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1、如何有效解决顾客投诉,基础培训,课程目录,正确认识顾客投诉的意义顾客投诉原因分析顾客投诉的处理步骤顾客投诉的处理技巧案例剖析,一、正确认识顾客投诉的意义,对于从事服务性行业的工作者来讲，投诉的处理是一项非常具有挑战性的工作，而对每个导购来讲，如何能够有效地处理顾客投诉也是一个急待需要解决的问题。那么投诉对我们企业、以及员工来讲它的意义在哪里呢？,正确认识顾客投诉的意义,投诉能体现顾客的忠诚度；满意度检测的指示；提升公司的正面形象;,1、投诉能体现顾客的忠诚度,作为顾客去投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外顾客还希望得到商场的关注和重视。有时顾客不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决或者
2、说他觉得他的投入和产出会不成比例；而投诉的顾客往往是忠诚度很高的顾客。总之，有效地处理顾客投诉，能有成效地为商场赢得顾客的高度忠诚。,2、满意度检测的指示,36%,64%,36%-回来投诉的顾客64%-不会投诉的顾客顾客回来投诉是给商场的最后一次机会,3、提高商场正面形象,投诉得到解决的会有54%的顾客会回来，继续在这家商场里消费，有46%的人不会再回来。而投诉被迅速得到解决的，有82%的顾客愿意继续在这家商场消费，有18%的人不会再回来。,商场的产品有问题，会有投诉，但如果有很好地处理方法，最终会挽回顾客对商场的信任。,【案例】,前些年，海尔集团推出一款“小小神童”洗衣机，推出时，它的设计存
3、在着一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。海尔调集了大量的员工，承诺顾客“接到投诉电话以后，24小时之内上门维修”，很多顾客的洗衣机都是经过海尔连续三四次甚至5次的上门维修才解决问题的，如此高的返修率，顾客是否会非常不满呢？很多顾客反映说：“任何新的产品都会存在这样或那样的问题，但对海尔的服务，我们是满意的。”因为他们看到了一家企业对顾客的尊重和重视。海尔正是重视顾客的投诉，才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信任，这也是海尔在今天能成为一家国际性大企业的重要原因。如果一家企业不能有效地处理投诉问题，他们就不可能把投诉所带来的不良影响降低到最低点，反而会扩大。,二、顾客投诉原因分析,顾客投
4、诉的原因：,产品问题；服务问题；对商场或产品的期望；,1、产品问题引起的投诉,因品牌产品在生产、流通及销售等环节中产生的质量问题或破损是顾客投诉最为集中的热点，也是我们店中最主要的顾客投诉类型。产品问题的投诉是我们无法避免的，但是往往由于处理不当，将产品问题的投诉升级到服务投诉。,2、服务问题引起的投诉,因品牌产品在经营人员在与顾客进行沟通之时而产生的对话及行为差异，以及在服务过程中所导致的顾客不满而形成的投诉类型。,3、对企业或产品的期望,有一些顾客投诉，实际上并不是抱怨产品或者服务的缺点，而只是向你讲述对你的企业或品牌的一种期望，或是提出了他们真正需要的是一种什么样的服务，这样的投诉，会给
5、企业提供一个发展的机遇。,像美国的“戴尔”，在笔记本电脑市场竞争这么激烈的情况下，依然能做得那么出色，正是因为它提供给顾客一个更好的营销手段顾客定制。,三、顾客投诉的处理步骤,第一步：先处理感情，再处理事情,一位顾客来到店里投诉，他的心情会非常不好，你应该先关注这个人的心情，然后再关注怎么样解决投诉问题，“先处理人，后处理投诉”讲的就是这个道理。可是这个道理很多人都忽略了，往往是只顾及处理投诉，而不顾人的感受。正确处理顾客投诉的原则，首要的就是“先处理感情，后处理事件”。,第二步：耐心倾听顾客的抱怨,只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因。一般的顾客投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一
6、旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反。真正处理顾客投诉的原则是：开始时必须耐心地倾听顾客的抱怨，避免与其发生争辩，先听她讲。,要点：,将顾客的所有抱怨认真听完；态度认真、诚恳；倾听的同时要不断点头，表示肯定；暂且不发表自己的个人看法；记录顾客申诉的要点；,第三步：设法平息顾客,由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名营业员，在面对顾客投诉时，一定要设法搞清楚顾客的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息顾客的抱怨。,第四步：真诚的与顾客进行沟通,漠视顾客的痛苦是处理顾客投诉的大忌。非常忌讳处理投诉的人员不能站在顾客的立场上
7、去思考问题。服务人员必须站在顾客的立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，对所有的顾客投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的。,注意事项：,无论谁的原因都需要诚挚的表示歉意，但表示歉意并不代表承认错误或承担责任；将解决方案简明扼要的告诉顾客，并用征询的口吻探知顾客的反应；对于顾客的非份要求须有理有据且热情耐心的予以回绝；,第五步：迅速采取行动,对于顾客的抱怨应该及时正确地处理，拖延时间，只会使顾客的抱怨变得越来越强烈，顾客感到自己没有受到足够的重视。,体谅顾客的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。比如：“对不起，这是我们的过失
8、”，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”顾客投诉的处理必须付诸行动，不能单纯地同情和理解，要迅速地给出解决的方案。,切记：,第六步：投诉解决后及时总结,每次投诉解决以后，必须及时总结，可以采用管理组讨论的方式，寻找更好的解决办法，同时寻找问题的根源，避免类似的投诉再次发生！（讨论时需要注意对事不对人的讨论方法）,四、顾客投诉的处理技巧,1、不应在营业现场解决投诉,很多顾客在进行投诉之时会带有很强烈的情绪表现，此时如果将投诉解决的场所放在卖场之内就会影响到更多的顾客。因此，需要将投诉者引领到商场内的安静处所（如员工休息间，办公室），尽量不要影响到正在选购的顾客。切记
9、：,不要将我们的卖场搭建成戏台！,2、应有专门的人员解决顾客投诉,楼层内最好选择固定人员进行顾客的投诉处理工作。试想，一个情绪激动的投诉者接二连三的向营业员、班长、助理、经理等一系列人进行反复的单个诉说，其结果只能是越来越遭。（不建议由经理直接接待）因此，在每一楼层内选择一个善于沟通、对产品及服务了解详尽的人员做为专门的投诉解决人，不仅分担了其它人员的工作压力，还可以使投诉人的投诉得到专业、及时的解决。,3、给顾客一些小的补偿,在解决顾客的投诉构成中，为了缓和顾客的情绪、增进顾客对品牌的好感，可以适时的向顾客赠送一两件特色的小礼品。礼品不一定要贵重，但这种人性化的关怀与体贴却表现了商场对顾客的
10、关心，也表现了商场对顾客的尊重。因此，可以在商场内常备一些特色的小礼品（可以是商场内促销剩余的小赠品）。,4、熟悉相关法律,黑龙江省鞋类三包规定,消费者权益保护法,5、及时对投诉案例进行汇总与反思,在整个商场运营体系之内，众多的店面会遇有不同的顾客投诉情况。所以及时对投诉案例进行汇总并编辑成册，能够将这些经验进行传承与丰富，对于一个商场而言是提高服务品质、提升品牌形象的最佳手段。对于我们个人而言也是提升个人能力的一种最佳方法。,6、事件处理中的禁忌,不要产生防卫心理，不要无理对待顾客；在没有澄清事实之前，不要承担错误；避免引起其他顾客的注意。,案例分析,【时间】2008年5月1日【地点】XX店
11、面XX品牌【人物】两位30多女士，情绪比较激动【事件】你正在巡视楼面，这时突然导购员跑过来说：“有位顾客说，她的包不见了，里面有很重要的文件，要求见经理。”,投诉案例一：,一、你该怎么说或怎么做？,询问导购员顾客的情况，了解导购员是否有过关注或提醒。立刻行动，接触顾客，重复问题。顾客说：“我到商场买鞋，坐下试穿的时候，我就把我的包放在身后，试穿后我想取东西时，发现我的包已经不见了，里面有很重要的文件，我在你这里购物，你们要对此事负责。”,3.有情况时一定要主动报110，保持现场，必要时可以陪同顾客前往当地公安机关备案。4.主动提出可以协助顾客寻找。5.主动请顾客将姓名、联络方式留下，以便联络。
12、6.当顾客提出赔偿要求并不能认同：“商场不承担任何保管责任”的说法时，建议共同请消协或公安人员参与评断。7.如事发后顾客情况比较窘迫（比如无钱返家或打电话），商场应主动为顾客着想，提供适当的帮助。,二、事件处理中的禁忌,要求商场管理人员协助在商场内寻找失物？（尽可能按顾客的要求帮助寻找。但一定注意要带顾客一同进行寻找，切记避免商场单方进行）2.要求商场管理人员协助将商场的出入门关闭？（出入门不能关闭，但可以安排员工在门口守护，可以向顾客解释，因为商场是公共场所，为了其他顾客的利益，我们不能关闭，待公安人员到场，根据事件的程度考虑，如有必要我们会在其指导下来配合）,3.关于“是否应承担责任问题”
13、的答复参考根据中国有关法律规定，商场属于公共场所，个人财务在公共场所，必须由个人责任妥善安全保管。如个人财物在公共场所遭窃或被抢，直接责任人应是偷窃人或抢劫人。受害人应通过公安机关、自身的努力或其他人（例如周围群众）的协助，抓获直接责任人，并向他们提出索赔。顾客财物被盗、被抢劫是犯罪分子的侵权行为，则应追究犯罪分子的侵权责任。商场既无主观上的过错，也无客观上的侵权行为。因此不必承担任何赔偿责任。,三、危机中的声明和问题,对您的遭遇，我感到很遗憾。为了使您感觉更舒适一些，我们是否可以坐下来谈？请让我了解到底发生了什么时？明确此类事件责任的划分：直接责任人：即行窃之人，并应承担赔偿责任；经营者：根
14、据消法的规定，作为经营者有做出明确警示和提醒的义务，应有防止危害发生的方法，据此，在管理上商场的一贯做法：在商场明显处张贴注意事项 广播提醒 员工提醒 协助报警、配合公安机关工作消费者：作为有行为能力人，在公共场所个人的物品应自行保管，不应让无行为能力人（孩子）来保管。,四、处理任何危机的指引,保持冷静保持冷静会帮助你更好的处理每一件事。2.收集事实根据事实而不是猜测来做出合理的决定。建议提出以下问题帮助收集信息。发生了什么事？何时发生的？涉及到哪些人？查明地点、电话号码、姓名、地址、涉及的员工等等3.开始沟通报告通知楼层经理，向有关部门的主管和上级汇报有关事件。4.提醒有关人员注意如果影响到
15、其他柜台或楼层，那么应提醒公司其它管理人员注意。5.需要时启动解决危机的团队采取行动,.有清楚的档案记录详细地记录事件的经过、细节和人物；整理并保存证据（文件、照片及物件等）；完善档案记录有利于进行事件追踪，预防再次发生索取赔偿；填写值班报告，保持良好的沟通。.在采取任何行动时，都应确保自身的安全人身安全永远是最重要的；当你做每一个动作或行动前，也要注意自己的安全。,投诉案例二：,郑先生于2011年12月5日在商场购买一双价值580元的皮鞋，在穿着过程中出现右脚磨脚现象且伴有轻微疼痛感，郑先生于12月20日来其专柜要求退货。,一、你现在应该怎么做？处理结果：因为人的两只脚大小是不一样的，而且郑
16、先生的右脚有严重的脚箍，郑先生只有右脚磨脚，说明鞋并无质量问题，只是郑先生穿着不大合适，用撑鞋器给皮鞋撑一下就可以了。,投诉案例三：,【时间】2008年5月1日【地点】XX店面【人物】易某、杨某等人【事件】易某、杨某等人到某店购物，在乘坐商场内的电梯时，因扶手逆向运行，造成数名顾客倾倒在电梯上，致使易某、杨某等人受到不同程度的伤害。,立即行动，接触并安抚伤者，如伤势较重，则马上送往医院；安排员工看护电梯，避免类似事情的再次发生；立即向上级汇报事发情况，请求支持；联系伤者家属，安抚伤者及家属情绪；评析消法第七条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身安全不受损害的权利。消费者有权要求经营
17、者提供的商品和服务，符合保障人身安全的要求。案例中，消费者已经进入商场进行消费，商场就有义务、有责任保护消费者的人身安全。商场对设施管理存在重大疏漏，对人身损害的发生负有不可推卸的责任。消法第四十一条规定：经营者提供商品或者服务，造成消费者人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用。,投诉案例四：,【时间】2008年5月1日【地点】XX店面【人物】李先生【事件】2008年4月20日，李先生在某店面某专卖柜花698元买了一件棉质长袖T恤。仅水洗一次，便发现衣服变形、缩水
18、，但衣服吊牌上标注的洗涤方法却是可以水洗。事后，李先生找到专卖柜，却被告知，服装是有质检证书的，不存在任何质量问题。李先生随即向商场管理人员投诉。,评析因产品存在缺陷而造成消费者人身、财产损害的，消费者权益保护法第三十五条、产品质量法第四十条不仅规定了生产者承担损害赔偿的义务，销售者亦同样必须对消费者承担损害赔偿义务。李先生有权要求销售者赔偿损失。而衣服上的质检书只是生产厂家内部的质量控制标识，并不是有法定资质的第三方鉴定机构提供，且该衣服吊牌标注的洗涤方法是可以水洗，所以不能仅凭质检书免除责任。值得注意的是，现今服装材质的丰富多彩，但不同材质不一定适用同种洗涤方式，导购人员必须向消费者明确说
19、明，否则，消费者因不明洗涤方法而造成衣服损害的，销售者仍应承担赔偿责任。,投诉案例五：,【时间】2008年5月1日【地点】某电脑市场【人物】张先生【事件】张先生及夫人到IT市场购买电脑，被一则“购电脑，送1000元大礼包”的广告吸引。在讲好价、付了定金提货时，却被销售方告知“电脑已打折，不能送礼包”。张先生要求退定金，争执过程中突然一盆脏水向张先生及夫人泼来，张先生和夫人的衣服因此受损。在消协的调解下，经营者向张先生及夫人赔礼道歉，退还定金，并赔偿购衣费960元。【点评】消费者享有自主选择权，张先生及夫人听闻没有“大礼包”赠送后，拒绝购买是消费者行使消法赋予的正当权利，经营者不得强制消费者接受
20、交易。,投诉案例六：,【时间】2008年5月1日【地点】店面XX品牌【人物】近40岁的夫妻，和约13-15岁男孩。（女人情绪比较激动）【事件】2008年3月24日顾客给其孩子购买一双42号帆布鞋，单价：495元，当时顾客持VIP金卡用421元购买。由于鞋底出现较大裂纹，顾客于5月1日要求退货，但是顾客没有VIP卡，顾客称当时是导购给借的VIP卡。店长在处理此事时称没有VIP卡不能退换货，女顾客情绪异常激动。,【分析】女顾客非常熟悉消费者权益保护法，并且咬定肯定没有VIP卡，顾客本意要求换货，由于店长要求必须有VIP卡才能换货激怒顾客，顾客拍桌子要求退货，并补偿往返打车费及误工费。店内没有同款号的商品。如果你来处理这起投诉，你将怎样处理这次投诉？,祝大家工作愉快！,谢谢！,
