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1、如何提高成交率-销售流程及销售技巧提升,学习目标,规范销售流程,提升销售技巧,以提高成交率！,1.保持最佳服务状态（售前准备）接近顾客了解顾客需求展示试戴饰品达成销售并建议销售开票介绍售后服务及保养感谢并赞美顾客,规范的销售流程(八步骤),销售前期准备,将饰品销售给自己,1 Step,分析饰品,销售人员在做饰品解说时，要重点对自己的饰品进行分析，包括饰品各方面的特征、能够给客户带来的利益、与其他同类饰品的对比以及在价格上的优势等等。,分析饰品的技巧：介绍特征是解说饰品的开场，应该做到简短有力，直入主题。利益介绍可用在激发购买欲望的技巧中。在做对比时，着重突出自己饰品的优势。价格始终是吸引客户的
2、重要因素，要强调客户用最少的成本 获得最大的收益。,分析饰品,小建议：分析你所销售的每件饰品，按照分析饰品的方法，分别列出饰品的特征、利益、与其他饰品的对比以及价格优势。,小练习：,您现在将要销售一枚价值2500元的750钻戒，请在售卖前对此枚戒指进行饰品分析。,一枚价值2500元的750钻戒,1、饰品的特征2、能给顾客带来的利益3、与其他同类饰品的对比4、价格优势,某公司曾举行了一次换位思考的调查，结果90以上的销售人员都认为如果自己是客户，不会购买自己的产品。既然自己都不能说服自己，试想又怎么能说服客户呢?所以，问题的根源还是在自己的身上。,你是否会经常抱怨自己业绩不好，抱怨客户有诸多挑剔
3、，可是你有没有试问过自己，如果你是客户，会被自己的解说打动、买自己的饰品吗?,首先说服自己,将饰品销售给自己,为了更好完成销售解说，销售人员可以事先让自己扮演最刁钻的客户，设想客户可能会提出什么问题，有什么要求，自己应该怎么回答，找出和客户沟通最有效的途径等等。通过自己来扮演最刁钻的客户，可以让销售人员更清楚了解客户的心理，找到最好的解说方式，也有助于消除销售人员临场发挥的紧张情绪，在面对客户的发问时从容不迫，对饰品做出完美的解说。,扮演最刁钻的客户,在国外，商业专家通过 大量的实地观察和对比分析，得出的结论是：店员做着与营业相关的活动最能吸引客户观赏、挑选和购买，如擦柜台、整理商品、称重、包
4、装、接待客户、记录营业状况等,我们比喻为“吸引客户的舞蹈”。表情、神情、仪容化妆、仪表着装等是影响购物环境的一部分,吸引顾客的舞蹈,接近顾客,Step,亲切友善的微笑微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为您服务。”微笑体现了这种良好的心境。向顾客打招呼:您好,欢迎光临意大利卡迪!要将自己的品牌在第一时间给顾客加深印象.如有条件的可以为顾客进行端凳,倒水的服务,微笑，主动向顾客打招呼,通过询问了解顾客需求,3 Step,在接待顾客的过程中，询问是使之变成双向交流的绝妙方法。善用询问技巧的销售人员可以利用询问诱导
5、顾客思考，同时对方的回答也可形成有效的刺激，从而促进销售成交。询问的目的是为了收集信息，了解顾客的需求，所以大多数询问都是以讨论的方式进行的，这样可以与顾客谈得比较愉快，又可以自然地了解顾客的想法。,询问顾客需求,1.目的，你是自己戴还是送人2.价位，客户预期的价位，预期价位最高需求3.款式，简单、流线、豪华、大方2、常提的问题1您是自己戴还是？2您是送人的？大约多少年龄的人戴？3大约多少价位？您的预算是多少？4您喜欢什么样的款式（造型）,询问顾客需求,询问常用的形式,开放式 封闭式 选择式,开放式询问,特点：在于答案不是惟一的，可以留给顾客较大的回答空间。因此运用开放式的询问可以更多地了解顾
6、客的实际情况。发问内容：why，what，where，when，How，Who。因为这类问题没有固定的答案，所以运用时要有针对性，先确定你想了解顾客的什么情况，然后才有针对性地提出问题。例如：“请问您想选购一件什么款式的戒指?”一般来说，在发掘顾客需求时，应尽可能地多用开放式的问题，让顾客在回答问题时自然地说出其内心的想法，从而可以确定下一步的应对方法。,封闭式询问,特点：设计问题答案的惟一性。封闭式的问题限定了顾客的谈话空间，因此往往容易得到明确而简单的回答。,例如：请问您是不是更加喜欢第一块翡翠呢？答案：是/不是,在向顾客确认自己的理解或想引导顾客谈话的方向时，使用封闭式的问题还是很有必要
7、的。而实际上，应根据实际需要灵活地运用开放式与封闭式这两种发问方式，这样才能综合地充分发挥它们各自的优势。,选择式询问,特点：该询问方法的答案基本设定在问题里，顾客只能选择其中之一。,例如：您是喜欢爪镶款式还是包镶款式呢？答案：包镶款式,选择式提问是引导顾客思维的一种最好方法。这样的询问方法容易得到肯定的回答。,主题要明确,在了解顾客需求的基础上，介绍饰品时应当主题明确。不能这个很好，那个也不错，都是公司的精品，所有饰品都非常适合，结果客户眼花缭乱，不知道如何选择。所以，销售人员在做饰品解说时，主题一定要明确。而不是遍地撒网，没有重点的介绍所有饰品！,Step,展示试戴饰品,鼓励试戴,1、为什
8、么要求顾客试戴？互动，体验，通过顾客的体验创造和挖掘潜在机会，通过顾客体验强化顾客的购买欲望。2、鼓励试戴 鼓励和引导顾客试戴，通过顾客试戴强调试戴后的视觉效果和顾客的感觉享受1您喜欢什么款式，拿出来试一试（不说“可以拿.”）2这个款式是新到的，您试一试 这边有个款式，（手势，并取出），您试一试3看的效果和戴的效果是不一样的，（来）您试一试（这个）看的感觉和戴的感觉是不一样的，您感觉、感觉4您再感觉感觉；您再试试看看效果3、一定要让顾客试戴只要有逗留时间，我们都应该让顾客体验到我们的饰品和我们的超值服务。4、判定客户喜欢的款式是流线型的、豪华型的、简单的、大方的等5、判定顾客承受的价位 以便进
9、行高价位推荐,试戴过程中的注意点,1.拿取首饰的方法要轻柔,使用托盘和手套，注意货品安全.2.配戴方法迅速轻柔正确,目测指圈正确.项链勿钩住顾客头发.3.取出货品一次不超过三件,货品不离开自己视线范围.谁取出谁负责.,Step,建议/达成销售,一家商店里有三只鹦鹉，这三只鹦鹉的外形没有什么不同，然而价格却大相径庭，第一只鹦鹉卖500美元，第二只鹦鹉卖1500美元，而第三只鹦鹉却只卖20美元。一位顾客好奇地问：“为什么这三只鹦鹉的价格差这么远?”老板回答道：“因为第一只鹦鹉在客人进来的时候，会说欢迎光临，在客人走的时候，会说谢谢光临，所以它值500美元；第二只鹦鹉不仅会说欢迎光临、谢谢光临，还可
10、以解说饰品，给客户推荐饰品，所以这只鹦鹉能够创造利润，当然值1500美元；至于第三只鹦鹉，它会讲的就是几句消极的话，客人听了都不高兴，所以只卖20元，如果你喜欢，送给你也没关系，这只鹦鹉完全不值钱。”,小故事,不同的销售人员有不同的表现，有的销售业绩非常好，有的业绩平平,造成这一差别的一个重要原因就在于销售解说的好坏。会讲解饰品的销售人员只是中等水平，价值500美元；能够很好解说饰品、推销饰品的销售人员才是最优秀的，价值1500美元；如果只会报怨饰品、报怨公司，甚至报怨自己的未来，这样的销售人员也就没有价值，公司愿意免费送人。饰品解说有两个重要的功能：第一，主动出击，刺激客户的购买欲望；第二，
11、让客户产生足够的信任感。,小故事的启示：,贵宾服务,钻石,款式介绍,4C经济评价,品牌宣导,售后服务,保养注意事项,钻石饰品解说,翡翠饰品解说,翡翠,翡翠寓意,七个鉴赏方面,品牌宣导,玉文化传递,A、B、C货介绍,保养注意事项,售后服务,贵宾服务,宝石饰品解说,宝石,生辰寓意,宝石颜色,保养注意事项,品牌宣导,宝石产地,款式介绍,贵宾服务,售后服务,素金饰品解说,素金,售后服务,品牌宣导,饰品工艺,贵金属特性,款式介绍,保养注意事项,贵金属资源,贵宾服务,运用幽默感,善用人类的占有欲,饰品解说时最有效的语句,解说技巧,在日常生活中，一个幽默风趣的人总是受欢迎的。一个善于运用幽默感的销售人员也是
12、受客户欢迎的。,幽默感的作用：让彼此心情放松，消除紧张的气氛获得客户的认同给客户留下好印象促进客户购买饰品,运用幽默感,轻松愉快的气氛有助于销售人员和客户的沟通，恰当的幽默感更是可以拉近双方的距离，而沉闷的解说只会让客户觉得无聊。自然枯燥乏味的解说是无法吸引顾客的，更无法激发顾客的购买欲望。所以，幽默感是销售人员的一个有力的辅助工具，在解说进入僵局的时候或者其他关键时刻，能够助销售人员一臂之力。虽然幽默感具有天生的成分，但是后天的训练更重要。销售人员要有意识地培养自己的幽默感，平时留意向风趣的人学习，努力提高自己的应变能力。,人人都有占有欲，销售人员如果懂得适当利用客户的占有欲，对销售的完成会
13、有很大的帮助。,诱发客户的占有欲,提醒你：激起客户对饰品的占有欲，销售人员的销售就成功了一半。,善用人类的占有欲,诱发客户的占有欲可以通过两种途径：,(1)语言销售人员通过赞扬、认同或惊叹的话语来表达该饰品正适合客户的需要，从而激发客户的占有欲。,例如 客户顾问：“哇，这款钻戒简直是为您设计的，您戴上了这款戒指，完全展现了您纤细修长的手指！实在太美了！”,(2)动作通过触摸、试戴等动作，让客户亲身感受饰品的佩带效果，激发起客户的占有欲。,例如 在销售一款钻石吊坠时，销售人员应该让顾客试戴并展现钻石闪亮耀眼的火彩，让顾客参与到销售中。“您戴上看一下，佩带效果是不是非常棒。该款吊坠款式既简约又大方
14、，非常适合您的气质！”,饰品解说时最有效的语句：佩带之后对您的好处是 当您佩带它的时候 这是一款非常（别致/热销）的饰品,饰品解说时最有效的语句,佩带之后对您的好处是,客户的耳朵对自己的利益最敏感，每个人听到跟自己有关利益的事情，对自己有好处的事情，都会聚精会神。销售人员最好使用肯定性的语句，用自己的兴奋去感染客户。模棱两可的语句缺少说服力“应该”、“可能”、“或许”等模糊的词语要在饰品解说中消失。“先生，您佩带了这枚翡翠挂件之后不仅可保佑您平安如意，对您的身体还有益处。”,当您佩带它的时候,这句话具有暗示的效果，在客户的潜意识里灌输他已经购买这件饰品，销售人员现在是在告诉他拥有之后佩带的效果
15、及如何保养这件饰品，而不是说服他购买饰品。当客户在潜意识里认可了这件饰品，就会激起对饰品的占有欲，从而购买这件饰品。“小姐，当您佩带了这枚钻石吊坠出席朋友宴会时，一定是当天最耀眼的主角。”“王太太，您今后在佩带的过程中切忌猛烈撞击钻石！钻石需要细心呵护。做家务时要将它取下，避免沾上油渍、污垢，影响它的亮度及闪耀的火彩。,这是一款非常（别致/热销）的饰品,这句话表现了销售人员对自己饰品的热爱和自信，销售人员的情绪往往会影响客户的判断，销售人员充满自信，客户对他的饰品也会有信心。“小姐，您现在所选择的是一款非常别致的手链，许多顾客都想拥有它，说明您很有眼光。”,语言技巧,比如对较胖的客户，不说“胖
16、”而说“丰满”；对肤色较黑的客户，不说“黑”而说“肤色较暗”；对想买低档品的客户，不要说“这个便宜”，而要说“这个价钱比较适中”。,差价分解法:如一客户准备购买8000多元的钻戒，但对一款价格10000多元的款式有意向，此时可利用“差价分解法”进行说服，首先当事人应明白，客户的焦点不是8000元或10000元，所以不能强调8000元或10000元，而是其差价2000元，如“只相差2000元，而这款钻戒最起码您能戴20年，所以每年只需花费100元，每天只需用3毛钱，但是您戴上这款戒指更显出您的高贵，更能体现出您的身份，那么您还在乎一天3毛钱！”,语言技巧(不要吝啬你的赞美!),EX:这条项链设计
17、比较秀气,所以也特别好搭配,不需要您特别费心，一般的服饰搭配起来都很好看EX:像您的皮肤比较白晰,搭配这条手链,不仅是手链很出色，连您的皮肤白晰的特点也都衬托出来了EX:这款耳环非常适合您，不仅跟您的脸形搭配的恰到好处,不大不小，而且跟您的风格也刚好匹配,显得精明干练EX:这款钻戒,是采用特别的.切割技术，光泽感特别强,所以只要是出现在您身边的人都会发现他的存在!EX:这款蓝宝石戒指设计的比较大气，所以不管是在上班或者是出席公司高层会议，都非常的合适!EX:这个款式代表的是心心向印,女孩戴上这个戒指,特别能显得出男孩的心意，多让人羡慕呀!,化反对问题为卖点,1.嫌货才是买货人 2.不说出口的异
18、议你们说当然没有问题错:您这样说我就没有办法了错:您放心啦!错:笑而不答!对:是的,我懂,我们非常能理解客户的担心,所以我们会用真正的质量来获得您的信任，而这一点我们很有信心.款式过时了错:哪里过时了!对:是的,我懂,您真是个行家，一眼就看的出来,所以我才要跟您说，正因为他是去年的款式,现在买才是最划算的.对:是的,我懂,您真是个行家，一眼就看的出来他跟去年有些相似，只是这真的是今年的款,因为差别不大,所以没有让您一眼看出来,真是抱歉,他的特点是.不需要这么好错:这也不算好,算普通而已对:是的,我能理解,只是我很想知道是什么样的原因让您有这样的感觉呢?对:是的,只是以这么好的商品来说,才卖这样
19、的价格,真是很划算,而且.,化反对问题为卖点,我只是随便看看!错:那您随便看看!错:好的!对:是的!没有关系,多看看多比较,等到哪天要买的时候,才知道怎么帮自己挑一个最适合的产品,您一般比较留意的是哪一类的饰品?如果这个钻戒我戴了两天半，钻石掉了咋办?错：不会的啦!错：这您不用担心!错:您放心啦!对:是的!我懂,这种质量上的问题，确实会让人担心，因为我们是用.技术,以及采用.的作法,所以在质检部门都会经过.的检验,所以这一点请您放心为什么在柜台上看的钻石火彩很漂亮,而回到家里就不那么好看错:不会呀!错:不会吧!对:是的!钻石的特点就是在不同的光线下会展现不同的面貌，这也是很多人会喜欢钻石的原因
20、，其实它是一样好看的!只是光线不同所造成面貌不同而已,您只要多欣赏它,您就会发现不同的光线它都会有她的漂亮之处,化反对问题为卖点,我不需要了!我再看看!我还是去*好了!错:好吧,您慢慢看(有需要叫我!没需要.)错:那好吧!以后有需要的话.对:那好吧!既然您没兴趣,我们当然不会勉强您!只是我想了解一下是哪方面的问题让您不需要了呢?-只是我想跟您说的是.对:那好吧!既然您没有兴趣，我们当然不会勉强您!只是.我们真的很想知道是什么原因让您有这样的感觉呢?现在不好决定,我们回家商量商量!错:这款戒指确实很适合您,您还要商量什么呢?错:那好吧!喜欢的话再过来看!错:无言以对!开始收产品!对:是的!我懂,
21、因为首一类的产品单价都会稍微高一点,所以很多人都需要考虑看看,您先多了解一下产品的优点,这样您考虑起来也会比较全面，来我再多介绍几款给您比较比较.,建议销售建议和引导,充分挖掘顾客消费能力.可向顾客建议配套饰品或公司新款把握住度，不要让顾客有感觉到强制消费的言行建议并介绍类似的搭配，比如戒指选定后，“这边是钻坠，我帮您选一款好吗”，“您钻石手链试一试吗”介绍新款，如十二星晨系列介绍畅销饰品，如“这个款式比较好卖，您试一试”介绍特色饰品，如“这边有一只7万克拉钻，您看一看”，“这边有一只5万的手镯，您看一看”,Step,开票,掌握结束销售时机准确,适时运用结束销售的技巧正确填写相关信息,促进顾客
22、下决心的技巧,1、二选一法 您拿A这款还是拿B款？2、帮客户决定 客户：款式到底哪一个好呢？我觉得这款这一款比较适合 你，因为*，您说是吗？（以我的个人经验）我觉得您戴这款更加显得有魅力（有特点、大方、大气、好看），是吗？一个样子就一款，您先定下来？就（开）这款？！3:有限数量或者是期限时间和数量的急迫感我们数量有限，优惠到明天就结束了.,促进顾客下决心的技巧,4:推销今天买(不要相信考虑看看)你是一个很细心的人。我怕我有解释不周的地方，您能告诉我吗？我想今天给你介绍清楚。5:邀请式结束方式 我觉的非常适合您，您觉得呢?这一款非常大方、价格也划算，您觉得呢?(点头够多就会进潜意识)6、最后一招直接开票决定 您是付现金还是刷卡？到收银台付款（打手势）。,7Step,介绍售后服务及保养,应该正确介绍售后服务，保养知识,强调佩戴时的注意事项,Step,感谢并赞美顾客,将货品准确包装，真诚地赞美顾客的选择完成购买后依然热情服务顾客离去后3分钟内恢复柜台内清洁,共同努力成为金牌销售人员,
