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1、华府西苑管理处二一年十一月华府西苑一期编号：CCPG/G-1101-C8015集中入住期方案Concentrated Occupancy Period Program长城物业集团股份有限公司成都分公司华府西苑管理处 2010年11月目 录第一节 入住前准备第二节 入住工作流程第三节 维保、装修工作流程第四节 附件清单一、目的为顺利开展华府西苑一期业主集中入住工作，给业主留下一个良好的第一印象。二、适用范围适用于华府西苑一期集中交房期。三、责任单位本方案主要由华府西苑管理处编写并具体执行，涉及公司支援团队的，由人力资源部负责协调，由华府西苑管理处统一安排。四、时间计划：根据项目开发商时间安排，初
2、步确定时间段在2010年11月27日到12月4日之间。为充分做好交房前的准备工作，本方案要求在2010年11月13日前，必须完成物业服务及集中入住入住期的一切准备工作。具体计划见物业部提供的华府西苑一期集中入住矩阵表。五、集中入住具体方案(参照物业前期运作指引附件1.8.1集中入住期方案)第一节 入住前准备工作一、验房交接准备工作及任务分配落实总负责人：丁正伟（经理）现场总协调：赵海涛交房收费、资料：马永芳工程：方华刚秩序维护：廖国华后勤保障：杨庆组员：工程部全体成员、客服全体成员、秩序全体成员（含协助支援人员）二、各类文件、表单、物资的准备及任务分配落实（一）管理文件资料落实责任人： 丁正伟
3、（经理）任务要求： 10月13日前完成附件一：（见第四节清单）（二）交房期物品等准备（见附件二）任务要求：11月13日前完成交房所需物品的申购（三）需要广告公司制作的标识（详见附件三）三、培训内容及时间安排（一） 培训内容1.入住工作流程 2.验房装修答客问 3.服务礼仪 4.现场秩序维护、车辆指挥及管理 5.企业文化培训内容落实责任人：马永芳培训人：公司部门、项目经理、专业主管培训对象：A.华府西苑物业管理处全体成员 B.参与入住支援人员（二） 培训时间安排1.新入职员工及交房工作人员：详见附件一：集中入住培训计划表培训对象：A.华府西苑物业管理处全体职员（注重新入职员工） B.支援团队人员
4、；物业培训预演： 11月18日进行模拟演练(参与入住的所有成员)开发单位共同预演：11月20日（或入住前一周）四、入住现场布置及人员配置 （一）入驻现场布置平面图：见附件四（一期交房总平面图与物业交房区平面图）（二） 入住现场布置概述赵海涛负责1.“业主办理入住手续现场”（喷绘：950*2900）设于 五栋单元门口 ，由管理处负责布置。入住期间，原则上不允许车辆进入小区，限制无关人员进入；2.接待区（ 五栋1楼单元门外），负责业主的接待工作； 3.物业收费、签约、银行托收区设于（五栋1楼单元门外）；负责签约、统计与资料发放，证件复印；4. 钥匙、礼品发放区（ 五栋1楼客厅区域内 ）；5. 验房
5、等候区（五栋1楼单元门外）； 6. “装修办理区”（五栋1楼单元门外）；7、入住VIP区”（五栋1楼主卧室内）。此布局于11月20日预演后，如有异议，可将钥匙区临时调整。具体布置如下：a.布置内容：用于营造交房现场气氛。1)大门口设置横幅一个（内容：华府西苑业主入住大吉、长城物业恭祝业主回家）2)小区入口鲜花、包金树、盆景（花蓝）的摆设；3)若干三角彩旗拉在入口通道上；4)“长城物业恭祝业主入住”（尺寸及横竖形式另定）喷绘2条，置于水景假山进门处；b. “爽文化”内容安排：1)入住期间，有业主在集中交房期间生日（8天时限）的，给予慰问并赠送生日礼品（预计75份礼品）；（潘虹瑜落实）2)有业主姓
6、名中含有“华”“府”“西”“苑”“长”“城”任一字的，给予慰问并赠送礼品（预备礼品75份）；（潘虹瑜落实）3)接待组（管理处）通用名片；（10盒）（行政部制作）4)拟设拍照人员1人，在大门口入住现场为业主摄影留念。（吴若翔）c、工地安全告示牌5块（内容：施工中，注意安全、请勿靠近，注意安全等等；开发单位制作）；d、办公电话2部（收费区1部、办公室1部），马永芳落实，方华刚安装到位。（二）现场人员配置（具体人员安排及责任人见附件五）1.现场总负责人：丁正伟，1名2.VIP协调：2名（丁正伟，公司协助人员）3.现场总协调：赵海涛，1名4.后勤保障：2名，（杨庆负责）5.接待组：客户服务人员7名（大
7、门口2人，6栋地下室-1楼1人，6栋1楼2人，5栋1楼2人），负责业主的接待与排序放号，接待处的秩序维护。负责人：吴若翔工作要求：a.热情接待，有序放号； 号码制作：红纸制作，事先打印 1-30 号 两套/每天，共7天。（由杨庆负责打印，马永芳负责事先采购粉红色打印纸）从分公司借用b.等候区的指引（从接待等候区资料、收费、签约-验房组钥匙、礼品领取）（考虑另一种情况：业主先看房再办手续）6.物业资料、收费、签约、银行托收、复印组人员配置：7名（资料：4人（分别落实每个区域责任人）、收费2人（分别落实每个区域责任人），复印1人）总负责人： 马永芳 ；收费责任人：陈瑜收费具体责任人： 外借人员 a
8、.负责落实收费标准、票据、收费流程培训及表单的制作等具体要求。（11月1日完成并于11月20进行预演）。 配置：POS终端1台、验钞机2台、计算器5台。b.负责协助业主完成业主基础资料登记表等资料的填写，并签署入住手续会签单。c.资料组：负责复印机的管理与签约后资料的归档工作。工作要求：1)热情接待，替业主代办流程手续；2)签约组人员必须熟悉流程各个环节，为业主解答疑问；3)遇有特殊疑难问题业主，应引导至握手区沟通处理；4)所有需盖章的文件、协议统一由公司行政部负责，资料组配合。（完成时限11月10日）；联络工具：对讲机2部（现场负责人1部、签约组1部）；配置用具：签字笔10支、档案盒700个
9、。7.收楼验房组：人员配置： 12名（验房10人，装修咨询、答疑兼应急与供水电保障2人）陪同业主验房，及时做好整改内容的记录。负责人：方华刚（总协调）协 助：李实康（负责外围区）、方华刚（负责区内VIP）、李实康（现场维保跟踪联络负责人）人员配置：拟将5幢楼宇按7天分批完成入住，对应设置15个小组，每小组1人，预计15人；8.钥匙、礼品发放组：人员配置：3人负责人：汪川兰协助负责发放入户门钥匙、礼品，核实水电表读数是否填写，并收集交房验收单等。9.现场安防组：维护现场秩序、疏导交通、指挥车辆停放，预防突发情况的发生。责任人：廖国华人员配置：秩序23人（外借：14个）具体安排：地产交房现场秩序值
10、班：秩序员1人停车场车辆指挥：秩序员3人非机动车停放秩序值班：秩序员1人.每栋楼前秩序值班：秩序员5人小区外围巡逻秩序值班：秩序员2人 小区主出入口秩序值班：秩序员3人 监控室秩序值班：秩序员1人 小区内部巡逻：3人益州大道路口：2人7栋外路口：2人10. 现场保洁巡扫（人员由吴若翔安排保洁公司落实）人员配置：8人（地下1楼2人，外围地面4人，6栋交房区1人，5栋交房区1人楼栋正常保洁除外）11.统计组：负责每天各种数据统计，包括已交房套数与面积；未交房数；未交房的原因及需整改内容，还有交房现场出现的其他特殊情况。负责人：马永芳，工作人员为管理处所有客户、管理人员。工作要求：每天下班前，由马永
11、芳负责完成当日交房统计并提交“统计汇总表”。下班后，召集所有参与交房人员总结当天工作情况。客服部所有人员完成交房资料整理、建档。第二节 入住工作流程第三节 维保工作流程物业项目验收移交时通常会存在工程质量问题，而该工程质量问题的维修整改工作均由施工单位负责，因此在集中入住期与装修阶段管理处应成立工程保修小组，设置维保管理员和维保主管专门负责物业项目的工程保修管理工作，而工程维保工作一般又可分为业主专有物业维保和共用设备设施维保两个方面。一、 业主专有物业维保流程二、共用设备设施维保流程三、工程保修管理 工程保修管理主要包括维保信息收集、维保问题统计及开单派工、维保跟进、物业验收、业主验收五个方
12、面的内容。1、维保信息收集工程维保信息的收集有两种情况，即业主专有物业维保信息收集和共用设备设施维保信息收集。业主专有物业维保信息的收集途径主要有两个途径进行收集：一个是从业主验房时发现的工程质量问题，记录在业主入住房屋验收表中；另一个是物业公司待业主验房时发现的工程质量问题。共用设备设施维保信息收集途径主要是物业公司在物业项目承接查验时发现的工程质量问题，记录在承接查验设备设施问题登记表中。维保管理员负责在将入住交付以后在使用过程中出现的工程质量缺陷进行收集补录到业主入住房屋验收表和承接查验设备设施问题登记表中，同时将收集到的工程维保信息录入CRM系统。2、维保问题统计及开单派工维保管理员每
13、日通过对业主入住房屋验收表和承接查验设备设施问题登记表中的工程质量问题进行整理、汇总，形成报表转交给管理处维保主管，由管理处维保主管安排人员进行现场确认工作，管理处维保主管将确认后的每日维保信息录入CRM系统并开具工程维保单，派发给施工单位维保联系人和建设单位维保联系人，并由施工单位维保联系人签字确认。3、维保跟进管理处维保主管负责对施工单位的维保工作进行跟进、督促，具体工作事项如下：1）每日对工程维保单按楼栋、房号进行分类整理，按房号建立业主维保台帐；2）每周对工程维保单的内容整改进度进行现场检查；3）每周对本小区的维保工作的返单率、修复率进行统计，整理主要存在问题形成周报表上报管理处经理并
14、提交建设单位。4）每月对本小区的维保工作整体情况进行汇总统计，并形成专项报告上报建设单位。（如按专项进行统计、按工程专业统计、按施工单位进行统计、按维修进度统计、按对业主影响程度统计等的专项报告）5）与建设单位和施工单位建立维保工作周例会、月例会制度，每周进行沟通，每月进行专项报告，以便及时解决维保问题。4、物业验收施工单位维修完毕返单后，由管理处维保主管安排人员进行现场查验工作，验收合格的验收结果进行记录并录入CRM系统，验收不合格的要求施工单位进行返修，对于超过维保时限仍未维修到位的维保工程按照三方维保协议的内容着手选聘外部的施工单位进场施工，直至维保问题修复为止。5、业主验收维修管理员应
15、在维保问题处理完毕后，第一时间将维修结果通知业主；并与业主约定业主验收时间。对于维保处理时间较长的，或者是业主家中有多项维修项目的，则在维保进行过程中，每周对维保进度进行跟踪，通过电话或短信向业主通报维保进度。如果约定时间到了维保单位维修仍未完成，其产生的原因有几个方面：一是维保单位人手不足造成的，应要求维保单位加派人手进行维保工作；二是维保单位不重视、不维修的，应对外选聘施工单位进行维保工作，费用由原维保单位支付；三是遇到技术障碍的，应成立专案小组（包括维保单位、建设单位工程部、物业管理处），共同研讨制定对策后施工，鉴于上述情况管理处均应电话联系业主，说明维保时间拖延的原因，并告知施工进度和预计的完成时间。业主验收合格的需签字确认，由管理处客服助理将业主签字的工程维保单归入业主档案进行存档并将相关信息录入CRM系统；业主验收不合格，由管理处客服助理对业主未完成的维保问题重新录入CRM系统，另开工程维保单交施工单位进行维修。第四节 附件附件一：表格、资料附件二：交房物质汇总附件三：交房需要广告标识附件四：交房平面图附件五：交房人员岗位安排
