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1、DB510800四川省广元质量技术监督局 发布2010-12-10实施2010-11-10发布社会旅馆等级的划分与评定Social Hotel Grading and EvaluationDB510800/T0112010代替DB510800/T011-2006四川省（区域性）地方标准ICS 目 次前言II1 范围12 规范性引用文件13 术语和定义14 符号15 总则16 达标等级的划分条件17 等级的评定规则48 服务质量要求69 管理制度要求6附录A7前 言本标准的编制是按照GB/T1.1-2000标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写规则和GB/T1.2-2002标准化工作导则 第
2、2部分：标准中规范性技术要素内容的确定方法进行的。本标准由广元市旅游局提出。本标准由广元市旅游局起草。本标准起草人：魏钢、许清 本标准所代替标准历次版本为：DB510800/T011-2006社会旅馆等级的划分与评定1 范围本标准规定了广元市辖区内社会旅馆等级的划分条件、评定规则及服务质量和管理制度要求。本标准适用于广元市行政区域内正式营业的各种经济性质的社会旅馆业。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不
3、注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号旅游行业对客服务质量的基本标准（国家旅游局）3 术语和定义3.1 社会旅馆能够向客人提供住宿及相关服务的设施，包括宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、大厦、中心等。3.2 等级旅馆划分为三个等级，即A级、AA级、AAA级。最低为A级，最高为AAA级。等级越高，表示旅馆业的档次越高。4 符号等级标牌以英文AAA、AA、A为符号表示。5 总则5.1 由若干建筑物组成的旅馆，其管理使用权应该一致，对外出租营业区域在内的所有区
4、域应该是一个整体，评定等级时不能因为某一区域财产权或经营权的分离而区别对待。5.2 旅馆开业一年后可申请等级，经等级评定机构评定批复后，可以享有五年有效的等级及其标牌使用权。5.3 除非本标准有更高要求，旅馆的建筑、附属设施、服务项目和运行管理必须符合安全、消防、卫生、环境保护等现行的国家有关法规和标准。6 达标等级的划分条件6.1 A级6.1.1 旅馆布局基本合理，方便客人的正常活动。6.1.2 设置公共信息图形符号应符合GB/T10001.1和GB/T10001.2。6.1.3 有适应所在地气候的取暖、降温设备，各区域通风良好。6.1.4 设施设备养护良好，使用安全,达到整洁、卫生和有效。
5、6.1.5 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。6.1.6 各对客服务区域能够用普通话提供服务；80的员工参加过职业技能培训，在业务技能方面达到持证上岗要求。6.1.7 前厅a) 有总服务台；b) 总服务台有装饰、光线好，有中英文标志；前厅接待人员每天至少18小时在岗服务；能以普通话提供接待、结账及问询服务；c) 提供旅馆服务项目宣传品、客房价目表、所在地旅游交通图、主要交通工具时刻表。6.1.8 客房a) 至少有10间（套）可供出租的客房；b) 门锁为暗锁，有防盗装置，显著位置张贴应急疏散图及相关说明；c) 有装修，有软垫床（不小于190CMX100CM）、桌、椅、床头柜等配套
6、家具；d) 至少50%的客房有卫生间，设有蹲便器、面盆、淋浴（配有浴帘）。客房中没有卫生间的楼层设有男女分设、间隔式公用卫生间以及专供客人使用的男女分设、间隔式公共浴室，配有浴帘及必要的挂衣设施。采取有效的防滑措施，18小时供应冷水，定时供应热水（每天至少8小时）。e) 照明充足，有窗帘；f) 备有旅馆服务指南、价目表、旅客须知；g) 客房、卫生间每天全面整理一次，隔日或应客人要求更换床单、被单及枕套，并做到每客必换；h) 24小时提供饮用开水及茶杯。6.1.9 公共区域a) 有男女分设的公共卫生间；b) 有公用电话；c) 有应急照明灯；d) 走廊墙面整洁、有装修，光线充足，无障碍物。紧急出口
7、等各种标识清楚，位置合理。6.2 AA级6.2.1 旅馆布局基本合理，方便客人的正常活动。6.2.2 公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2。6.2.3 有适应所在地气候的取暖、降温设备，各区域通风良好。6.2.4 设施设备养护良好，使用安全,达到整洁、卫生和有效。6.2.5 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。6.2.6 各对客服务区域能够用普通话提供服务。80的员工参加过职业技能培训，在业务技能方面达到持证上岗要求。6.2.7 前厅a) 有与旅馆规模、等级相适应的前厅和总服务台；b) 总服务台位于前厅显著位置，有装饰、光线好，有中英文标志；前厅接待
8、人员18小时在岗服务，能以普通话提供接待、结账及问询服务和提供传真服务；c) 总服务台提供旅馆服务项目宣传品、客房价目表、所在地旅游景区（点）介绍、旅游交通图、主要交通工具时刻表；d) 必要时提供行李出入房服务；e) 提供小件行李存放服务；f) 设客人免费休息场所。6.2.8 客房a) 至少有15间（套）可供出租的客房；b) 门锁为暗锁，有防盗装置，显著位置张贴应急疏散图及相关说明；c) 装修良好，有软垫床（不小于190CMX100CM）、桌、椅、床头柜等配套家具，照明良好；d) 至少60%的客房有卫生间，装有抽水恭桶或蹲便器、面盆、淋浴或浴缸（配有浴帘）。客房中没有卫生间的楼层设有男女分设、
9、间隔式公用卫生间以及专供客人使用的男女分设、间隔式公共浴室，配有浴帘及挂衣设施。采取有效的防滑措施，24小时供应冷水，定时供应热水（每天至少12小时）。e) 照明充足，有窗帘；f) 有方便使用的电话机，可以拨通国内长途电话，并配有使用说明；g) 有彩色电视机，画面音质清晰；h) 具备防噪音及隔音措施；i) 备有旅馆服务指南、价目表、旅客须知；j) 客房、卫生间每天全面整理一次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套，并做到每客必换；K) 24小时提供饮用开水及茶杯。6.2.9 公共区域a) 提供回车线或停车场；b) 7层(含7层)以上的楼房有客用电梯；c) 有公用电话，并配备市内电话簿；d) 有
10、男女分设的公共卫生间；e) 有应急照明灯。f) 走廊墙面整洁、有装修，24小时光线充足，无障碍物。紧急出口等各种标识清楚，位置合理。6.3 AAA级6.3.1 旅馆布局合理，方便客人的正常活动。6.3.2 指示用标志清晰，公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2。6.3.3 有适应所在地气候的采暖、降温设备，各区域通风良好。6.3.4 有与本等级相适应的计算机管理系统。6.3.5 设施设备养护良好，使用安全，达到整洁、卫生和有效。6.3.6 各项管理制度健全，与饭店规模和等级相一致。6.3.7 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。6.3.8 各对客服务区
11、域能用普通话提供服务。80的员工参加过职业技能培训，在业务技能方面达到持证上岗要求。6.3.9 前厅a) 有与接待能力相适应的前厅，装修美观，有与旅馆规模、等级相适应的总服务台；b) 总服务台位于前厅显著位置，有装饰、光线好，有中英文标志；前厅接待人员24小时在岗服务，能以普通话提供接待、结账及问询服务和提供传真服务c) 提供旅馆服务项目宣传品，客房价目表，所在地旅游交通图、所在地旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、报刊；d) 有小件行李存放服务；e) 提供行李出入店服务.f) 设客人免费休息场所。6.3.10 客房a) 至少有20间(套)可供出租的客房；b) 有门窥镜和防盗装置，在显著位置张贴
12、应急疏散图及相关说明；c) 装修良好、美观，有软垫床（不小于190CMX120CM）、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯及行李架等配套家具。室内满铺地毯、强化木地板或其他较高档材料。室内采用区域照明且目的物照明度良好；d) 至少80的客房有卫生间，并装有抽水恭桶（或蹲便器）、梳妆台 (配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸或淋浴间。浴缸配有浴帘、淋浴喷头。采取有效的防滑措施。采用较高级建筑材料装修地面、墙面和天花，色调柔和，目的物照明度良好。有良好的排风系统或排风器，温湿度与客房适宜。24小时供应冷，16小时供应热水；e) 有方便使用的电话机，可以直接拨打国内长途电话
13、，并配有使用说明；f) 有彩色电视机。画面和音质清晰，备有频道指示说明。g) 具备有效的防噪音及隔音措施；h) 有至少两种规格的电源插座；i) 有遮光窗帘；j) 有与本等级相适应的文具用品。有服务指南、价目表、旅客须知、所在地旅游景点介绍和旅游交通图。应客人要求提供相应的报刊；k) 客房、卫生间每天全面整理1次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，保证每客必换；l) 床上用棉织品（床单、枕心、枕套、棉被及被单等）及卫生间针织用品（浴巾、毛巾等）材质良好、柔软舒适；m) 24小时提供饮用开水及茶杯，免费提供茶叶；n) 提供留言和叫醒服务；o) 客人在房间会客，可应要求提
14、供加椅和茶水服务； 6.3.11 会议设施有会议设施设备，并提供相应服务；6.3.12 公共区域a) 提供回车线或停车场；b) 6层(含6层)以上的建筑物有客用电梯；c) 有公用电话，总服务台配备市内电话簿；d) 有男女分设、间隔式公共卫生间；e) 有应急供电设施和应急照明设施；f) 走廊地面满铺地毯或其他较高档材料，墙面整洁、有装修，24小时光线充足，无障碍物。紧急出口标识清楚，位置合理。7 等级的评定规则7.1 等级评定的责任分工7.1.1 旅馆业等级评定工作由市旅馆等级评定机构统筹负责，其责任是制定等级评定工作的实施办法和检查细则，授权并督导区县级以下旅馆业等级评定机构开展对AA级、A级
15、评定工作，组织实施AAA级旅馆的评定与复核工作，并保有对各级旅馆等级评定机构所评定旅馆等级的否决权。7.1.2 区县旅馆等级评定机构按照市旅馆等级评定机构的授权和督导，组织本区县旅馆AA级、A级评定与复核工作，并承担推荐AAA级旅馆的责任。同时，负责将本区县所评等级旅馆的批复和评定检查资料上报市旅馆业等级评定机构备案。7.2 等级的申请7.2.1 申请等级的旅馆，均须执行旅游统计调查制度，承诺履行向市旅馆等级评定机构提供不涉及本店商业机密的经营管理数据的义务。7.2.2 旅馆申请等级，应向相应评定权限的等级评定机构递交等级申请材料；申请AAA级旅馆，应按属地原则逐级递交申请材料。申请材料包括：
16、旅馆等级申请报告、卫生许可证、工商登记副本复印件、消防检查通知书、管理人员岗位资格证书、自查自评情况说明及其它必要的文字和图片资料。7.3 等级的评定规程7.3.1 受理接到旅馆等级申请后，相应评定权限的旅馆等级评定机构应在核实申请材料的基础上，于15天内做出受理与否的答复，对申请AAA级旅馆，其所在地旅馆等级评定机构在逐级递交或转交申请材料时应提交推荐报告或转交报告。7.3.2 检查受理申请或接到推荐报告后，相应评定权限的旅馆等级评定机构应在一个月内以明查和暗访的方式安排评定检查。检查合格与否，检查员均应提交检查报告，对检查未予通过的旅馆，相应等级评定机构应加强指导，待接到旅馆整改完成并要求
17、重新检查的报告后，于一个月内再次安排评定检查。对申请A级旅馆，检查分为初检和终检：a) 初检由相应评定权限的旅馆等级评定机构，委派检查员以暗访或明查的形式实施检查，并将检查结果及整改意见记录在案，供终检时对照使用；初检合格，方可安排终检；b) 终检由相应评定权限的旅馆等级评定机构，委派检查员对照初检结果及整改意见进行全面检查；终检合格与否必须书面通知申请单位，终检合格，方可提交评审。7.3.3 评审接到检查报告后的一个月内，旅馆等级评定机构应根据检查员意见对申请等级的饭店进行评审。评审的主要内容有：审定申请资格，核实申请报告，认定本标准的达标情况，查验违规及事故、投诉的处理情况等。7.3.4
18、批复对于评审通过的旅馆，社会旅馆等级评定机构应给予评定等级的批复，并授予相应等级的标志和证书。对于经评审认定达不到标准的旅馆，社会旅馆等级评定机构不予批复。7.4 等级的评定办法7.4.1 等级的评定按照本标准相应的等级要求及附录中给出的得分率。 7.4.2 等级的评定和复核的检查工作由等级标准检查员承担。7.5 等级的评定原则7.5.1 旅馆取得等级后，因改造等原因使设施设备、服务功能或项目发生建筑规格、设施设备和服务项目的变化，导致达不到原等级标准的，必须向原等级评定机构申报，接受复核或重新评定。否则，原旅馆等级评定机构应收回该旅馆的等级证书和标志。7.6 等级的复核及处理7.6.1 等级
19、复核是等级评定工作的重要补充部分，其目的是督促已取得等级的旅馆持续达标，其责任划分完全依照等级评定的责任分工。7.6.2 对已经评定等级的旅馆，社会旅馆等级评定机构应按照本标准（AAA级、AA级、A级）和附录进行复核，每年一次。7.6.3 对严重降低或复核认定达不到本标准相应等级的旅馆，按以下办法处理：a) 旅馆等级评定机构根据情节轻重给予签发警告通知书、通报批评、降低或取消等级的处理，并在相应范围内公布处理结果；b) 凡在一年内接到警告通知书三次以上或通报批评两次以上的旅馆，旅馆等级评定机构应降低或取消其等级，并向社会公布；c) 被降低或取消等级的旅馆业主单位。自降低或取消等级之日起一年内，
20、不予恢复或重新评定等级；一年后，方可重新申请等级； d) 已取得等级的旅馆如发生重大事故，造成恶劣影响，其所在地社会旅馆等级评定机构应立即反映情况或在权限范围内做出降低或取消等级的处理。7.6.4 旅馆接到警告通知书、通报批评、降低等级的通知后，必须认真整改并在规定期限内将整改情况报告处理机构。7.6.5 社会旅馆等级评定机构对等级旅馆进行处理的责任分工依照等级评定的责任分工办理。市旅游旅馆等级评定机构保留对各等级旅馆的直接处理权。7.6.6 凡经社会旅馆等级评定机构决定提升或降低、取消等级的，应立即将原等级标志和证书交还授予机构，由社会旅馆等级评定机构做出更换或没收的处理。7.7 等级的标志
21、和证书7.7.1 社会旅馆等级的标志和证书由市社会旅馆等级评定机构统一制作、核发。7.7.2 社会旅馆等级的标志须置于旅馆前厅最明显位置。8 服务质量要求8.1 服务基本原则8.1.1 对客人礼貌、热情、亲切、友好。8.1.2 对所有客人，不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，一视同仁。8.1.3 密切关注并尽量满足客人的需求，高效率地完成对客服务。8.1.4 遵守国家法律法规，保护客人的合法权益。8.1.5 尊重客人的道德信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。8.2 服务基本要求8.2.1 员工仪容仪表要求a) 着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁；b) 服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提
22、倡微笑服务。8.2.2 言行举止要求a) 站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；b) 以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，让客人感到尊重舒适；8.2.3 语言要求a) 语言文明、简明、清晰，符合礼仪规范；b) 对客人提出的问题暂时无法解决时，应予耐心解释并于事后设法解决，不推诿和应付。8.2.4 业务能力与技能要求服务人员应掌握相应的业务知识和技能，并取得初级以上的岗位资格证书。9 管理制度要求9.1 有员工手册（ 内容包括总经理致词、服务理念、行为规范、员工福利、奖惩、安全基本管理制度）9.2 管理制度必须有结合实际的客房、财务、安全、工程、设施设备维修和清洁卫生等管
23、理制度。9.3 规范化运作9.3.1 包括管理人员岗位工作职责、管理人员工作项目检查表、工作用表和质量管理记录等内容。9.3.2 针对服务和专业技术人员岗位工作的目标要求，有完整的操作程序和规范说明。9.4 工作技术标准说明书对特定岗位的技术工作人员如锅炉、强弱电、义务消防等工种，必须有相应的工作技术资格证书。 附录A 1 评分说明1.1 住宿达标得分率：优92%、良80%、差70%。1.2 社会旅馆综合得分率达到相应的指标后，在安全、卫生、制度等方面也必须达到相应的得分率，如其中某一方面达不到规定的得分率，均不能作为完全达标单位。1.3 评分时，根据项目标准，凡完全达到者为优，略有不足者为良
24、，严重不足者为差。1.4 凡表中标“”的为必备项目，如有缺项，则该项目的“安全”、“制度建设”的实际得分为零，检查分数为该项目的应得分数。15 AAA等级社会旅馆达标得分率不低于95、AA等级社会旅馆达标得分率不低于90，A级社会旅馆达标得分率不低于80。2 评分标准社会旅馆服务质量达标综合评分见表（一）社会旅馆服务质量达标综合评分见表（二）社会旅馆服务质量达标综合评分表（一）项 目标 准安 全卫 生制度建设检查分数实 际得 分检查分数实 际得 分检查分数实 际得 分优良差优良差优良差一、前台（服务台，含经营场所）1、入住登记手续制度齐全、操作规范5543.5332.42.12、消防通道（含规
25、范标识导向）畅通、干净、不堆物、不封堵、有制度5543.5332.42.1332.42.13、消防设施（含应急照明）完好、足够、有效、清洁、有检测记录5543.5332.42.1332.42.14、设备设施设备牢固、运行正常、无安全隐患、清洁5543.5332.42.1110.80.75、卫生无虫害、无卫生死角443.22.8110.80.76、贵重物品保管、小件寄存有安全措施，符合国家有关规定、操作规范、库房清洁332.42.1332.42.1110.80.77、其他（每项1分）110.80.7110.80.7110.80.7小 计二、客 房1、门完好、有效、无灰尘、无污迹铃110.80.7
26、110.80.7锁110.80.7110.80.7门镜110.80.7110.80.7安全链110.80.7110.80.7应急疏散图110.80.7110.80.72、窗牢固、无破损、无灰尘、无污迹332.42.1110.80.73、地面无破损、无灰尘、无污迹平整、无障碍、无塌陷、886.45.65543.54、天花平整、无脱落、无裂缝、无灰尘、无污迹221.61.4221.61.45、墙面平整、无脱落、无裂缝、无灰尘、无污迹332.42.1221.61.46、家具牢固、无破损、无灰尘、无污迹332.42.1332.42.17、床、床架牢固、无破损、无塌陷、无污迹、有制度5543.55543
27、.5110.80.78、床上用品无破损、无毛发、无污迹1010879、卫生间设施无破损、无松脱、无污迹、无堵塞、执行保洁、消毒规范5543.55543.5332.42.110、茶（饮）具无破损、无污迹、执行保洁、消毒规范110.80.7332.42.1332.42.111、客房消防通道畅通、干净、不堆物、不封堵、消防设施齐全、有效、有制度、5543.5110.80.7332.42.112、旅客须知内容齐全、字迹清晰、无皱折、无污迹110.80.7110.80.713、其他（每项1分）110.80.7110.80.7110.80.7小 计三、其 他1、各部门管理制度，各岗位持证上岗率齐全、合理、
28、有可操作性5543.52、应急预案涉及面广、有演练、有记录5543.53、岗位职责与规范操作职责、规范明确、有培训记录可结合实际操作进行评定5543.54、有员工手册有总经理致词、服务理念、行为规范、奖惩、福利、安全等基本制度和要求332.42.15、安全设施（每项1分，最多3分）有安全监控、消防喷淋、烟感报警设施并完好有效可加分6、其他（每项1分）110.80.7110.80.7110.80.7小 计总 计社会旅馆服务质量达标综合评分表（二）项 目标 准检查分数实 际 得 分优良差一、服务人员仪容仪表1、服装服装完好整洁度完整、挺括、清洁5543.5着装统一程度外套、裤（裙）、领带（领花）、
29、工号牌统一5543.52、服务人员礼貌程度礼貌、热情、规范1010873、服务人员纪律性无扎堆聊天、嬉闹、吃零食（用餐）等现象101087小 计二、前台（服务台）服务质量1、门卫服务主动、热情、礼貌、周到332.42.12、明码标价服务台的明显位置挂有当日房价表1010873、接待服务礼貌、快捷、周到1010874、预订服务礼貌、快捷、准确、有保证5543.55、问讯服务礼貌、耐心、准确、5543.56、结账服务礼貌、快捷、准确无差错1010877、电话服务礼貌、快捷、业务熟、准确无差错5543.58、贵重物品保存服务礼貌、安全、准确无差错1010879、商品服务礼貌、快捷、准确无差错、不销售
30、假冒伪劣商品5543.510、其他服务（每项2分）221.61.4小 计三、客房服务质量项 目标 准检查分数实 际 得 分优良差1、客房部服务礼貌、快捷、热情、周到5543.52、整理客房服务整洁、规范、快捷、用品齐全202016143、会客服务礼貌、快捷、安全332.42.14、电视节目质量图像清晰、音质好332.42.15、叫醒服务礼貌、规范、准确无差错5543.56、饮用水供应有保证、及时、卫生5543.57、守法服务不提供违法违禁服务，不提供假冒伪劣客用品，1010878、其他服务（每项2分）221.61.4小 计四、安 全安全印象综合评分表（一）中的各项得分率均在92%以上，且近两年内未发生重大安全（火警、食品卫生）事故30302421小 计总 计
