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1、沟通是人类社会交往的基本过程，也是一切社会赖以形成的基础，每一种文化形式和每个社会行为的表现都或明或暗地涉及到沟通。,个案工作基本技巧-沟 通,沟通 人类彼此理解的桥梁,一、人际沟通人际沟通：是个体与个体之间的信息交流以及情感、需要、态度等心理因素的传递与交流，是一种面对面的直接沟通形式。人际沟通的基本要素：主体-当事人；媒介-语言或非语言符号；内容-观念、感受、态度、资料、情感；性质-双向互动过程。,沟通的效果对方接收到信息对方理解信息对方接受信息对方产生心理愉悦 沟通的原则与技巧树立尊重理念培养同感（共情）能力训练沟通技巧,尊 重,二、个案会谈（一）个案会谈的界定：特点,1、会谈目标的明确
2、性2、会谈内容的选择性3、会谈过程的计划性4、会谈角色的规定性5、会谈的非互惠性6、会谈的非娱乐性,（二）个案会谈的过程个案会谈的过程是指单次会谈的谈话结构。一般而言，每次会谈都包括开始、发展、结束三个阶段。开始阶段：发展阶段：结束阶段：,这是会谈的主题，在会谈的发展阶段要完成该次会谈的主要任务。,工作者应在会谈结束前约10分钟开始做该次会谈的结束工作。,初次会谈表达对案主的接纳、同感和关怀；倾听、鼓励案主表达；介绍工作特点；建立专业关系；进入角色明确职责。,（三）个案会谈应注意的因素工作者的心理准备：情绪、了解、应对。会谈场所安排：工作者的仪表：端庄、典雅。双方的称谓：会谈中的记录：,独立封
3、闭的房间;空间大小适宜；房间布置简明单纯；空气畅通、清新，光线适宜；不受电话铃声敲门声或他人打扰；房间外围环境清静不吵闹。,（四）个案会谈技巧1、支持性技巧支持性技巧指工作者通过身体及口头语言表达，令案主感到被尊重、被理解、被接纳，从而建立信心的一系列技术。表达专注：主动倾听：同理心：鼓励支持：,2、引领性技巧引领性技巧是指，工作者引导案主具体、深入地探索自己的经验、处境、问题、观念等技巧。引领性技巧主要有澄清、对焦、摘要、面质等澄清：对焦：摘要：面质：,是指工作者引领案主对模糊不清的陈述做更详细、清楚地解说，使之清楚、具体。,是指将游离的话题、过大的谈论范围，或同时出现的多个话题收窄，找出重
4、心，并顺其讨论。,是指工作者把案主过长的谈话或不同部分所表达的内容进行整理、概括和归纳并作简要重点的摘述。,又称对质、正视现实等，是指工作者指出求助者身上存在的矛盾。这种矛盾集中表现在：言行不一、理想与现实不一、前后言语不一、工作者与求助者意见不一等。,2023/2/23,9,3、影响性技巧指工作者通过影响案主，使其从新的角度或层面理解问题或采取其他方法解决问题的技巧。主要有：提供信息：是指工作者基于专业特长和经验，向案主提供所需要的知识、观念、技术等方面的信息。自我披露：指工作者选择性地向案主披露自己的亲身体验、处事方法和态度等，从而使案主能够借鉴他人经验作为处理自己问题的参考。建议：是指工
5、作者对案主的情况、问题有所了解和评估后，提出客观、中肯、具建设性和有助于解决问题的意见。忠告：指工作者向案主指出其行为的危害性或案主必须采取的行动。对质：是指工作者发觉案主的行为、经验、情感等有不一致的情况时直接发问或提出疑义的技术。,三、个案访视（一）个案访视的意义个案访视是指在个案工作的过程中，工作者为了了解案主的问题或促进案主的适应，到案主平时生活过的环境中拜访有关人员的一种专业性访问。目的在于：1.了解案主的适应情况。2.协助有关人员了解案主的困难。3.协助有关人员对案主的适应产生积极的支持。4.协助案主增进适应能力。,个案访视正是个案工作与其他助人专业如医生、心理医生等的区别所在。个
6、案工作者将案主的困难 和问题进行个人和社会的 双重归因，主张动用资源 解决案主的问题。,（二）家庭探访的发展19世纪末，英国牧师托马斯查莫斯作为个案工作历史上第一批“友好访问者”的带头人，经常出没在贫穷的家庭，了解贫民的疾苦和需要，对贫民进行道德的劝导和经济上的援助，并主张发展访问者与案主之间的友好关系。20世纪50年代家庭治疗理论兴起，家庭访视的方法才能又被认可和重视。家庭治疗理论主张把家庭作为个案工作的对象，强调通过观察家庭成员的实际互动来了解家庭的结构和问题，这样，家庭访视便是不可缺少的方法。,（三）个案访视的注意事项明确访视目标和访视目的访问目标：看什么？听什么？问什么？以及问谁？访问
7、目的：为了什么？改进什么？做好访视准备了解受访者的有关资料，包括姓名、职业、年龄、学历、文化、宗教、籍贯等背景资料等。注意访视仪表把握访视态度个案访视是一种正式拜访。具有尊敬、谦虚之意，体现个案工作尊重人的理念和工作者谦和的态度。,个案工作基本技巧-个案工作纪录,一、个案记录的意义个案记录的界定个案记录通常指文字记录，是工作者以专业知识为判断基础，对与案主互动过程中的有关情况进行条理性文字记录活动。个案记录的功能个案记录是个案工作不可缺少的基本环节和要求，也是个案工作的基本技术。不同的工作者对于记录的认识和重视程度存有很大的差异。,功能概括如下：个案记录是工作执行工作的依据个案记录是工作者进行
8、专业反思的依据个案记录是机构研讨和督导工作的依据个案记录是接受转案的机构或工作者工作的依据个案记录是个案工作评估的依据个案记录可用于教学的案例分析个案记录可用作有关社会研究的参考,二、个案记录的原则与要求个案记录的原则资料的完整性资料的清晰性资料的独特性资料的真实性资料的保密性个案记录的要求以会谈后记录为主符合机构的要求正确使用专业术语可以简明扼要,三、个案记录的形式与方法关于个案记录的具体方法和形式，每个服务机构都有自己明确的规定。一般情况，机构管理的个案案宗包括四部分：个案卡、个案记录、工作者的工作报告及其他资料。个案卡个案记录摘要表个案史,一、评估的意义评估的界定是指工作者对个案工作目标
9、和计划的设计、互动中工作者与案主的表现、案主的问题情境及个人功能、相关的个人及社会资源、计划实施的效果和效率等进行的评定。个案工作评估的内容广泛：包括个案工作目标、计划及结果的评估，还有对案主的功能及问题情境、工作者的表现、相关的社会资源的评估。个案工作评估的手段多样：如会谈中通过倾听、观察等。个案工作评估是持续性的：个案工作评估渗透了专业判断：个案工作评估需要案主的参与。,个案工作基本技巧-个案工作评估,评估的功能 决定工作方向反馈调整方法激发工作者热情对相关方面交代促进专业发展,二、评估的种类一般性评估是指在个案工作进行过程中随时要做的对所收集资料的评估工作。阶段性评估是指工作者通过与案主
10、及其相关的人员充分的接触、谈话，收集大量的信息资料，在此基础上对案主的问题性质与严重程度、解决问题的阻力和案主所处的情境等进行专业判断的过程。总结性评估是指对整个个案工作实施程序和实施效果的评定。,三、评估的原则主观性与客观性相结合评估是一种主观判断，是建立在对客观资料基础上的主观判断。包括三个步骤，即资料收集、资料分析和发现。全面评估与重点评估相结合一般性评估的概念使我们理解到，评估工作渗透在个案工作的方方面面，需要工作者随时对所听到、看到、感觉到的信息做判断。质性方法与量性方法相结合性质与程度,四、评估的方法指标问卷：是指工作者要求有关人员填写设计好的问卷，以收集相关信息并作出评估。参与观察：是个案工作评估最方便的收集资料的方法，因为自始至终工作者都在与案主面对面的互动。深度访谈：是指工作者访问相关人员并进行深入的交谈和询问的活动。,Whats it?,It is.,
