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2、丝巾）便装裤装，拒绝性感华丽，不穿皮裙，超短裙,浅色系，质地挺括，下摆扎进裤或裙、忌暴露、透视、紧身，短小，鲜艳，杂乱,与衣服搭配，中跟，中空型凉鞋（光脚）不光腿、丝袜，三截腿,服务礼仪与待客沟通技巧培训,服务礼仪与待客沟通技巧培训,服务男士仪容礼仪,修 容,饰 物,发 型,整洁 无异味 无头屑 不长/不光/不怪前不附额/侧不掩耳/后不及领 不涂抹过多发胶,胡须 鬓角鼻毛 指甲 口气清新 体味,男士仪容,不戴耳环项链等，手表为最佳饰物男人看腰，女人看头,服务礼仪与待客沟通技巧培训,服务女士仪容礼仪,修 容,清洁/无头屑/浓香味 短发不过肩 长发盘起 染色自然,清洁 修眉 牙齿洁白 口气清新 指
3、甲 体味清纯,尊重 妆成有却无 庄重 补妆,女士仪容,发 型,化 妆,.视频教学杨澜谈漂亮.mpg,少而精 忌夸张性别魅力 手袋即饰物,饰 物,现代服务礼仪与职业素养提升,主讲：杨俊杰,三、服务人士举止礼仪,仪展魅力 礼倾天下,右手下巴万堡龙钢笔,男性姿势,抬头挺胸、收腹提臂,下颌稍内收，两眼平视,双肩自然下垂，腰部平直,双手在腹前交叉/右手在上,双腿立直,重心平均分散于两脚上,双脚分开/不宜超过肩宽,男士站姿规范 潇洒的风度 十足的自信,女性站姿,抬头挺胸、收腹提臂,下颌稍内收，两眼平视,双肩自然下垂，腰部平直,右手前，左手后，置于小腹,双腿立直，双膝并拢,身体重心放在两脚中间,两脚尖分开约
4、45度/呈“丁”字,亲切有礼 亭亭玉立,女士站姿规范 传递自信、友好、亲切,优雅秘诀：慢、稳前/顺方向 后/反方向,服务礼仪与待客沟通技巧培训,稳健的走姿,优雅的蹲姿,侧身示人一脚在前/一脚在后上身应尽量保持直立用手护住胸部两膝尽量靠拢脚掌着地,服务礼仪与待客沟通技巧培训,横 摆 式 手 姿,标准手姿,表示请进手指并拢手心向上肘部弯曲手臂从腹前抬起/以肘为轴 头和身体略倾斜 另一只手可背后,与客户眼神交流的技巧,视线向下表现权威感和优越感,视线向上表现服从与任人摆布,视线水平表现客观和理智,服务礼仪与待客沟通技巧培训,服务礼仪与待客沟通技巧培训,微笑礼仪规范,“银然”（用微笑给自己补妆、举手不
5、打笑脸人）,服务礼仪与待客沟通技巧培训,称呼礼仪,称男性为先生 称未婚女性为小姐 称已婚女性为女士、夫 人和太太,“这位先生”“这位小姐”,同志、大爷、大叔、大哥大妈、大娘、大姐适用于内地与北方,“那位先生”“那位小姐”,陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、,“刘先生”“林太太”,不知其名,中国特色,职务称呼,称呼第三者,国际惯例,称呼客户伴侣,大哥、哥、哥哥,介绍礼仪,国际惯例敬语（姓名和职位）掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上被介绍者应面向对方介绍完毕后与对方握手问好坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立,握手礼仪,面带微笑、神态专注您好，接着做自我介绍伸右手行握手礼四指并拢，拇指
6、适当张开以手掌与对方的手掌相握上下摇两下,服务礼仪与待客沟通技巧培训,声情意动,服务技巧,如何建立亲和力 情绪同步 语调和速度同步 生理状态同步,服务礼仪与待客沟通技巧培训,语速 与客匹配语气 诚恳坚定语音 亲切友善用语 礼貌谦虚,现场服务技巧之 声,服务礼仪与待客沟通技巧培训,接触客户 友善亲情服务客户 主动热情赞美客户 恳切真情解决问题 同理共情,现场服务技巧之 情,服务礼仪与待客沟通技巧培训,客户反应 多留意处理问题 出主意拒绝客户 要注意个性服务 表心意,现场服务技巧之 意,服务礼仪与待客沟通技巧培训,流程规范 标准主动服务过程 迅速行动表情肢体 保持互动服务禁忌 注意制动,现场服务技
7、巧之 动,服务礼仪与待客沟通技巧培训,常见错误方式,只有道歉，没有进一步行动把错误归咎到客户身上在客户面前批评自己（公司）轻易承诺却无法兑现表现冷漠，对客户的遭遇无动于衷粗鲁无礼逃避个人责任质问客户,服务礼仪与待客沟通技巧培训,研究表明：96%的客户会将不满意告诉亲朋好友，比例是1：15；这些客户至少会回忆10次这些不愉快的经历；100%的不满意客户会夸大他们的遭遇，目的是泄愤和报复；,正确认识客户投诉,服务礼仪与待客沟通技巧培训,54,82,%,A-有抱怨情绪但没发泄B-发泄了抱怨但没得到解决C-抱怨得以解决D-抱怨得到满意解决,正确认识客户投诉,4%的客户投诉,96%的客户会以1：15比例
8、传播,100%的不满意客户会夸大他们的遭遇，,服务礼仪与待客沟通技巧培训,宗 旨,客户的满意最大,两个最值的取得,公司的损失最小,服务礼仪与待客沟通技巧培训,正确认识客户投诉,客户需要得到什么？发泄情绪 解决问题 获得补偿,服务礼仪与待客沟通技巧培训,处理投诉抱怨的重点,不可以貌取人：控制好自己的情绪；认真倾听客户所讲的话；让客户发泄他们的情绪；重复客户所提供的信息；明确告知客户何时回复；,服务礼仪与待客沟通技巧培训,迅速隔离客户（现场）客户当众投诉/抱怨的传播力会非常强；其它客户的情绪会受到影响；将客户带离现场，进入到独立的空间：如：客户接待室,你的反应要神速！,投诉处理五步舞曲,服务礼仪与
9、待客沟通技巧培训,安抚客户情绪对于客户的心情表示理解；请您先消消气，我非常理解，我要遇到这种情况比您还急认真倾听，重要经过适时重复：您说的是这个意思吗？,要解决事情，先解决心情。,投诉处理六步舞曲,服务礼仪与待客沟通技巧培训,称呼客户姓氏,称呼姓氏能够拉近距离称呼姓氏能够集中注意力称呼姓氏能够安抚情绪称呼姓氏能够体现重视,服务礼仪与待客沟通技巧培训,充分道歉（如果必要）让顾客知道你已经了解他的问题学会道歉的“表达方式”：不要责怪出现错误的同事，更加不要责怪公司规章制度。,投诉处理六步舞曲,服务礼仪与待客沟通技巧培训,搜集足够的信息1、搞清楚客户到底要什么？2、立即了解客户消费记录；3、判断问题的根本是什么？4、尽快判定形成解决方案的要素！5、问有效果、有价值的问题：事件描述性问题、了解需求的问题、征求意见的问题；有答案可选的封闭式问题、补充性的开放式问题；,投诉处理六步舞曲,服务礼仪与待客沟通技巧培训,给出解决方案1、是谁的问题，你能否解决？不能解决怎么办？有无替代方案？2、降低客户“期望值”，如何“承诺”解决时限？3、转后台处理进行有效“缓冲”！4、不要踢皮球；5、注意掌控跟踪。,投诉处理六步舞曲,服务礼仪与待客沟通技巧培训,征求客户意见采用封闭式问题还是开放式问题？,投诉处理六步舞曲,
