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1、领导、管理心理的三力和合理论,上海旅游高等专科学校成教学院叶伯平上海奉贤 邮编201423 电话57169279（H）56967042,叶伯平 上海旅游高等专科学校成教学院副院长，中国烹饪协会“职业经理人”讲师团专家，扬州大学旅游学院兼职教授。主讲“旅游心理学”、“旅游学”、“组织行为学”、“中外民俗”课程、出版旅游心理学、旅游学原理、会务服务、餐饮企业人力资源管理等八本教材。为国家旅游局及几十个省市旅游局的饭店总经理、部门经理培训班讲学，赴全国数百家饭店讲学。,学习好 身体好 工作好！,祝各位学员,江泽民提高领导水平领导艺术,李瑞环：研究领导科学，实现科学领导。,和合,和合的“和”即和平、和
2、谐、协和、人和的“合”，和合的“合”即组合、联合、合一、合作的“合”。和合，主张和为贵，合为贵。和合是中国传统文化的精髓，和合法则是宇宙的根本法则。作为中华文化象征的宇宙模式的太极图，是最简明最圆满的阴阳和合图。阴阳和合的实质是对立统一，而对立统一规律是宇宙的根本规律。,合能，即集合、聚合、组合、整合、联合能量之能，“力合则效力大，力散则效果微”仅仅是集合，就可以达到“积羽沉舟”、“积土成山”、“积水成渊”的地步。组合、整合的能量更大，不是做简单的加法，而是使1+12、1+15、10、50甚至更多!这时，产生的是质的变化，质的飞跃!,一切成功，都取决于和合：如果内部关系和合，外部关系和合，必定
3、成功；如果内部四分五裂，外部八方受敌，必定失败。天时与成败的关系极大，但“天时不如地利，地利不如人和。”“人和”是一切事业成败的核心关键。“团结就是力量”，也可说“和合就是力量”。“和则一，一则多力，多力则强，强则胜物。”(荀子)联合、合作是骤增力量、倍增力量的最便捷的途径。,中国古代的“天人合一”思想，只有人类与自然和合；人类才够生存。以前，人类自称是“大自然的征服者”，肆无忌惮地向大自然进行着掠夺。今天，大自然向我们敲响了警钟。如果再不停止这种掠夺，警钟就会变成丧钟。,和平与发展，是我们时代的两大主题。不管是和平，还是发展，都离不开和合。长期以来，国与国之间血腥战争，阶级与阶级的残酷斗争，
4、把人类多次推向灾难的深渊。人类科学技术的高度发展，其威力已可轻易毁灭整个人类。在这种情况下，世界最需要的是和平。全球经济一体化的进程日益加快，世界很快就要成为一个经济和合体，大家的利益越来越紧密地捆绑在一起，国际合作成为各国加速发展的最大需求。,和合智慧在竞争上提倡的“双赢”、“共利”的新概念。竞争更换了的传统竞争观念，不应是“杀敌三千，自损八百”，“不是你死就是我活”的低级境界，而要追求你赢我也赢，大家都要赢的高级境界。只有这样才能共荣共富，才能大赢大胜。竞合时代：不是你死我活、不是两败具伤；而是双赢、共利。,中国历史上规模最大的农民起义“太平天国运动”，由轰轰烈烈到凄凄惨惨，原因固然很多，
5、但最重要的原因却是其高层领导内部严重不和，自相残杀。,不仅要人际和合，而且要主客和合。成功的本质是以主体为主的主客统一，既要求有高度的主体精神，又要求有高度的和合精神。主观必须与客观和合，这是成败的根本关键。毛泽东指出：“人们要想得到工作的胜利即得到预想的结果，一定要使自己的思想合于客观外界的规律性，如果不合，就会在实践中失败。”策划大师王力说：“没有一个对路的产品，问津市场难，问鼎市场更难；同样，有了对路的产品，而没有对路的市场策略，问津市场经济难，问鼎市场经济更难。”一要有对路的产品；二要有对路的市场策略。只有对路，才有出路!讲究对路，也就是主客和合。,在创造发明上，也需要和合的智慧。把对
6、立的两极和合起来，往往能产生惊人的创举。霍尔顿说：“物理学表面上看起来像铁板一块，但是在平静的水面下，却是两股对立的潮流在激荡。平庸的科学家只置身于其中的一股潮流中，解决日常任务。卓越的科学家就不是这样，他像一个弄潮儿，同两股潮流互相撞击激起的波涛相搏击，从而做出惊人的壮举来。”一切科学的伟大发现、伟大创造，都来源于对立的思想、理念、原理、方法统一起来，最伟大的科学家是最伟大的综合者，因为他的理论能控制住两个同样正确又相互矛盾的科学结论。,罗素说：“最优秀的人们总是把自己的优秀归功于各种被认为水火不容的品质的完美结合。”越是能够把对立到“水火不容”的品质高度和合，越能够造就辉煌。美国著名行为科
7、学家卢森堡曾经对杰出人才进行长期调查，发现在他们的思维方式的构成中，“两面神”的对立统一的思维方式都显得异常括跃。研究还发现，大凡女性天才，郁直些男性气质；男性天才，则又有些女性气质。因为男性擅长抽象思维，女性长于形象思维。两种风格迥异的思维方式兼有，容易造就天才。,对个人来说，身与心要和合，心与心要和合(无思想矛盾)。不和合，就会人格分裂，那就是精神病了。,今天的社会的一个重要特点是，个人作用的发挥越来越依附于集体，孤军作战很难大有作为。国际上有声望的人类学家得出这样的结论：人类作为生物有机体的进化的速度正在减慢，相反，作为“超有机体”人类集体的进化速度却突飞猛进。一个人无论才华多么出众，能
8、力多么高强，也不可能样样都会，项项精通。一个人“一身是铁，能碾几颗钉”。中国人好单打独斗，不善于依靠组织、依靠团队的力量，这大大制约了我们的成就。,企业持续发展力,个体的战斗力团体的凝聚力领导的影响力企业持续发展力=个体的战斗力+团体的凝聚力+领导的影响力,管理概述,领导与管理的实质,让他人做事、把事情做好。,管理就是有能力引导他人，“快快乐乐”的去做他“应该”做的事，甚至是他不“喜欢”做的事。里根说：“一个懂得运用别人能力的人，不论他是谁，都可以当领导者。”,真正的领导者是能影响别人，使别人追随自己的人。他能使别人参加进来，跟他一起干。他鼓舞周围的人协助他朝他的理想、目标和成就迈进，他给了他
9、们成功的力量。人力资源的管理的实质：并非管人，而在得人。,一、个体战斗力,话听（不听、假听、真听）活干（不干、假干、肯干，苦干、巧干）,管理的境界,接受 拒绝,低：顺从,中：认同,高：内化,认“权”靠赏罚 权力威信,认“人”靠情感 非权力威信,认“理”靠自觉,（1）低层次：服从认“权”，靠赏罚、靠权力威信。勉强、口服心不服、阳奉阴违。（2）中层次：认同认“人”，靠情感与关系、靠非权力威信。保持一致。（3）高层次：内化认“理”，靠本人自觉，靠培训教育。条件：道理时正确的。,工作成功与否分析：归因理论,工作积极性分析：绩效=f（能力X激励）第一层热情、干劲 第二层责任心 第三层主动性 第四层创造性
10、,激励的实质,激励概念 通过某些刺激，激发鼓励人的行为动机产生的力量，将外部的适当的刺激（目标、诱因、反馈）转化为内部心理动力，产生内趋力。期望行为激励与强化问题行为预防与矫正让人做事的最好方法：就是让他心里想做，自己要做。激发起他内心的渴望。这样焕发的力度才深沉、持久，才巨大无比。,变手脚管理为头脑管理20世纪对人是“手脚管理”，21世纪对人是“头脑管理”。21世纪，要求员工用头脑去工作。用头脑去工作才会创造性地去工作。,任何一级领导，他最需要的才华不是他的业务能力，而是他“粘合人”的本领。美国商界年薪超过100万美圆的人并不算多，但其中有一个就是史考伯，他谈到过他被器重的秘诀：“我得到这个
11、位置，主要是因为我跟人相处的本领。我有能够使员工鼓舞起来的能力。这是我拥有的最大资产。而使员工发挥最大才能的办法，就是赞赏和鼓励他们。再也没有比上司的批评更能抹杀一个人的雄心了。我从来不批评任何人，我赞成鼓励别人工作，而讨厌挑错。,激励机制,内因：内趋力（动力）外因：吸引力（排斥力）需要动机行为目标 需要满足 压力（外部的规范与舆论、内部的自我约束）内因作用：驱动作用推动（无好坏之分）导向作用对象、方式（合理合法）调节作用禁欲、纵欲、适当外因作用：吸引（排斥）作用拉动认知是调节器,工作的动力,1、生存动力以自我为出发点的生存动力以性为纽带的种族生存动力以群体为对象的生存动力。以人类为目标的生存
12、动力。2、目标动力3、群体动力,激励理论,马斯洛的“需要层次论”赫茨伯格的“双因素论”弗鲁姆的期望理论亚当斯的公平理论行为主义的强化理论,赫茨伯格的“双因素论”,传统理论：满意不满意激励因素：满意没有满意保健因素：没有不满意不满意服务：必要因素魅力因素管理：刚性管理柔性管理,弗鲁姆的期望理论,目标的激励力量=效价 x 概率 公平 需要努力绩效奖励 一爱表现 二爱表扬,亚当斯的公平理论,自己的产出/投入：他人的产出/投入 大于：喜出望外 等于：心态公平 小于：心态不公平趋谐原理：人的心理与行为要追求平衡，当心理不平衡时，人会自觉或不自觉的采用种种正当的或不正当的方法来取得心理的平衡。平衡不平衡新
13、的平衡,改变自己 改变他人积极的方法：升华增加投入 合理化改变比较对象，自我安慰消极的方法：磨洋工、偷懒 攻击他人,激励的基本原则,企业目标与员工个人目标相结合的原则物质激励与精神激励相结合的原则 正激励与负激励相结合的原则 内激励与外激励相结合的原则,激励的基本原则,明确原则 公平原则时效原则按需原则全员原则 成本原则,激励方式,研究七个给：、给不给：给、给何人：全员、有重点、给什么（品种）：最需要的（物质、精神）、何时给（时机）：早与晚、何处给：、给多少（强度）：多少、怎么给：,目标管理：黑箱过程管理：白箱目标设计：整合性、挑战性、现实性、分解性（可操作性）,目标激励,要协调好员工之间的利
14、益关系，协调好员工与团队之间的利益关系，尽量使每个员工的目标和利益与团队的目标和利益一致，使团队成为维护和实现大家利益的共同体。大家为了共同的利益而走到一起来，心往一处想、劲往一处使、拧成一股绳。,目标设计：整合性、挑战性、现实性、分解性（可操作性）目标要和员工的利益挂钩目标要切合实际目标的制定要多层次、多方向要将目标分解为阶段性的具体目标要将目标分解为各班组、每位员工的具体目标。,支持激励,选择角色给予信任支持鼓励竞争协调信息沟通调职晋升,工作轮换制工作扩大制工作充实制工作自治制参与管理制质关小组制,工作激励,适时提升人才 横向的调动 整合现有的组织 施加压力 各种仪式与表彰 促成一些有效的
15、非正式组织 适时建立一些临时的矩阵组织 教育与训练 交流沟通认同,餐厅服务员不小心把手中盘子打碎了。怎么处理？大多数饭店从制度着手，控制损耗率，超出部分服务员赔。有的餐厅更严厉，碎破一个就赔一个。丽思卡尔顿的做法却细腻的多。首先要关心员工，看她有没有受伤，并给予安慰。然后，要找原因：是盘子滑？是水没檫干净？是地太滑？是鞋不对头？找出原因，对症改进。如没有其它原因，而是员工技能不熟悉所致，则再进行再培训。总经理狄志高说：“我最重要的工作是：保证每一个员工心情愉快。”,物质激励,物质激励同时也是一种精神激励坚持公平原则：绝对报酬、相对报酬奖金：按劳、按贡献大小进行，不搞平均主义。第一次分配讲效率，
16、第二次分配讲公平,发“红包”的条件,设合发放：市场经济外资、合资、私营饭店员工具有较高的文化层次和素质饭店所在地区改革开放程度高,不设合发放：计划经济国营饭店员工素质一般饭店所在地区改革开放程度一般,关怀激励,不仅要关心工作质量，而且要关心生活质量；不仅要成为工作领袖，而且要成为生活（情绪）领袖。种瓜得瓜，种豆得豆。你播下的是龙种，得到的是龙种；你播下的是跳蚤，得到的是跳蚤。,要一视同仁。不要认为电工重要，瓦工不重要呀。各班组都是必须的，不可缺少的。如果一个人认为自己在饭店是可有可无的人，那么他的积极性就在也不能激发出来。要记住：“人类天性中，最深切的冲力是做一个重要人物的欲望。”人人都喜欢炫
17、耀自己，都想让人觉得自己重要。让人觉得自己重要，正是激励人的有效手段。比如给个漂亮的头衔。说这是帮了我的大忙。,当前饭店服务质量不高的根源在于服务人员的自身不满意。成功的饭店恰恰是注重员工利益的企业。饭店首先是员工之家，然后才是宾客之家。,对于个性强的人，更不能使用强硬的手段，以硬碰硬。俗话说：“软绳子捆得住硬柴禾”，采用阴柔的手段是对待强硬的上上之策。,在征服意大利的一次战斗中，一名哨兵因疲劳靠着树根睡着了。拿破仑夜间巡查发现后，不但没有严惩这位哨兵，而且还亲自替这位哨兵站岗。当哨兵从沉睡中惊醒时看到司令官在替自己站岗，心中十分恐慌和害怕，绝望的跪在面前。拿破仑却说：“朋友这是你的枪，你们艰
18、苦作战，又走了这么长的路，你打瞌睡是可以谅解的。但是目前，一时疏忽就可以断送全军。我正好不困，就替你站了一会。下次可要小心。”,榜样激励,“轻财足以聚人、身先足以率人、律己足以服人、量宽足以得人”，这是孟尝君的座右铭。成功不是掌握在自己手中，而是掌握在别人手中。成功要靠别人，歌手要靠歌迷，球星要靠球迷，老师要靠学生。谁有群众，谁就有将来。孟尝君临终时说了一句话：“得人者才能得天下”。这是五千年不变的真理。,作为一个经理所不可缺少的是足以使人跟着干的魅力。就是说，要使职工感到：如果换别人根本就不打算理睬的事情，但只要是他说的，就无论如何也的照办。下属非常关心上级所做的每一件事情。总经理最好时刻关
19、注自己的行为，因为你们总是生活在下级的“显微镜”之下。,强化激励,期望行为：肯定正强化 否定消退问题行为：肯定负强化 否定压抑表扬的艺术批评的艺术,莎士比亚：“赞美是照在人心灵上的阳光。没有阳光我们就不能生长。”心理学家杰尔士：“人性最深切的需求就是渴望别人的欣赏。”邱吉尔：“你要别人具有什么样的优点，你就要怎样地去赞美他。”,一位母亲对口吃的儿子说：“口吃这算不了什么缺陷，只不过是想的比说的快些罢了。”如果是一位不够明智的母亲，可能会让儿子的这个缺陷感到自卑。但这位母亲却把其变成一种激励。赞美具有一种不可思议的推动力量。对他人的真诚赞美，就象荒漠中的甘泉一样让人心灵滋润。因此在生活与工作中，
20、以鼓励代替批评，以赞美来启迪人们内在的动力，自觉地克服缺点，弥补不足，这比你去责怪、去埋怨会有效的多。,任何一级领导，他最需要的才华不是他的业务能力，而是他“粘合人”的本领。美国商界年薪超过100万美圆的人并不算多，但其中有一个就是史考伯，他谈到过他被器重的秘诀：“我得到这个位置，主要是因为我跟人相处的本领。我有能够使员工鼓舞起来的能力。这是我拥有的最大资产。而使员工发挥最大才能的办法，就是赞赏和鼓励他们。再也没有比上司的批评更能抹杀一个人的雄心了。我从来不批评任何人，我赞成鼓励别人工作，而讨厌挑错。,史考伯有次经过他的钢铁厂，看到几个工人在抽烟，而在他们的头上正好有块大招牌，上面写道：“禁止
21、吸烟”。史考伯不是指着那块牌子说：“你们不认识字吗？”没有，史考伯才不会那么做。他朝那些人走过去，提给每个人一根雪茄，说：“诸位，如果你们能到外面去抽这些雪茄，那我真是感激不尽。”工人马上知道自己违反了规则。,孙子兵法重视赏罚对军队管理的作用。对于罚，虽然孙子一再提及，但在兵法中具体论述不多。原因何在？罚在治军中是不能不用的，但他只能是不得已而用之。惩罚弊大于利，常产生怨恨和对抗，影响情感，破坏团结。孙子继承了我国传统的“赏重于罚”的领导思想，并把它贯彻到治军之中。,每个人都将名字看得很重要。记住别人的姓名并把他叫出来，这是语言中一种非常甜蜜、重要的声音。实质就是对人不着痕迹的赞扬。你会希望你
22、的员工知道你的姓名；同样员工也是如此。有人说：恺撒大帝能叫得出成千上万人的姓名。他喊他们的姓名，然后他们为他在作战时卖命。,某家属院内，有一个孤零零的老头。因为头是光秃秃的，所以大大小小出出进进的人都叫他：秃二爷“。所有人都叫他，他就只顾咧开没了牙的嘴，乐。忽一日，好端端的秃二爷病倒了。临终前，许多人去病榻前看他，他唯一说的一句话：“我叫-张-长-生。”人生在世，“名”最要紧。,世界上绝大多数人是为希望而生活：现在不好，将来会很好。高明的领导者在调动别人的积极性时，一定要善于给人带来希望。希望是点燃活力的阳光。没有希望生命将会枯竭。,约束激励,物质性惩罚：扣工资、取消该发的物资福利性惩罚：如取
23、消其定期的疗养资格社交性惩罚：如在某种场合给予他批评地位性惩罚：降低员工在企业中的地位任务性惩罚：分配工作任务时没有满足个 体的需要自我性惩罚：,约束的作用,积极作用有：提高工作的自觉性改变员工的不良行为统一员工的规范行为使其行为组织化消极作用有：可能引起伤心、痛苦、后悔等不良的情绪反应可能引起消极怠工、破坏公物、制造事故等破坏性行为可能产生畏惧心理可能提高缺勤率,约束的艺术,尊重原则实事求是原则公平原则及时原则 停止原则 足量原则 严禁后奖励原则 非公开化原则,热火炉原则,设置原则预警原则及时原则公平原则准确原则不扩大化原则不碰不烫原则,表扬与批评（正负）激励的艺术,方法因人而异正确掌握时机
24、态度诚恳、语气委婉对事而不对人勿在下属与客人面前批评员工学会保留批评,员工激励应注意的问题,尊重、理解、关心员工为员工理气、使员工气顺多一些培训、指导和实干，少一些指责、惩罚和埋怨正确处理物质激励与精神激励的关系,二、团体凝聚力,团体的心理效应,、力量效应（1）团体的增力作用：做“皮匠”不做“和尚”。（2）团体的减力作用：群体性袖手旁观,抱团打天下。组织使个人发挥出10倍力量。组织的巨大能量，处处都能充分体现。例如，一个普通球队迎战世界明星队(把排名前列的足球明星临时组建一个队)，普通队战胜了明星队。为什么?就是因为明星队尽管个人技术好，但缺乏组织性，缺乏相互配合，成员能量弱而组织能量强的方，
25、总是胜过成员能量强而组织能量弱的一方。,组织的效能无比巨大，组织的好坏差别极大。1加1等于2，这是尽人皆知的算术问题，可是组织上的结果就不同了。组织不是加法，而是加减乘除法。l加1可以等于3、等于4、等于5，相反，l加1也可能等于0，还可能是个负数。例如一个组织有6个人，如果6个人上下一心，团结一致，那能量就是：1+56；6个人中间有1个人和其他5个人闹别扭，那么就是514；2个人和4个闹别扭，那么是42=2；3个人和3个人闹别扭，那么是330；1个领导和5下属闹别扭，那么是l一5一4。,同心，即组织上上下下，每个成员都持有同样的目标、同样的价值观念。“千人同心，则得千人力；万人异心，则无一人
26、之用。”(淮南子)同心，才能协力，才能高度一体化。同心协力的组织如铜墙铁壁一般，必能天下无敌；离心离德的组织，则似一盘散沙，如果勾心斗角、互相拆台，连一个人都不如。水浒传上说：“须知豪杰同心处，利断坚金不用疑。”管理学大师彼得圣吉的名著第五项修炼中提出的“五项修炼”之一是“共同愿景”。,组织专家们十分推崇的理想的组织是“斯巴达克斯方阵”。在电影斯巴达克斯中有一个感人至深的镜头：罗马执政官告诉被俘的几千名斯巴达克斯部队的起义战土：“你们曾经是奴隶，将来还是奴隶，但是罗马军队慈悲为怀，只要你们把斯巴达克斯交给我，就不会受到死在十字架上的刑罚。”在一段时间的沉默之后，斯巴达克斯站起来说：“我是斯巴达
27、克斯。”然后他旁边的人站起来说：“我才是斯巴达克斯。”下一个人站起来也说：“不，我才是斯马达克斯。”在一分钟之内，被俘军队里的每一个人都站了起来。为何能达到这种境界?这就是同心的威力。,2、他人在场效应（1）社会促进作用（2）社会干扰作用原因：看不见的魔手。形式：观众效应/结伴效应/异性效应机制：接纳自己、表扬自己。无意识的竞争。好胜心、表现欲。有意识的认知。人生四要：生存、发展、创造、表现。认识你自己、表现你自己。因素：活动性质/他人性质/个性,3、从众效应（自动力效应）团体个体：有压力（规范压力、信息压力、舆论压力）与有吸引力。理想讨论：讨论争论阶段怀柔政策：纵恿劝说阶段铁腕政策；谴责攻击
28、阶段开除政策；孤立隔离阶段个体团体，有认同感、归属感。因素：情景信息清晰否 团体凝聚力、规范、人际关系 个体智力、情绪、态度、自我观念。形式：口服心服、口服心不服、信服口不服、心口都不服,4、社会标准化倾向5、社会顾虑倾向6、社会去个性化倾向,团体动力,从三个和尚说起：破庙原因：不虔，菩萨不灵；不勤，庙产不修；不敬，香客不多争执：礼佛念经，菩萨显灵；髹沐重建，庙务周 全；化缘讲经，香客众多原因不睦：内耗内散内序内协凝聚力约束力,组织建设法制,凑合组合融合化合,人本管理的机制,动力机制：物质动力和精神动力压力机制：竞争的压力和目标责任压力 约束机制：制度规范和伦理道德规范 保证机制：法律保护和社
29、会保障体系保证选择机制：企业和员工的双向选择环境影响机制：人际关系和工作、环境条 件,团体构成几个公式,1+1 21+1 2：减员增效：多余人、有害人/不具有优势者/人际相克者、排斥者/不对口、无用武者/知识老化者/工作量不足3/4者/热中内耗者1、2 2：互补，有核心，理想软环境,团体规模：用最少的人办最多的事A、大/小小团体凝聚力强，规模增大工作满意感降低上限：不降低效率；下限：保证完成任务。7+-2大团体：决策速度慢/资源浪费/不同点增多，协调复杂，冲突增多/了解降低/参与、奖励机会少。B、奇/偶,团体结构A、同质/异质：取决于工作性质、连续作业、互相配合/创造性工作B、任务角色/维护角
30、色：关键要互补。,现代组织设计,1、组织结构本身设计：三项内容职能设计：经营职能、管理职能框架设计：金字塔型（纵向、横向）协调设计：分工协作2、运行制度设计：管理规范设计人员设计激励制度设计,一、纵向结构（纵向分层次、纵向到底）基本原则适当集权与适当分权相结合。层次设计：（高层决策、中层管理、基层作业）、按规模经营领域决定。各层次的权责分工，集分权：管理体制问题。这是关键核心。体制决定一切：影响方方面面、管理矛盾的焦点、体制的复杂造成管理的复杂。,组织结构设计,集权：有利资源合理分配、有利贯彻企业战略规划、分权：有利调动下级积极性、对市场反应灵敏。是市场经济的本质要求集分权取决于：企业的生产技
31、术特点、规模大小、经营领域和产品的多少、环境的复杂程度。,（1）职能制：二级单位按职能分工。国际称U型结构、国内叫分厂制（总厂、分厂）或分部制。分厂不是独立法人。集权形式，经营决定权 集中在上面，只有内部管理权，主要是不能对外。责任也小，成本和费用指标要保证完成，是成本（费用）责任中心。统一核算、统负盈亏，吃总厂的大锅饭。,三种基本管理体制的特点,（2）事业部制：二级单位按产品或地区分工设置。国际称M型结构、国内叫分公司制。不是独立法人，可以对外发生经济联系、签定合同。无法人执照，有经营执照。比较分权，对内管理权、对外经营权。没有人权和财权。两集中（人、财权）一分散（经营权）权利扩大责任也扩大
32、，要完成成本指标和销售指标，是利润责任中心。财务也是两个统一，为计算利润指标，要增加内部结算制度。各事业部之间的劳务与半产品的提供用账面结算。统负盈亏基础上的自计盈亏。,（3）子公司：控股公司，国际称H型结构、国内叫子公司制。独立企业自主经营。独立法人。责任大，首先保证资金不流失，其次要以一定的比例增殖，是投资责任中心。分别核算、自负盈亏。经营风险大，组织成本高。要双重纳税。,领导单职制：各级领导不设少设副职。（高层少设、中基层不设）较好的解决了组织结构的基本矛盾层次与幅度的矛盾。层次与幅度成反比例关系。层次减少使管理中的信息传递速度加快，减少失真现象，提高工作效率。管理幅度受领导者的能力与精
33、力的限制。超出人数限度，领导工作将趋向无效。,领导水平一看素质、二看效率。副职多了，七嘴八舌，协调量增加，工作效率降低。副职多了，分工就细，业务面就窄，不容易培养高素质的干部。分工太细、眼界就窄。定期轮岗、全面学习。方法：职能剥离：从源头上解决，把二三线的职能剥离出去；合理授权：进行平级领导；用助理制代替副职，助手不是领导班子的成员，让他干什么就干什么，他怎么干就怎么干。不须协调。培训提高：优惠政策：退下来的干部要解除阻力、给待遇、名誉，不给实权。专务副总经理。,二、横向结构（横向分部门、横向到边）部门设计、机构设置。实质研究分工。一个层次里面分多少部门。传统强调专业化、现代强调综合化。简化分
34、工、减少部门、职能综合。紧紧围绕管理业务的流程连续不断这一目标，简化管理程序和手续，提高管理效率。分工过细的弊端：管理的程序手续复杂了、协调工作量增加了、助长了分散主义、会引起顾客的不满。方法：相邻职能的归并、相似相同职能的归并、双重（管理与作业）职能的归并。,团体规范,团体压力理智压力讲事实、摆道理，晓之以理感情压力和稀泥，怀柔政策，动之以情舆论压力众言难违，四面楚歌心理压力分离疏远暴力压力制度规范,制定规范掌握两条线：保护线保护对象有多低，越低保护面越宽惩罚线惩罚对象有多高，越高社会越健康对象没有例外程序不容更改标准不准变通体系不能简化内容：员工手册、服务标准、程序、规范、管理制度。,注意
35、：员工参与性、规范科学性、执行可操作性。激励机制与约束机制不怕他想腐败，就怕他能腐败；只要他能腐败，就一定要腐败。,心理建设德治 亲和力 凝聚力 士气,思想教育,1）三观（人生观、世界观、价值 观）教育2）三德（社会公德、职业道德、家 庭美德）教育3）三情（球情、国情、店情）教育4）三性（责任性、主动性、创造 性）教育5）三信（信心、信任、信用）教育,人生观：人生目的为什么活着？为个人（权利至上、拜金主义、享乐主义）、为家庭、为大众人生态度做什么样人？人生价值人怎样活得有意义？（自然境界、功利境界、道德境界、天人境界）世界观：自然观、历史观、人生观。价值观：社会对个人的尊重和满足 个人对社会的
36、责任和贡献。大公无私先公后私主观为自己，客观为大家自私自利,三观教育,社会公德：文明礼貌、助人为乐 爱护公物、保护环境、遵纪守法。职业道德：爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众 奉献社会。家庭美德：尊老爱幼、男女平等、夫妻和睦、勤俭持家、邻里团结。,三德教育,强调官德、商德。公平是商德的核心，诚心是公平的自律行为体现。达到：“天下兴亡匹夫有责”的整体主义精神强烈勇敢酷爱自由的民族精神乐群贵和孝慈友恭的传统美德崇尚志向重视节操的精神境界核心：为人民服务原则：集体主义、重视个人利益。,团体凝聚力,吸引力向心力有共同的背景、爱好、目标、利益；团体规模小，彼此交往多，心理距离近；与外界联系少；能满足
37、个体需求；团体的活动规模、声誉、成员素质水平、工作性质、报酬、发展前景等方面突出；信息畅通；管理的权威都会影响凝聚力。士气：目标的论同感；合理的经济报酬；工作的挑战性；领导作风的民主化；人际关系和谐。,团队精神（群际关系）,（1）竞争作用：激励积极性、增强智力、责任感、荣誉感、凝聚力、鉴别保护人才（2）合作共存共荣思想作用：人类社会形成的根基、事业成功的土壤、人生力量的源泉,关系：个人集体 自己他人 主角配角学会“与狼共舞”。竞争中合作、合作中竞争。合作的最高原则，从根本上减少对手。不要 四面树敌。合作伙伴越多，制约力越强；制约力越强，越能保持平稳、可靠、安全。不仅要善于与人竞争，还要善于与人
38、合作。要学会化解矛盾，各个击破。不要把矛盾集中在自己身上。,民主管理,（1）服从多数有民主传统，即使有错失也易于纠正。退一万步讲，即使少数人手里有真理，大家不同意，也只能让真理休息。服从多数，让多数人有这种意识、责任与信心，并在法律上、行动机制上、刚性保证上有一套方案（2）保护少数一个企业的稳定程度和信息充分程度成正比。信息传播越充分，社会交易成本越低，社会组织程度就越高，社会就越稳定。,员工职业生涯设计,宗旨为了人的发展。职业生涯规划三件事：（1）我到底想干什么？（1）我到底能干什么？（1）我为什么要干这件事？如果都能回答，就找到了你的职业锚（最佳贡献区），停船下锚。找到的平均时间40岁。有
39、的人一生都没找到。,职业生涯开发三件事：测（潜能测评）、定（制定规划）、学（终生学习、教育培训强化潜能）。职业生涯管理三件事：干（实践）、评（评 价）、发（发展）。职业生涯规划基础：企业以人为本制定企业发展规划、员工有职业生涯发展的强烈愿望。员工长期处于没有动力、没有目标的状态中。企业没有规划：组织结构、企业文化、企业制度、用人制度。企业高层管理人员自己没有制定个人职业发展规划。职业生涯规划特征：发展的动力源泉在于自身、个性化、心理合同性质（最大作用是激励）。,职业生涯规划内涵：外职业生涯：工作单位、工作地点、工作时间、工作内容、工作职务、工作环境、工资待遇等因素的组合极其变化过程；由别人给于
40、，易被别人收回。与自己的付出（尤其早期）不符。内职业生涯：从事某项职业时所具备的知识、观念、心理素质、经验、能力、内心感受等因素的组合极其变化过程。主要有自己追求得以实现。不会因外职业生涯因素的获得而自动具备。一旦获得，他人不能收回或剥夺，也不会因外职业生涯因素的改变而丧失。起到关键性的作用，尤其在早、中期阶段。,职业生涯规划原则：利益结合原则（员工、企业、社会），寻求结合点；机会均等原则；共同制定共同实施原则；时间坐标原则（起始时间、实现时间），有实现目标的通道；发展创新原则，发现发挥发展自己的潜能；全面评价原则。,职业生涯规划步骤：题目：姓名、年龄跨度、年限、起止时间；职业方向与总体目标：
41、职业选择、当前可以预见的最长远的目标；敢字当头。社会环境分析：政治环境、经济环境、法律环境、某一职业特殊社会环境分析；,行业与企业分析：行业发展现状、国内外重大事件对该行业的影响、目前行业优势与问题所在、发展前景预测；企业实力、企业领导人的抱负与能力、企业文化与企业制度。自己认同程度、变化趋势、与自己有关的职务发展的预计、企业产品、发展领域。自身条件与潜力测评：年龄、兴趣、爱好、天赋、专长、知识水平、操作能力、身体条件、价值观念、情绪智力、家庭条件。机遇与制约条件想比较，最终达到觉醒。知道自己已经做了什么、想要做什么、能做什么。,角色及其建议：起重要作用的人。能找到你的弱点和致命缺点的往往是你
42、的竞争对手或敌人。达到完善自我认识。目标分解：四阶段：1、工作是辅助他人，学习听从指示，初学者角色，心理状态依赖性强；2、作出自己的工作成绩，同事角色，心理自立,这两个阶段你千万不要把主要精力放在帮助你的上级改正错误上，主要向他学习。领导者的某些缺点到退休时也改变不了，但并不妨碍向他学习优点与长处。别与领导较劲你非要抗衡不是自找倒霉吗？3、工作是培训，角色是师长，心理状态是对他人负责；4、到了企业高层，角色领导者，心理状态行使权力。,成功的标准：没有统一的标准，有五种方向：进取型：注重在群体中的地位，追求 更高职务。安全型：追求认可稳定。自由型：追求不被控制，最大自由度。攀登型：喜欢挑战冒险，
43、创新自我完善。平衡型：家庭事业自我事务均衡协调发展。,寻找差距：思想观念、专业知识水平、具体操作能力、心理承受能力。缩小差距的方法与实施方案教育培训讨论交流改变工作内容与方法,企业文化,文化的核心是持续存在的价值观。价值观是你的追求，喜欢（要、追求）什么，反对（不要、不喜欢）什么。文化还包括知识、艺术、道德法律。企业文化是一种特有文化，有很强的个性。体现在一个群体的传统的、共有的、约定俗成的价值观。文化管理是适应知识经济时代的管理模式。,企业文化的内容,核心是观念文化、中层是制度文化、外表是物质文化。外围是客户外文化、合作者文化、员工文化，三个支撑点。核心是领导者文化、领导者团队文化。,企业思
44、考三个问题？,杜拉克：我们的企业是什么？我们的企业将是什么？我们的企业应该是什么？核心竞争力、核心价值观。告诉员工：我们的是什么？我们为什么？我们干什么？,企业文化核心价值观,对是非善恶的判断标准。对事业和总目标的认同，认同企业的追求和愿景。在认同的基础上形成对目标的追求。形成一种共同的境界。,病态文化表现,煮青蛙文化病在没有危机感。习以为常，没有创新，衰退开始，失败开始。赌博文化病在短视。主要是经营者。要把自己企业分成三个区：保命区维持发工资、信誉区搞企业文化、风险区发展，占30%。救火文化病在缺乏预见力。,企业健康文化,学习的文化。创新文化。主动求变。创新切入点：以外成功与失败时、设想与现
45、实不一致时、须改变工作程序时、市场产业结构发生变化时、认知情绪变化时、新知识新科技出现时。接班人文化。事关企业生死。是塔尖、是未来。,怎样建立企业文化？,提炼：了解后提炼、表达。培养：熏陶培养，成为工作习惯和生活作风。消费和利用文化资源：文化形态物质化。文化思路品质化。文化还要传承。,三、领导影响力,领导才能的最佳定义：领导就是影响力,领导要素,一要素论=决策二要素论=出注意+用干部三要素论=服务+责任+权力四要素论=领导者+被领导者+情景+目标五要素论=智+仁+义+信+勇,1、组织功能 管理学与领导科学研究的内容 调研决策、目标计划、组织规范、控制监督、用人励人 2、激励功能 心理学研究的内
46、容对目标的的认同感（认知）执行目标的热情、士气（情感）执行目标的意志行为（意志）围绕目标，提高工作积极性，提高工作效率,领导功能,领导、管理就是服务,饭店以市场为中心 服务以顾客为中心 管理以员工为中心 一切以效益为中心,饭店围着市场转员工围着客人转领导围着员工转一切围着效益转,企业界的黄金法则：“照顾好你的员工，照顾好你的客人，那么市场就会对你加倍照顾。”,领导理论,（1）品质理论基本品格：坚强的意志，号召力 满腔的热情，凝聚力 创新的胆略，感召力 务实的精神，判断力 宽容的气度，说服力 节俭的品质，制服力 谦顺的美德，应变力、创造力、战斗力。职业道德：勤政为民、求实创新、廉洁奉公、团结协作
47、。,朱溶基：“既懂外国的经营管理，又懂中国的孙子兵法，又懂共产党宣言的企业家”“以我为主，博采众长，融合提炼，自成一家”,美国企业界提出的十大条件：合作精神、决策才能、组织能力、精于授权、善于应变、勇于负责、敢于求新、尊重他人、品德超群、良好的体力与精力；日本企业界提出的十项品德与十项能力：使命感、责任感、信赖感、积极性、忠诚老实、进取性、忍耐性、公平、热情、勇气；思维决策能力、规划能力、判断能力、创造能力、洞察能力、劝说能力、对人理解能力、解决问题能力、调动积极性的能力。中国企业界提出的十项品格：长于合作、智于决策、巧于组织、精于授权、善于应变、勇于负责、敏于求新、敢于冒险、尊重他人、品德高
48、尚,（2）行为理论作风理论：专制式、民主式、放任式。两元理论：关心人、关心工作 管理方格理论：P、M、PM、pm领导理论（3）情景理论领导生命周期理论,高 关心人 低,1、命令式2、指导式3、参与式4、授权式,成熟度理论 领导者成熟度：权威-大/小、理论水平-高/低、领导艺术-差/好、领导经验-少/多、工作经历-短/长、责任心-弱/强、运用知识的能力-一般/好、工作熟练-一般/熟练 员工成熟度：能力-知识、技能、经验努力-态度、毅力、积极性,分四种：大于2度时用命令式 大于1度时用说服式 相当时用参与式 低于时用授权式“只有最适合的管理，没有最先进的管理。”最高境界：取消自己，融合、淡化。（目
49、前是表现自己）,和合管理（制度管理与人本管理）,严爱结合 刚柔相济 恩威并重 软硬兼施 制度管理 人本管理 知刚、知柔、知显、知藏,1、刚性管理（X理论、严字当头）,（1）原因：性恶论 经济人、原恶、原欲 工作关系 权威、规范小智者治事，大智者治人，睿智者治法（2）特点：靠制度、靠赏罚，手脚管理“胡萝卜加大棒”。以效率为中心、以严格为核心、以制度为主体。分解、逻辑、精确、量化、规 范五大原则。制度化、规范化、程序化。,（3）内涵：严密的制度：科学性（细化、量化）、人道性、功利性。基础产权制度 责任制、社会化 保证组织制度 分工协作 运转管理制度 可操作性、可检查性要求：全面（决策机制、执行机制
50、、反馈机制、监督机制）、细致、明确（可操作性、具体、细化、量化）。一靠激励机制，二靠约束机制。,光靠情感、良知维系一个组织是不够的，还必须运用制度的力量。有句名言说得好：“有好制度，坏人也干不了坏事；无好制度，好人也可能干坏事。”没有规矩，不成方圆；没有制度，不成组织。合理、严格的制度，可以杜绝一切人的恶性心理的潜滋暗长乃至不断膨胀，它对每一个组织都是极其必要的。制度不仅要有；而且要严，特别是执行要严。制度执行不严，就等于没有。,一位学者十分坦诚地谈了他的亲身经历：“一次在美国，我从耶鲁大学讲学回纽约，耶鲁给我一张表，让我自己填写各项开销，然后寄回耶鲁财务处。我在填写出租车费一栏时停了下来，因
