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1、中国移动新业务市场状况调研定性研究报告,谨致,报告目录,研究背景及目的,研究设计,结论与建议,主要研究发现,研究背景和目的,研究背景,为了更好地开发增值服务这一业务领域，中国移动集团公司拟对彩信、百宝箱、WAP和音信互动这四项新业务进行市场调查。调研重点是了解消费者对于这些业务的使用行为和态度，从而对这些新业务进行改进，提高业务的普及率和使用量。AC尼尔森公司有幸受委托承担了此调研任务。本项调研包括定性和定量两个阶段，此报告是定性研究的小结。,调研测试业务,本次调研针对的业务有：主要业务彩信手机上网（WAP）移动百宝箱音信互动次要业务彩铃移动秘书,定性研究的主要研究目的,各项业务的现有认知程度
2、,各项业务的使用现状,对各项业务中不同SP提供的服务内容的偏好,使用的主要内容 使用的满意程度 满意及不满意的要点 未满足的需求,总体内容的偏好（排序）喜欢及不喜欢的主要原因,价格承受范围,对现有价格的接受程度 理想的计费方式和价格范围,对业务名称的认知 对业务内容的认知 主要认知渠道,研究设计,定性座谈会,研究设计,组别设定,城市,北京，上海，广州，南京，成都,组数,北京,在哪些城市进行?,座谈会时间：2004年3月57日：北京/上海/广州 2004年3月15-18日：南京/成都,每城市3组，共15组,G1：4项主要业务的使用者，动感地带用户1）1825岁2）各项业务至少2名使用者G2：4项
3、主要业务的使用者，动感地带用户1）2640岁2）各项业务至少2名使用者G3：4项主要业务的潜在使用者1）1840岁2）动感地带和全球通用户各半3）手机支持WAP、彩信、JAVA中的至少2项,上海,广州,成都,南京,结论与建议,北京/上海/广州：结论与建议(一),彩信业务发展的市场环境正在日趋成熟对业务的认知更为普遍操作相对简单，没有显著障碍彩信终端的普及率正在不断提高因此，中国移动可以考虑在现阶段以一定的营销手段推动彩信现有用户的使用量，并通过现有用户的示范作用，增强潜在用户的使用兴趣，扩大彩信的用户群体。资费上的优惠更多丰富内容的提供（各种图片、动画的提供，给用户更多DIY的选择空间）,北京
4、/上海/广州：结论与建议(二),彩信彩信定制业务加强宣传，突出彩信业务：如图片新闻的独特性收费方式说明清晰，除包月方式外，保留按次计费方式，提供12天的免费试用期必须非常清楚地标注取消定制的方式，缩短取消周期，解除用户的后顾之忧,北京/上海/广州：结论与建议(三),手机上网“一键上网”大大减轻了用户使用“手机上网”的心理和实际操作障碍如果手机网页的呈现方式在短期内无法达到电脑上网的效果，那么需要在WAP网的内容方面有所创新，使手机上网变得不可替代计费方式：按流量计费不透明，目前大大影响了用户的使用意向。5080元之间的套餐有需求，消费者比较容易的理解方式是5080元可满足多少小时的连续浏览。,
5、北京/上海/广州：结论与建议(四),移动百宝箱全面的业务内容普遍受到欢迎，需要有新的宣传改变用户心目中“移动百宝箱”“游戏”的印象为了让用户了解更深入，可在中国移动网站上提供实际效果的模拟演示在宣传中，需要重点说明这是各种下载软件的供应站，收费按下载次数计算，下载到手机上使用不再需要额外收费。,北京/上海/广州：结论与建议(五),音信互动内容的设置上，多考虑与用户日常生活贴近的、能满足及时查询需求的服务，如铁路航班时刻表及当日航班延误信息、交通路线、餐饮娱乐场所信息等语音提示设置建议各内容供应商在向中国移动提供业务前，进行用户拨打测试，不要让语音提示成为用户放弃使用的主要原因。对于为他人点歌的
6、业务，需要在发送出去后，向点歌者确认（如：短信确认）。,主要发现,手机用户基本情况,手机使用基本状况,手机更换频率大部分更换频率为12年，但年纪偏大的全球通用户更换周期会更长些更换的主要原因除了被动更换（“丢失”）外，“功能升级”是促使消费者更换手机的最主要原因，尤其是年轻的动感地带用户，在追求时尚的动力驱动下，往往将现有的手机转让给父母，然后自己购买更新的产品最近一轮推动更新手机的热点是：彩屏、彩信、摄像头；但功能的真正使用之间会滞后一段时间相对功能而言，“手机款式”对更新的触动力相对较弱，尤其是对年龄偏大的手机用户心理及社会定位改变后的需求：自我升级当生活环境或工作状态发生改变后，对手机外
7、观及功能的需求都有所改变，从而产生更新手机的考虑,手机使用基本状况,数据业务的现有使用者 vs.潜在使用者现有用户追求新潮，领先潮流敢于尝新对电子通信产品感兴趣工作生活繁忙，对数据业务的需求强烈潜在用户比较保守，更愿意追随潮流潜在需求不强烈，因此对使用障碍的克服能力较弱资费承受能力相对较弱,偏向动感地带用户,偏向全球通用户,彩信业务,彩信的认知程度,名称的认知受访者普遍知道“彩信”这个名称中国移动的“彩信”已成为移动多媒体短信的代名词，而不仅仅是一个中国移动的业务的名称。例如：上海受访者提及“中国移动的彩信和中国联通的彩信不能互相发送”,内容的认知服务内容方面，被受访者普遍认知的是：可以发送图
8、片图片主要来自于带摄像头手机的自拍被部分受访者认知的是：图片可以通过手机上网下载或通过从电脑上通过红外连接下载除了图片外，还可以加入声音，并可传送动画很少被认知的是：可以象短信一样定制彩信服务，包括彩信资讯等 但消费者的需求存在！,彩信的认知程度,使用条件的认知受访者普遍知道“彩信”业务必须有“彩信手机”支持很少认知：不支持“彩信”的手机和支持“彩信”手机在互联网的配合下可以实现互发。资费的认知“贵”是大部分受访者对“彩信”资费的印象，一般认知是发送1条彩信1.0元/0.9元。很少有受访者提及彩信的促销活动，即发送2条赠送1条。,主要认知渠道电视、报纸广告在“彩信”上市初期是主要的认知渠道目前
9、，受访者普遍感到关于“彩信”的业务宣传并不多，因此对“彩信”的内容及资费的了解还是主要停留在“彩信”上市初期留下的印象,彩信的使用情况,谁在主要使用彩信？年轻白领和大学生使用彩信的比例高于其他群体，主要因为：对新鲜事物的尝试欲望较高，喜欢赶潮流，因此尝试彩信的人较多手机更换频率较高（通常1年左右），敢于消费，追求更新、更好；因此拥有带摄像头手机的人较多对手机上网的熟悉程度较高，有更丰富的彩信图片来源对周边事物的关注度较高，喜欢享受即拍即送、与朋友/恋人/父母分享点点滴滴的乐趣。“我逛街的时候，看到任何有趣或好看的画面，都会拍下来，发送给我的朋友看，不在乎拍得清楚不清楚”“我在学校经常拍一些照片
10、发送给我妈看，比如上次我看到有同学打架，就马上拍了一张发送给我妈，很有趣的”“旅游的时候，边走边拍边发送，可以随时与朋友分享”年纪稍长一些的消费者也会尝试彩信，但产生的需求较弱，不会经常使用。,彩信的使用情况,使用的主要场合节庆日（春节、情人节、生日、圣诞节等）使短信祝福变得更生动、更人性化“春节朋友发给我的彩信，有动画小人在给我不停地拜年，特别有趣”旅游分享所见所闻与亲人、朋友的沟通与问候“好多年不见的朋友，互相发送一张照片看一看，是否有改变，还可以认识一下彼此的家庭，挺好的。”“我新买了房子，用手机拍下后，发给我在外地的父母，让他们和我分享快乐。”逛街购物分享所见所闻即拍即送，征求购买意见
11、,使用障碍 I,终端设备不完善支持彩信的手机依然不普及，减弱了部分用户的使用兴趣“我刚买的时候特别兴奋，但后来发现其他同学的手机不支持彩信，无法与我互发，我就不使用彩信了”目前借助互联网的解决方案不被广为认知被认为很繁琐，不能显著提高使用兴趣带摄像头手机的普及率更低缺少了内容来源，从而降低了使用兴趣低端彩屏手机的较差显示效果，也降低了部分用户的使用兴趣,但受访者一致认为彩信是技术发展的必然趋势，因此终端方面的障碍可以在未来12年中得到改善。,使用障碍 II,内容不充分手机上网的普及对“彩信”的使用有一定影响不知道可以通过手机上网下载图片、动画、铃声等进行彩信发送的受访者，主要依赖带摄像头的手机
12、，如果没有摄像头，则使用彩信的几率非常低WAP网上可供下载的内容非常有限，而且更新很慢“我刚买彩信手机时，发得挺多的，后来发现网上的东西总是不更新，因此我对它逐渐没有了兴趣，现在基本不使用彩信了。”互联互通不同手机型号之间经常不能如实还原对方发送的彩信画面中国移动和中国联通的用户之间不能实现互相发送,使用障碍 III,网络支持比上传/下载速度更突出的问题是，彩信不能和短信一样快速发送到对方（受访者有提及2小时甚至2天的发送时间）网络传输过程中，还经常有彩信丢失的情况发生资费低于0.5元的资费将对使用意向有较大触动计费方式是否可以象短信一样，推出包月套餐的计费方式，例如30元，发送50条等操作操
13、作不是大的问题，但如果手机销售时有详细的演示，GPRS有预先的设置，那么会让更多的消费者消除惧怕心理。,对彩信定制业务的偏好,总体而言，新闻资讯的需求最高，例如：头条新闻等；其次是休闲娱乐类，如幽默串串烧、空中影院和狂野周末（主要突出在综合性强、并且有周末生活指南）全球通用户和动感地带用户在对彩信定制业务的偏好方面没有显著差异手机对全球通用户而言，并不是工作的工具，而是工作和生活的助手，因此在紧张的工作之余，他们更希望从手机获得片刻的享受或获取与生活相关的信息。动感地带用户更把手机看作娱乐的工具，因此对新奇、娱乐的内容更感兴趣。,彩信定制业务排行榜,全球通n=24,动感地带n=24,总体n=7
14、1,预置于手机中，还是SIM卡中？,愿意预置于SIM卡中的主要原因是：即使更新手机也可以使用因此通常是自己比较钟爱的服务内容私密性强，把手机借给亲朋好友使用，也不会泄漏自己使用的业务内容因此，通常是与自己的个人爱好相关的业务内容，如“汽车杂志”、“白领丽人”等。不容易丢失（SIM卡中的内容据说补卡后可以复原）因此，适合存放对自己重要的业务内容，或费用较贵的下载软件,预置于手机中，还是SIM卡中？,愿意预置于手机中的主要原因是：手机内存大，可以存放更多的东西存入手机中，感觉运行更稳定存入手机中，感觉对基本功能（如通话、GPRS使用等）的使用影响小,手机上网业务,手机上网的认知程度,名称的认知受访
15、者普遍知道手机可以上网无论是手机上网的现有用户还是潜在用户，对如何实现手机上网的基本过程都不是特别清晰，对WAP、GPRS与手机上网的关系也没有完整的理解只要实际操作简单（如一键上网），对原理的不认知并不会成为使用的障碍。,内容的认知服务内容方面，被受访者普遍认知的是：可以下载铃声、图片可以看新闻和证券信息被部分认知的是：可以玩游戏可以聊天可以收发邮件,手机上网的认知程度,使用条件的认知受访者普遍对“手机上网”的使用条件认知不清楚，但大部分受访者都认为目前大部分的手机都拥有“上网”功能。对GPRS是否需要开通，受访者理解不一，中国移动在宣传中对这些信息的传递是模糊的资费的认知“贵”，不敢放心大
16、胆地使用由一般消费者无法估量打开一个网页会有多少流量，下载一个图片或游戏又有多少流量，因此按流量的计费方式对普通用户而言是不可计算、不可自控的，对使用兴趣有很大影响。,主要认知渠道目前大部分受访者都通过广告、营业员的介绍和朋友的介绍对手机上网有了初步了解。网站介绍、短信通知1860咨询、随帐单邮寄宣传手册是受访者比较欢迎的宣传通道，但希望中国移动能按用户的不同特征寄出/发送相关程度较高的业务信息，以提高吸引用户眼球的机会。,手机上网的使用情况,谁在主要使用手机上网？手机用户普遍表现出对手机上网的尝试兴趣，其中，愿意尝新的年轻人使用过手机上网的比例可能较高，但受价格承受能力的限制，他们单次上网持
17、续的时间通常较短。使用手机上网的目的无论是全球通还是动感地带用户，使用手机上网的首要目的均是：消遣、娱乐不同的是他们对“娱乐”的理解和具体需求全球通用户“娱乐”是为了工作之余的短暂放松，是使生活更多姿多彩的工具，因此他们希望通过手机上网查询感兴趣的信息，主要包括：社会、财经新闻，生活资讯（如郊游/旅游信息、休闲购物好去处、健身指南、书讯、电影电视预告、育儿经验、文化活动等）等动感地带用户“娱乐”是精彩生活的一部分，希望通过手机上网，更随时随地地贴近时尚、感受娱乐带来的乐趣。因此动感地带用户会更积极地通过手机上网聊天、游戏、更新图片铃声等，并更多关注影视音乐时尚的前沿信息。,使用障碍 I,为什么
18、认知“手机上网”，但没有尝试？操作障碍心理默认“手机上网”需要“技术高手”才能完成，因此在无人咨询的前提下，放弃尝试需要有主动的面对面演示（如新手机销售人员或SIM卡的销售人员），消除心理障碍希望尝试，但无法理解清楚手机上网前的一系列设置和准备工作（如GPRS开通）或提供“一键上网”，或提供详细的设置指南“ABC”需求障碍对“手机上网”的使用需求没有被激发，周边使用者较少，没有对其产生示范作用一方面可通过媒体及线下渠道的营销宣传，示范适合手机上网的不同使用场合，激发此群体的使用需求另一方面，首先争取更多用户克服操作障碍开始尝试手机上网，并提高上网用户的满意度，然后通过使用者的示范效果带动此群体
19、的消费需求,使用障碍 II,为什么尝试“手机上网”后放弃？网络速度慢连接失败“我尝试连接了3次，都没有成功，从此我就放弃使用手机上网了。”网页打开/刷新困难“我每进入一个连接都需要等很长时间，有时公交车到站了，我还没有找到我想找的内容。”“没有象电脑中每页带有的滚动条，一次打开后，可以用滚动条上下翻动，现在每读完一页后，只能按下一页，然后就需等待很长时间才能显示完整，再继续往下读，非常不方便”视觉效果以“电脑上网”作为比较基准，对“手机上网”的期望值过高，实际呈现效果让尝试者感到失望“全部都是文字，版面呆板，读起来很吃力”内容单调，并且没有独特性（只是互联网的简单复制，没有自己的独特观点），可
20、替代的媒体很多,使用障碍 III,其他不满意点内容更新速度太慢，让人失去兴趣，减少使用频率资费按流量计算透明度低，用户对每次使用花费多少没有把握，因此使用时，总是心有顾忌。现有的包月套餐不实用，5080元之间的套餐可使用的流量太少。对“信息费”和“通信费”的认知大部分受访者都知道上网后使用特定业务，会发生信息费和通信费，他们主要是通过帐单上的计费方式认知的但如果有包月的计费方式，受访者还是比较喜好将“信息费”和“通信费”打包后一起标价，当然，单次计费的方式是必须同时存在的，可满足需求少的用户使用。,对菜单结构的偏好,菜单设置方式：按内容，还是按主题品牌？经常使用电脑上网，且有自己品牌偏好的受访
21、者会倾向按主题品牌设置菜单注重内容，但不注重品牌的受访者则更倾向于按内容设置菜单具体哪一个偏好的用户更多，将待定量结果的判断菜单呈现方式：相对固定，还是经常更新？大部分受访者可接受的是在保持总体结构稳定的前提下，适当更新，建议为：在菜单中加入“我的移动梦网”，由用户将自己喜欢的连接设置其中，以便快速查询其他菜单部分可适时进行更新,对网页中广告内容的接受程度,无论是业务广告还是商品广告，都被大部分受访者拒绝，主要原因是：广告应该是无偿提供的，但手机网页中的广告一定会产生新的流量，因此是让用户自己付费看广告非常不合理广告的插入会使页面打开速度更慢，页面变得更拥挤，因此不能接受用户建议：在菜单中设置
22、新业务或新产品信息或广告发布专栏，感兴趣的用户可以自己点击查看,对手机上网业务的偏好,全球通用户和动感地带用户在对手机上网业务的偏好方面表现出较为显著的差异：全球通用户更偏好新闻及财经股票动感地带用户更偏好时尚音乐和教育游戏和天气预报等咨询类业务是两大用户的共同偏好。,手机上网业务排行榜,全球通n=24,动感地带n=24,总体n=71,移动百宝箱业务,移动百宝箱的认知程度,总体而言，受访者普遍听说过“移动百宝箱”，但并不清楚这是一项什么样的业务。,内容的认知“游戏”是唯一能被受访者认知的一项“移动百宝箱”业务，但部分受访者还是不能分清移动百宝箱的游戏与其他游戏有何区别少部分受访者提及移动百宝箱
23、中还可以下载铃声图片,如何使用的认知受访者认为使用“移动百宝箱”并不需要特别使用条件，只要手机菜单中有设置，或手机上网后菜单中有连接即可很少有受访者认知“JAVA”，及“JAVA”对用户的好处,移动百宝箱的认知程度,主要认知渠道以电视、报纸为主的各类广告是大部分受访者认知此项业务的主要渠道；但宣传对“游戏”的侧重让受访者对此业务的了解有所偏差部分受访者是从手机菜单和手机上网后的菜单中认知到此项业务的。相对而言，通过此渠道认知“移动百宝箱”的受访者对业务的理解稍全面，表现为知道可以下载，及游戏以外的其他下载内容。,移动百宝箱的使用情况,和“彩信”及“手机上网”相比，此业务的使用率更低，大部分使用
24、过的受访者都是在手机菜单中看到后尝试使用的，使用的内容比较单一，主要是下载各类游戏，少部分下载过移动QQ聊天和铃声图片。使用中遇到的主要问题：游戏种类比较有限，不吸引人下载速度不能令人满意受访者可忍受的最长的下载时间是不超过35分钟以短信方式进行QQ聊天还是上网聊天？更倾向短信方式操作上更熟悉短信以现有的网络连接速度，上网聊天和短信聊天在沟通速度上非常接近短信方式更便宜，即使上网发送语句的流量费低于短信，但移动QQ的包月费用也不低。,移动百宝箱的未来使用意向,受访者对以下描述的百宝箱业务表现出很高的使用意向，并且认为这是一项适合各种用户的综合业务，不同用户可以根据自己的需求选择不同的内容进行下
25、载,感兴趣的下载内容,对百宝箱具体业务的偏好,全球通用户和动感地带用户对移动百宝箱中可下载内容的偏好有较大差异，充分体现出量身定制的需求动感地带用户偏向Q版、刺激的游戏，而全球通用户玩游戏主要是为了消遣，因此他们偏好的游戏是小型的轻松的益智或棋牌类游戏除游戏外，工作紧张、空闲时间较少的全球通用户还喜欢“休闲图书”和“移动证券”。“腾讯QQ”是动感地带和全球通用户共同的偏好。,移动百宝箱业务排行榜,全球通n=24,动感地带n=24,总体n=71,音信互动业务,固定电话语音服务的使用,固定电话的语音服务已被广泛认知，很多受访者都有使用固定电话语音服务的经验。固定电话语音服务中被使用的服务内容主要有
26、：交通路线查询、天气预报查询、铁路/航班查询、股票信息、演出信息、学生统考查分等花费受访者没有在固话语音服务方面有固定的支出，完全根据需要拨打，但大部分受访者都知道语音服务的收费标准高于普通电话费用,移动语音服务的认知及使用,知道并使用移动语音服务的受访者非常少，主要使用的是为亲朋好友点歌和听幽默、笑话。受访者在调研讨论的过程中，并没有表现出对“声讯服务”强烈的负面印象，对移动“声讯服务”或“语音服务”更没有抵触态度。以下内容被受访者认为特别适合移动状态中的语音服务：交通路线查询就餐、购物地点查询铁路/航班时刻表及当日到达状态查询电影、演出排期查询点歌祝福等,音信互动的未来使用意向,受访者普遍
27、认为移动语音服务是用户在户外应急状况下求助的工具，因此希望解决未预见的突发问题。在此情况下，对费用的关注程度也会下降。,此两项被认为最适合放入移动语音服务内容中。,对音信互动具体业务的偏好,经过试听，受访者感到不满意的地方主要集中在以下几个方面：语音提示冗长，浪费了消费者的时间和花费，也大大削减了消费者进一步收听的兴趣语音提示的冗长一方面由过多广告语造成，另一方面，朗读者过慢的语速也影响了收听效率不能快速找到自己想要的内容，缺乏互动性语音提示的层次过多，用户希望最多按3次钮就能找到内容例如：“疯狂英语”，不能自选章节，随时重听或快进，不如CD机、WALKMAN或MP3方便又如：点歌，没有歌单，
28、不能快速找到自己想要的歌手或歌名，只能按它播放的顺序进行点播点歌完成后，没有任何确认信息，让点歌者不放心，此外，也不能在发送的时间和日期上做选择。,音信互动业务排行榜,全球通n=24,动感地带n=24,总体n=71,移动秘书业务,业务的认知及使用意向,大部分受访者听说过“移动秘书”这项业务，也有用户使用过，但目前使用的用户较少，未来的使用意向也比较一般，主要认为只有特别繁忙的人才需求此类服务。使用意向不高的主要原因是：担心人工秘书接听电话会让对方感到不受尊重，有故意不接电话的嫌疑基础业务部分属于手机的自带功能，如日程提醒，是免费享受的；部分与中国移动其他服务类似，如语音信箱、全球呼等，可以根据
29、需要单独选择；增值服务年纪较大的人对代发短信很感兴趣，商旅服务也有一定需求其他服务的吸引力都不够巨大。,业务的认知及使用意向,对资费的接受程度受访者普遍对15元左右的包月费没有意见，只要在20元以内都可以接受目前使用的不满意点总体满意度较高，没有特别不满意的地方改进意见服务更人性化例如：联通CDMA的秘书台在用户第二次打入时，就能主动叫出用户的姓名，让用户感觉非常亲切,彩铃业务,对业务的认知及使用,大部分受访者对“彩铃”业务都有所认知，并且很多受访者都在“彩铃”上市初期免费尝试的过程中使用过“彩铃”使用后放弃的主要原因是：随着知道和使用此业务的手机用户越来越多，最初的新鲜感过去了，也不再能显示自己的与众不同，因此感觉此业务可有可无资费相对并不迫切的需求，目前的下载费用就显得偏贵，因此很多受访者都是在免费试用期过后放弃使用的内容包月套餐中可选的余地很小下载的歌曲/音乐都是从头开始播放的，最好只播放歌曲/音乐的高潮部分或主旋律个性化自己录制的回铃音比较受欢迎，但可接受的价格是每条1.0元左右,短信定制业务排行榜,全球通n=24,动感地带n=24,总体n=71,
