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1、顾问式营销九步骤,事先准备,1,2,3,4,5,6,7,8,9,找客户（构建通道）,邀约客户,探寻需求、建立信任,展示说明,设计方案,排除异议,促成签单,售后服务,纵览九步骤,做什么事情都有基本步骤，没有准备就是准备失败，计划就是计划成功。对结果的准备：我要的结果是什么?对方要的结果是什么?问自己的底线是什么?可能遇到什么抗拒?如何解除抗拒?如何成交?精神上的准备：我是开发客户的专家!我是介绍产品的高手!我可以解决客户的任何抗拒!我可以给客户提供最好的服务!客户很乐意购买我的产品!体能上的准备（激情）。对产品的知识和好处的准备。了解客户。,?,1,2,3,4,5,一、事先准备,二、找客户（构建
2、通道）,常规的信息来源主要有四个方面：个人来源，如家庭、亲友、邻居、同事等；(老客户、装饰公司等推荐)商业来源，如广告、推销员、分销商等；（专业杂志如装修情报、销售员推广活动等）公共来源，如大众传播媒体、消费者组织等；（报纸、电视、电台、网络、展会、会议营销、小区活动）经验来源，如操作、实验和使用产品的经验等；（老客户重复购买）,1,2,3,4,家装建材常见的10类营销方式,装潢公司推荐，设计师、项目经理或是水电工。地暖中央空调业务员或是智能化舒适家居相关业务人员；相关高档消费品推荐（地板、瓷砖、卫浴、橱柜等），以返点形式或是代销方式.；相关高档的设备配套商；小区营销（电话、短信、小区活动）；
3、会销：家装展会、材料展、团购会；建材市场设立专卖店或专营点；公共饮水方案渠道（找单位做方案，公共办公，食堂饮用水）利用直销团队做分销（如安利、完美等）可只终端，做出价格，分析利润比；营销方式：广告、网络；工程配套：高档的精装修楼盘可直接做全套工程配套，或和开发商谈好赠送产品（如性价比高的前置、直饮）。,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,三、邀约客户,邀约客户一般用电话电话预约的必要性及目的：（1）、如果客户不在，可以避免浪费时间；（2）、如果与客户的时间发生过冲突，贸然拜访，反而会引起反感。有些销售教程鼓励采用“不速之客”的拜访方式，逼着客户见你。在“方案式营销”的销售技术中，这是一大
4、忌讳。因为方案式营销从头至尾都是贯彻以客户为中心，满足他想要的，而不是你想要的原则。（3）、冒昧前往会让客户觉得销售人员没有涵养和礼貌；（4）、给客户一个提前量、兴趣点或心理准备。（5）、电话预约的目的，就是约一个见面的时间。如果对方在电话里面和你谈，那么你就一定要避免谈到实质问题，而是引起对方愿意见你的兴趣。越重要的客户，越需要电话预约。如果见我，不预约肯定是见不到的。因为越是成功的人越忙，越忙就越重视时间规划。,1,电话预约前的准备（1）、准备客户资料。“方案式营销”就是以客户为中心，满足他想要的，而不是你想要的。（2）、准备好你的情绪：放松、微笑、热诚、信心（3）、名单、号码、笔、第二本
5、笔记本。以便于一旦通话后，马上记录。（4）、台词练习熟练。（5）、拒绝话术大纲。电话约访的流程（五个）：（1）、自我介绍。（2）、见面理由。（3）、二择一法。（4）、拒绝处理。（5）、整个电话过程不要超过三分钟，尽量站着打，这样可以精神饱满，充满自信。,2,3,电话约访常见的拒绝形式有以下五类：（1）很忙，没时间；（2）暂时不需要；（3）有老关系提供；（4）对你们不了解；（4）先把资料发个传真过来，看看；面对上面的拒绝，销售人员应该灵活应对，调整战术，力争取得主动，获得见面的机会呢？这里有四个常用的原则可以借鉴：（1）先肯定认同对方：您说的有道理。（2）再委婉解释说明：但出于您对家人和呵护和关
6、爱，还是有必要。和我们这个行业中最优秀的企业接触一下。（3）强调见面理由、多用热词：或许有更好的选择，您一定希望了解一下，不是吗？您只需要百忙中抽出十分钟。（4）最后多次二择一要求：如果您明天实在不方便的话，您看周四您上午比较方便呢还是下午比较方便？上面处理拒绝的四点原则，核心就是先处理心情，再处理事情。,4,四、探寻需求、建立信任,了解需求 问听说 销售制胜阶段 与客户邀约成功后，进入拜访的阶段。在这个阶段中，我们的重点是使得客户相信你是帮助他解决问题的。拜访前的准备 客户会接受什么样性格或特质的人呢？真诚与专业真诚：你一定要满脑子想着对方的利益，而不是你自己的利益。就是我常说的，帮助别人成
7、功，顺便自己成功。客户没明白的时候，你要比他本人还急！销售的本质是服务，而不是征服。所以，你从开始就不可以有“拿下客户、搞定客户”这样的想法，而是对客户的敬畏心理。你只有把客户照顾好了，他才会赏你一口饭吃。专业：专业靠的是标准化训练。专业有两个组成部分，分别是内涵和展示。,展示专业将贯穿后面的每一个环节：包括了“事先准备”、“了解需求”、“设计方案”、“展示说明”、“处理异议”、“促成交易”、“售后服务”。本段展示专业，由两个部分组成：专业形象和专业道具。专业形象，就是穿着打扮和言行举止。作为销售，你见客户的时候只有一种穿着，就是职业装。而你的绝大多数时间都要准备见客户的，因此，你几乎只有一种
8、穿着打扮是合适的，还是职业装。言行举止，在你出门之前，请先检查一下你的穿着。包括上衣、裤子、领带、袜子、皮包、笔、佩饰等。然后再检查一下你的仪容，包括胡须、头发、牙齿、气味。最后检查一下你的情绪，你能不能做到出门就脸笑、嘴甜、腰软，讲文明懂礼貌。要成为一名顶尖的销售人员，一定要从穿着、仪容、人缘这些细节入手，让自己更成功。一流的销售人员能够让客户立即冲动，二流的销售人员能够让客户心动，三流的销售人员让客户感动，四流的销售人员让自己被动。,1,专业道具:电话本、名片 笔记本。笔记本要有三本。第一本：记录流水账。日常发生的，想到的，学来的都记在上面。按日期分类，便于查询。第二本：准客户访谈记录。第
9、三本：老客户维护记录。推广材料及产品小样：产品资料。辅助证明材料，对产品和你有帮助的一切。价格表及市场活动宣传资料。计算器、合同、收据、小礼品等。出门前检查检查事项 穿着 服装、领带、鞋袜、皮包、笔、配饰等仪容 胡须、头发、牙齿、气味情绪 脸笑、嘴甜、腰软，讲文明懂礼貌道具 电话本、名片、三本笔记本、推广材料及产品小样、辅助证明材料、价格表及市场活动宣传资料、纪念品、计算器、合同、收据手机已经充好电并配备备用电池等等。,2,初次拜访如何开场：初次拜访客户的时候，我们和客户之间没有建立多少信任，就不需要太多的寒暄，简单明了。现在开场白一般有六个步骤：打招呼；外表干净整洁、态度热情大方，露出八颗牙
10、齿。拜访客户，见到客户后当然要问候客户，如“张先生你好”、“早晨好”、“下午好”等，但要记住，这种问候应该来自你的内心，应该很自然地流露出你对客户的真心问候，而并不只是几个简单的字。自我介绍；概述利益。告诉客户你的到访，可能给予客户什么样的利益。这是一个销售员永远不能改变的一种习惯；说明拜访的目的。要事先说明拜访有什么样的目的，给繁忙的客户一个心理准备。我们的行业特点，见到客户的时候，客户已经已经具有显性的需求。所以初次拜访，告知的目的是“了解需求”；要告诉客户占用多长时间，达成什么目的。寒暄赞美，带入话题。,准备好后开始拜访客户,1,2,3,4,5,6,打招呼；回顾上一次拜访的结果。这一点非
11、常重要。客户往往接到很多销售电话，当某个销售员再次拜访客户时，客户很可能已经忘了他上次说的是什么，甚至想不起他的姓名，所以再次拜访客户的时候要回顾一下上一次拜访的结论，帮助客户回忆起以前的结果。仍然是介绍一下销售员拜访的目的。告诉客户需要占用多长时间。寒暄赞美，带入话题；重点介绍两点，自我介绍和赞美替代寒暄。,再次拜访如何开场,5,4,3,2,1,打了招呼以后要做自我介绍。自我介绍非常重要，并且有严格的步骤。按这六个步骤去做，有助于打消客户的疑虑。（1）介绍自己的全名。从客户信任程度的角度讲，全名比起简单介绍姓氏可信度更高，因为客户对你的了解越多，他对你的信任也越深。（2）介绍自己的公司。（3
12、）介绍自己的职责。（4）与客户握手。有了介绍和目光交流之后，一定要和客户握手，拉近与客户之间的距离。握手时一定要显示出热情，要实实在在地握住客户的手，并稍微用一些力，以表示你的坦诚、热情和信心。,1.1、自我介绍,（5）交换名片。不要小看这个步骤，它能反应出专业销售员和一般销售员的差别。专业的销售员有个共同的特征，就是他们的名片永远都放在一个固定的 地方可能就放在左边的口袋里他拿出的永远是自己的名片，而且这个名片拿出来之后上面的文字一定是面对着客户的；而在收到客户的名片后，他会把它放到另外一个口袋。在任何时候遇到客户，这一举动都非常简练而专业。我们都知道，以前在交换名片的时候，要用双手递上。实
13、际上这并不重要，最重要的是你要方便客户，拿出名片之后内容应正对着客户。避免恭恭敬敬地双手递过名片之后，客户还要把名片翻过来才能看到。这是一个非常尴尬的动作，应该时刻注意。（6）介绍同事。最后一个小技巧，就是要介绍一下同事。如果有同事和你一起去拜访客户，一定要向客户简单介绍这位同事。原因很简单如果客户在与你沟通的过程中，旁边坐着一个陌生人，那么他的感觉会非常不舒服，或者会给客户造成很大的心理压力，所以介绍同伴也是你在拜访客户的时候需要做的一件事情。,寒暄就是直接拉进客户与你的距离的最好方法。说实话，寒暄有很多种方法。你的兴趣爱好、文化程度、知识范围要达到相当境界，才能游刃有余的和各种不同的客户寒
14、暄。所以，这里我教大家一个放之四海而皆准的寒暄方式：赞美替代寒暄。中国人有一句俗话，“伸手不打笑脸人”赞美，“PMP”，翻译成中文，就是“拍马屁”。销售高手都知道一个真理，就是千穿万穿，马屁不穿。是人都喜欢别人拍马屁，我也是一样。我们的客户，本来就是成功人士，浑身都是闪光点。所以，拍拍马屁不丢人。赞美客户有三个原则：1、不要害怕当面赞美。2、凡事正面说。3、发自内心。赞美客户的三个方法：1、请教对方。2、依据事实。3、具体表述。,1.2、赞美替代寒暄,开场白之后，我们就要进入实质性阶段。这个阶段，重点是把客户的实际需求调研出来。了解客户需求的最好方法只有一个，即提问通过提问去了解客户需要什么。
15、提问：问对问题赚大钱。（1）封闭式的问题：只能用是或不是、对或错、买或不买等来回答的问题。（2）开放式的问题：客户能够尽情表达自己需求的问题。例如“您能描述一下现在您公司发展的情况吗？”因此销售员人在了解客户需求的时候，要尽可能多提开放式的问题。（3）引导式：在假设前提下的选择，引导对方思考得出结论。举例：聆听：聆听的目的，是发现隐藏需求与显性需求：,2.1、提问、聆听、引导暗示,1,2,解说：1、解说的流程：（1）停顿片刻再回应（2）确定客户的意思（3）调动全身肢体，丰富表情与眼神（4）与客户融为一体2、解说的目的：（1）引导和暗示（2）确认对手（3）确定客户的需求程度（4）调整客户的优先顺
16、序,3,2.2、建立信任,善于倾听,1,2,3,4,5,适时赞美,不断的认同客户,模仿你的客户,纵览九步骤,6,7,8,对产品专业,穿着专业,了解客户,辅证资料,建立信任是贯穿始终的，从一开始接触客户就要持续建立了。总结为以下几方面：,着重于客户进入展厅的展示说明。展厅布置的专业性展厅的功能性展厅的形象介绍人员的着装、言行举止、接待流程、介绍流程、标准话术、道具使用、洽谈区的使用、人员的配合、签单的准备等。,五、展示说明,根据客户需求、标准设计符合客户要求和规范的方案,六、设计方案,处理异议 突破障碍 销售的独特能力 客户有可能存着的几种异义：对公司是否认可；设计方案是否满足需求（功能、美观等
17、）；价格是否合理（是否能进一步优惠，与同行比较价格偏高的合理性解释）；服务是否能需求（工期安排、施工质量控制、售后服务预期）；签订合同付款方式；每一种异义我们都必须事先考虑并有常规的解决方案，针对个别特殊案例想好具体的应对策略或者制定相应的处理流程。处理异议过程是心跳的一环，是我们必须充分考虑和打起十二分精神来谨慎应对的。,七、排除异议,4,3,2,1,5,举例：价格是销售的最后一关，支付能力与支付意愿之间是有差异性的。购买意愿没有形成之前，谈价格是没有意义的，没有购买欲望，就没有价格谈判的必要。另外，在没有完成建立信任、了解需求，并且没有设计好方案、展示说明之前，价格就是一个数字，没有任何生
18、命的数字，也是毫无对比性可言的。因此，价格一定要在最后的时刻才开始讨论。价格异议是客户在销售谈判中使用最多的武器。对此，销售员可以采用以下十种方法来化解。首先明确一个观念：“好就是贵，贵就是好！”科宁多年来就奉行一条市场口号：“因为最大，所以最好；因为最好，所以最贵！”,怎么处理客户异议？,1,转移价格讨论。永远不要和客户讨论价格，而要跟客户讨论价值。这个世界上从来就没有贵不贵的东西，只有值不值的东西。你要问客户：“客户先生，对于质量、服务、价格等等，你认为什么是最重要的呢？”说明低价带来的风险。营销里有一个招数，叫恐吓式营销。所以当客户提出价格异议时，销售员可以先告诉客户低价产品可能带来的高
19、风险，从而说服客户接受产品的价格。证明价格合理。证明价格合理，其实就是证明产品是物有所值。因此，这实际上是以产品的质量来说服客户接受产品的价格。,2,4,3,说明投资的回报。有时产品一次性售价很高时，销售员可以向客户说明高售价可以带来的高回报。比如，销售员可以这样向客户推销软水机：“虽然造价高一些，但每年节约下来 的能源费用，大约就是30%。您家这样一个冬天怎么也要6000元燃气费，一年就省2000，三四年就省回来了。这个系统起码可以用十五年，后面十来年，省下来的钱都够再买一套了，而且还可以提供舒适的水，减少维护成本及设备 更换成本。”展示产品的物超所值。有时销售人员可以采取一定策略向客户展示
20、产品的一些特别之处，从而暗示客户该产品是物超所值。“你看我们的大金空调安装，分歧管用的就是大金原装进口的。就这一项，成本就要多四五千块。”将价格差异最小化。有些产品一次性售价很高，因此客户一般会提出价格异议。这时，销售员可以将产品的使用寿命与价格联系起来，将总价格除以寿命，这样就达到了最小化该产品价格的目的。“您看我们的系统要20000元，但这套系统可以用十五年。每年才花1000多，每天不到4块钱，还不够一包烟钱的。”这种方法又叫“一包烟法则”。,6,7,5,类比常见产品，使得客户淡化价格因素。科宁舒适家的产品都不便宜，而且和传统冷暖产品比较，比如挂壁空调比较，价格都有较大悬殊。这时候，用一些
21、常规使用的产品比较，反而更加有效。“您看这套设备只要两万，但如果您一家人去一趟台湾旅游，这么多钱还不够呢。”“我们的利润真的并不高。比超市卖洗发水沐浴露利润率低得多了。我们销售受这么多年教育，为您做这么多服务，赚这么点生活费，您不会太和我们计较的，哦？”探求实际差距有时差距并不大。要不断去追问客户，产品的价格距离客户的价格底线到底还有多少差距。如果客户的底线不能够容纳在你的底线之内，这个生意就没法谈了。所以谈判尽管强调双赢，但是其中还是有一些利益得失和灵活空间的。捆绑其他产品销售。最后一种策略，如果客户够精明，对你的行业也够了解，通常会把价格杀到最底线，甚至略亏，这时你也可以成交。一般是坚持在
22、底线之上，采用服务补偿法。“这个价格实在不能再让了，但我可以送您一年服务，价值5%、或安装配件、免安装费等。”不能减价，但可以送你葱。这种方法又叫“送你葱法则”。,8,9,10,对销售员来说，客户只是自己暂时的对手，一定要想方设法将客户转变为自己的朋友。也就是说，销售员没有永远的对手，只有永远的朋友。,销售在处理客户异议时的原则：,正确对待,选择时机,鼓励谈判,创造回旋空间、避免争论,1,2,3,4,掌握让步分寸,避开枝节,不宜自贬身价,没有永远的对手,5,6,7,8,八、促成签单,促成交易需做：1、标准合同文本的提供；2、限时优惠等促进签单营销话术提醒；3、付款方式的提醒；4、公司品牌、口碑
23、、服务优势等信息的二次强化传播；5、其他营销动作。,成交的方法1、直接成交法2、默认成交法3、总结成交法 等。,售后服务可以从两个方面开展，一个是售后服务部门正常的流程化的事，另一个是销售人员的老客户维护方面的售后。这里主要讲一讲第二方面。一、维护老客户 新业务的开始为什么要维护老客户？销售的两个基本原则：所有的销售都遵循两条最基本的原则：见客户；销量与拜访量成正比。这两条原则是销售工作最基本的保证，销售员一定不能忘记。一个专业的销售员主要有四件事：1、寻找潜在客户；2、准备拜访客户；3、拜访客户；4、保持与老客户的良好关系。维护老客户可以为你带来的直接利益,九、售后服务,3,2,1,二、维护
24、老客户的方法：礼尚往来。(工程项目用的较多)中国人发明了一种经商模式，叫“无商不尖”。就是给对方一些添头，让客户有种“因祸得福的感觉”。人就是这种心理，吃人嘴短、拿人手短。占了你的便宜，总觉得亏欠你什么的。寻找一切可以感谢的机会去感谢客户。感恩是一种高贵的品质。当然，你必须自己具备这种品质，你才能够用好这个方法。你可以在接触客户的任何节点上都去表示感谢，就会给你带来意想不到的效果。初次访问的顾客反应不错时；签订契约的时候；承蒙顾客帮忙时；,1,2,销售后的回访。不要以为回访是售后服务部门的事情。客户从你手上购买产品，你就有了绝佳的机会，通过回访给客户以服务。比如教客户如何使用产品、教客户如何排
25、除一些小故障，或者你亲自上门去为客户排除一些小故障。提供最新的情报。你最大的特点，就是舒适家居行业内人士。那么，每个人都有居家生活方面的需求，这是你为顾客提供这类咨询 和情报的最佳理由。将顾客组织化。(工程项目用的较多)在你的身边建立有价值的人际关系圈子，将客户网络化，组织起来，开展一些和个人职业背景都不想干，但又有共同兴趣爱好的活动。这种客户关系，真正可以做到“不是亲人胜似亲人。”请教客户。任何一个爱学习的人都是招人喜欢的。如果你又奉行PMPMPMP的原则，在请教的过程中再次挠到客户痒处，效果可想而知。,3,4,5,6,三、正确处理客户投诉。维护老客户中，最重要的地方，就是在遇到投诉的时候。你当然可以向相关部门一推，但这一推，就推远了你和老客户之间的关系。所以，本讲的重点，就是销售人员正确处理客户投诉的六个步骤。,仔细聆听,复述投诉,真诚道歉,1,2,3,认同客户感受,阐明解决措施,表示感谢,4,5,6,
