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1、家庭礼仪与安全服务,一、培训目的为了有效地开展家庭服务工作，通过培训或辅导使学员了解家政服务的基本常识和规范管理要求，提升对产妇及婴幼儿日常护理的服务质量，成为同行业中领先的、高质量的家政员（月嫂）。二、培训内容（一）家庭礼仪（二）安全服务意识,三、培训大纲（一）育婴员（月嫂）的水准:1.育婴员（月嫂）的一言一行是全家素质的象征2.育婴员（月嫂）不是光做月子护理,而是让主人放心、安心。3.看一个育婴员（月嫂）的素质，看她在无人的时候干什么,（二）育婴员（月嫂）必备的礼仪素质1.该说的说,该做的做,该问的问,该学的学2.讲礼仪,爱干净,注重细节。3.在对的场合做对的事情,穿对的衣服4.勤劳,好学
2、,乐于助人。5.快乐,健康,懂得欣赏和赞赏别人。6.会站在别人的角度考虑,有一颗感谢之心。7.注重言行举止,（三）育婴员（月嫂）形象要素1.个人形象六要素（1）仪表。（2）表情。（3）举止动作，要有风度。（4）服饰。（5）谈吐。（6）待人接物。,2、基本的形体礼仪站姿、坐姿、步姿正确的站姿应是头正 肩平 臀垂 躯挺 腿并拢。正确的坐姿应是上身挺直、收腹、下颌微收，两下肢并拢。正确的走姿应是身体直立，收腹直腰，两眼平视前方，双臂放松在身体两侧自然摆动，脚尖微向外或向正前方伸出，跨步均匀，步伐稳健，步行自然要有节节奏感。,3、语言礼仪 说话像吵架 笑着赞美对方 最大的忌讳 用手指人。问候语 请托语
3、 致谢语 征询语 应答语 赞赏语 推托语,（四）育婴员（月嫂）上岗的基本礼仪1、养成进门先敲门的习惯2、清楚自己的身份，做到只听不说的境界3、放弃自我的主观思想4、衣着避免暴露或过于简单清凉 5、禁止私下会客或留宿亲友 6、毁损物品应诚实告知雇主 7、尊重雇主的宗教信仰 8、注意家中成员及自身的安全9、与公司保持良好且有意义的互动,（五）育婴员（月嫂）公共场所礼仪1.乘坐公交车或出租车的礼仪(1)等候车辆时，要站在车站牌附近，按顺序排队上车。(2)上车后，不要与他人争抢座位。(3)在车内不要吸烟，也不能吃瓜子、口香糖、冰淇淋等易污染环境的零食，不要在车上大声喧哗。,（4)站在车内应手扶把手，不
4、可将身体全部靠在车厢内的杠杆上。站立时，应该保持端正的站姿，双脚叉开不要过大。(5)坐在座位上，应注意不要叉腿而坐，也不能双腿不断地抖动，这些都是不礼貌的表现。(6)下车要提前做准备，如果需要他人让路，应礼貌地打声招呼，不能默不作声地冲，更不能发脾气，出言不逊。(7)雨天乘车要收好雨具，以免影响他人。,（8）需要坐出租车时，在出租车指定候车处，应按顺序排队。(9)在一些禁止停车或上下车的地方，不应执意叫停，不应为难司机。(10)如果向对面马路的出租车招手且该车已准备掉头，那么，此时即使有其他车开到你面前，你也不应该为了方便就上车，而不理会之前招呼并正为你掉头的那辆车。(11)乘车时，要爱护车辆
5、及其设施，保持车内卫生。,（12）对出租车司机要谦和有礼。为了让司机集中精力开车，应避免和司机长时间攀谈或做其他干扰司机安全驾驶的行为。（13）下车时，应对司机的服务表示感谢。2.用餐礼仪（1）用餐时别出声。那样会引起周围的人异样的眼光。（2）别在用餐时打嗝。如果你忍不住要打嗝时，也要记得闭紧嘴别出声。,（六）接听手机的礼仪1、如注意在接听过程中保持亲切和气的态度。电话铃声响过两声之后接听电话。2、确定来电者身份姓名、身份、来电目的。3、注意声音和表情让对方感到轻松和舒适。4、复诵来电要点。5、最后的道谢也是基本的礼仪。,（七）访问作客的礼仪1、作客作客的基本礼貌要求有以下几点：(1)访问时间
6、要选择在主人方便的时候。(2)准时。(3)衣着整齐。这是对主人的尊敬。(4)适当带些礼品。(5)进入室内之前应敲门。,(6)主人有事，应速退去。(7)未见主人，可留便条。(8)作客过程中，要针对不同的家庭成员，按长幼有序的原则，亲切称呼问候。(9)作客不可始终不作声。(10)不要时常看手表，或做出心烦意乱的样子。(11)初访，不宜久坐。(12)探望病人，应注意安静，要尊重医护人员的意见。,（13）亲友、同事、同学、老师生病，应去探望，但不宜久谈。(14)平时不相识者，不可贸然造访。(15)室中珍贵之物，未经主人允许，勿要拿起耍弄。(16)旧客去时，新客应起立相送。(17)在作客吃饭时，先请长辈
7、入席就餐，切忌乱挑乱拣、乱撒汤饭之类的不雅行为。(18)告别。,2、会客在接送客人时应注意的礼节(1)要针对客人的不同情况，作些相应的准备，并事先要向客人打招呼。(2)在接待客人时，主人应主动、热情，保持气氛的融洽。(3)在招待客人时，应尊重客人的习俗，注意客人的要求。(4)对于客人馈赠的礼品，主人应表示感谢，并适当回赠些礼物，不能对客人的好意不以为然。,(5)送客时，更要注意善始善终，与客人亲切道别。(6)有人敲门，应回答“请进”或到门口相迎。(7)客人进来，应起立热情迎接。(8)敬茶须用双手端送，放在客人右边。(9)吃饭时来客，要热情邀请客人一同进餐。(10)接受客人介绍对方时，姓名职务必
8、须逐字清楚，须先将年轻者向年老者介绍。,(11)客人来时，如自己恰巧有事不能相陪，要先打招呼，致以歉意，并安排家属陪着，然后再去干自己的事。(12)客人坚持要回去，不要勉强挽留。(13)送客应到大门外，走在长者后面。(14)分手告别时，应招呼“再见”或“慢走”(八)就座坐姿就座后，坐姿应端正、自然，不僵硬，上身轻靠椅背。避免不合礼仪的举止体态，如随意脱下上衣，摘领带，卷衣袖；说话比划，打哈欠，伸懒腰，揉眼睛，搔头发，腿乱抖等。,（九）喝咖啡的礼节咖啡太热怎么办。刚煮好的咖啡太热，可以用咖啡匙在杯中轻轻搅拌使之冷却，或者等待其自然冷却，然后再饮用。用嘴试图去把咖啡吹凉，是很不文雅的动作。（十）赴
9、宴前的准备赴宴是交际者经常性的活动之一，其中有许多值得注意的礼节。1、赴宴要遵守约定的时间，既不要太早，显得急于进餐，也不能迟到。2、当你抵达宴请地点时，首先跟主人握手、问候致意。,（十一）真诚地展示自己 1、保持本色不做作。内在的气质是最宝贵的。2、不要不懂装懂。3、不掩饰自己的缺陷。4、不要否认自己的过错。5、表达真诚的技巧（1）真诚的眼睛。（2）真诚的举止。（3）真诚的微笑。（4）真诚的称赞。（5）真诚的握手。,（十二）如何与陌生人交谈1、当您发现在聚会上坐在您身边的是个陌生人 时，在开始钓鱼之前先介绍一下自己。2、当别人与你打招呼时，态度要热情、诚恳。,五、法律常识育婴员（月嫂）需了解
10、的相产关法律常识。一、民法（1）、公民的基本权利：公民在法律面前一律平等、选举权和被选权、政治自由。,（2）、公民的人身自由和信仰自由：人身自由、人格尊严不受侵犯、住宅不受侵犯、通信自由和通信秘密受到法律保护、宗教信仰自由。（3）、公民的社会经济教育和文化方面的权利：劳动权利和义务、劳动休息的权利上、获得物质帮助的权利、受教育的权利和义务、进行科学研究文学创作和其他。,二、劳动法,2008年1月1日，正式新的中华人民共和国劳动合同法生效。1、劳动的权利和义务。知道劳动合同的分类：一年三年五年固定期限劳动合同。以完成一定工作任务为期限的劳动合同，十年以上无固定期限的合同。,2、劳动合同的内容：用
11、人单位名称、住所和法定代表人或者主要负责人。劳动者姓名，住址，身份证，劳动合同的期限、工作内容、工作地点、工作时间、休假、报酬、社会保险、劳动保护、其他相互约定的事项。3、劳动合同的解除和终止。4、解决纠纷的四种渠道：和解、第三方调解、仲裁、讼诉,三、消费者权益保护法,1、人身财产安全权：消费者在购买、使用和接受时享有人身、安全财产不受侵害的权利。2、知悉真情权：有权向经营者询问有关商品和服务的真实情况，要求经营者作出真实回答。3、自主选择权,4、公平交易权、质量保障、价格合理、计量准确、拒绝强制交易。5、损害求偿权6、结社权7、消费纠纷的解决途径：与经营者协商解决、请求消费者协会调解纠纷、向
12、有关行政部门申诉解决纠纷、消费纠纷仲裁、国家司法机关维护消费者权益的职责。,四、妇女权益保障法,1、与男子平等的政治权利。2、实现妇女的选举与被选举权。3、保障妇女参与管理国家和社会事务。4、重视培养选拔和作用女干部。5、平等受教育的权利。6、平等就业的权利。,7、人身权利8、禁止非法搜查妇女9、禁止暴力干涉妇女婚姻自由10、禁止拐卖和绑架妇女五、未成年人保护法1、未成年人有被抚养的权利2、未成人接受教育的权利3、未成人不得非法用工,四、安全服务意识为维护自身利益和合法权益，有必要一些相关的劳动法。（一）了解您的基本权利1、用人单位或雇主应该按时足金额支付工资。,2、用人单位不得克扣或无故拖欠劳动者工资。3、劳动者依法休一些假期时，可领取正常工资。4、用人单位或雇主应当依法与劳动者签定劳动合同。5、订立劳动合同时，用人单位不得向劳动者收取定金、保证金或扣 居民身份证。6、劳动者不必履行无效的劳动合同。7、用人单位不得随意变更劳动合同。8、用人单位解除劳动合同应当依法向劳动者支付经济补偿金。,（二）如何维护您的权利1、劳动者在权益受到用人单位或或雇主等侵害时，可以向劳动保障监察机构投诉。2、劳动者与用人单位或或雇主发生争议后，可以通过多和程序解决。符合劳动争议仲裁委员会受案范围的，可以提出仲裁申请。（三）履行您的义务1、劳动者从事国家规定的工种，必须持证上岗。,谢 谢！,
