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1、有效沟通management communications,2,一、要想达到有效沟通，必须要了解沟通的基本原理。,(原理篇）,3,(一）沟通的主要概念,1、沟通的定义 所谓沟通,是信息凭借一定的符号载体,在个人或群体间从发送者到接受者间进行传递,并获取理解的过程.,4,2、沟通的模式（1）简单模式：,发送者,传递,接受者,噪音,噪音,5,（2）错误观点：我告诉他了，所以我和他(她)沟通了！,6,1、你与他人有多少共同共有，共享，将决定你与他人沟通的程度。要避免以自己的地位，职务，身份为基础去进行沟通。2、在沟通过程中，试着去适应别人的思维框架，并体会他的看法，避免坠入“和自己说话”的陷阱。3、
2、你的目标是沟通，不是抬杠，有效的沟通不是斗智斗勇，不是论辩比赛。接受者有权利决定“要不要谈”，“要不要听”和“要不要接受”,有效沟通的几个要点：（effective communication）,7,3、沟通的分类,沟 通,言语沟通,口头,书面,非言语沟通,身体动作,面部表情,空间距离,8,“我想，你会承认，先生，在过去两年中，我的工作质量已经达到这种程度，即我所提供的服务是不容易轻易替代的了。你并未从某些实际利益的角度适当注意我在公司里的价值，这使我深感惊讶。我以坚忍不拔的热情继续工作。在此，我精心绘制了一张表格，上面标出了我这个部门过去十二个月的利润增长情况，以备遗忘。这在极大程度上是由于
3、我精心管理的结果。很抱歉，我要开诚布公的说：除非您和我站在同样的角度上对待这个问题，否则，我将十分遗憾地辞去我在公司里的职务。”,如：语言的沟通：,9,假如您不太忙的话，先生，有件事情其实，实际的情况确切地说是唔，先生，过去我一直在考虑是不是当然，我知道现在不是时候其实我一直很高兴看到最近生意初见起色了，而我敢保证我自己这个部门已经不过跟您说实话，先生，我一直在考虑当然，这只是当您认为最恰当的时候，我是不会固执己见的。不过毕竟，也许我不应该提到这个，但是我想您可能把这个记在脑子里，那就是在不久的将来，有可能给提一下提一下薪水,10,（二）影响沟通的主要因素 1、文化因素 2、性别因素 3、语言
4、因素,11,（三）人际沟通 1 把握处理与自我状态 三种自我 一个人的言行是与其相应的心理状态一致的。把人们千奇百怪的言谈举止归纳，会发现，源于三种自我。（1）父母型自我P（2）成人型自我A（3）儿童型自我C,12,(1)交叉型交往 指做出反应的一方,并没有处于发出信息的一方所针对的心理状态。两人各自的“自我”呈交叉状态。(2)平行性交往 指做出反应的一方处于发出信息的一方所针对的心理状态。两人各自的“自我”呈平行状态。(3)交往不可能每时每刻都畅通无阻,陷入僵局。既不要立即中断,也不要急于说服对方。尽量去启发对方成人型“自我”。,实现沟通：,13,2 自我披露与他人评判 人的自我呈现方式(1
5、)正相呈现(2)反相呈现(3)放大呈现(4)收敛呈现(5)单面呈现(6)无意呈现 自我呈现与他人的评判,14,（1）角色认知 恰当把握自我角色,适时进行角色替代。谁也不能把一种角色带来带去。,3、角色意识,（2）社会角色应符合角色期待,16,4、组织沟通 1+12 协同作战 优势互补 1+1=2 各司其职 相安无事 01+12 貌合神离 问题成堆 1+1=0 两相斗气 躺倒不干 1+10 相互拆台 矛盾激化,组织沟通,正式沟通,非正式沟通,上行沟通,平行沟通,下行沟通,二、要想达到有效的沟通，必须掌握沟通的主要技能,（技能篇）,（一）说1、说的基本技巧（1）言之有物说什么很重要 口才 A 没东
6、西可说（口才是浪花，内涵是海水）（丰富你的心灵和大脑）B 不知道怎么说 建议第一：多说！编码的过程是越练越快速、越准确;越不练越迟钝。第二：在众人面前说！,言为心声 语言表现着一个人的修养。交谈中的有所不为!,领导者开口十忌：一忌浮夸、二忌轻率、三忌粗鲁、四忌庸俗、五忌流气、六忌累赘、七忌牵强、八忌锋芒、九忌诽谤、十忌虚伪。领导者与下级人员谈话十不：一不炫耀自己、二不依仗权势、三不喋喋指责、四不训斥已认错者、五不揭人疮疤、六不讽刺挖苦、七不伤人自尊心、八不说七话（假、大、空、套、粗、废、脏）、九不盛气凌人、十不苛求别人。,（2）言之有效-说什么固然重要，但更重要的是该怎么说!（关注与你沟通的对
7、象）,（3）言之有情-真诚、有人情味的话是最能打动人心的！（有情、动情、共情）,24,（4）言之有礼-敬语、雅语、谦语 委婉、商讨的语气和客人说话把对让给客人 切忌：与客人争吵、顶撞；强加于人、得理不饶人、锋芒毕露、咄咄逼人、无精打采、推卸责任,25,2、演说的艺术（1）经理管理角色的重要组成部分（2）演说的特点:a 声形同步,以声带形 b 富有说服力,感染性 c 鼓动性强,号召力大 d 艺术性高(3)演讲的准备演讲稿的撰写:a 选题是第一步 b 材料是基础 c 虎头,猪肚,豹尾 d 演讲的语言（科学化、形象化与口语化）,“日出江花红胜火，春来江水绿如蓝。”这是科学的春天！人民的春天！让我们张
8、开双臂，热烈拥抱这个春天吧！,多用口语 会用短句 巧用问句 常用排比 善用比喻 来点幽默,会用短句 陈毅：“长句硬如铁，念稿要出血。”毛泽东：“事情就是这样，他来进攻，我们把他 消灭了，他就舒服了。消灭一点，舒服一 点；消灭得多，舒服得多；彻底消灭，彻 底舒服。”,比较：她用对生命的无限热爱努力追逐着在正常人看来微不足道而对于她这个双目失明的残疾人却充满诱惑的读书理想。读书，是她的理想，这在常人看来是微不足道的，但是，对她这个盲人来说，却充满着诱惑，她用对生命的无限热爱努力追逐着。,（3）演讲的准备：,演讲的训练：a 自说自话法 b 诵读法 c 鹦鹉学舌法,31,（4）演讲方式的选择技巧,a
9、照本宣科 b 脱稿演讲 c 即兴演讲持稿演讲不是读书脱稿演讲不是背书比赛演讲不是朗诵我的格言：“说话，说话，还是说话。”“走进自然的演讲，表现演讲的自然。”,A声音的科学化（正确清楚）（字音）菜肴、伺候、酗酒、侮辱、给予、茶匙、粳米（轻声）先生、星星、石头、谢谢（儿话）小辩儿、让坐儿（nl)奶奶、牛奶(hf)飞机、黑化肥挥发会发灰，灰化肥发黑会挥发。(rl)如果、人（平翘舌）四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，谁把十四说“实事”，他的舌头没伸直；谁把四十说“细席”，他的舌头没用力，努力学，常练习，十四四十四十四。,（5）有声语言的运用技巧,气息控制练习出东门，过大桥，大桥底下一树枣。拿着杆
10、子去打枣。青的多，红的少。一个枣，两个枣，三个枣，四个枣，五个枣，六个枣，七个枣，八个枣，九个枣，十个枣，十个枣，九个枣，八个枣，七个枣，六个枣，五个枣，四个枣，三个枣，两个枣，一个枣。这是一个绕口令，一口气说完才算好。,B 声音的艺术化（富于变化）调节音量练习：这天晚上，天黑得不见五指，庙里静得出奇，突然，一阵电闪雷鸣划破夜空控制语速练习：光绪的凄苦，只有他的贴身太监王商能领会，一天晚上，王商趁慈禧熟睡之机，买通了看守珍妃的宫女，偷偷地将珍妃带到了玉澜堂同光绪见面。相见之下，两人有诉不尽的衷情，说不完的心里话。月过中天了，珍妃还不忍离去，真是“相见时难别亦难”啊。就在这时，殿外传来小太监的咳
11、嗽声，王商一听，不好！慈禧太后来了，怎么办？珍妃此时再走已来不及了,现在有这样一些人,他们成天对祖国的现状品头论足。什么我们的经济落后啦、什么我们的生活水平不高啦、科学也不发达啦等等。可是,我们要向这些人问一句,当你对祖国怨声不绝的时候,你可曾为生你养你的祖国做了些什么呢?难道在你的怨声中祖国会富强吗?难道让别人在改革的大潮中奋斗,到头来就该你坐享其成吗?!,（6）无声语言的运用技巧 a 手势 解放我 b 眼睛 c 微笑,（二）倾听1 倾听的定义 通过听觉、视觉媒介接收、吸收和理解对方思想、信息和情感的过程。9%书写 16%阅读 35%交谈 40%倾听（1）听是一种生理本能，倾听是一种沟通的技
12、能。（2）真正的倾听是察言观色 会听听话要会听音（音量、音调、重音）会看光用耳朵，很难断定别人说话的真正含义,2 倾听的层次(1)词面理解型你怎么说，我就怎么听(2)投入型耳朵听、眼睛看、大脑思索、心灵感受耐心地听、虚心地听、细心地听、会心地听,案例：听的艺术,美国知名主持人林克莱特有一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真地回答：“我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着这孩子
13、，想看他是不是个自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他：“为什么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真诚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！我还要回来！”,3 管理者倾听的意义（1）倾听,是由管理工作特点决定的。（2）管理过程就是调动人积极性的过程。（3）积极倾听带给管理者的好处是显而易见的。（4）注意倾听是给人留下良好印象的有效方式之一。,（1）创造良好的倾听环境（2）提问,使倾听更具含金量（3）给讲话人以回应（4）积极的态度去倾听,4 如何更好的倾听,1 身体语言的定义,人们相互之间除了运用口头语言和书面语
14、言进行沟通外,还运用其他方式-如手势、眼神、空间、触摸等进行沟通。2 身体动作语言(1)姿态,（三)身体语言,（2）掌语,服从要求、真诚,咄咄逼人,命 令,（2）掌语:,手礼动作 不同含义 适用国度,伸出小指 女人、好孩子、恋人 日本 妻子、女朋友 韩国 小个子 菲律宾 朋友 泰国、沙特阿拉伯 要去厕所 缅甸、印度 打赌 美国、尼日利亚,食指往下 数字九 中国 弯曲 偷窃 日本 死亡 美国、菲律宾、马来西亚 钱、或询问多少价格、数量 墨西哥,拇指与食指尖 OK 美国 组成一圆圈 诅咒 巴西、阿拉伯世界、希腊手心向前 钱 日本,1、注视的方式2、微笑A 要面带微笑，和颜悦色，给客人以亲切感，不能
15、面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。B 当客人向你的岗位走过来时，无论你在干什么，都应暂时停下来，主动和客人打招呼。当客人与你说话时，要聚精会神，。注意倾听。给人以受尊重感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。,C 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。D 要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给人以毛躁感。E 要神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。F 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。,3、注意面部表情,（1）适度的空间距离,4、空间距离,社会交往的
16、4种空间距离（Edward T.Hall),区域 距离 使用,亲密 0-1.5英尺 家庭成员和爱人之间 所特有,私人 1.5-4英尺 朋友之间私聊。外部之 间距离保持在一臂之外,社交 4-12英尺 熟人、同事和生人之间，近到可有目光交流，但 要保持舒适距离,公共场合 12英尺以上 课堂和面对人群演讲时,沟通的双赢原则：,含义：人际交往沟通的双方都应得到应该得到的东西：1、要学会不生气，要忍得；2、双赢的中心是尊重 只要不触及对方最敏感的东西，一般都会得到满意。人与人之间的矛盾无非是：酒色财气。越是素质低的人越是敏感，所以在酒店人际沟通交往中，服务人员和管理人员都应从我做起，下决心去尊重别人，去赢得别人的尊重。坚持沟通双赢并不是不分是非，要分清是非，不等与要比高低、争输赢，要知道打败别人等于打败自己！,51,交往沟通的艺术,1、明智灵活的心理角色，复杂的社会交往沟通产生几种角色扮演2、成人和成人交往沟通是一种原则性交往3、家长和儿童的交往沟通是训导和指挥我们在做心理角色转换时，必须非常明智，要非常清楚我们和客人的角色，遇到不讲理的客人要立即做出反映，先接受下来再说，该扮演什么角色就扮演什么角色，通过角色转换和有效沟通来使双方达到满意！,THE END,Thank you！,
