成本核审式”来选择物业服务标准、服务内容。 4、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，各方权利义务责任关系明确。 5、严格落实物业承接查验办法，认真履行物业承接查验制度，手续齐全并做好记录。 6、从业人员和专业人
9、员按照相关规定取得职业资格证书。7、建立健全和完善的服务方案、服务质量、财务管理、档案管理等规章制度，有工作计划及防范措施及考核办法，相关工作制度上墙。住宅物业服务一级标准一、 基本要求1、双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。2、严格落实物业承接查验办法，履行承接查验制度。3、建立健全完善的各项工作制度（主要包括工作计划方案、质量管控、财务管理、档案管理等措施）。4、从业人员和专业人员按照规定取得职业资格技能证书。5、服务人员分岗位统一着装，佩戴统一标志，行为规范，仪表端庄，表情自然，热情耐心，细致周到，用语文明准确，对服务的项目及时说明服务标准、服务方式和收费标准等。6、客户服
10、务场所（客户服务中心）配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设备，公示企业资质证书（或复印件）、项目负责人照片（项目负责人应具有5年以上物业服务企业同等岗位工作经历或国家注册物业管理师），公示物业服务项目、服务标准、收费项目、收费标准，提供特约服务、专项服务和管理规约等相关信息；工作日不得少于12小时，节假日不得少于8小时，其他时间应设值班人员。7、在公共区域显著位置公示24小时服务电话，设置值班人员受理来访来电、咨询、报修、投诉等意见和建议（投诉应在1个工作日内回复），水、电、气等急修15分钟内到达现场，一般在4小时内修复，若不能应做出合理书面解释和限时承诺。服务时限不
11、得以节假日和休息时间顺延（居民预约特约不受限制），其它报修按合同约定到达现场，建立报修、维修记录投诉台帐，处理突发紧急事件后回访率100%。8、涉及住户正常生活的重要物业服务事项，应在小区主要出入口、各楼单元门口张贴通知，履行告知义务。9、对区域内违反治安、规划、环保等方面法律、法规的行为，应及时劝阻制止，并书面报告相关行政主管部门，也可依据管理规约等约定提起诉讼。10、每月组织服务质量检查，重大节假日前应进行安全检查，并进行美化装饰。11、每个单元应设置公共信息栏和意见箱，每月应更新一次，每年公开征集物业服务意见，公示建议意见与解决情况，每年至少组织二次社区文化活动及便民活动，配合街（乡）、
12、社区进行公益性宣传。12、每年一季度前应在显著位置公示上年度物业服务履行合同情况和收支情况，每年三季度前在显著位置公示上半年物业服务合同履行情况和收支情况（公示期限不得少于15个工作日，包干制可每年至少公布一次）。13、企业应用现代信息技术和现代化管理手段，管理基本信息、基础资料、维修养护资料和收费资料等，提高管理服务效率。14、物业企业对外包服务项目，应承担总承包方应尽义务，并承担连带责任。15、建立完善的应急预案体系，配备必要的紧急事故处理器材和照明设备房屋（应急设备室），保持正常使用，建档备查；设有求助与报警电话，24小时有人值守，有紧急救护组织，对紧急事故能做出快速、正确的反应。16、
13、定期进行紧急应急反应训练，包括：火灾、爆炸、地震、炸弹恐吓、安全疏散以及电梯应急处理等，高层住宅按消防要求组织进行疏散演习，掌握基本技能和防火、灭火知识以及器材的正确使用方法，提高自防自救能力。17、档案资料管理规范，各类档案资料齐全完整，合理分类，成册管理，查阅方便，及时变更登记资料，帐物相符。18、每万平方米建筑面积不得少于6名物业服务人员，绿地率不得低于35%，花草树木长势强劲茂盛，无病虫害，无明显斑秃，修剪整齐美观，一年三季有鲜花，建筑小品配置合理得当。二、 房屋共用部位及共用设施设备运行、维护、养护管理（一）综合管理：1、建立健全并完善房屋及共用设施设备的基础档案，设立日常消耗物料、
14、备件仓库，保证日常维修及时性；运行、检查、维修养护记录应按月或季度归档。2、每半年对房屋共用部位和共用设施设备进行全面安全普检，每半年检查屋面、外墙、雨篷等，清除疏通雨水口、落水管内杂物及空鼓等，每周对路面、景观、小品、围墙（护栏）、窨井、健身设施、儿童娱乐设施、照明设施、门禁、周界报警监视系统等巡视；每日巡视楼房单元门、楼梯间通道部位，楼内公共部位，保持共用部位的玻璃、门窗配件完好、路灯照明灯具正常使用，做好专项检修，无安全隐患，房屋外观整洁无脱落污迹等。3、掌握房屋共用部位和设施设备完损状况，根据房屋实际使用年限、使用状况和完损程度做出评价，根据普查结果和发现的问题，按照责任范围组织修复，
15、有检修记录和保养记录，属于大、中修范围或者需要更新改造的，向业主大会或者业主委员会提出书面报告与建议，保证房屋的使用功能和安全。4、发现违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时告知和劝阻，并及时报告有关主管部门。5、保持小区各组团、栋号、单元（门）、户标志、标识、信报箱、宣传牌字迹清晰，保持外观整洁统一美观，无安全隐患。6、公用共用木门窗、木栏杆等应5年油饰一次；钢门窗、铸铁污水管、落水管、铁皮屋面、铁皮雨水斗、钢屋架及支撑或其他各类构件（铁栅栏、铁栏杆、铁门）应3年油饰一次；楼梯间、共用走廊的室内墙面每5年应粉刷一次，保持无污渍损坏（属大中修除外）。7、每年对整个避雷接地系统进行检查维护
16、，符合避雷规范要求，雷电、强降雨、大风、沙尘暴等级端天气前后进行检查，发现严重腐蚀、松脱等立即更换或紧固，保持避雷系统正常运行。8、每年应向业主开放查验一次主要设施设备运行情况。（二）共用供水系统（含二次供水）：1、建立共用供水操作规程、保养规范、停水处置预案、巡视制度及清册（设备台帐），按规程运行、检查、维修养护并每季度归档，重要设施设备、特种设备及仪器仪表按照有关规定检验检测，操作规程上墙张贴，有安全隐患及维修期内警示标志，配有流体流向标识、运行状态标识，对危险设备、危及人身安全的有防范措施，防鼠无鼠害，有专人24小时值守。2、对共用供水设施设备（饮用水水池（箱）、消防泵、喷淋泵、污水泵等
17、）进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外），定期检查保养水箱人孔、进水管、溢水管、泻水管、水位计、液位传感器、浮球阀和各类闸门，冬季水箱有可靠的保温措施，且不得对水质产生污染。保持箱体完好，池体内清洁，无渗漏，表面和支架不锈蚀，漆膜脱落处及时修补；保持清洁卫生和良好的通风、照明、采暖、地面排水畅通，每月检查清洗泵房、消防泵及管道阀门，各种仪表指示稳定正常，保持阀门开关润滑灵活，发现滴漏及时维修保持正常运行和使用，使之处于完好和正常开启状态，消除安全隐患并填写水泵运行记录，建档备查。3、属于小修的及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，
18、按有关规定办理。4、采用一用一备（或一用二备）水泵供水系统，应定期切换二次供水水泵的运行。5、使用中水系统的，确保水质达到国家中水水质标准。6、遇紧急情况、发生突发公共卫生事件时，要加强对供水系统的消毒和清洗，张贴通知，禁止无关人员进入二次供水机房和接近水箱，有巡视项目内容，有巡视记录，确保供水设施设备无故障和无安全隐患运行。（三）排水系统：1、排水系统管网完好，内壁无粘附物，井内无积物浮于面上，水面无漂浮物，井盖上无污渍、污物，基本干净无污渍、无杂草，排水出入口畅通，无积水、臭味，池盖无污渍、污物，清理后及时清洁现场，每年清理化粪池2次，每季巡查1次。2、落水管落水口等保持完好，开裂、破损等
19、及时更换，定期检查清扫排水明沟内的泥沙、纸屑等垃圾，拔出沟内生长的杂草。3、每年对地下管井彻底疏通清理2次，捞起井内泥沙和悬浮物，井底无沉淀物，清理结束地面冲洗干净，清理时地面竖警示牌，必要时加护拦，清理后水流畅通无堵塞外溢现象。（四）道路车辆管理（专指建筑区划内，占用业主共有的道路非经营性或者其他场地用于停放车辆的车位，属于业主共有）：1、有健全的道路和汽车停（存放）车管理制度及管理方案。2、小区内交通设置标志明显清晰，停车场、棚、房设施完好无损，封闭停车场（地下停车场）内照明设施完好，通道畅通无阻，路面平坦整齐，给排水畅通，通风正常运行，配备必要的消防设备，交通设施（道闸、挡车器材、限速标
20、识，行驶方向等）交通指示标识规范、清晰，能正常使用，便于管理和车主有序通行、停放车辆。3、车辆停放有序，24小时有专人巡视管理，车辆凭证（卡）进出入。4、定期存放的，应签订停车管理服务协议，明确双方的权利义务责任。5、停车场地面保持清洁，无污渍、无锈迹、无积水、无杂物。6、停车管理服务费按照政府有关规定或合同约定收取。7、停车场管理服务人员统一着反光服，佩戴统一标志，着装整齐干净、形象端正、举止规范、语言礼貌。8、落实看护管理责任，非机动车停放有序。9、大件物品搬出、卡车进出实行登记和交通疏导等工作。（五）电梯运行：1、建立健全电梯运行监管制度，制定紧急救援方案和处置预案。2、电梯在使用前或使
21、用后30日内，须向相关部门办理安全使用许证，标志应置于电梯轿厢内明显位置，注明注册登记检验合格标志、电梯管理部门、管理人员、安装企业、维修保养企业及应急报警、投诉电话。3、与有资质的安全认可的电梯制造、安装、改造维修单位签订电梯维保合同，明确约定维护保养的内容、要求、频次、期限以及双方的权利、义务和责任，对专项服务企业的维保工作进行监督，落实定期检修维保工作，大中修更新改造后电梯应有质量验收证明（或质量验收报告），更改部分须有变更设计的证明文件、电梯安装验收证明和报告，对出现事故的电梯物业企业付有联带责任。4、电梯安全检验合格有效期满前1-3个月应向电梯检验检测机构提出定期检验申请。电梯日常维
22、护保养和定期检查中发现的问题应及时排除，并逐台建档、建卡、注册登记。5、保持电梯机房清洁，控制柜、主机表面、地面无积灰，无污渍，消防设施完好，每年不得少于2次电梯井底垃圾杂物清除。6、确定合理电梯运行高峰时间，监督电梯运行状况，加强日常维修保养，适时降温、通风、防雨，做好运行服务，经常巡查楼层，防止地面水流入电梯井，防止违章使用电梯，电梯轿厢内24小时监控运行，配备电梯安全管理人员，定期对安全管理人员进行特种设备安全培训，保证具备必要的安全知识。7、电梯停止运行应提前一天通知业主（使用人），尽可能减少对业主（使用人）正常生活的影响，无备用梯的，属急迫性维修，应在10分钟内通知到所有用户。8、发
23、生电梯停电困人、夹人等危险情况时，须在15分钟内到达现场，专业维修人员应在30分钟内到达现场，迅速组织救助，排除设备故障。（六）照明和电气设备（供电四到户除外）：1、建立完善规章制度、安全操作规程、事故处理规程、巡视检查制度、维护维修制度及交接班制度。2、值班人员具备供配电运行知识和技能，受过专业培训，持证上岗，工作认真负责，对异常情况能及时识别、及时检修、及时处理，对相关设施设备定期进行调试，使系统处于最佳工作状态。3、保持配电房清洁卫生，每周清扫地面及擦拭配电柜表面，地面无积灰、无污渍，每日检查变压器电压、电流互感器、断路器、隔离开关、高压熔断器及避雷器、配电箱、导线等供配电系统的运行状况
24、，并定时抄表做好记录，每年委托专业单位对变压器、高压开关柜进行测试、试验等项目的维修保养，每半年对变压器外部、低压配电柜进行清洁、保养，保证正常电力供应。4、加强巡视，楼内照明一般故障8小时内修复，复杂故障1日内修复，楼外照明一般故障12小时内修复，复杂故障3日内修复，应急照明发现故障，即时修复。5、限电、停电按规定时间提前通知业主（使用人），每年检测保安接地电阻，检测配电房主要电器设备的绝缘强度，每半年检测配电房内消防器材，保持消防器材完好。6、妥善保管高压操作工具，并每年到相关部门检测，采用安全有效措施，保持配电房内主要电器设备干燥通风运行正常。7、每月检测配电房内有无蛙鼠等虫害，如发现马
25、上采取措施杜绝。8、每日填写运行记录，建档备查。 （七）共用空调系统：1、建立完善的规章制度、操作规程、维保计划、节能措施和对能源消耗进行统计、分析，落实设备安全使用和档案管理制度。2、运行前对冷水机组、循环水泵、冷却塔、风机、风机盘管、水处理等设施设备进行系统性全面检查，运行期间每日巡视空调系统，保证室内温度符合相关规定，保持系统及其配套设施设备完好，运转正常。3、保持主机房及主机清洁，每周清洁主机和控制柜表面，每年检查一次管道、阀门、仪表及冷却塔噪声等。4、每年清洗消毒一次新风机、空气处理机滤网、表冷器、箱体等，每年消毒二次风机盘管滤网，每年清洗消毒一次风管，对空调系统及其附属设施进行清洁
26、、保养和整体性维修养护一次。5、每半年全面检查设施设备、清洁出风口机，吸尘控制柜内线路。6、每日填写运行记录，建档备查。（八）水景观、雕塑、娱乐、健身设施：1、明确公示水景观开启时间，启用前进行防渗漏和防漏电检查，防止渗漏，保证用电安全。2、使用期间每日巡查喷水池、水泵及其附属设施，每日清洁水面，定期清洁池底，有防止滋生蚊蝇的管理措施，水清澈见底、水质无异味，设有安全警示标志标识，每周检查防漏电设备设施。3、雕塑、娱乐健身设施每日清洁检查无污渍、无锈迹、无灰尘，表面干净光亮，周围无果皮、纸屑等垃圾，及时发现设施设备脱焊、脱漆、断裂等其他安全隐患的，及时报告处理。4、人工湖、喷水池每日清洁打捞湖
27、面水池漂浮垃圾，水面无明显浮物，每月清洗喷水池，每季度清洗水池瓷砖、灯具、水泵、喷头，池边、池底无污迹。5、其他设施设备另行约定。三、维护公共秩序1、实行封闭式管理，主出入口至少有2人专职秩序安全维护人员24小时值守，其余出入口至少有1人值守，热爱本职工作，举止文明，保持仪表，工作时禁烟零食，不袖手插腰或将手插入衣袋，讲普通话，无犯罪记录。2、接受过两年以上相关训练，掌握基本秩序维护技能，熟悉小区环境和相关法律法规，能恰当处理和应对小区秩序维护工作。3、监视控制中心可监控公共区域90%以上，监控影像资料、报警记录应留存30日备查，设专人24小时值守，及时处理各类报警和异常信息，相关制度上墙，配
28、备对讲装置和其他必备的安全护卫应急工具，穿戴统一制服，佩戴统一标志和执勤工号，工具佩戴规范。4、对进出车辆、访客进行登记，谢绝业主拒绝访问人员和小商小贩进入小区，危及人身安全处有明显警示标志，交通指示标识规范、清晰、齐全，进出车辆交通疏导，有序通行、停放。5、园区内白天巡视不少于6次、夜间不少于8次，楼内巡视每天不少于2次，重点部位、重点时间以及特殊情况应加强巡逻，每组巡逻员不少于2人，并排或列队巡逻，巡逻有计划、有路线图、有项目内容、有要求有检查有记录。6、门岗设施完好、标识醒目，有操作细则，及时发现和处理不安全隐患，遇到违法行为和突发事件10分钟赶到现场，及时报警和报告相关部门，必要时采取
29、正当防卫，防止事态扩大，并设专人协助保护现场和证据、配合公安等部门进行处理。7、有紧急事件处理预案和救护组织，能做出快速、正确的反应，每年应进行2次业主参加的应急预案演习。保持高度警惕，尽可能减少破坏和损失程度。8、大件物品搬出实行登记。四、环境卫生1、实行生活垃圾袋装收集，配置密闭式垃圾收集容器（箱、桶），按栋或按单元设置垃圾收集容器。垃圾容器（箱、桶）保持外观清洁，垃圾桶内套用垃圾袋，每日更换。2、配有专用垃圾清运车清运，封闭运输，垃圾不得外露、遗洒。3、按照有关要求对公共区域进行灭鼠、灭蟑、杀虫、消毒活动，投放药物事先有公告，投药点有显著标识。4、雨、雪天气应及时对小区内主路、干路积水、
30、积雪进行清扫。雨雪停后一日，主路主干路无积水积雪。5、建立突发公共卫生事件紧急预案，发生突发公共卫生事件，应迅速组织人员对共用部位共用设施设备通风、清洗和消毒，配合相关部门加强对业主宣传。6、园区内公共设施（楼道、楼梯、大堂、一层候梯厅、电梯轿箱门面板、地面、信报箱、宣传栏、楼梯扶手、栏杆、窗户沟槽、玻璃内面、防火门、消防栓、指示牌等）应每日巡视，时刻保持清洁，及时清理楼内堆积物和遗洒物，无积尘、堆积物、卫生死角。7、楼顶天台、屋顶、雨蓬、门头每日巡视检查，保持清洁，无垃圾杂物。五、绿化养护1、有年度绿化养护计划和措施，并投入实施。2、绿地率达35%以上，花草树木、草坪成活率达97%以上，花草
31、树木生长茂盛、健壮、枝叶丰满、树冠完整，观赏美观、分布均匀，数量适宜，无缺株，无死树和枯枝死杈；绿化充分，绿地整洁，无草荒和裸露土地，无污渍、无垃圾烟头纸屑；绿化设施完好无损坏，留茬整齐，及时施肥、淋水、修剪和灭病虫害。3、无堆物堆料、搭棚、践踏和侵占现象。4、乔木、绿篱和草坪修剪及时，造形轮廓清晰，整齐美观，无明显黄叶、焦叶、卷叶，被啃咬的叶片最严重的每株在10%以下。5、花卉、绿篱长势良好，花坛设计优美，表面清洁，外观整洁，保持清晰图案和适宜高度，花期长达5-6个月，无明显缺水枯萎现象。6、保持每日清洁草地、草坪、绿化带、林带不少于2次，秋季落叶增加清洁次数，六、消防安全防范1、建立健全消
32、防安全责任制和消防组织，设消防安全负责人，明确各级各岗位消防安全职责。2、成立义务消防队，配备必要的消防器材，相关人员掌握基本知识和技能，熟练掌握防火、灭火知识和消防器材的使用方法，设置消防宣传专栏组织开展经常性的消防安全宣传教育，自防自救能力强，每年组织一次有业主和员工参加的消防演习。3、公共消防设施设备和器材、消防安全标志、疏散通道、应急灯、消防栓（箱）、烟感头、喷淋头、消防水阀、安全出口等设施符合消防安全要求，每月对消防设施设备、消防器材进行巡视、检查和维护，保持完整好用，可随时启用，备存紧急消防物资。4、禁止在消防通道上设置路障，保持消防通道畅通。5、消防监控中心24小时专人值守，持证
33、上岗，及时处理各类报警和故障信息，保持箱面地面无积灰，无污渍，认真填写工作记录建档检查。6、消防泵定期试泵保养，每年进行检修并做好纪录。7、每年对探测装置（烟感、温感等）检查检验，每季度保养地下消防栓，每日巡视室内消防栓箱，各种配件完好，能正常使用，无渗漏，无积尘；每半年开箱检查消防栓，阀杆处加注润滑油。每月检查报警探测器、手动报警按钮、警报装置的报警功能、防火门启闭功能和消防广播系统的专用电话、对讲电话、强制切换功能等，每年进行年检，保证处于完好状态。8、建立公共突发性事件处理机制和预案，发生突发事件即能立即保证预案实施，发现消防安全违法行为和火灾隐患等问题故障，应立即维修纠正、排除，无法纠
34、正排除的，应立即向公安消防报警处理；积极协助配合消防人员的工作并做好记录。七、装饰装修管理1、按照购房合同、室内装饰装修工程规定和业主规约（业主临时规约）要求，建立完善的室内装饰装修管理服务制度和管理档案。2、与业主（使用人）、装修人或施工单位签订室内装修监管协议，明确双方权利义务和责任，告知业主或使用人及装修人员有关装饰装修的禁止行为和注意事项及垃圾堆放和清运方式。3、对进出小区装修车辆及装修人员实行登记。4、装修期间，每天巡查施工现场，发现违规装修、违章搭建或改变房屋外观、危及房屋结构安全及违规拆改共用管线（管道）、不符合消防管理规定等损害公共利益现象的，应及时劝阻，已造成事实后果或者情况
35、严重拒不改正的，要下发书面违章违约通知，及时报告相关行政部门。5、装修巡视人员应明确巡视项目内容、熟知装修禁止行为和注意事项，了解物业的基本情况，有巡视记录。6、装修结束应进行检查，违反装修协议的应按照约定处置，问题严重的应当报告主管部门，无违约行为的，应在三个月内退还装修押金（押金）。7、指定装修垃圾存放点，集中设置有围挡，不得外溢，业主集中装修期间，装修垃圾应每天密闭清运。8、及时调解因装修引发的业主邻里矛盾纠纷的责任。住宅物业服务二级标准一、 基本要求1、签订规范的物业服务合同，明确权利义务关系。2、严格落实物业承接查验办法，履行承接查验制度。3、建立健全各项工作制度（包括计划方案、质量
36、管控、财务管理、档案管理等措施）。4、从业人员和专业人员按照规定取得职业资格技能证书。5、服务人员分岗位统一着装，佩戴统一标志，行为端庄，表情自然，用语文明准确，能说明服务标准、服务方式和收费标准等。6、客户服务场所（客户服务中心）配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设备，公示企业资质证书（或复印件）、项目负责人照片（项目负责人应具有4年以上物业服务企业同等岗位工作经历或国家注册物业管理师），公示物业服务项目、服务标准、收费项目、收费标准，提供特约服务、专项服务和管理规约等相关信息；工作日不得少于10小时，节假日不得少于8小时，其他时间应设值班人员。7、在公共区域显著位
37、置公示24小时服务电话，设置值班人员受理来访来电、咨询、报修、投诉等意见和建议（投诉应在2个工作日内回复），水、电、气等急修15分钟内到达现场，一般在4小时内修复，若不能应做出合理书面解释和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延（居民预约特约不受限制），其它报修按合同约定，建立报修、维修记录投诉台帐，处理突发紧急事件后回访率95%。8、涉及住户正常生活的重要物业服务事项，应在小区主要出入口、各楼单元门口张贴通知，履行告知义务。9、对区域内违反治安、规划、环保等方面法律、法规的行为，应及时劝阻制止，并书面报告相关行政主管部门，也可依据管理规约等约定提起诉讼。10、每季度组织服务质量检查，重
38、大节假日前应进行安全检查，并进行美化装饰。11、每个单元应设置公共信息栏和意见箱，每季度应更新一次，每年公开征集物业服务意见，公示建议意见与解决情况，每年至少组织二次社区文化活动及便民活动，配合街（乡）、社区进行公益性宣传。12、每年一季度前应在显著位置公示上年度物业服务履行合同情况和收支情况，每年三季度前在显著位置公示上半年物业服务合同履行情况和收支情况（公示期限不得少于15个工作日，包干制可每年至少公布一次）。13、企业应用现代信息技术和现代化管理手段，管理基本信息、基础资料、维修养护资料和收费资料等，提高管理服务效率。14、物业企业对外包服务项目，应承担总承包方应尽义务，并承担连带责任。
39、15、建立完善的应急预案体系，配备必要的紧急事故处理器材和照明设备房屋（应急设备室），保持正常使用，建档备查；设有求助与报警电话，24小时有人值守，有紧急救护组织，对紧急事故能做出快速、正确的反应。16、定期进行紧急应急训练，包括：火灾、地震、安全疏散以及电梯应急处理等，高层住宅按消防要求组织进行疏散演习，掌握基本技能和防火、灭火知识以及器材的正确使用方法，提高自防自救能力。17、档案资料管理规范，各类档案资料齐全完整，合理分类，成册管理，查阅方便，及时变更登记资料，帐物相符。18、每万平方米建筑面积不得少于5名物业服务人员，绿地率不得低于30%，花草树木长势强劲茂盛，无病虫害，无明显斑秃，修
40、剪整齐美观，一年二季有鲜花，建筑小品配置合理得当。二、房屋共用部位及共用设施设备运行、维护、养护管理（一）综合管理：1、建立健全房屋及共用设施设备的基础档案，设立日常物料备件仓库，保证日常运行，检查、维修养护记录应按月或季度归档。2、每年对房屋共用部位和共用设施设备进行全面安全普检，主要有屋面、外墙、雨篷等，清除疏通雨水口、落水管内杂物及空鼓等，每月对路面、景观、小品、围墙（护栏）、窨井、健身设施、儿童娱乐设施、照明设施、门禁、周界报警监视系统等巡视；每周巡视楼房单元门、楼梯间通道部位，楼内公共部位，保持共用部位的玻璃、门窗配件完好、路灯照明灯具正常使用，无安全隐患，房屋外观整洁明显无脱落污迹
41、等。3、掌握房屋共用部位和设施设备完损状况，根据房屋实际使用年限、使用状况、完损程度和普查结果，按照责任范围组织修复，进行检修记录和保养，属于大、中修或者更新改造的，向业主大会或者业主委员会提出书面报告与建议，保证房屋的使用功能和安全。4、发现违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时告知和劝阻，并及时报告有关主管部门。5、保持小区各组团、栋号、单元（门）、户标志、标识、信报箱、宣传牌字迹清晰，保持外观整洁统一，无安全隐患。6、公用共用木门窗、木栏杆等应6年油饰一次；钢门窗、铸铁污水管、落水管、铁皮屋面、铁皮雨水斗、钢屋架及支撑或其他各类构件（铁栅栏、铁栏杆、铁门）应4年油饰一次；楼梯间、共
42、用走廊的室内墙面每6年应粉刷一次，保持无污渍损坏（属大中修除外）。7、每年对整个避雷接地系统进行检查维护，雷电、强降雨、大风、沙尘暴等级端天气前后进行检查，发现严重腐蚀、松脱等立即更换或紧固，保持避雷系统正常运行。8、每年应向业主开放查验一次主要设施设备运行情况。（二）共用供水系统（含二次供水）：1、建立共用供水操作规程、保养规范、停水处置预案、巡视制度及清册（设备台帐），按规程运行、检查、维修养护归档，重要设施设备、特种设备及仪器仪表按照有关规定检验检测，操作规程上墙张贴，有安全警示标志，配有流体流向标识、运行状态标识，对危险设备、危及人身安全的有防范措施，防鼠无鼠害，有专人24小时值守。2
43、、对共用供水设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外），定期检查保养水箱、进水管、溢水管、泻水管、水位计、液位传感器、浮球阀和各类闸门，冬季水箱有可靠的保温措施，且不得对水质产生污染。保持箱体完好，池体内清洁，无渗漏，表面和支架不锈蚀，漆膜脱落处及时修补；保持清洁卫生和良好的通风、照明、采暖、地面排水畅通，发现滴漏及时维修，使之处于完好和正常开启状态，消除安全隐患并填写运行记录，建档备查。3、属于小修的及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，按有关规定办理。4、采用一用一备（或一用二备）水泵供水系统，应定期切换二次供水水泵的运行
44、。5、使用中水系统的，确保水质达到国家中水水质标准。6、遇紧急情况、发生突发公共卫生事件时，要加强对供水系统的消毒和清洗，张贴通知，有巡视项目内容，有巡视记录，确保供水设施设备无故障和无安全隐患运行。（三）排水系统：1、排水系统管道、井基本完好，内无积物浮于面上，井盖上无污渍、污物，基本干净无污渍、无杂草，排水出入口畅通，无积水、臭味，化粪池盖无污渍、污物，清理及时，现场干净，每年定期清理化粪池。2、落水管落水口等保持完好，定期检查清扫排水明沟内的泥沙、纸屑等垃圾，拔出沟内生长的杂草。3、每年对地下管井疏通清理不得少于一次，捞起井内泥沙，清理结束地面冲洗干净，清理时地面竖警示牌，必要时加护拦，
45、清理后排水流畅无堵塞外溢现象。（四）道路车辆管理（专指建筑区划内，占用业主共有的道路非经营性或者其他场地用于停放车辆的车位，属于业主共有）：1、有健全的道路和汽车停（存放）车管理制度及方案。2、小区内交通设置标志清晰，停车场、棚、房设施基本完好，封闭停车场（地下停车场）内照明设施基本完好，通道给排水畅通、路面平坦，通风正常，配有必要的消防设备，交通设施（道闸、挡车器材、限速标识，行驶方向等）能正常使用，便于车主有序通行、停放，地面保持清洁，无积水、无杂物。3、停车服务费按照政府有关规定或合同约定收取，停放有序，24小时有专人巡视管理，车辆凭证（卡）进出入。4、定期存放的车辆，应签订停车管理服务
46、协议，明确双方的权利义务责任。5、停车场管理服务人员统一着反光服，佩戴统一标志，形象端正、语言礼貌。落实看护管理责任，非机动车停放有序。6、大件物品搬出、卡车进出实行登记和交通疏导等工作。（五）电梯运行：1、建立电梯运行监管制度，制定急救援预案。2、电梯在使用前或使用后30日内，须向相关部门办理电梯安全使用证，标志应置于电梯轿厢内明显位置，注明注册登记检验合格标志、电梯管理部门、维修保养企业及应急报警、投诉电话。3、与有资质的安全认可的电梯安装、改造维修单位签订电梯维保合同，明确约定维护保养的内容、要求、频次、期限以及双方的权利、义务和责任，对专项维保企业工作进行监督，落实定期检修维保计划，大
47、中修更新改造电梯应有质量验收证明，更改部分须有变更证明文件、电梯验收证明和报告，对出现事故的电梯物业企业付有联带责任。4、电梯安全检验合格有效期满前1-2个月应向电梯检验检测机构提出定期检验申请。电梯日常维护保养和定期检查中发现的问题应及时排除。5、保持电梯机房控制柜、主机表面、地面无积灰、无污渍，消防设施完好，每年定期电梯井底垃圾杂物清除。6、确定合理电梯运行高峰时间，监督电梯运行，经常巡查楼层，防止地面水流入电梯井，防止违章使用电梯，电梯轿厢内24小时监控运行，配备电梯安全管理人员，定期对安全管理人员进行特种设备安全培训，保证具备必要的安全知识。7、电梯停止运行应提前通知业主（使用人），尽
48、可能减少对业主（使用人）正常生活的影响，无备用梯的，属急迫性维修，应在15分钟内通知到所有用户。8、发生电梯停电困人、夹人等危险情况时，须在15分钟内到达现场，专业维修人员应在30分钟内到达现场，迅速组织救助，排除设备故障。（六）照明和电气设备（供电四到户除外）：1、建立完善规章制度、安全操作规程、维护维修制度及交接班制度，值班人员具备供配电运行知识和技能，受过专业培训，持证上岗，对异常情况能及时识别、及时检修、及时处理，对相关设施设备定期进行调试，使系统处于最佳工作状态。2、保持配电房清洁卫生，定期清扫和擦拭，地面无积灰、无污渍，对供配电系统的运行状况，定时抄表做好记录，每年对变压器、高压开关柜进行测试、试验等项目的维修保养，保证电力供应，定期检测配电房内有无蛙鼠等虫害，发现马上采取措施杜绝。3、限电、停电按规定时间提前通知业主（使用人），定期检测接地电阻，检
