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1、目 录第一部分 百利新城商住小区前期物业管理商务文件.3第一章 企业基本情况4第一节 公司综合情况简介，物业管理服务理念、目标4第二节 公司法人地位及法人代表人证明7第三节 所管辖物业项目的基本情况概述、管理业绩.18第四节 所经营管理的类似的物业项目的经验.19第五节 企业档案管理方式及财务管理模式.24 第六节 企业人力资源管理方式.34第二章 投标报价.42第三章 前期物业管理服务经费预算方案.43第一节 物业服务费收支预案和支出预算方案.43第二节 前期物业管理每一阶段收入、支出项目测算及风险预测.49第三节 项目年度盈亏情况.51第四节 项目增收节支措施.53第四章 项目的管理机制架
2、构.53第一节 整体管理构想、服务定位、目标、管理模式和工作计划.53第二节 拟配置管理人员、服务人员的管理架构.61第三节 各类管理人员的培训计划、工作方式及工作目标78第四节 管理运作、信息反馈、激励、监督、自我约束机制.85第五节 物质配备、到位时间及维修养护方案90第五章 授权委托书.94第六章 投标承诺书.95第七章 投标保证金收条复印件.96第二部分 百利新城商住小区前期物业管理技术文件.97第一章 前期介入工作方案98第一节 前期物业管理工作计划方案和各项工作流程.98第二节 前期介入服务方案.102第二章 物业维修、养护管理方案117第一节 共用部位的日常和定期维修养护、检修、
3、保养和回访计划117第二节 共用设施设备经济运行方案.119第三节 处理各种紧急情况和各种突发设施设备故障的应急方案.127第四节 房屋及配套设施各项管理指标的承诺及措施.132第五节 业主自用部位的装饰、装修管理方案134第三章 公共秩序维护管理方案.137第一节 公共安全及周围秩序的工作方案148第二节 车辆停放、临时出入和交通秩序维护工作方案150第三节 对重点区域、重点部位的巡查计划152第四节 临时人员出入管理工作方案及安全防范措施152第五节 消防、公共安全、公共卫生等方面的突发事件应急预案155第四章 清洁保洁管理服务方案161第一节 公共区域日常清洁保洁、消杀及垃圾处理工作计划
4、161第二节 物业清洁保洁岗位区域工作标准、规程和检查控制规范162第五章 绿化养护管理服务方案168第一节 绿化养护管理方案168第二节 绿化养护各岗位区域工作标准、规程和检查控制规范174第三节 对故意损坏植物的预防性措施182第四节 对绿化完好率的承诺及措施.183第六章 社区文化与便民服务.183第一节 社区文化娱乐方案和措施183第二节 便民服务措施185第一部分百利新城商住小区前期物业管理商务文件第一章 企业基本情况第一节 公司综合情况简介，物业管理服务理念、目标一、广西南宁宏祥物业管理有限公司综合情况简介广西南宁宏祥物业管理有限公司（以下简称公司）是一家专业从事现代物业服务的优秀
5、企业。公司成立于2005年10月，注册资金50万元人民币，具有三级物业管理资质。公司现有二个分公司百色分公司、北海分公司。优秀的员工及优质的服务是一个服务企业生存发展的根本！公司拥有一批高素质的优秀专业人才：其中执物业管理企业经理岗位证书22人、助理工程师以上职称6人、会计师以上职称2人、经济师以上职称1人、中级园艺工以上职称3人、消防员培训证书8人及有两年以上保洁经验员工82人，是一支专业化、高效率的物业服务队伍。现公司骨干员工不但有扎实的深圳和南宁物业服务先进经验，还接受过中国最优秀的物业管理专业权威大学-深圳物业管理学院培训和在深圳中海、万科、福田等优秀物业服务企业锻炼。因此，公司的服务
6、质量完全能够达到物业服务一级标准，完全具备开拓市场承担大中型住宅小区、高层楼宇、商务物业、机关团体学校、中高档酒店、高级别墅和工业厂房厂区等综合物业服务能力。公司和公司员工的热情服务，深得业主委员会及开发商和业主（用户）满意和好评，并成为良好的合作伙伴，没有失去服务项目，还不断取得新业务。二、物业管理服务理念宏祥公司坚决落实“以人为本，人性化服务”的服务理念，深入强化“爱岗敬业，自觉奉献；居民生活无小事，当天事当天办；细节就是重点；事事要落实，件件有回音；“你好”在先，微笑常驻”的企业文化，充分利用公司先进的物业服务技术和成熟的物业服务经验，切实控制成本，项目部（物业服务中心）营造亲切、友爱、
7、热烈气氛，员工兴致勃勃地工作，积极向上的表现和态度，通过全体员工的辛勤劳动，为业主（用户）创造“安全、文明、整洁、舒适”的有序生活/工作环境。宏祥公司为了保障服务质量和服务品质，建立品牌，建立有规范的物业服务质量体系文件，其物业服务质量手册中，明确规定全公司员工必须遵守员工行为规范，公司在员工行为规范中制定了“基本服务规则”和“服务行为意识规范”来保证公司物业服务理念“以人为本，人性化服务”的实现。三、物业管理服务目标我们公司一向倡导构建“和谐小区”的人居模式，强调由物化管理上升到“和谐小区”，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的“和谐小区”的服务目标。“和谐小区”涉及三个层面，一是和谐建
8、设单位/业主委员会与业主之间关系，是建设单位的成功开发（业主委员会的热心工作）才有了小区新生活，业主们才进一步凝聚情感；二是和谐业主与物业服务企业之间关系，通过多种交流形式促进物业服务人与小区居民以及小区居民之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统小区概念得以理性回归，并激发小区居民共同参与建设小区人文环境的积极性，通过多种宣传形式培养小区居民集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低服务难度，提升服务效果；三是和谐建设单位/业主委员会与物业服务企业之间关系，建设单位/业主委员会选聘了物业服务企业来服务小区及小区居民，给物业服务企业创造了
9、财源和给物业服务企业创造了就业机会，物业服务企业良好的服务也树立了建设单位/业主委员会的良好形象。第二节 公司法人地位及法定代表人证明第三节 所管辖物业项目的基本情况概述、管理业绩目前广西南宁宏祥物业管理有限公司已进驻和签约的小区有26个，建筑面积在5万平方米以上楼盘有8个，管理的总建筑面积约116万平方米。一、南宁市丽园小区是单位组织商业化运作商住小区。位于高新区农院路10号。由广西生物制品厂开发建设。2007年2月全部投入使用，2008年5月由我公司接管。建筑面积14多万平方米，共16栋小高层住宅楼，约1100户。二、南宁市琅东商贸城是南宁市琅东纯商业场地。位于长湖路与竹溪大道交汇处，竹溪
10、大道12号。由广西傲然商贸有限责任公司开发建设。2005年12月全部投入使用，2006年8月由我公司接管。建筑面积5万平方米，有农贸市场、灯饰城、海鲜夜市、餐饮酒楼。三、南宁市世纪家园小区是南宁市琅东早期开发最成功楼盘之一。位于五象广场与市政府间，金洲路17号。2008年1月由业主大会选聘接管。建筑面积近3万平方米，其中地下1层为停车位、地面1层商铺、其次为高层为住宅。四、百色市滨江国际小区百色市右江区江滨二路，首席纯水岸高尚社区，项目总占地面积40.6亩，总建筑面积近10万平方米，绿化率约37%，容积率3.0，多层和高层住宅共10栋依江而建， 是目前百色档次最高楼盘。我公司进入百色的第一个物
11、业管理项目，2007年4月由我公司接管。五、百色市凤凰花园小区是百色市最大的经济适用房小区。位于右江区凤凰巷与屠宰场交汇处。由百色市佳绿房地产开发有限公司投资建设。建筑面积29.8万平方米。全部为多层住宅，分三期开发建设，2007年3月接管。第四节 所经营管理的类似的物业项目的经验根据我公司所经营管理的类似的物业项目的经验，结合百利新城商住小区物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下物业服务措施，以保证服务模式的实现及服务产品的供给：一、导入ISO9002质量管理体系公司参照ISO9000质量体系，结合物业服务行业的特点，并经公司优化处理，建立了适用的自己的物业服务质量体系文件，且着重抓
12、好质量手册。我们公司的质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性。质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业服务服务的基石。公司骨干员工能熟练改进和运用质量手册，一线员工已养成自觉执行质量手册。随着国际标准化组织于2000年12月颁布了2000版质量管理标准，我们审时度势，积极跟进，及时对原有的质量体系进行了改版，并经一年来的实践证明使用有效。在小区物业服务的实施过程中，我们将一如既往地推行IS09002质量体系和按公司质量手册管理，以期在为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道，确保服务质量稳定可靠和服务产品品质同一。二、实施“质量、成本双否决”运作机制对于IS09002质量体系
13、和公司质量手册的理解，可简单视为“为了既定的服务质量（合同约定）、成本利润，倒推实施服务，再顺推检验”。公司学习石家庄造纸厂承包办法、海尔服务理念、邯钢管理经验，并在此基础上，结合物业服务行业的服务特性，全面推行“质量、成本双否决”机制。公司每年通过与物业服务中心签订目标管理责任书，把服务质量和成本控制作为考核物业服务中心工作业绩的两顶最重要的指标，且两者是“或”与“否”的关系。通过 “质量、成本双否决”的运作，公司获得了业主满意率持续稳步上升、管理成本下降、利润明显增加的良好成果。我们将进一步结合小区的管理特点和难点，把这一套运行机制用于该小区的服务实践中，力求在“服务质量”和“成本控制”之
14、间找到更准确的结合点，以提供“质优价廉”、“便捷务实”的物业服务。三、建立“加油站式”的员工培训机制由于提供服务产品的员工之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，也即服务的层次、内容和方向做出相应变化，真中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业服务工作中贯彻始终。四、倡导
15、开放式的服务物业服务企业与居委会均涉及业主、用户日常生活的不同侧面。公司与居委会之间关系若协调不好，必将演化为阻碍小区物业服务水平提高的一种阻力。为此，在小区我们倡导和强调开放式的服务，明确上述我公司与居委会之间的分工及配合。即：由我公司提供专业物业服务服务、业主委员会负责自治自律管理、居委会承担政府社区行政管理和社区公益服务。对于物业服务中心，我们通过要求其按时公布财务账目、定期提交“服务报告”、组织“物业服务中心开放日”活动、公布物业服务质量投诉电话及电子信箱和物业服务中心主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监督。并从保护业主合法权益及提高自身管理水平出发，不断增强业主自治自律管理的意
16、识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。对于居委会，我们将尽力协助其搞好业主（用户）的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、扶贫帮困、计划生育等工作，同时在管理信息资源上予以有效支持。我们深信：只要从服务业主、用户的根本目标出发，三方的合作一定能成为推动小区物业服务水平提高的助力。五、构建服务平台接待前台强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在小区的服务形式上，我们建立接待前台的运作体系，即将物业服务中心的内部管理与对外服务分为后台和前台操作，也是公司直接窗口，从而保证公司和物业服务中心对外形象的统一化。接待前台是物业服务中心的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务
17、需求申请及投诉建议都将汇总到接待前台，由接待前台负责分类处理，并按时报告公司。而物业服务中心所有需要公布的服务信息亦通过该中心反馈到业主、用户。通过接待前台的有效运作，第一，可保证物业服务中心对外信息传播的途径统一化；第二，建立首接责任制，所有业主、用户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为主；第三，接待前台24小时的处理时间将可保证业主、用户的需求全天候地得到受理及满足。六、管理体系的全面整合和提升社会在进步中国在前进，业主的需求亦时时在变，始终沿用旧有的行政管理模式和服务方式是无法满足业主不断增长的服务需求的要求的。公司一直在全公司范围内启动了“创新再造”工程，实施管理体系的全面
18、整合提升。其精髓在于持续地不间断地进行流程优化再造，对日常一些已经相对固定化的思维方式、服务理念以及具体的作业流程进行重新分析和改造，使真能够更加符合业主、用户的真实需求，从而为业主、用户提供真正实用的服务产品。经过近两年的运作，我们已经取得了实质性的突破，在一些原来绩效低下的功能性障碍流程和高位势流程上，如：信息收集分析、企业决策、投标组织、材料管理、外委工程管理、业主（用户）投诉受理等，取得了较好的再造效果。在小区的物业服务中，我们仍将继续推进此项工作，组建流程小组，并运用流程管理的思想指导日常的具体工作。致力于用新型的“以客户为中心、以流程为导向”的运作取代传统的“以企业为中心、以职能为
19、导向”运作，实现物业服务水平的持续提升。七、致力于共用设施设备及场地的循环改进小区物业服务的一个重要内容就是共用设施设备及场地的管理和维护。共用设施设备及场地运行状态的良好程度将直接影响到业主、用户的日常起居和安全保障等问题。根据我们多年的服务经验，我们将小区共用设施设备及场地的管理分为三个层次进行，即：以保证共用设施设备及场地处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修：以消除各种运行隐患，保证设施设备及场地性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）：以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。 在小区共用设施设备及场地的管理和
20、维护上，我们致力于凭借自身经验和专业的管理，防微杜渐，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施设备及场地的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。第五节 企业档案管理方式及财务管理模式一、企业档案管理方式 (一)物业档案管理与建立为了完整规范地管理和保存物业服务中心在物业管理服务活动中的各种门类档案资料，特制定如下档案管理方式：档案资料的归档管理1、文件资料的归档管理（1）文件档案的归档范围，包括各部门、班组及公务活动中形成的公文、传真、账册、图表、书信等。（2）档案的归档范围，包括管理人员、技术人员在工作中形成的图纸、说明书、保修单等。（3）专项档案的归档范围，包括包括各
21、部门、班组及专门业务活动中形成的声像档案、会议记录、培训记录、检查记录、值班记录等。2、归档要求（1）归档的文件材料必须字迹清楚工整，纸张及文件格式符合国家要求，禁止使用圆珠笔、铅笔、彩色墨水等书写材料。（2）归档的文件材料要完整齐全。（3）每类建设工程竣工必须有档案管理人员参加，对其文件材料（含有关图纸等）完整性、准确性、系统性进行签定和验收。（4）归档的文件材料必须是原件。（5）保持归档文件材料之间的历史关联，并进行科学分类、立卷和编号、编码。（6）档案题名应确切反映卷内内容，并区别保管期限。（7）文件材料的归档、借还必须办理移交手续。3、归档时间（1）文书档案在第二年上半年内归档；（2）
22、建设项目在竣工验收后30天内归档；（3）各项业务形成的文件材料，在当年2个月内，要将应当归档的文件材料交相应负责人审定后，由档案管理人员建（归）档。4、档案数量（1）各式文件材料一式一份；（2）重要的和使用频繁的文件材料可归档一式两份或适当增加份数。5、不归档文件材料的范围（1）重份和五参考利用价值的事务性、临时性文件材料；（2）上级单位发来供参考的抄件和征求意见未定稿的文件；（4）未经会议讨论和领导审阅、签发的未生效文件、一般性文件的历次修改稿（重要法规性文件、定稿除外）、影印文件的多次校对稿（主要领导亲笔修改稿和负责人签字的最后定稿除外）；（5）从正式文件摘录的供工作参阅的文件材料；（6）
23、参加非主管单位召开的会议不需要贯彻执行和无参考价值的文件材料；（7）非本单位抄送的不需要办理的文件材料；（8）下级单位送来参阅的简报、情况反映、不应抄报和不必备案的材料。6、公司分工负责人要经常对下级单位的文件材料的形成、积累、整理、建档、归档工作进行指导、检查和监督。（二）档案资料的保管1、物业服务中心的所有档案资料均有物业管理员（前台接待人员）处理与接待服务部主管负责。公司机关的所有档案资料均有前台接待人员处理与技术部负责人负责。2、存放档案必须有固定的地点和箱柜，在排列时应按类别和分工及业务种类的次序，自左向右、自上而下排列，以便于管理与查看。3、图片、音像的保存一般采取译制、拷贝成碟片
24、，用特制的密封盘和专门的卷盒，按编号排列。4、定期对档案材料进行清理核对和保管质量检查工作，做到账册相符，对破损或载体变质档案，要及时进行修补和复制，定期防治消杀虫害。5、档案箱柜应做好防盗管理与措施。（三）档案资料借阅管理1、接待服务部所有人员都有保护档案、借阅档案的义务和权利。2、查阅、借阅、归还档案必须办理登记和清点手续。3、档案若有丢失、损坏或泄密，要立即追究当事人及保管人的责任。4、调离接待服务部的人员在离职（岗）前应清理、清点档案材料后，办理手续。（四）档案鉴定与销毁1、档案鉴定与销毁由公司分工负责人与物业服务中心负责人、职能负责人组成鉴定小组展开工作。2、确定保管期限的原则（1）
25、对业务有利的档案材料应长期保存；（2）无保存价值的档案资料经鉴定小组确认后销毁。3、销毁的档案材料报鉴定小组负责人签字后，由单位派两人以上现场监销并在销毁清册上签名确定。（五）档案材料的分类类别档案材料内容产权与工程技术资料1、总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；2、设备的安装、使用和维护保养等技术资料； 3、质量保修文件和物业使用说明文件；4、小区共用设施设备及场地清单；5、未出售房屋清单。业主档案1、业主（买受人）花名册；2、购房合同及身份证件复印件、入伙通知书（交房公告）、临时管理规约、房屋交接单、房屋验收单；3、业主房屋维修档案。装修档案1
26、、装修告知单、装修告知单（回执）、装修协议；2、装修企业施工合同复印件、营业执照复印件、装修人员登记表；3、装修巡查记录。维修资料1、维修派工记录、回访记录；2、共用设施设备巡查记录；3、使用维修资金报告、计划、验收、结算材料。公共秩序维护资料1、值班记录、查岗记录、延误记录、巡逻记录；2、物品放行条；3、突发事件处理、防范记录。设备设施管理资料1、维修保养计划与记录；2、设施设备运行、巡查记录；3、设施设备编码记录；4、设施设备台帐及更新记录。清洁绿化资料分工记录、实施方案、垃圾外运协议、工作检查记录。社区文件资料1、社区文化活动、精神文明建设计划与实施情况记录；2、社区文化活动小组及成员花
27、名册；3、社区文化活动图片及影像资料；4、传媒报道资料；5、社区文化活动场所、设施台帐及使用记录。员工管理资料1、员工个人资料，含身份证件复印件、相片、聘用记录、离职记录；2、员工考核及奖罚记录；3、员工培训记录；4、员工人事管理记录。业主反馈资料回访记录、满意度调查表、接待及投诉记录行政文件资料1、值班及检查记录；2、财务（票据）记录；3、政府文件；4、公司文件；5、开发商文件；6、规章制度、通知等发文。业主委员会资料1、筹备成立文件；2、成立后运行文件；3、业主大会及业主委员会档案。二、财务管理模式（一）百利新城的财务收支管理，运用收支分离的原则处理，即公司进行会计管理和小区收费处理与公司
28、、物业服务中心共同对支出管理。（二）百利新城的财务账目管理，沿用计算机收费软件管理，即用先进的收费软件、电脑出账、自动生成费用、机打出票。（三）财务管理制度1、财务管理架构设置（1）会计事务统一由公司管理。（2）设立两名收费员（出纳）。具体处理票据的收集，银行帐号管理，现金管理，固定资产管理，费用报销、核实、费用、收取、追缴工作。2、财务帐本管理电脑出账，再设手记账本。3、票据处理（1）所有票据入帐后及时转交会计。（2）报销类票据在距离票据的背面左下角1厘米处盖票据记录章，并做好记录。（3）所有票据必须经收费员确认和物业服务中心负责人签字审核后才能入帐。4、银行存取款（1）存款处理收费员拿现金
29、直接存入指定的存款帐户，凭银行存入款回单经物业服务中心负责人签字后入帐，凭帐户存入记录确认银行存入款。（2）取款处理从指定的取款账户取款，凭银行取款回单经物业服务中心负责人签字后入账，凭账户取款记录确认银行取出款。（3）取款账户密码未经公司同意不得改动；（4）禁止存款于非指定账户，非本服务接待中心外的款项存入时，视为公司权益；（5）禁止私自取款；（6）账户禁止外借或私用，取得利益的全部归公司，给公司带来损失的，立即赔偿损失和给予当月工资数的处罚及其它工作处理；(7)遗失账户、银行存折或卡和银行票据必须及时向公司报告，并采取相应补救措施。5、库存现金(1)每日库存的现金应日存日结；除发放工资当日
30、外，库存现金不得留存。周转资金为1000.00元(2)来不及存款或可以不按时存入时，若超过1000.00元不到3000.00元的，必须经物业服务中心负责人确认；若超过3000.00元的，必须告知公司确认后处理。(3)现金的收取只由或收费员处理，并开具指定票据；若是收费员不在位又确实要收取时，经物业服务中心负责人确认、告知收费员后，由物业服务中心负责人指定人员办理，待收费员到位后立即收移交给收费员并由收费员在票据原件的背面右下角用水性笔备注说明；一般情况下，除收费员外，禁止其他人员收取或转交现金。(4)为了保证现金安全，向银行缴存或提取现金在1万元以上的，须两人以上去银行随同办理；(5)财务实行
31、先审批后动款的原则，未按规定程序批准的，收费员不得以任何理由预先支付或借支款项。财务的拨款、付款、借支，必须依据物业服务中心负责人的确认后支付；每笔超过300.00元的，必须由公司确认或核准的专门性文件(报告、决议、协议、预算计划等)，否则收费员必须拒付。(6)购买低值易耗品或支付主营业务费用需要借款时，必须先填列借款单，注明借款事由和金额，经收费员确认核实，物业服务中心负责人审核；每笔超过300.00元的，报公司批准（可以电话联系、以后补签字），方可借支。低值易耗品是指单件价值不超过50.00元、日常一次性使用的物品；主营业务是指办公、接待、清洁、绿化、保安、维修、财务直接事务。(7)购买低
32、值易耗品和主营业务单次（当日）在100.00元以下的，或直接用于物业管理日常业务单次在100.00元以下、非直接用于物业管理日常业务单次在50.00元以下的开支，物业服务中心负责人有批准权限，其它事务及情形开支的，物业服务中心负责人有签字确认权，报公司审批。(8)禁止先付款后索取发票的被动支付行为。(9)购买物资时，可以不用索取发票，但必须提供收据；且需要在票据背面下部注明出卖单位或出卖人的地址和联系电话。(10)物资购回时的验收人为物业接待员或收费员，收费员对购买物资类票据（除收费员亲自购买的外）进行核实，其中到购买现场票据和价值总量的核查率不少于20%、电话核查率不多余10%。（11）提供
33、虚假票据的，数额超过1500.00元的，移送司法处理；数额未到1500.00元的，给予价值5-10倍的处罚，也可以并处开除的处理。6、注意事项（1）每天必须日清日结日存，帐款必须一致。（2）改错处理在出错处，用红色水性笔在字体的中部划直线，在出错位置顶部写更正内容。7、账本及票据保管（1）账本由收费员管理，未经公司同意禁止给他人查阅。（2）账本未经公司同意禁止更换、毁坏。（3）票据在每天封账后存放于指定的保管箱里，每月钉为一个票据册，由公司核查后带回公司集中管理。8、公司自有票据的管理（1）票据由公司提供，任何人禁止外购或使用非公司提供的收据和付据。（2）由收费员管理公司自有票据。（3）禁止虚
34、开票据。（4）按要求及次序、分类使用票据。9、按时足额收取费用（1）及时发出通知，并电话提醒；当欠费在7日内，以物业服务中心名义发出温馨提示1次；当欠费15日内，以公司名义电话催促1次；当欠费30日内，上门催收1次；当欠费45日内，到居住地等候收取1次；当欠费超60日时，报告公司。（2）每月的收费率应在%，每季度85的收费率应在90%，每半年的收费率应在92%，每年的收费率应在95%。（3）在第二年的2月1日15日核对上年度的收费率，上年度的收费率超过95%（不包括95%）的部分为物业服务中心年终奖金，其年终奖金由物业服务中心负责人和收费员约定处理，向公司上报处理情况即可；公司在得到处理报告后
35、在7月份发放上年度的年终奖金到个人，若受益人离职由处理报告中的其他人分享。10、工资发放（1）在当月结束后5日内，把已经确认的考勤表交收费员；收费员在收到考勤表后3日内核查考勤情况；收费员在12日前报工资表给公司，在15日前发放工资；在15日还未领取工资的员工，收费员要电话告知；需要代领的，收费员要亲自听到或见到当事人同意某人带领事实。（2）离职员工在办理完毕手续（送到收费员）后，30-90日内通知结算工资，提前支付的应得到公司许可。第六节 企业人力资源管理方式在人员配备和选拔上，我们始终坚持如下原则：淡薄智商，看中能力和爱岗敬业精神；抛弃庸才，不容惰性、傲性和奴性；注重员工可塑性和可持续发展
36、性。一、严把录用关，选好苗、真良才我们将采用公司抽调骨干和对外招聘相结合的方式配备物业服务中心人员。我们在人员选用中除按公司原有制度外，将重点提高对选聘人员政治素质、仪容仪表，礼仪风范和业务技能的要求，提高整体员工的文化素质，组建一支技术过硬，思想稳定，优质高效，极具战斗力的的团队。从公司抽调的骨干，由本人提出申请，并提交所申请职位的管理方案，通过公开答辩，并综合考查其能力，经审核通过后方能上岗。新聘用人员先理论培训再到班组实习煅练，试用期满后对其工作能力、工作态度进行综合考证，合格者正式上岗，不合格者淘汰。1、操作层新员工及一般管理人员的招聘执行担保人制度，并进行严格的政治审查。担保人制度主
37、要内容如下：（1）担保人必须有南宁市户口。（2）担保人证实被担保人提供的资料真实、可靠、无犯罪记录、无严重行政违规处分的记录并签署担保书。（3）担保人承担被担保人的经济、法律连带责任。政治审查主要内容如下：（1）政治思想过硬，爱党爱国，有为人民服务的思想。（2）无党纪政纪处分记录。（3）党员、团员、先进工作者、优秀（党、团、部门骨干优先）。（4）主要社会关系中无政治、刑事犯罪人员。（5）无不良嗜好，无违法犯罪记录。二、严格考核制度物业服务中心按岗位工作目标对所有员工进行追踪考核，考核内容包括思想品德、敬业精神、服务态度、业务技能、协调能力等方面，检验其是否胜任岗位的要求。1、转正考核新员工试用
38、期满时，物业服务中心要对其进行专业技能和工作业绩的评定，只有两项均合格方能正式录用。2、定期考核公司、项目部、部门、班组均可组织定期或不定期的检查，检查情况记录于工作检查单上，并按考核评分依据确定责任人的奖、扣分数，记入工作检查单。三、管理人员的管理1、量才录用，培养提升；重自身培养，重引进公司骨干力量。2、我们在用人机制上：重视管理人员的品德修养、工作能力以及在职培训：强调管理人员的多专多能和管理队伍的年轻化、知识化、专家型。3、在管理人员的选拔上，我们将严格按照岗位要求制定招聘标准，根据招聘标准择优录用，更优先注重本公司员工的培养与重用。不片面强调工作年限和学历资格，以“适用、专业、多能、
39、高效”为原则，避免“大材小用”的现象。4、在管理人员的培训上，我们对每一岗位的工作技能都规定了达标要求，并通过在职教育、岗位轮训、职务轮换等多种形式对管理人员进行培养，不断提升其综合素质。5、默契合作，充分授权强调分工合作的工作态度。我们将采用物业服务中心负责人全权负责的直线职能管理方式，本着精干、高效的原则设置岗位，一方面保证管理人员工作负荷的饱满，另一方面避免各岗位职责的交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。同时我们倡导全员协调管理（在其他章节有相应阐述），员工应以合作的姿态开展工作。6、倡导合理授权，在业主面前，每个员工都是物业服务中心负责人。学会授权是我们对管理人员的基本要求。物业服务
40、中心负责人通过授权，将更多的精力和时间放在把握全局，正确决策上。责任人通过授权从繁琐的日常事务中脱离出来。同时，通过授权，每位员工都能迅速地解决业主提出的服务需求，让业主在第一时间得到满意的服务。同时建立检查对口反馈制度，通过定期检查、检验授权效果。对偏离服务标准的行为及时纠正，避免管理失控。7、坚持分级指挥和逐级反馈的原则。我们强调一个上级的原则，并在物业服务中心内部建立逐级向上负责的垂直指挥系统。物业服务中心负责人根据实际情况发出工作指令，并通过现场指导、工作例会、对讲机配置、内部电脑网络、互联网等形式逐级向下传达和执行。无特殊情况下，管理人员不得随意越级指挥，而作业员工遇到问题也必须逐级
41、向上汇报，不得越级请示。四、员工考核与奖惩我们倡导物业服务中心所有员工积极参加公司的竞争上岗及双向选择。我们要求管理人员必须通过竞争的方式获取上岗资格，一线服务人员通过双向选择的方式获取上岗资格。上岗后必须围绕“质量-成本双否决”的运作，定期接受考核，对无法完成质量指标或成本指标的个人，不但否决其效益工资和奖金，并且与其任职（或上岗）资格挂钩。特别是项目部（物业服务中心）负责人，公司给予物业服务费用的收费率超过95%的部分为年终物质奖励，且由项目部（物业服务中心）负责人自作主张处理该奖励，许可自用，但只要向公司报送领取事宜即可。每个月，对于工作娴熟、积极、业主肯定的员工，对前70%的人员给以一
42、定的奖励；每次技能比武，对于个人绩效考核排位在后几位的管理层人员和操作层人员实施末位淘汰制，通过补充新的员工，增强内部竞争力，从而保持整支队伍的活力。平时，物业服务中心负责人对员工个案的表现优异，可以有相当于整个物业服务中心人员月工资总量1%的2050元/次不等的现金奖励；同时，对于员工个案的表现低劣，也有20、50、100元/次，甚至开除的惩处；这样鼓励先进，鞭策后进，保障付出就有回报、优质优价；保持队伍先进性。五、竞争上岗，不拘一格选人才公司始终把人才培养，提高和有效使用作为公司发展的动力源泉，并建立了相应的激励机制，在严格考核的同时，更注重人员的培训和选拔，满足优秀人才的“自我实现”愿望
43、，真正做到优秀人才进得来留得住，并不断进步和提高。1、竞争上岗制班组长以上岗位均实行内部公开竞争上岗制度，物业服务中心所有员工都可以通过自愿报名、公开答辩、群众评议、业绩考核、领导审核等程序竞争上岗，整个过程全部公开进行，并确保清澈见底的透明度，从而促进优秀人才的脱颖而出。2、内部职称评定制度所有物业服务中心员工，无论原来是什么学历，职称，试用期满后，一律按公司内部职称评定办法重新进行职称评定，并按新评定的内部职称安排工作岗位和确定薪酬，通过对人力资源的科学有效配制，达到调动员工的工作积极性，保证工作质量的目的。3、岗位薪酬制度物业服务中心岗位分管理岗位和技术岗位两条线，薪酬制度也分管理和技术两条线，采用“就高不就低”原则，员工可按自身技能，特长、兴趣有选择地向某一方向发展，物业服务中心将完全以岗定薪，以业绩定奖惩。六、重视用户意见，及时落实整改，依例奖惩员工物业服务中心将秉承“用户第一，服务至上”的原则，始终以用户为中心，尊重、重视用户的意见，及时整改并落实到
