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1、房地产相关知识现场基本动作和基本礼仪一、进门：1. 帮客户拉开门，等客户进门喊“客户到，欢迎参观！”2. 如果下雨，请客户把伞或雨披放在门口准备好的专门装置中；坐在接待桌时，注意坐在椅子的前半部分，两手放在桌上，保持随时起立的姿势。3. 问客户基本情况时，与客户交换名片。二、销售区：1. 不要将自己的东西，如A、B级卡、FILE夹等放在柜台上。2. 引导客户进入销售区，帮客户拉好背对柜台或侧对柜台的椅子，请客户入座。3. 帮客户倒水，水倒七分满；端给客户时，手尽量远离杯口。4. 拿好FILE夹坐在面对或侧对柜台的位置上，不要与客户坐或与客户面对面。5. 如果客户抽烟，拿烟缸给客户，烟缸要洗干净
2、并擦干。6. 坐在销售桌时注意坐姿，不要用手撑着头。7. 不要让客户的杯子空掉，当水剩下一小半时，要帮客户加水。8. 客户要看样板房或工地时，把桌上的东西包括价目表、计算器、FILE夹收回柜台，椅子归位。工地：1. 数好人数，请客户稍等一下，先戴好安全帽，人手一顶。2. 在工地上，提醒客户注意安全，戴好安全帽。3. 始终走在客户前面，但注意不要离客户太远，如果人数较多，要招呼大家一起走，不要走散。4. 注意介绍规划、外立面等。五、送客户出门：1. 与客户告别，收好桌上的东西，价目表、FILE夹等，提醒客户带好销平、销海，桌椅归位。2. 送客户到门口，帮客户开门；告别后，目送客户离开。业务流程
3、迎来裱板区 模型区 倾 听 洽谈区 1 迎 合送 往 带客看房 气 势追 踪 洽谈区 2 引 导 下 定定金转移 迎 来客户进入售楼处后，应由第一接待员上前接待，销售人员应面带微笑、服装整洁。目的：增加亲和力，给客户好印象手法：“欢迎参观”，互换名片重点：对客户态度热情诚恳，面带笑容 裱板区销售人员在上前接待客户时，应询问客户是否是第一次来这里，如果是上次已来过，则应该由上次接待该客户的销售人员负责再次接待。如果是第一次来，则应首先带领客户参观售楼处的看板。在看板旁边，销售人员应该详细介绍小区的地理位置、交通路线及现在所处的位置等，这可以使客户对产品有一个大概的了解。在介绍过程中，销售员应仔细
4、倾听客户提出的每一个问题及疑问，并观察客户的面部表情及肢体语言，对客户感兴趣的地方进行详细的介绍说明，从而增强客户的购买欲望。目的：使客户了解周边环境、交通，突出本地区的优势性。手法：对客户细致的讲解。重点：用未来周边配套的齐全和良好环境得到客户对地段的认同。 模型区带客户到模型区，介绍产品的面积、价格、景观、位置分布情况等客户比较关心的问题，进一步了解客户的需求，利用模型的立体感突出产品的卖点，激发客户的购买欲望。目的：使客户了解楼盘的整体规模、大致分布情况、配套设施等手法：对客户细致、有针对性的解说重点：用精美的模型、楼盘的卖点去引发客户的购买欲。时间：10分钟 洽谈区从模型区回来之后，把
5、客户带到洽谈区落座，销售人员此时应把楼书、单页、户型图等一些产品资料交给客户，并详细介绍小区情况。对客户提出的问题应耐心、详细地回答。并在适当的时候与其他同事或专案配合，进行SP，使客户感到压力，尽快签约目的：使客户对楼盘有进一步了解。手法：了解客户的需求，推荐房型，说明利多，卖点，解答客户的问题。重点：体现自己的专业性，让客户认为你是内行，相信你，依赖你。注意和同事配合。时间：10分钟 送 往当客户准备离开时，留下客户的联系方式，送客户到门口，为客户引路、开门，对客户来售楼处参观表示感谢，目送客户离去。清理销售桌椅，填写来人表，A、B级联系卡。目的：给客户留下美好印象，增加亲和力。手法：留下
6、客户的姓名、电话，以便以后追踪。重点：对客户态度诚恳，一视同仁。时间：1分钟 追 踪销售人员如果在现场无法对客户“逼定”成功，则应该在一、二天后主动打电话给客户，再次询问客户意向。如果客户已经交付“小订”，则也应该在三天之内打电话，请客户尽快进行“大定”或签订合同。如客户表示无意购买，也要彬彬有礼，尽量了解客户不买的原因，并因未能使客户买到需要的房子表示歉意，告诉客户以后如果有合适的产品会再次推荐目的：了解客户不买的原因，以便以后遇到同类型的客户有更好的销售说辞。为下次向客户推荐其它类型产品打下伏笔手法：电话或拜访重点：态度诚恳，让客户感觉你是真心想帮他买到合适的房子 下 定当客户对产品基本表
7、示认同，流露出买意时，马上填写定单，让客户交定金。目的：把房子售出，使客户满意手法：填写定单，收定金，恭喜恭喜重点：压定客户的足签日期，不让客户有拖的余地 追足签在定单上截止日期到来之前与客户联系，提醒客户到售楼处来办理相关手续目的：完成流程，提高业绩。手法：在足签日期的前两天，打电话通知客户，解决剩余问题。重点：守价，吊价能力和签约部门紧密配合。 倾听倾听贯通在整个销售流程中，倾听能使你准确的掌握住客户的需求，对症下药。一般来说客户在对一个楼盘毫无了解前会问许多问题，在回答问题的同时，要提出你的问题，让客户去回答。重点：不要一味的回答，多提问，掌握主动权 迎合在了解客户的同时，要根据其不同需
8、求，去迎合他，推荐适当的产品，细致的解答，客户毕竟是上帝。重点：不要过分迁就客户，在迎合客户的同时把主动权掌握在自己手中，不要跟着客户走 气势气势是一种综合性的体现，例如在解说时站在专业人士的角度，在回答问题时要果断，在带客看房时给他压力，在现场洽谈时，通过现场气氛，SP等去压迫他重点：让客户知道，我推荐给你的是最好的房子，不要是你没品位，但要有礼节，有气势，不等于无理，自傲。现场各种表单的正确填写和注意事项一、 来人来电表的正确填写1. 作用：真实反映每组客户的实际情况，便于追踪和储备客源、分析调整销售策略、评介媒体效果。2. 内容：来人表有客户基本资料，如姓名、性别、电话、地址、职业身份、
9、区域、交通工具、客户需求、动机及询问重点等等。来电表有询问重点、区域、媒体、需求、客户基本资料等。3. 填写要求：真实、准确、及时、完整、整洁。a) 真实：内容据实填写，真实反映每组客户的实际情况，不能在事后凭自己想当然随便乱填。b) 准确：正确引导客户，不同个案会有不同内容的来人来电表，但格式基本相同，要正确填写。c) 及时：每接一通来电、一组来人都要及时填写，并且放入指定专用文件夹。d) 完整：表单中的每项内容尽可能做到面面俱到，完整填写。e) 整洁：保持表单清洁，不能乱涂乱画，以免增加分析统计人员的工作难度及工作强度。二、 预约单的正确填写1. 预约单的作用：相当于客户订购房子的凭时凭证
10、及预约金的临时收据。2. 填写要求：a) 字迹清晰，内容准确，如日期、客户基本资料、户型、总价。b) 币别要注明（如人民币、美元），大小写一致，顶格写，总价空白处要划掉。c) 定购户别、总价要和实际一致。d) 签约金、补足、签约时间一定要填写清楚。e) 附带说明要向客户解释清楚。f) 备注栏一般写付款方式或客户特别要求（如打折）或除预约金之外的抵押物。g) 业务员签字和请客户签字确认，再和定金一并交柜台盖章，第一联白单交客户并交待客户补足时带来，其余三联留在柜台。h) 空白部分要划掉，特别是有关金额部分。i) 如果客户交的是外币或抵押物，要当着客户的面封存好，请客户在封口处签字确认，并在预约单
11、备注栏特别说明。j) 如单位订购交的是银行支票，要特别注明并写清支票号码、支票性质。三、来电接听方法和技巧1、开场白“金辰花园，你好！”注意：音调亲切，上扬，有节奏，有朝气。2、目的激发客户兴趣，吸引客户来现场3、作用1. 吸引来人2. 积累客源3. 测试广告市场反映4. 了解目标客源和需求1、填写来电表接听来电，除了要介绍产品外，还要了解客户情况，要边接听电话，边填写来电表。2、约定时间与客户约定来现场时间，要注意方式。要引导客户，把主控权掌握在自己手中，帮客户锁定时间。错误方式：“张先生，您什么时候能现场看一看呢？”正确方式：“张先生，您今天下午有时间来吧？”如回答“没空”，则“那就星期三
12、上午好了！”“星期三上午10：00吧！”要注意约来人时间要集中，如上午都约在10：00，下午都约在14：00。先生，我们在地方，您在哪里，我在，噢，从过来很快，大约20分钟，您现在有时间吗？若有，20分钟后您来找我，我姓沈；若没有，那中午12点呢，或下午1点有空吗？尽量把是假往早约（约在现场来人较集中时间段）。5、电话问销控1. 您有无来过，若没有来过，您最好到现场来，看中了户型、楼层我再帮您查，不到现场我没办法帮您。2. 若来过，是哪位接待您的，把电话转给接待人。若记不清楚是哪位接待的，噢，没关系，我姓沈，您贵姓，我姓，先生实际销售面积是指报告期已竣工的房屋面积中已正式交付给购房者或已签订（
13、正式）销售合同的商品房屋面积。不包括已签订预售合同正在建设的商品房屋面积，但包括报告期或报告期以前签订了预售合同，在报告期又竣工的商品房屋面积。预售面积是指报告期末仍未竣工交付使用，但已签订预售合同的正在建设的商品房屋面积。报告期预售又在报告期转正式或协议销售的商品房屋的面积应列入实际销售面积，同时统计为销售收入期 房 是指房地产开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产权证大产证为止，所出售商品房称为期房。消费者在购买期房时应签商品房预售合同。 现 房 是指消费者在购买时具备即买即可入住的商品房，即开发商已办妥所售的商品房的大产证的商品房，与消费者签订商品房买卖合同后，立即可以办理入住并取
14、得产权证。 商品房的起价 是指商品房在销售时各楼层销售价格中的最低价格。 商品房的均价 是指商品房在销售价格相加之后的和数除以单位建筑面积的和数，即得出每平方米的价格。 房地产综合开发的步骤及主要内容（4个阶段）（1）决策阶段。这是房地产公司选择开发项目，进行调查研究，决定实施开发建设的阶段。主要内容包括：规划摸底 了解城市总体规划对拟开发区域的要求，研究开发建设的可能性。市场调查 通过系统地收集、记录、了解房地产市场的情况，对拟开发项目的前景进行预测。可行性分析 经济分析、效益测算等领导决策 在完成以上工作的前提下，由领导研究决定开发项目。（2）前期阶段。在开发建设项目决策以后，从申报立项到
15、完成建设准备工作阶段，也称土地开发阶段。主要内容包括：申请立项 由房地产开发公司向主管部门提出申请，获批准后，列入开发预备项目计划，以后视前期工作进展再列入建设计划。建设方案 根据城市总体规划要求编制建设方案，并报市或区的规划管理部门批准。同时，应征询各主管单位意见，研究小区建成后市政、公建等配套的可能性。申请用地 在建设方案获批准后，向土地管理部门申请建设用地，在得到批准后办理用地手续。委托设计 建设方案获批准后，可以通过招标委托进行工程设计。动拆迁 上述工作完成后，可向市房管局申请动拆迁。接受委托的动迁单位必须经市房管局审查批准。三通一平 指施工用水、用电和道路畅通以及施工场地平整。建设单
16、位一般在完成施工图设计后可向供水、供电部门申请用水和用电。（3）工程建设阶段。即指房屋的施工阶段。主要的工作内容包括：施工招标 房地产开发公司可通过招标、邀标等方式择优选定施工队伍。进度控制 按照审定的施工组织设计，监督施工单位按计划施工，保证建设进度。质量监理 对各个分部分项工程进行验收并签证，发生质量问题，应及时组织处理，确保工程质量。竣工验收 工程竣工后，按规定由房地产开发公司会同质量监督部门对工程项目进行验收。市政配套 市政、公建的配套应与房屋施工同步进行。房屋竣工后，还要进行各种管线的施工，并申请正式用水、用电等。交付使用 小区建设的内容全部完成后即具备交付使用的条件。建设单位在将建设项目交付使用前要组织房屋管理单位等进行验收，并办理房屋的移交手续。（4）经营阶段。实现房地产本身价值，回收建设投资，达到资金增值的重要阶段。主要工作包括：房屋预售 在投资开发达到一定阶段后进行商品房的预售或预租。预售或预租房地产必须报市房管局批准。房屋销售 商品房竣工交付使用，可以进行房屋的销售或出租。产权登记 商品房竣工后，建设单位应到产权登记部门进行总登记；房屋买卖后，业主必须按规定进行产权登记，并领取房地产权证。（5）物业管理。房屋交付使用后，在两年内，由房地产开发公司负责房屋管理和质量保修。两年后，由业主自行或委托有关单位或机构进行物业管理。
