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1、专 业 化 推 销 流 程,拒 绝 处 理,.,拒绝从推销开始正确看待拒绝处理实际操作中产生拒绝的原因实际操作中拒绝处理的误区对待拒绝应有的态度拒绝处理的方法消除拒绝的关键,拒 绝 处 理,拒绝从推销开始,推销 被推销,没有拒绝就没有我们存在的意义,对立的关系,正确看待拒绝处理（I）,遇到心爱的恋人赌气不快时 买房供楼，面对一间空屋时 身体不适，遭遇风寒的时候 年事渐高，手脚不便利的时候,人类就是在遭遇拒绝和处理拒绝中成长不过我们现在对处理拒绝的态度应该是,自发 主动 本能 专业,拒绝处理是人类的天性,襁褓中的婴儿见到有陌生人想抱他时 烂漫的儿童看到他所喜欢的事物时,正确看待拒绝处理（II）,
2、客户不会拒绝保险，但会拒绝这一次推销 因为他不喜欢：1）这种推销方式 2）这种推销人员 3）这种推销场合 4）这种推销时间,只有保险公司不要的客户没有不要保险的客户,所以客户就是一面镜子,所以人人需要保险,实际操作中产生拒绝的原因,1、客户本身2、业务员本身,客户的原因需要处理；业务员的原因需要改善,a 基于人性 b 安于现状 c 故意找茬 d 先入为主e 不了解 f 想实惠 g 观念传统 h 太狂妄i 欠修理 j 希望最好,a 专业技能欠缺 b 个人形象不佳 c 销售勇气不足 d 挫折感太强烈,拒绝处理拒绝的原因,客户拒绝的原因,实际操作中拒绝处理的误区,有问必答有问不知如何答陷入与客户的争
3、辩中对拒绝问题缺乏耐心不知缔结轻信客户的借口和承诺过于呆板地背诵话术对相关的业务知识不熟悉,对待拒绝应有的态度,坚持：当您的心理防线在崩溃的时候，客户的防线同样也在崩溃，看谁笑在最后,1、循循善诱，避免争辩2、有所准备，先发制人3、冷静分析，沉着应对4、诚实恳切，热情自信5、运用机智，灵活处理6、不铿不卑，不骄不躁7、循序渐进，注意积累,拒绝处理的秘诀,1、间接法婉转的（是的，但是）2、询问法针对的（为什么，请教您）3、正面法肯定的（是的，所以）4、举例法感性的5、转移法巧妙的6、直接法强硬的7、预防法积极的8、不理会聪明的,第一大秘诀：顺水推舟法,就是所以 将顾客拒绝或反对的话，反加以利用，
4、变成使顾客买下商品的理由。,第二大秘诀：间接否定法,是的但是对顾客的拒绝先来个赞同，后再把顾客的话顶回去。,第三大秘诀：直接否定法,那可能是那是把客户拒绝或反对，当面加以否定，用词需婉转。,第四大秘诀：忽略法,噢！是吗？您真爱开玩笑。对客户拒绝或反对假装没听见，而多以轻描淡写，并立即转换话题另找接近的方法。,第五大秘诀：资料展示法,噢！如果是那样，请您这个。展出样本，目录及统计资料，以对顾客，因人们不太相信空口无凭的语言，而实物或样本等具体东西易使顾客相信。,第六大秘诀：举例说明法,当，（赞同）但是（举例）以和现顾客条件完全相同的另一顾客为例，讲故事地讲给顾客听，以实例来打动顾客的心。,第七大
5、秘诀：质问法,能不能请您告诉我，为什么.？当客户拒绝或反对，提出为什么的询问，进一步明确顾客拒绝的理由，使这事情变得容易处理。,第八大秘诀：建立新论点法,是的（赞同），是否想到（其他方法，问题）。把客户的拒绝或反对先肯定，再建立其他话题，并慢慢引入主题。,第九大秘诀：回音法,太另一种是顾客盛怒之下，不可直接抵触，同情，关心地与他站在同一阵线，在他怒气消失后再说明。,第十大秘诀：延期法,这个问题等一下再回答您，先把顾客的问题先置到一边，把我们的问题或细节先处理，让时间来解决顾客的问题，或许等一会儿顾客就忘了，也许其他问题或细节已经帮我们解决顾客的问题。,第十一大秘诀：一分为二法,一种是另一种是将
6、顾客提出的问题，用两种情况来说明，一种是顾客认为对的，另一种是客户所忽略的。,第十二大秘诀：激将法,（夸奖），我觉得实际上照您这样首先提高顾客身价，其次提出本身的观点，再询问其法。,第十三大秘诀：补偿法,，不过，另一方面对于正面请对方让步，给予对方其他方面的补偿。,拒绝处理的方法（II）,1、聆听客户的说辞2、复述客户的拒绝问题3、有选择地进行回答4、转换话题5、紧跟一个促成成交的动作6、经常从一个旁观者的角度考虑问题7、实物展示，让事实说话8、拒绝拦截（除此之外，还有问题吗？）,消除拒绝的关键,之前不为处理问题而处理问题 技巧、知识、创意、关系、欲望之中寻找拒绝本质 找出关键的两个问题之后善
7、始善终 为新契约创造机会,拒绝处理话术运用的原则,1、须有自信心与权威感。2、把握客户拒绝的本质，判断问题的真假。3、建立同理心，先处理心情再处理事情。4、不可争辩。5、用头脑说话，不要死背话术。6、有所准备，先发制人。,拒绝处理话术分析,接触时：我不需要保险。我对保险不感兴趣。我已买过保险了。我有朋友在保险公司，我会找他买。我很忙，没空谈。保险都是骗人的，我不相信。,拒绝处理话术分析,说明时：买保险不吉利。你们投保时讲的很好，拿钱时就很困难。你以后不做了怎么办。保险公司倒闭了怎么办。说到投资渠道，买保险不合算，投资其它收益高。,拒绝处理话术分析,促成时：我没钱买。我回去与爱人商量一下。我同其
8、它公司的条款比较一下。能不能优惠一点。,拒绝处理话术分析,电话约访时：你就在电话里讲吧。你把资料传真给我。你把电话号码给我，我有空时打电话给你。,转介绍时：帮你介绍，我朋友会认为我从中捞好处。我朋友不喜欢被打扰。,拒绝处理话术,1、我认识很多保险代理人：对我相信，肯定你会认识许多公司的代理人，包括我们合众的、中保的、友邦的、金盛的等等，看得出你的人品层次等方面都比较好，这是我对你的直觉，并不是恭维你而已。我和你一样有许多的朋友，客户。现在都成为生活中的朋友。因为我做了保险代理人，深深知道朋友之间的友好往来。注重自己的人品、素质等。多一个朋友多一条路。朋友多一个胜过一笔钱，既然先生你认识很多的人
9、，这个没有数量限制的，是我们交往一下，做一个好朋友。和你友对我来说是一件非常快乐的事。,2、我有亲戚、朋友都在做保险 我相信随着保险业的日益发展，竞争之激烈，再则讲有许多人都在原有的工作上转岗到保险公司。这样代理人就增加许多。请问你的朋友来跟你讲过我公司当年最好的品种吗？为你周全设计过一份综合性的保险保障吗？如有则更好，如果没有，我们坐下来聊聊。我可以讲一些西方国家市民在买保险的情况下，一般常规的思维不太买自己人手里的保险，都喜欢买陌生人的。因为他们很娇气，碰不碰就喜欢上法院打官司，这已是一件生活中司空见惯的事。而我们眼光放远些，清醒仔细想一下，对我这个陌生的代理人来讲，假如服务有周到的话，你
10、可以毫不留情投诉我，我公司管理很严格的，罚款、处分、降级、降职，重则开除，这个道理你完全可以从中得到启发。,3、我有很多保险 一看就知道你是一个能干的人、思维超前的人。你怎么这么早就会买这些保险呢？记住，聪明人总是做聪明事。和别人不一样，精灵的人手势灵利，让人看起来很顺眼。你就是这样，什么事都喜欢走在别人前面，是个好当家。和保险有缘。以前可能都是不是？险，稳定的差。但很少说，讲究的是健康险、投资险，我能和你谈谈吗？,4、我已经买了 噢，这很好，恭喜你有了一部分的保障，不知你是否全面？请你把保单拿来，我给你看一看，能补充的就补充一点，适合你的而且必须是对你有利的，缺啥补啥。是一个完美的组合。,5
11、、我现在很忙没有时间 先生，你是不是正忙着？但你知道吗？从事保险推销的人最讲究的是时间，利用你几分钟的时间和你交流一下好吗？嗯，不，不了，忙得要命。好，就找你这个忙得要命的，不忙的人是无所事事的人，不是我首选的准客户，这个你可能很不理解。因你是外行，我是内行，360项都有自己的工作的方式、方法和独特。,6、我现在不需要 没关系，你现在是不需要，我理解你，但我从心底里真诚地告诉你，保险是生活中的必需品，众所周知了，你应该明白，我看得出你并不是不需要，而是思想上不重视而已，你太粗糟了（生活）。说在讲究小康优越的生活，那么这些就从买保险开始，现在不买，眼前是不需要，如果哪天天需要了，已经来不及了。人
12、的生命只有这一辈子。错过，终身遗憾，我不说你人老时易患疾病意外，我就讲你没有养老金的补充，到退休后你的养老金是最低层的。寒冬腊月，人不吃蔬菜是不行的，何况到那时是一个老年人更应该吃水果、蔬菜。大雪纷飞，蔬菜价上涨，别人能从口袋里取了一点弥补一下，而你就舍不得吃了，价贵了。,7、我没钱 可能你是一个没钱者，请别生气，现代人讲实在话，其实我不信的，就算你没钱，现在我更需要投资了，钱多多买，钱少少买，无保险意识就更不要去买，有意识就买些，多少由你决定，我当你的参谋。,8、保险是骗人的 瞎说，气死我了，这个话早在初期开始社会上某些人（指没钱的这些人），随口乱说，请问你被保险公司骗过吗？假如保险公司是骗
13、人的，那这个地球不会由西向东不息地自转，听起来理解吗？可能你是听过的，但你不明白、不了解，有的人买过一份寿险，没有买过医疗或意外险，遇到一点皮伤就要理赔，这是不可能了。一个人总不会买一条裤子非要穿在身上不可。,9、买保险不如存入银行 错了，大错特错，这是紧随着时代节拍的行？的，以前是应该存入银行，而现在将10万元存入银行是一个完全倒退的行为，理财的时代到了，应该将小钱变大钱，理财嘛，就绞尽脑汁让钱生钱，让钱为你挣更多的钱，而不是你每天打工去挣一点来胡口的生活费，你应当要更实在一些。,10、你把建议书留下我研究一下再说。研究是必要的，可是一般人把计划书留下后，很多人会因为忙而把这件事给耽搁下来了
14、。然后有一天在收拾抽屉时才发现这份建议书，还没有仔细看过。今天你们夫妻都在，我也较内行，不明之处可以当场解释。你的研究是条款的内容还是每月的费用。不妨先做个客户资料登记：你目前身体如何？是否符合我们公司核保？我先收取100元钱登记费如果符合要求我再来取款，否则把钱还你这样也不耽误你宝贵的时间，你看好吗？,11、过几天会打电话给你 不知道你说这话是为了应付我，还是真会打电话给我如过是第一种，说明我还没让你信任或你对目前的条款还有疑惑如果是这样的话，请您能告知我，我有承受能力，我会立刻离开绝不再和你谈保险我会检讨我的缺点同时也希望你能给一点忠告，指出我的不足之处 如果是第二种的话，说明你有保险意识
15、但目前还没有明白所获利益或是我的表率不清楚让我能再向你说明一下,12、我不信任你们推销员 你说的有道理推销员上门总是说保险好王婆买瓜自夸自好保险其实有很多缺点你没有理由信任推销员，除非你很信任他你看有什么方式能让别人信任你能教我吗？,13、我有劳保，身体健康不必保险？如果是这样，我就放心了因为有些人主动投保我们很担心是否有道德风险？而您的身体很健康是我们公司欢迎的人因为身体不好都是由身体健康变为不好的一但身体不好，就需要看病现在劳保取消，自己要出一大笔钱要想保险减轻负担，但保险公司已经担保，不仅自己经济受损，家庭也跟着受苦，孩子的教育费生活的开销，多年的储蓄有可能从此缩水或没有如果是你的家庭你
16、愿意看到吗？不如趁身体好时，为自己办一份保险，即保证了自己，又保证了家庭是这样吗,14、别家公司的产品比你们的好 请问工商银行的利息高，还是农业银行的利息高？为什么？其实目前的所有的保险公司利率都有人民银行的利率所决定经银行核定，保监会批准的根据生命表测算，没有好与坏之分只是生前与生后之分而我公司的险种比较贴近国情，符合大多数人的意愿所以投保率是第一市场占有率是55%,15、你们业务员变动太快，谁敢买？我知道你很有保险意识，只是对业务员变动不放心确实客户的担心是有理由的担心将来服务由谁来负责所以我公司有一个保全部，负责售后服务，更有一个全中心电话95511，24小时接听随时会对你跟踪服务请你放
17、心同时如果蒙你信任我会为你服务很长时间我在这一行已干了3年多，因为我把为客户服务当做事业如果你给我机会，你将的得到意想不到的满意，请相信我。,16、钱存在保险公司，我又不能随时用？如果能让你随时用钱，你打算用多少钱，你会一下子把这辈子钱用完吗？如果用不完，你会考虑留一点放到以后退休赚很少钱的时候作为补贴吗？你能保证将来会有钱吗？如果现在拿出准备花钱的10%对你会有影响吗？如果没有，把钱放在我公司，你退休以后还会像现在这样自在，否则就会不自在，我说的有道理吗？,17、我可以自己存钱养老 我相信你有这个能力，请问你现在银行储蓄存足了足够的钱吗？万一碰生病或意外，你还能自己有能力存足够钱吗？你有这个
18、保证吗？你能预料自己的将来吗？如果不能，就让我公司为你保证。我公司和你签一个合同，保证你有足够的养老进金，让你活到老，领到老。你看这样好吗？今天签字，当天生效。,18、我付不起保费，以后再讲 说明你很认同保险，只是目前没钱，对吗？这说明你很有保险意识，如果你有钱一定会购买保险是吗？让我们探讨一下：如果你的小孩现在因为胃炎住院，手术，必须先付押金5000元，你会说现在没钱，请医院又要救孩子。你不会说，你会去想办法，因为这是很需要的事情。如果你说将来住院看病，你只要付1元，我们公司为你出4元，你愿意吗？你觉得办这样的事你需要？如果需要，你会想办法是吗？如果这是件必需品。你一定有办法，每天省下几元钱
19、能给全家带来安全，不担心是值得的。,9、我要向能提供折扣业务员买 天下没有白吃的午餐，你希望你付出的钱得到服务是打折的或根本没有服务。你希望你和违法的人有经济来往吗？他们可能被公司开除。因为他们违法，得到一点好处，却损失一大块，检芝麻丢西瓜的事你愿意做吗？,20、保险不要跟我谈，谈别的都可以 哎哟，先生今天我第二次听人说了。好吧，我们今天就不谈保险，不过很有意思。前天，我去拜访一家公司老板与他谈保险，恰巧他哥哥来了并随之就说：“什么保险，保险不好，没有用。我弟弟才不需要保险。”我一直呆住了，转念一想叫住他哥哥。这位先生，我请教你一个问题，如果你答应我立即走人。我问他，如果他弟弟万一发生事故，他
20、能帮忙照顾他弟弟的家人一辈子生活吗？他哥哥一下子问住了，不知该怎么说。过了一会儿，他说你继续谈吧。昨天，我收了老板一万元保费。他也认为事业要用保险做后盾，否则心里不塌实。先生，你说呢？其实保险真的人人都需要。,21、我是光棍一个，保什么险 你错了，保险就和受教育一样（书到用时方恨少）。不是为了当时需要，而是为了将来要用作准备。再说，你现在是单身，负担轻，用钱不容易控制往往会发生浪费现象，但利用保险，强迫你储蓄，不是很好吗？所以现在投保是最佳时间。,22、我要和别家公司比较比较再决定 你要与别家公司比较什么呢？现在我们公司在各方面都是一流的，刚刚欧洲第三大财团以六点五倍参股。你肯定不会不知道，因
21、此根本不需要比较。关键并不是比较，而是要立即拥有它。而且，所有保险公司产品没有好坏之分。只有合适与否。（好，身份证拿给我）,23、买保险最憨，钞票全部被保险公司赚掉了 是呀，很多人都有这种想法，但是大多数的人也都参加保险。因为保险值得参加。再讲，保险公司越是赚钱，你们客户有信心和安全感。如果亏哪个敢参加保险。再说，各行各业难道都不是在赚钱。如：你买房子，房产商也赚钱。,24、我还要考虑考虑 我们每个人包括我自己在内都有一个拖延的习性，拖延会错失很多机会。你给我的印象是一位行家。今天你做出决定，既是为了自己，也是为了你的家人。你为什么不向前跨一步。让这个保障计划今天晚上就开始生效呢？（拿出保单，
22、你身体各方面都好吗？）,25、我还要和家里人商量商量 这么好的一个计划，其实你完全可做决定的，因为参加保险是一件好事，也是为家人做一件善事。你为什么不给家人带来一个意外的惊喜。若干年以后，你再拿出这份计划，家里人一定还会夸你呢？好，现在就决定，身份证呢？,26、我已经买了保险 很好，您的保险观念很强，并已利用它来保障家庭，事业，我相信，如果再向您提供一些我们的新产品，您和您家庭各方面保险就更全面、更完美。您肯定不会反对吧？好，我现在就给您介绍介绍。,27、噢！保险我不相信 当然，在您还没有真正了解保险的真正含义之前，您很难相信它。今天您只要给我几分钟的时间，我相信您不会不相信的，只是不碰到好的
23、专业的业务员，而我是最好的业务员，您听一听好吗？我现在就给您介绍。,28、噢！保险啊我不感兴趣 我完全能理解，假如您说对保险感兴趣的话，反而会感到奇怪，您知道哪些人对保险无兴趣吗？那些身体有毛病的，那些道德有问题的人。您是个好人，好人一般没听过保险感兴趣，只有听过介绍，才真正知道保险到底会给您和家庭带来好处。好！您只要给我几分钟时间，我来介绍一下。,29、等一段时间再说吧 你的意思是保险会参加的，不过要等一段时间再说，你为什么要等呢？同样买保险当然是越早越好，无论从费率角度或你受益角度都是越早越好，做任何事都要果断；更何况这是为自己与家庭做好事，你付也的钱还是在你的口袋里，只不过换个口袋而已，不是让你赌博，输了钱不会再回来了，你说是吗？好，不要再错过时间，今天下决心。,30、客户沉默不语你沉默不语的话，我认为你已经订可了为这个险种，想念你各方面都不存在问题了，好吧！你考虑一个月付500还是300元？,拒绝处理结论,拒绝是推销的开始,
