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1、全业务课程培训,2023/2/23,2,目 录,第六讲 集团客户市场篇,第五讲 国际运营商篇,第七讲 个人与家庭市场篇,第八讲 业务发展建议,从某运营商的业务与品牌架构说起（1/2),固定电话,语音应用,互联网,内容应用,业务/客户分类,大客户,产品名称,商务客户,客户纬度,业务纬度,客户品牌,业务品牌,产品品牌,集团电话模拟中继线数字中继线半自动入网用户交换机,交互类企业短信/悦铃通信秘书电话会议视频电话VOIP电话传真,交互类新会场/企讯通企业短信/悦铃,固网接入宽带e线-LAN,产品名称,客户品牌,业务品牌,产品品牌,呼叫中心类800/400/4006普通呼叫中心虚拟呼叫中心视频呼叫中心
2、,固网接入LAN普通互联网专线,平台应用电子商务商务平台企业邮箱企业展台网吧增值IDC/DNS,信息服务产品媒体信息服务,集团电话集中用户交换机语音VPN全自动入网用户交换机,呼叫中心类企业直线4006,平台应用宽带酒店,交互类电视会议多媒体会议,无线接入WLAN,无线接入宽带e线-WLAN,平台应用IP-Transit端口批发视频监控,平台应用宽视界,服务产品,IT服务系统集成服务技术及软件开发服务,数据通信本地专线IP VPNVPDN,网元产品通信设备出租电路出租,数据通信国内专线图像传输国际及港台专线,网元产品基础资源出租,互联互通产品,大客户（E览领先）,商务客户（宽带商务）,语音天地
3、通信助理,从某运营商的业务与品牌架构说起（2/2),固定电话,语音应用,互联网,内容应用,业务/客户分类,个人客户,产品名称,家庭客户,客户纬度,业务纬度,客户品牌,业务品牌,产品品牌,普通电话后付费普通电话ISDN电话VSAT电话,附加功能类程控新功能来电显示语音信箱悦铃秘书服务一号通/同号,移动电话小灵通大灵通,固网接入类宽带e线-ADSL,产品名称,客户品牌,业务品牌,产品品牌,移动电话,普通电话大众电话住宅电话,移动电话PHSSCDMA,支付类上网卡固网支付产品手机支付,支付类充值缴费卡密码记帐电话卡IP/IC卡,交互类电话Q吧及时通信,固网接入ADSL拨号接入HFC/PNA,平台应用
4、网上冲印电子邮箱,信息服务产品电话导航电话信息服务,公用电话有人值守公众电话公话超市/PHS电话无人值守智能共话磁卡/投币/IC卡公话多媒体公话,固定电话预付费普通电话201电话,娱乐消费宽频空间,交互和 支付类灵通短信短信通/橙卡,娱乐消费产品IPTV数字媒体分发产品宽带门户内容合作,无线接入无线伴旅小灵猫上网Wimax,附加功能类灵通悦铃灵通e线,电话导航宽带我世界,个人客户（暂无）,家庭客户（亲情1+）,灵机e动,阳光新锐,中国家庭发展趋势,中国的城市化水平不断提高，农村向城市不断转化。,单人家庭年轻夫妇,幼儿家庭,儿童家庭,青年家庭,空巢家庭,家庭生命周期示意图,中国家庭户均人口数,中
5、国城镇人口比例,Source:中国统计年鉴中国人口统计年鉴,核心化,小型化,空巢化,城市化,核心家庭是指已婚夫妇和未婚子女组成的家庭，城市中核心家庭的数量来一直在逐渐上升。夫妻关系和亲子关系是最主要的家庭关系；,由于核心家庭以及丁克家庭和单人家庭比例的上升，家庭小型化不可避免；,年轻人独立生活以及人口老龄化问题逐渐显现，社会化保障的重要性将提升；,家庭市场前景看好,随着家庭小型化、空巢化等趋势的发展，家庭用户对家庭产品的需求将日趋明显。例如物理居所和家人的安全、家人之间的沟通互动等等；技术的发展有力的推动了家庭产品的发展，使得人和居所、人和人之间能够随时随地的联系沟通，大大扩展了家庭产品的业务
6、形态和使用范围。,有线、无线网都在向宽带化方向发展,特别是TD业务的发展给无线网络更高的带宽及更丰富的应用。,网络宽带化,智能手机不断普及，针对特殊应用的智能通信模块（如遥控模块）也不断推出这为未来新型应用的发展提供了条件,终端智能化,网络技术正在走向融合未来的业务将不受网络技术的制约，应用范围更加广阔,技术融合化,家庭是社会中最普遍存在的群体，且很稳定覆盖到所有家庭，也就覆盖到了社会中的所有个体，潜在用户群巨大,广度：用户群普遍性,技术,市场,需求,一方面，家庭需求能覆盖到多数主要通信需求，通话、短信、资讯等另一方面，家庭还有许多独特的需求（如成员间的关注，对家庭财、物的监控、管理等）,深度
7、：用户群需求多样性,技术条件成熟,用户需求旺盛,市场前景良好,家庭用户需求概览,12.8%,47.6%,5.0%,13.1%,5.8%,按照家庭生命周期将其分为7类，分别研究其对家庭产品的需求通信费优惠、家庭安全类产品和家庭账单服务等需求排名靠前,以上数据来自中国移动研究院家庭市场需求研究报告,家庭成员的通讯与沟通需求,家庭无线固话、家庭无线宽带上网、家庭信息机、家庭套餐、亲情号码、视频通话,沟通通讯需求,家庭用户需求分类(E)娱乐、(C)沟通,以上数据来自中国移动研究院家庭市场需求研究报告,娱乐需求,家庭成员间的娱乐和情感维系,电子相框、多媒体播放、手机电视、家庭游戏、家庭手机报,家庭用户需
8、求分类(U)生活、(L)学习,使家庭日常生活便利安全的需求,家庭监控、火灾煤气报警、一键呼救、家人定位、家庭帐单、家庭帐单支付、综合信息定制、智能家居,日常生活需求,以上数据来自中国移动研究院家庭市场需求研究报告,学习需求,家庭中对孩子教育的需求,亲子教育、在线家教、家庭网校、英语学习,移动自身能力分析（优势）,近年来，各省公司已经陆续推出基于移动网络的家庭产品浙江公司推出亲子通业务定位、手眼通家庭安防产品，已实现产品试商用广西公司推出彩信看家、彩信天气预报等产品，付费客户已有一定规模广东公司推出家庭短号网、家庭定位服务、手眼通等产品，其中家庭短号网已经发展50万个家庭江苏公司推出掌上数字家庭
9、产品、移动之家、幸福家庭计划，其中移动之家客户近4万，累计收入200万,中国移动拥有一定的用户优势和品牌优势，并已经着手进入家庭产品市场。,在市场潜在用户数量上，中国移动具有一定优势中国拥有成熟的移动通信品牌，具有较好的个人通信品牌号召力中国移动在个人通信中高端市场占绝对优势，为进入高端家庭市场形成良好的切入点,新联通,新电信,移动自身分析（劣势）,作为较迟进入家庭产品市场的运营商，中国移动的劣势同样明显。,没有中国移动统一的家庭产品品牌,无线上网的速度和稳定性目前无法与固网宽带相比,1,2,在家庭市场没有公认的主导型产品,3,在家庭娱乐产品方面内容资源比较薄弱,4,竞争对手分析（现状）,中国
10、移动优势,固网运营商优势,家庭产品的电信运营商竞争地图,个人品牌,面向企业客户的客户品牌,面向家庭客户的客户品牌,面向时尚年轻个人的客户品牌,中国电信作为先期进入家庭市场的运营商，在多个方面占据一定优势。,市场优势：截至2008年5月，“我的e家”用户总数已达1,589万户品牌优势：“我的e家”作为中国电信的家庭客户品牌，在中国电信用户中已有相当大的影响力运营优势：中国电信对“我的e家”品牌已有1年半的运营时间和积累网络优势：中国电信在网络带宽及稳定性方面具有一定优势,竞争对手分析（借鉴）,成功关键因素,发展阻碍因素,“我的e家”获得市场较高的认同，同时也被一些因素束缚，阻碍其更加快速的发展。
11、,品牌知名度：电信运营通过“我的e家”的产品的推广，创造良好的品牌效应客户群：定位清晰明确的客户群，迅速占据目标市场价格策略：优惠的价格捆绑策略，形成快速的客户聚集效应,发展趋势：由于移动通信取代固话趋势不可逆转，“我的e家”潜在客户群不断流失增值业务：受政策、运营体制等限制，被电信寄于厚望的增值业务发展实用性不强客户理性：客户日益成熟理性，靠接入优势的强制捆绑应用不被轻易接受品牌内涵：产品组合单一，没有明显特色亮点业务，品牌内涵缺乏深度,打造品牌：建立有归属感和亲和力的家庭客户品牌定位产品：综合移动语音和数据业务，打造政策可行、具有家庭关爱特征的移动新产品丰富内涵：通过产品创新和服务提升不断
12、丰富品牌的内涵,对中国移动的借鉴意义,中国移动家庭产品规划,沟通类（C）,日常生活类（U）,娱乐类（E）,学习类（L）,家庭套餐,亲情号码,家庭监控,一键呼救,家庭定位,家庭帐单,天气预报,电子相册,校讯通,家电远程控制,社区信息,商务类（B）,便利类,安全类,家居类,以家庭信息机为载体，满足家庭娱乐类、沟通类、学习类、日常生活类及商务类5大类其中沟通类和生活类是家庭属性最突出的产品。,手机支付（远程）,家庭信息机,游戏,家庭上网,家庭信息机：家庭产品的载体,在初期,家庭信息机主要承载无线固话。基于GSM/GPRS网络实现；基础通信功能：话音业务、收发短信彩信利用信息机内置资费优惠功能：与主人
13、号码进行绑定，提供亲情短号及资费优惠家庭信息点播：提供基于社区、家政、生活等信息服务，,除实现第一阶段所有功能外，还将提供：基于EDGE/TD网络实现；娱乐和多媒体功能：提供多媒体彩铃、可视电话、电子相册、家庭联网游戏等功能。安全报警功能：针对家中老人提供一键医疗/社区呼救功能综合社区功能：为家庭用户提供完成的社区综合信息咨询。,除实现第一、二阶段所有功能外，还将提供：基于HSDPA网络实现；家庭网关：作为无线网关，提供无线上网的功能安全监控功能：提供火灾煤气监控及视频监控等功能智能家居功能：供家电智能控制、家居节能等功能,第一阶段,第三阶段,第二阶段,家庭信息机作为承载家庭网络和业务的基础，
14、在家庭产品中起到了举足轻重的地位。由于无线网络的不断发展，从早期的GPRS/EGGE,到现阶段大力发展的TD-SCDMA及HSDPA。家庭信息机的可以分阶段推出不同的版本，其产品形态及功能都不断的得到发展。,娱乐类产品(E)电子相册、游戏,早期产品采用GPRS/EDGE网络传输，图片质量及传输速度都有限。随着TD网络覆盖到家庭，该产品可以升级为内置TD-SCDMA模块。其传输速率大大增强，照片的尺寸及清晰度得到很大的提高，更能支持要求更高的视频传输此产品可由家庭信息机的承载,游戏通过GPRS/EDGE/TD等无线网络，将单机或联网游戏下载到家庭信息机上，用户可以通过家庭信息机单独玩游戏或与手机
15、等终端联网对战,电子相册,电子相册,沟通类产品(C)-家庭套餐、亲情号码,利用家庭成员之间的相互关系，对家庭成员之间进行服务的捆绑，实现亲友间短号互拨、优惠资费及主副卡支付等功能如KDDI的家庭计划：在使用“AU”手机的前提下，同一家庭同时加入“家族打折”和2年契约的基本使用费用为半额的“任何人打折”NTT、E-MOBILE、VODAFONE也都采用了这一策略吸引客户中国电信“我的e家”中也有固话和小灵通之间通话的优惠,沟通类产品（C）家庭上网,家庭上网是家庭用户比较重点的需求，通过家庭信息机的家庭网关功能，满足了家庭用户多人上网的需求。,基于GPRS/EDGE网络实现用户利用无线网关连接移动
16、网络，访问互联网内容。,基于TD-SCDMA/HSDPA实现伴随TD网络的建立和完善，网络速率将得到大幅度的提升，用户可以通过无线网关获取更丰富的业务体验,第一阶段,第二阶段,GPRS/EDGE/TD/HSDPA,学习类产品(L)校讯通,知识库,用户通过家庭信息机学习,学习平台,考试模式,与教育类网站建立合作，通过数据对接，从平台透传获取网站信息,采集教育资讯信息,采集考试资讯信息,采集课程辅导信息,1,2,3,自助学习系统,入库,自助教材,课程模式,学习日志,整合教育资源，用户可以通过家庭信息机获取教育和培训内容和信息，特别以中小学生教育为重点；,生活便利类产品(U)家庭帐单、支付,账单通知
17、：针对家庭中日常出现的费用支出，形成家庭账单，发送到用户手机或家庭信息机上；账单支付：将家庭帐单与手机支付相结合，形成对于家庭中产生的水、电、燃气、移动电话、固话等费用进行统一缴费，达到用户“足不出户，轻松缴费”的功能。,家庭账单将用户日常的水、电、煤气、电话等消费支出帐单发送到用户手机或家庭信息机上。,家庭支付（远程支付）将家庭帐单与手机支付相结合，用户收到帐单后，如果无误，可以通过手机直接支付，无需再到营业厅或银行。,第一阶段,第二阶段,生活便利类产品(U)社区信息,产品主要功能,push,信息机,pull,社区平台,CP,CP,CP,CP,社区物业居委会等,CP,CP,CP,CP,CP,
18、CP,CP,CP,活动中心社区卫生站警务办公室,布告栏 留言板活动报名 社区缴费,警务通知 活动通知防疫通知,布告栏 留言板警务专线 急诊专线,社区周边商户,社区消息 社区通知社区新闻 社区召集,家庭用户,线上服务模块,新闻发布模块,党建学习模块,文化展现模块,便民服务模块,在线调查模块,生活便利类产品(U)天气咨询,为方便用户日常生活，提供天气、旅游、理财等方面的信息订阅服务，采用“一人订阅、全家享用”的原则，为用户提供全面周到的信息服务。,城市通知,物业信息,天气播报,北京今天：温度12-18。白天：多云，夜间：晴间多云。,停水 5日(周三)22时至6日(周四)6时下列地区停水:*地区,为
19、了规范物业管理活动,维护业主和物业服务企业的合法权益,改善,道路交通,*路况又变动随着快速内环北线二期工程施工围挡的进一步扩,生活安全类产品(U)一键呼救,一键报警是专门为家庭中出现紧急情况特定的一个典型应用，能使用户在特殊情况下迅速与家庭成员、110、物业公司、医院取得联系，主要有如下特点：在家庭信息机上设定一键报警功能，实现用户在特殊情况发生时，只按一键即可向110、120、家庭其他成员、物业公司通知情况无需记忆电话号码，适合有老人和小孩的家庭使用,生活安全类产品(U)家庭监控（短/彩信、视频）,家庭监控：采用监控控制终端，通过GPRS/EDGE/3G网络，用户可以实时察看家庭的状况，前期
20、主要通过SMS/MMS形式，随着TD网络的完善，可以实现视频方式的实时监控；家庭监控可以作为单独的产品提供，也可以作为家庭信息机的功能之一。,短/彩信功能为主基于GPRS/EDGE网络进行传输用户通过WAP/WEB访问管理界面，浏览历史记录。实现远程在线拍照，彩信接收、短信提醒。在移动服务器上留有监控图片备份,实现视频实时监控基于TD-SCDMA/HSDPA进行传输通过WAP、WEB、手机访问监控终端，实现实时视频监控，同时也具备彩信接收、短信提醒的功能。用户可以选择网络存储，通过手机/PC进行回放查看,第一阶段,第二阶段,生活安全类产品(U)家庭定位,家庭定位业务，用户可以通过GPS定位家庭
21、成员的位置，并通过家庭信息机或手机以短信、彩信、WAP或WEB方式查询到家中长者和儿童的地理位置相关的信息。具体功能包括：随时位置查询、定时位置查询、周边查询、找人路线、轨迹查询等。目前部分省公司试点推出的亲子通业务为家庭定位产品。,生活家居类产品(U)家电远程遥控,家电控制依托于家庭信息机，用户可以通过信息机实现对家中电器的监控，实时操作。可以通过短信、WAP或WEB方式查询电器情况，也可以远程对电器进行操作。,用户需求强烈,家庭监控,入侵、火灾煤气报警,亲情号码、家庭套餐,家庭帐单,家电远程遥控、节能控制,综合信息定制,电子相册,家庭定位,一键呼救,用户需求较弱,产品易开发,开发难度高,家庭产品用户需求与开发难度分析,账单支付,游戏,家庭教育,08年9月08年12,家庭手机报,家庭定位,家电远程遥控、节能控制,家庭产品开发路标,家庭监控短/彩信,综合信息定制,家庭监控视频监控,入侵报警,火灾煤气报警,家庭信息机（一期）,无线上网功能,一键呼救,家庭套餐、亲情号码,电子相册,09年1月09年12月,多媒体彩礼、游戏,生活类,沟通通讯类,学习类,娱乐类,家庭教育,家庭账本,家庭账单支付,家庭信息机（二期、三期）,
