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1、一茶一坐餐饮公司(茶室)外场服务标准操作规范 外场标准作业手册 上 海 一 茶 一 坐 餐 饮 有 限 公 司 目 录第1页 2顾客服务重点第25页 3基础训练之仪容仪态第69页 46S的定义与内涵第1011页 5身 美第1212页 6基础训练之工具的认识与使用第1318页 7清洁作业第1923页 8收送作业第2436页 9奉茶作业第3739页 10户外招呼作业第4044页 11迎宾带位作业第4549页 12点单作业第5064页 13 区域管理第6566页顾客服务重点说明户外招呼一用最大的热情吸引客人进店不同餐期运用灵活的话术及问候中午好下午好晚上好介绍优惠活动新品上市等在指定户外区域内观察判
2、断顾客的需求主动上前用亲切的语言或手势吸引顾客主动为客人拉门把客人迎进餐厅随时表现出亲切的微笑展现热情的态度依标准手拿菜单面销单发放宣传DM立即享用的除外 迎宾带位一了解客人的需求主动拉门打招呼进出客并热情鞠躬面带微笑热情主动上前迎接顾客进店第一时间询问客人需求用对讲机告知带位伙伴客人的基本情况询问人数吸烟非吸烟区是否第一次到店二提供最适合的位子主动在中途趋前询问客人对座位的需求建议最适合的位置对于不舒适之处表示歉意对于顾客之换座主动协助带位过程有适时的互动体现热情主动的状态三等位服务表现你比她急按照顺序为客人发放号码牌并安排客人在等位区入座询问人数吸烟非吸烟区主动提供客人奉茶杂志菜单随时掌握
3、客区收桌进度与等位客人频繁保持礼貌的沟通并表示歉意叫号的声音响亮礼貌称呼客人号小姐先生应对客人的等待表示歉意 四预点单你的时间我很珍惜主动介绍并协助客人点单尽量出餐速度快的产品话术中体现帮客人节省时间之意确定客人入座的桌号时提前为客人进单应对顾客的等待表示歉意五递上菜单在不同餐期时段递上相应的菜单面销单并指引客人阅读离开前提醒客人注意保管好自己随身携带的贵重物品六通知奉茶递完菜单离开后必须立即通知奉茶通知完奉茶必须立即回到定位七礼品区客人驻足时及时上前服务介绍礼品及茶人卡 奉茶一诚挚的为客人奉茶客人入座后三分钟内得到奉茶湿纸巾面带微笑奉茶话术表达亲切真诚奉茶完毕依标准鞠躬及时为未上餐的客人斟茶
4、并整理桌面回收空杯和小垃圾二时刻巡场主动帮未上餐的客人斟茶1高峰期和离峰期时都必须10分钟巡一次场帮未上餐的客人斟茶及帮已上餐的客人回收奉茶杯及整理桌面2巡场时需确实执行中间服务回冲热茶更换随手泡桌面清洁响应客人的需求等 点单一推荐你好吃的我会帮你省钱主动向入座的客人询问点单需求不让客人久坐等待点单并做自我介绍顾客入座五分钟内熟练为顾客介绍所需的产品能主动为客人搭配餐品荤素餐饮点等不同时段推荐不同优惠并将所点餐品优先组合成更经济的组合套餐掌握加点的时间点与技巧在客人未点齐产品类别时及时提醒客人加点能为客人流利的重复所点的餐品并询问饮料甜品是否晚上迅速为客人下单并准备合适的餐具每桌客人都能得到温
5、馨提示出餐时间协助收送把所点的餐品准确上到客人桌前并及时划单不离开区域随时能在客人有需要时提供服务依标准主动做锅底口味介绍和前菜推荐锅底和前菜提前下单提醒客人自行勾选火锅配菜为客人复核火锅勾选菜单并做未选大项推荐火锅时段一定要推荐火锅点菜单上的饮料和甜品离开客人桌前去key单时话术是否正确同时将设好桌的酒精盒的盖子取下带回station为客人介绍火锅用餐餐具并提醒客人取用酱料 试管酱料需给客人示范 按标准合理使用火锅小推车二中间服务给客人愉悦的用餐体验主动并有礼貌的帮助客人整理桌面保持客人桌面整洁及美观了解客人的用餐感受并作积极回应主动和客人聊天当你了解客人的同时取得名片让客人记住你的名字当客
6、人离桌时通知收餐协助快速整理桌面并通知户外空座情况适时推荐茶人卡和近期的其他优惠活动做二次促销对于有随手泡的客人主动关心水温及剩余量及时回冲热茶及时更换烟缸烟缸内有三支烟头就有更换服务对于未上完餐的客人重点关注10分钟未上及时催菜对于晚上的餐品及时询问需上餐时间伙伴遇到顾客时主动热情招呼让顾客感受到被尊重对于顾客的招呼伙伴立即回应快速上前询问并满足顾客的需求火锅时段能向客人介绍餐具并做试管酱料协助取用或酱料台取酱提示根据客人所点的火锅配菜合理使用小推车菜品的摆放注意餐品美学提醒顾客食品安全锅底汤低于12时主动及时为客加汤根据客人所点的火锅配菜提供漏勺六为客人买单能准确的为客人报单当次消费金额询
7、问客人何种方式结账建议客人使用现金买单加快买单时间如遇现钞迅速辨识真伪钞结账高峰期前主动为用完餐餐品上齐的顾客预先买单双手递上票据或笔和客人确认买单 找零 签单 核对卡号 赠送客人优惠券若有询问客人此次用餐体验是否满意做相关建议记录倾听便条并予以感谢离峰期主动为客人拉座椅站在客人左右客人离席时需提醒客人带好随身物品再次感谢客人的光临 收送一为客人送餐以失温快慢确定先后送对于易失温的产品优先送达冰品点心等清楚流利报上产品名称及时划单并有温馨提示如小心烫及时吃离开时向顾客表示祝您用餐愉快并依标准鞠躬掌握餐桌美学合理上餐并设桌给予客人最舒适的用餐布局 将奉茶杯及时收回 熟悉餐厅所有桌号送餐时步伐要快
8、而轻利用最便捷的动线送餐上餐时动作幅度不能太大确保餐品稳妥 如打翻 溅到客人身上等 上锅底时一定要提醒客人品尝我们的高汤上锅底时及时为客人点火火锅上餐话术正确上海鲜肉类丸类滑面类蔬菜类二为客人收餐迅速安全还现场原貌通过对讲机能及时到达指定收餐桌面快速收清桌面空杯盘桌面有经过湿干两道擦拭桌椅地面垃圾清理干净顾客离开后立即清理不能发生无人清理基础训练之仪容仪态工作中的仪容五官的清洁眼睛四周不能有污秽物耳耳外缘无污秽物鼻鼻毛修整干净无鼻屎鼻涕口保持口气清新无异味牙齿洁白脸干净清爽无油帅哥们还必须将胡须刮干净每日洗澡二头发整洁1 无头屑2 不油腻3 无异味 美女的头发的梳理头发需梳理整齐绑马尾切记头花
9、要绑高在后脑勺中间绑的高度约与耳朵上缘切齐用标准头花头上不佩戴其它鲜艳头饰留海不能超过眉毛头发的颜色应当美观大方不要太夸张 帅哥的短发1 前额头发整齐不杂乱长度不过眉毛2 后面的头发长度不过衣领3 头发的颜色应当美观大方不要太夸张三手部的清洁1 指甲的修剪长度不能过指尖指甲内不能有脏东西不能涂指甲油不能戴戒指手镯2 手部的清洗及消毒步骤 先将我们的双手沾湿 取适量的洗手液 揉搓手掌直到产生大量的泡沫 双手手指交叉相互搓揉 用左手掌搓揉右手背再以右手掌搓揉左手背 用左手指甲抠洗右手指甲缝再以右手指甲抠洗左手指甲缝 用左手握住右拇指并揉搓再以右手握住左拇指并揉搓 用左手搓洗右手脕再以右手搓洗左手脕
10、 用清水将手及指甲缝清洗干净 先用手掌接取消毒液 卷曲手指让消毒液充分浸湿指甲及手指 揉搓手掌 双手手指交叉相互搓揉 用左手掌搓揉右手背再以右手掌搓揉左手背 用左手指甲抠洗右手指甲缝再以右手指甲抠洗左手指甲缝 用左手握住右拇指并揉搓再以右手握住左拇指并揉搓 用左手搓揉右手腕再以右手搓揉左手腕 再反复搓揉至干四制服鞋袜的穿着标准制服的标准 平整无皱折 洁净无异味 袖口领口无污垢 纽扣完整围兜的标准 高低应该和制服的第二颗纽扣平行 围兜的两条带子一条绑在脖子上另一条则绑在腰上不能把带子绑在外面 口袋内还要放一条折叠好的干抹布干抹布必须经常清洗保持干净无异味名牌的标准 挂于左胸不能歪斜 表面要洁净
11、平行于围裙上缘且距离上缘及左侧各1公分胸卡于名牌下方位置与边缘相 距1公分与铭牌也是相距1公分鞋子的标准 黑色的皮鞋并且要保持皮鞋的光亮 不能穿尖头夸张金属配饰的鞋子袜子的标准 无论是帅哥或是美女上班时都必须穿着黑色的袜子 袜子须每天清洗不可有异味工作中的仪态使用敬语您好请谢谢对不起不客气再见请稍等站立的姿势男生两脚掌分开成45度角女生两脚合拢双手自然下垂放在小腹前左手在上右手在下不可以放在口袋里或交叉在胸前真诚地微笑保持敏锐兴奋的工作状态礼让女士老人小孩客人指路时应该五指并拢在工作中要沿走道的右边靠墙行走遇到客人要停顿在大约2米之内就要微笑问好并且给 我们的客人让路柜台吧台外的伙伴与里面的伙
12、伴讲话时不可以倚靠柜台在工作的时候不可以奔跑在店内行走不可以二人并肩同行不管在工作前休息后或者任何使手被污染的时候我们都必须认真洗手保持卫生在工作中我们的伙伴绝对不可以抽烟和吃零食伙伴在休息时间吸烟时要注意要加件外套或把围兜脱掉要手拿烟灰缸抽完烟后必须洗手和漱口当我们不得不从客人之间走过时尽量避免从客人中间穿行对客人说对不起请借过坚守职位不可随意离开离开时需告知值班经理或站长安排换岗后方可离开6S的定义与内涵整理Seiri 美一 身美的定义 身美就是每个伙伴在经由公司的经营理念文化及价值观的感染下秉持着这样的精神信念在每天的工作或生活中不断地去实践所养成地习惯从而自然地展现出积极健康地气质及行
13、为二 身美所包含的具体内容 每天保持一份好心情脸上要时刻带着甜甜的笑容面对客人时既要热情的微笑着打招呼还要有进一步的关心与问候保持工作的热情高效在工作中要使用敬语 您好请谢谢非常抱歉不客气麻烦您请稍等谢谢光临或欢迎下次光临 伙伴切记不能讲粗话脏话也不能和客人起争执和客人交谈时不要忘了微笑鼓励伙伴肯定客人并适时的去赞美客人在赞美客人的时候也要掌握分寸和尺度新来的伙伴在工作中容易发生错误所有的伙伴要关心和帮助他们严禁在客人面前做出有损一茶一坐形象的不雅行为用心去和客人沟通与互动信奉助人为快乐之本伙伴要注重诚信以人为本以人性来思考为客人提供人性化的服务一茶一坐这个大家庭中每个伙伴都是平等的道德品质也
14、是我们强调的重点之一要做自燃人有很强的主动性懂得自省及主动协助他人伙伴应该有健康的正向思考方式在生活和工作中做到知其然并知其所以然伙伴要扬弃三恶不要说我不知道我不会和很困难做好惜缘感恩爱物知足的行为准则每个伙伴从自身做起善用资源尽最大能力把每个资源用到最大化基础训练之工具认识及使用一抹布 1 抹布的认识 红色抹布外场使用 双色抹布茶吧水吧使用 白色抹布厨房使用茶水吧还可以用来做垫杯布擦玻璃擦沙发等但要定位清晰 白色擦布口布用来擦拭杯具器皿 2 抹布的清洁 开铺前 将前一天打烊浸泡在盆内的抹布用清水冲洗干净后扭干 将抹布折迭好放置定位 高峰时 先要把抹布上的残渣处理干净这时候分为两种情况 若是骨
15、头等大块残渣的话要先抖入垃圾桶 若是粉末类的小块残渣则不需要抖入垃圾桶直接用清水将抹布上的残 渣冲洗掉即可 再将抹布沾少许的清洁液反复搓揉 用清水将抹布冲洗干净 将抹布折迭好放置定位 离峰时 先要把抹布上的残渣处理干净这时候分为两种情况 若是骨头等大块残渣的话要先抖入垃圾桶 若是粉末类的小块残渣则不需要抖入垃圾桶直接用清水将抹布上的残 渣冲洗掉即可 将抹布浸泡在洗洁精水中5000cc的水加入洗洁精洗洁精的用量以按洗洁精瓶两下为宜时间大概在十分钟左右时间到将抹布反复搓揉用清水将抹布冲洗干净将抹布折迭好放置定位 打烊时 先要把抹布上的残渣处理干净这时候分为两种情况 若是骨头等大块残渣的话要先抖入垃
16、圾桶 若是粉末类的小块残渣则不需要抖入垃圾桶直接用清水将抹布上的残 渣冲洗掉即可 将抹布浸泡在洗洁精水中5000cc的水加入洗洁精洗洁精的用量以按洗洁精 瓶两下为宜等第二天开店时再冲洗干净即可 3 擦布的清洁 擦布的清洁至关重要因为擦布是用来擦拭餐具及杯具的所以必须要用消毒水来消毒并且每周最少要消毒漂洗两次 将擦布浸泡在消毒水中5000cc的水加入洗洁精洗洁精的用量以按洗洁精瓶两下为宜再加入2瓶盖的消毒水时间大概在十分钟左右 时间到将擦布反复搓揉 用清水将擦布冲洗干净 在将擦布晾干 注意事项 浸泡时须待塑料手套 每周至少消毒漂洗两次4 抹布的折叠我们的抹布的折叠要有12面细心换面才能够在工作中
17、发挥最大效率二托盘1 托盘装有东西时的拿法 双手托住托盘两边之托柄下方 拇指向上压住托柄上方并与盘缘成一直线 食指伸入托柄并往身体方向扣住 托盘高度应约与肚脐同高距腹约5公分2 空托盘拿法 将托盘成横立盘面朝外 手臂跨过盘面以手抓住底部中间处 手臂自然下垂使托盘夹于手臂与身体中间 另一手拾红色抹布三对讲机 1需佩戴对讲机的伙伴 所有户外招呼伙伴迎宾带位伙伴点单伙伴外场站长收送站长厨务站长值班经理收送岗位中12名伙伴茶吧工作站水吧工作站柜台工作站 2对讲机的认识详见对讲机使用说明书 主机开关及音量控制按钮通话按键麦克风液晶显示屏监听按键滚动按钮菜单按钮扬声器耳机插孔背夹 耳线对讲机接口耳塞领夹通
18、话按钮 3对讲机的使用 伙伴开完班前会后从外场站长处领取一个对讲机和一根耳线 打开开关及通话按键测试是否能正常通话及接听 测试话术外场站长我是请问您是否可以听到我讲话 外场站长你好可以听到 将对讲机别在围裙后腰的绑带上将领夹夹在围裙右侧的边沿上4对讲机使用标准话术 A伙伴小芽我是海涛B伙伴小芽收到A伙伴C区C04两杯奉茶谢谢B伙伴是好的小芽收到谢谢海涛注意我们都希望伙伴能准确叫出对方名字这样会比较亲切也能起到提醒对方的作用如果是新人伙伴还叫不出名字的话可以叫岗位名称 5对讲机使用情况 岗位互动 户外招呼的伙伴招呼客人进店后 户外招呼小芽你好进来两位客人哦收到请回答 迎宾带位是好的小芽收到谢谢小
19、燕 当迎宾带位的伙伴将客人带入座位后立即用对讲机通知奉茶人员上茶 迎宾带位小芽你好A033杯奉茶收到请回答 奉茶伙伴是好的小芽收到谢谢小燕 奉茶人员奉茶后询问客人是否要点单并用对讲机通知点单伙伴哪里要点单 奉茶伙伴C区点单伙伴C02现在需要点单哦收到请回答点单伙伴是好的小芽收到谢谢小燕 点单人员用对讲机通知收送人员及时收餐以利于保持客人桌面的清洁 点单伙伴收送站长A01一个带托 或不托 谢谢 收送站长是好的小明收到谢谢小燕 点单人员及时清理空桌面并用对讲机告诉迎宾人员区域内有多少空桌号以便带位伙伴可及时安排客人入座 点单人员迎宾美女C05两人位可以带位了收到请回答迎宾美女是好的小芽收到谢谢小燕
20、 点单人员用对讲机告知奉茶人员哪里还需要斟茶以及还没有奉茶的桌号和人数点单人员奉茶帅哥A04需要斟茶另外还有A03还没有上奉茶收到请回答奉茶帅哥是好的海涛收到谢谢小燕 迎宾伙伴用对讲机督促户外招呼的伙伴是否可以多招呼客人进店迎宾伙伴户外美女请多招呼点客人进店哦收到请回答户外伙伴是好的小芽收到谢谢小燕 当餐期厨房茶水吧的餐饮品出现堆餐的状况时各工作站的负责人用对讲机通知收送伙伴请他们加快速度水吧伙伴收送帅哥水吧堆茶请帮忙送哦收送站长是好的海涛收到谢谢小燕注意 所有伙伴在听到对讲机的内容后必须回应是好的收到谢谢 若没有收到或者没有回应发话方必须再布达一次直到对方有回应为哦 紧急状况处理 点单人员在
21、巡场的时候通过划单动作可检查客人的上餐情况若客人有餐品久等未上或者超出标准出餐时间则为客人催单此时用对讲机告诉值班经理或外场站长协助催菜点单人员值班经理麻烦帮忙催一下A02的香辣牛肉煲已经12分钟了收到请回答值班经理用对讲机是好的小英收到谢谢小燕 值班经理或外场站长在催单后用对讲机回应点单人员还需要多少时间并要求区域伙伴一定回复客人需要的时间值班经理海涛A02的香辣牛肉煲由于厨房设备出现一点小故障还需要23分钟时间请回复客人收到请回答海涛是好的海涛收到谢谢小燕 值班经理与厨房品管确认催单的作业值班经理丽华品管A04的香辣牛肉煲客人已经等了很久了还需要多少时间收到请回答丽华大概2分钟值班经理小英
22、收到谢谢丽华 值班经理在临时布达一些事项时可用对讲机跟全场伙伴做沟通值班经理各位点单伙伴我们早班营业额还差2000请大家多多努力哦收到请回答注意不可在客区大声布达营业额等事宜建议使用店内的暗语A区A区收到B区回应收到C区回应收到户外回应收到清 洁 作 业一岗位目标为朋友营造一个干净整洁的用餐环境为营运做好充足的准备为餐厅正常运转做好保养保全工作二职责范围工作要项掌握正确的清洁方法清洁工具开铺时的清洁整理及各项准备工作打烊时的清洁整理工作离峰时的各项清洁保养工作餐厅日周月清洁工作三作业流程 1开铺时段按标准服装仪容打卡上班到值班经理处报到检查昨日晚班打烊工作清扫不干净之处用洗洁精和水擦拭客区所有
23、桌面检查客区的座椅擦拭或更换脏的椅面检查店内所有玻璃是否干净用窗刮和玻璃清洁剂擦拭保证玻璃的光洁明亮对齐客区所有的桌子保持高低一致且前后整齐将迎宾台搬至户外并擦拭干净将迎宾地毯清扫干净放置于门口指定处将海报架搬至户外并检查海报是否干净平整检查卫生间补充洗手液和擦手纸盘点菜单大汤匙珍珠匙两脚叉对讲机耳线的数量并核对与登录补齐工作台内所有器皿与消耗品整理书报杂志架将破旧杂志或不符合公司要求的杂志理出清理员工杯架保持干净无污渍无水渍最后检查现场将开铺之工具整理归位打烊时段用洗洁精和水擦拭所有的桌面清扫地面垃圾擦拭店内所有玻璃确保光洁明亮检查并清洁插单盒打扫洗手间补充工作台内所有器皿及消耗品擦拭大汤匙
24、包好所有的餐套盘点菜单大汤匙珍珠匙两脚叉对讲机耳线的数量并登录将各区域内的POS机用保鲜膜包好将迎宾台搬至店内将所有清洁用品按定位摆放好将所有对讲机关闭进行充电关闭电源照明四外场清洁工具和清洁用品介绍 1清洁工具扫帚用来清扫地面的灰尘每次使用后须将灰尘杂物清理干净以便于下次使用畚箕盛装垃圾配合扫帚来使用 拖把木柄拖把将拖把浸入有洗洁精的水中 并用压水车沥干水后拖地板不锈钢可脱卸拖把将地板上的水渍拖干压水车清洗拖把将水沥干 抹水器用来刮干玻璃上的水渍2清洁用品光氧净化素洗手液洗手用玻璃清洁剂清洁玻璃用 玻璃清洁a配制配兑浓度164710ml 借助喷瓶使用b使用工具玻璃刮和无痕棉质抹布c玻璃清洁步
25、骤均匀喷洒清洁剂至待洗玻璃表面 用玻璃刮刮去水渍若有特别污垢用干净的抹布擦去最后效果是透亮没有痕迹d注意事项若发现喷洒清洁剂后有雾现象可能清洁剂用量过多可用清水蘸在抹布上擦拭再用玻璃刮刮净84消毒液和水调兑后消毒抹布餐具茶具等洁厕液清洁厕所马桶和小便池白猫洗洁精清洁所有可以用水清洁的物品橙净多功能清洁剂喷在外场湿抹布上或喷在桌面上清洁桌面工作台面地面等 地板清洁a配制配兑浓度为150温水配兑 b使用工具棉布拖把扫把簸箕刮刀榨水车和板刷c清洁步骤放置防滑标志在清洁区入口处移去地面上的椅子将垃圾扫掉用刮刀将地面上的粘接物刮掉准备好榨水车灌入半车50左右的热水倒入两瓶710ml的橙净将拖把浸湿后榨成
26、半干不滴水时用力拖地在不能移走的桌椅地下拐角或当发现有不能拖去的重污垢时用喷瓶喷洒清洁剂用抹布擦洗或板刷刷洗榨水车换成清水清洗拖把直至洁净用半湿拖把清除留在地板上的清洁剂残留保障地板洁净不粘d注意事项清洗地板时务必从里到外先桌后地顺序清洁木地板不能长时间被水浸泡清洁时请保持通风清洁完毕后请仔细清洗清洁工具拖把和抹布务必洗净后风干请使用白色棉质吸水性好的可以脱卸式的拖把便于拆卸清洁 桌面清洁a配制采用分配器自动配置配兑浓度为110710ml 标准喷瓶b使用工具清洁抹布过水抹布c清洁步骤先将桌面上的杂物除去用清洁剂喷在抹布上或桌面上将桌面擦洗干净用湿的清洁抹布将清洁剂残余和污垢残余擦净自然风干d注
27、意事项若客人在桌位旁时不要将清洁剂直接喷洒在桌面上以免误将清洁剂溅到或飘到客人抹布必须经常清洗清洗后放入消毒桶内浸泡后才可使用 其他空气清新剂等打烊或开铺时使用 收 送 作 业一岗位目标落实每个送餐动作规范提供给客人迅速及满意的送餐服务主动巡场收空杯盘确保客人桌面的干净整洁二职责范围工作要项1 提供完整的送餐服务2 提供完整的收餐服务 3 随时注意客人招呼并提供适当且快速的服务4 每隔10分钟巡场一次执行双送双收5 协助回收奉茶杯及解决客人的需求三相关基础知识 1 水吧配件的了解与掌握 1 杯具类饮料的搭配组合 菱形杯搭配中吸管杯垫如柠檬蜂蜜冻饮冰桔茶冰玉米露 柳橙汁茉香奶茶木瓜牛奶 珍珠杯搭
28、配16cm大吸管杯垫如珍珠奶茶胚芽奶茶茉香珍 奶芋香珍奶杯内若有薄荷冻石榴冻等则需再搭配一次性塑料勺如翡翠柠檬椰果冻饮冰钻奶茶椰果冻饮 杯上若有奶油巧克力则需再搭配珍珠匙如巧克力漂浮奶茶 汽水杯搭配中吸管杯垫如蜜柚绿茶杯内若是酪乳类的则需搭配16cm大吸管杯垫如草莓优酪乳番茄梅子露 圆满杯搭配中吸管杯垫如洛神冻饮普梅冻饮哈密瓜蔬果冻饮香蕉蔬果冻饮红葡萄酒冻饮 马克杯搭配珍珠匙1包糖正方盘如热珍珠奶茶热胚芽奶茶热 可可亚热黄金玄米奶茶热玉米露 双层杯冠军杯花底杯搭配珍珠匙如莲蓉西米露冷的红豆馔花生冰沙芒果冰沙金色年华三色冰淇凌 水晶石岛杯 搭配杯垫如茶鸡尾酒 高脚杯无需搭配如红酒 2 壶具类饮料
29、的器皿组合 花果壶搭配花果杯两脚叉长方盘1包糖如热水果茶热 红枣桂圆茶若是冷饮则无需搭配糖包如冰水果茶冰桂圆茶 南瓜壶搭配是盖杯蜂蜜盅珍珠匙长方盘如乌龙冻饮菊 普冻饮龙井冻饮茉香绿茶冻饮壶内若是热饮则搭配玲珑杯糖包珍珠匙长方盘如伯爵奶茶美人壶搭配奉茶杯美人杯珍珠匙1包糖长方盘如北疆红枣茶柚子茶无需搭配糖包只需搭配奉茶杯珍珠匙长方盘川贝杏仁茶无需搭配糖包和珍珠匙则只需搭配奉茶杯长方盘 3 甜品类的器皿搭配组合 红豆布丁雪花冰大份搭配莲花碗珍珠匙依客人人数红豆钻小煲搭配珍珠匙蜂蜜盅 炼乳 单配珍珠匙的甜品如下西米布丁红豆布丁雪花冰小份巧克力舒芙蕾雪酪奶酪类如焦糖雪酪抹茶奶酪布丁类如法式南瓜布丁英式
30、烤布丁单配两角叉四齿叉的甜品如下蛋糕类如芒果芝士蛋糕芒果芝士蛋糕搭配珍珠匙两角叉四齿叉法式香草布蕾搭配月饼刀两角叉 4 其他类的搭配 啤酒类搭配开瓶器杯垫冰啤酒用常温无需 整瓶红酒搭配红酒刀或兔儿开瓶器 5 搭配品的注意事项 搭配珍珠匙两角叉一次性塑料勺时需用干净的纸巾垫着以免被托盘弄脏放置在正长方盘上无需垫纸巾搭配16cm大吸管时注意尖口部分朝下插入饮料内避免戳伤客人嘴巴外带冷饮杯一律搭配外带吸管 2茶吧产品及配件介绍 1产品分类 白茶白毫银针黄茶君山银针绿茶西湖龙井浙江龙井特级龙井黄山毛峰洞庭山碧螺春绿牡丹茶青茶大红袍白毫乌龙东方美人高山乌龙极品高山乌龙木栅铁观音安溪清香铁观音冻顶乌龙冻顶
31、老茶王红茶祁门红茶云南滇红茶黑茶云南普洱宫廷普洱花茶菊花花茶玫瑰花茶洛神花茶熏衣草茶茉莉花茶玫瑰乌龙桂花金萱菊花普洱热薄荷茶香草花茶养生茶枸杞人参茶玫瑰人参茶八宝茶其他冷泡茶 2不同的茶外场伙伴的服务方式不同发酵类的茶青茶红茶黑茶 1距客人一步远与客人打招呼喊出上餐话术您好为您上茶请问那位点的冻顶乌龙2茶盘正面朝向客人并为他倒出第一泡话术您好为您倒出第一泡 3将随手泡和底座放置客人的右手边或是客人方便拿取的地方将底座的电线帮客人插好话术您好热水已经帮您准备好请慢用不发酵类的茶白茶黄茶绿茶 1距客人一步远与客人打招呼喊出上餐话术您好为您上茶请问那位点的西湖龙井 2茶盘正面朝向客人讲出话术这茶回冲
32、需用降温的水你如果需要的话请招呼我们 3回复正常站姿面带微笑鞠躬30度说请慢用转身离开玫瑰花茶如需回冲也要拿回茶吧因为要加石榴汁请茶吧伙伴回冲茶吧配件菊花花茶使用的是巧致壶巧致杯搭配的是蜂蜜盅冰沙糖珍珠匙玫瑰花茶香草花茶薰衣草茶使用的是巧致壶巧致杯搭配的是一包糖珍珠匙洛神花茶使用的是巧致壶巧致杯搭配的是两包糖珍珠匙玫瑰乌龙桂花金萱使用的是玻璃玲珑壶波浪杯搭配的是一包糖珍珠匙菊花普洱使用的是玻璃玲珑壶波浪杯搭配的是蜂蜜盅冰沙糖珍珠匙枸杞人参玫瑰人参使用的是花果壶花果杯搭配的是蜂蜜盅蜂蜜珍珠匙功夫泡上茶方式一份功夫泡含4人的杯具 1将茶吧伙伴准备好的功夫泡茶具放在大托盘里距客人一步远说出话术您好为
33、您上茶具请问哪位执壶 2将滤水竹茶盘上的器皿一起放在执壶的客人的面前注意正面朝向客人 3 4将随手泡或是酒精烧水壶送至客人说出话术您好为您上热水 5将随手泡底座的电线插好调至自动或是将酒精烧水壶放至合适的位置告知客人热水已经帮您准备好了您可以开始泡茶了 6回复正常站姿面带微笑鞠躬30度说请慢用转身离开 3 厨房器皿介绍套餐餐盘煲胆煲底座煲盖饭碗肉燥碗骨盆 深煲例如原鸡汁时蔬煲 浅煲例如沙茶牛肉煲单品餐盘煲胆煲底座煲盖单品架 深煲例如原鸡汁时蔬煲单品 浅煲例如沙茶牛肉煲单品长方盘香熏凤翼山药薯条小 煲剁椒臭豆腐猛牛小煲铁 板铁板牛仔骨铁板蘑菇猪排蒸 笼蟹粉蒸饺瑶柱凤爪中圆盘川烫生菜葱油饼大圆盘装
34、不演出的过桥米线的配料面 碗红烧牛肉面风味海鲜面骨 盆奶黄包炸肉燥碗肉燥黄金蛋莲花盆中式田园色拉八角盘韩式泡菜拌面香菇肉燥拌面直布罗陀杯海鲜芝士卷月光盘黄瓜海蜇丝双线喇叭碗诺曼生菜西芹木耳四作业流程 一 准备工作上岗前的准备工作及检查工具是否备齐及完整性 1 了解当日工作交接及值班经理布达事项 看外场留言本确认上一班是否有交接事项的留言 了解值班经理所布达的重点事项 2 检查服务工具 检查水吧前的物料是否依标准备足数量如大吸管中吸管餐巾纸杯垫 一次性塑料小杓珍珠匙两脚叉检查station内的器皿饭碗骨盘烟缸是否依标准备足station上的酱料是否充足在晚班打烊时须将酱料瓶擦拭干净送至厨房冰箱内
35、保存以防变质检查要备在桌上的随手泡底座是否将插座插好 检查各station上的抹布是否干净无异味 3 检查服装仪容请参照标准仪容规范二 送餐流程1 应当听到茶水吧或厨房喊送餐时收送的伙伴必须回应让喊送餐 的伙伴知道你已听见 话术内场伙伴帅哥美女送餐哟 话术收送伙伴谢谢你马上帮你送哟2 核就是送餐前的检核我们要核对POS单上的品项和实际要送的品项是否一致另外再核对相应的酱料是否正确且备齐如醋果糖等最后在放上相应的配件如吸管珍珠匙等3 询就是当我们到了客人的桌边时询问所送的餐品是哪位客人点的 当遇到2人以上时 话术您好为您上餐请问是哪位点的沙茶牛肉煲 当遇到1人以上时 话术您好为您上餐这是您点的沙
36、茶牛肉煲 4 上就是为客人上餐 上餐时特别要注意的是餐品正面朝向客人动作要轻不可发出声响且手肘不能太靠近客人诚挚地让客人在安静又惬意的环境用餐是我们努力完成的心愿安全的送餐不会将餐品洒出同样体现了我们的专业服务5 划就是在点单夹上将所送的品项划除划完单后须将点单夹插入点单盒内插入时正面朝上若餐品已全部上完时须将点单夹背面向上插入点单盒中6 离就是上完餐品离开的动作 离的动作分为三的步骤 回复正常站姿面带微笑 鞠躬上半身约前倾30度同时说请慢用 转身离开 7 插就是送完餐后将出餐单插到各工作站的插单座上这样做是为了送 错餐时方便检核 三 收餐流程 1 笑指的是点头微笑我们指的笑是点头且面带微笑微
37、笑的重点是露出牙齿亲切的微笑是最好的邀请如果我们心中是真心地欢迎客人来到一茶一坐那我们的态度自然会变得很亲切有了这种亲切的态度你的微笑就会变得很自然同时把你的牙齿浅浅地露出来这样我们的客人就会感受到我们所展现出来的亲切微笑知道我们是在真正的欢迎他们的我们要相信微笑是能够创造感动与温暖的 微笑时两边嘴角须微微上扬 要浅浅的露出上排牙齿约为6颗 2 问指的是询问客人桌面上的餐点是否还要用 可别小看了这个步骤喔因为事先的询问对客人是一种礼貌也会避免不必要的客诉 话术您好帮您整理一下桌面请问这餐还要用吗 动作询问客人时要用五指并拢伸直指向要收掉的餐杯盘 3 收指的是收空杯盘的动作 首先要注意由近到远逐
38、一收拾杯盘千万不可以把空杯叠到空盘上因为盘里面是有油渍的而杯子则没有重叠的话就会造成交叉感染我们也不可以在客人面前倾倒残渣这样做会让客人感觉到很不卫生从而严重影响客人的用餐心情 由近而远逐一收拾餐杯盘 当桌上有套餐又有空杯盘时先要收套餐再收空盘最后收空杯 收空盘时可以适当的堆置大的在下小的在上 收的过程中动作要轻柔 避免杯盘碰撞发出响声这样会影响客人的感受又会 损坏器皿所以一定要谨慎用心 4 清指的是清理擦拭桌面 擦桌面是很重要的只有干净卫生的桌面才会让我们的客人觉得满意清又可以分为二种情况分别是有客人在时及客人离开时 当有客人在座时的中间服务先用湿抹布擦若桌上有残渣时抹布要朝同一方向擦拭桌面
39、不能来回擦拭要由上而下或者从右到左单一方向地去擦拭这样才不会将桌面越擦越脏 接着擦桌沿要是忘了擦桌子的边沿的话就有可能弄脏客人的衣服然后再用随身带的干抹布将桌面及桌沿擦干 客人离开时的清桌整理客席先将清洁液喷在湿抹布上擦或将清洁液喷在桌面上用湿抹布擦若桌上有残渣时抹布要朝同一方向擦拭桌面不能来回擦拭要由上而下或者从右到左单一方向地去擦拭这样才不会将桌面越擦越脏接着擦桌沿要是忘了擦桌子的边沿的话就有可能弄脏客人的衣服检查有无掉落地板的垃圾或烟蒂检查椅子是否保持整洁并将桌椅排整齐检查桌椅上是否有客人遗忘的物品若有交值班经理将台卡和烟缸归位放好台卡放于桌子的正中间或放在桌子靠墙的那端且翻至第一页靠边
40、的桌子台卡可以放在里面靠墙的一边 面朝客人进店且最直接可以看到的方向 烟缸紧挨台卡正面的右侧 将沙发靠垫归位放好 将靠垫稍作拍打使其美观 将有拉链的那一边放在最下面排成一条直线 5 退指的是当有客人在座时清理完桌面离开的动作 离的动作分为三的步骤 回复正常的站姿 鞠躬上半身约前倾30度同时说请慢用 转身离开 四 离峰期作业 1补货依先进先出之原则将各工作台内的物料及器皿补充到最高安全量 2整理 整理书报架将破损及过期的杂志清除 整理收送工作站使之干净整洁 3清洁 将各工作台上的湿抹布收回清洗干净后再放定位 按工作检查表执行日周月清洁工作 五交接班作业营运时段里有午餐下午茶晚餐晚茶在不同的时段里需确实检查用餐环境交接班前需将各自所负责的区域的人事物进行检查确保QSCA的品质交接班时需将你所负责的人事物全部告知你的下一班同事让他接续你的服务持续提供最好的顾客服务并且尽量避免人员交接而造成的工作疏忽五特殊餐品的上餐方法1 铁板蘑菇猪排距客人一步远与客人打招呼喊出上餐话术确认后小心为客人放好帮客人打开纸巾并递给客人话术请您用纸巾挡一下我为您淋蘑菇酱小心烫用干净抹布红茶巾包在铁板盖上柄掀开铁板盖翻转过来以免蒸气水滴到客人身上或桌上拿起玲珑杯将蘑菇酱淋在猪排靠里面的半快上一半不要淋到并收掉玲珑杯和盖子话术谢谢小心烫请慢用 2铁板皇牌猪排同铁板蘑菇猪排的上餐方式
