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1、技术力提升与管理,2008年09月,通过本课程的学习，学员将能够：,课程目的,了解技术力的重要性，有针对性地分析维修团队的技术能力通过品质、维修信息收集、技术培训与成效考核等行为，进行有效的技术力提升借助卓越可靠的维修技术及能力，充分发挥最佳的工作成效，以提升顾客满意度,课程内容,I.“技术力”内涵,售后维修服务经常存在的问题,汽车售后维修发展过快，技术人员不足与流动频繁，经常造成特约店的技术水平不稳定现场维修技师水平不齐，培训不易实施且整体培训效果经常会打折扣技师的专业技能水准不同，分工不够明确，经常发生混合派工与任务交错现象,什么是“技术力”？,技术力是品牌的科技表征技术力是经销商维修能力
2、的展现技术力是售后服务的主要精髓内涵技术力是客户服务的关键支持,“技术力”的重要关注要点是什么？,什么样的技术力才符合现场需求？谁是技术质量的最佳评价者？,Q1：,Q2：,II.技术力的重要性,技术力的重要影响,技术力+维修管理=服务质量,维修管理的不到位，难以维持满意度高的售后服务技术力的缺乏，难以创造真实的服务质量技术力是品牌、企业、员工、客户共同获益的关键结合,对品牌而言,对企业（特约店）与员工而言,技术力是特约店获益的实力展现技术力是追求客户满意的必备要素技术力是提升生产效益的要项指标技术力是员工提升自我与不断追求的目标技术力是员工创造绩效的重要依凭与展现,顾客的期望,车辆能更耐用、更
3、舒适、更安全、更经济车辆能够可靠、快速地进行维修，保养费用更节省特约店能以高质量的技术力确保对客户车辆的维修品质,III.如何提升技术力？,技术力提升流程,技术力分级认证,信息的收集/分析,培训的规划,培训的实施,成效考核,IV.信息收集与分析,信息收集与分析可使我们了解特约店的维修技术力水平，以及如何进一步提升技术力各类维修工作均有相应的专业标准，做好信息收集与分析工作，就能分析研判出我们的不足之处，以及下一步要做些什么样的提升改善工作,信息收集与分析,维修质量信息的收集技术力相关信息的收集技师技术力评估故障技术信息分析,维修质量信息收集来源,厂家,特约店,维修技术资料、手册产品技术通报产品
4、故障统计月报资料技术研讨信息,维修工单的故障信 息统计返工/返修信息记录 质量检查记录与报告维修后3日跟踪回访信息新车交车后的车辆品 质回访,顾客反映,返修信息客户投诉抱怨信息客户对车辆品质的满意度调查,故障案例记录表,页次：版次：,返修车辆处理记录表,编号：单位：年 月 日,第一联：修车单位（白）第二联：存查（蓝）,返工（修）周分析表,三日DC电访日报表,三日DC电访问题反映分析表,顾客问题反映处理表,技术力相关信息的收集分析,工时定义：,已售工时：可用工时：实际工时：,相对于总回厂台数销售的总工时用于生产性工作包括加班的技师可用的总工时实际用于生产性工作的总工时,技术力相关信息的收集分析,
5、技术力相关信息的收集分析,技术力相关信息的收集分析,=88%,技术力相关信息的收集分析,技术力相关信息的收集分析,技术力相关信息的收集分析,技师技术力评估,技师的有效工时与出勤工时技师的直接工时与实际工时总销售额技师创造的统一收费工时技师人数服务部门人员数维修工位数月接待车辆总数,技师技术力评估,100%,收费工时.,100%,100%,演练题,某公司服务站每日进厂台数平均60台车，月产值81万，服务站技术人员14人，总加班10小时，返修车81台工位数 14位已售工时：2700工时可用工时：3370工时实际工时：2300小时每一工时以人民币150元计算依上述资料请试算出该有的KPI指数,问题改
6、善对策表,依据特约店技术力的需求，针对各类项目进行技术力分级应采取有效的考核评估技师的技术力级别,技术力分级注意要点,技术力分级,技术岗位人员分级评鉴表,钣金人员分级评鉴表,喷漆人员分级评鉴表,钣喷交修终检表,机电系统,燃料供给系统油箱油泵汽油滤芯汽油压力调节器喷油嘴电控元件（PCM）,技师技术力分级,空调系统,技师技术力分级,发动机,技师技术力分级,质量式空气流量传感器进气温度传感器加速踏板位置传感器发动机冷却水温传感器节气门位置传感器凸轮轴位置传感器曲轴位置传感器爆震传感器水温传感器车速传感器空调开关动力转向压力传感器,喷油嘴点火线圈主继电器清除控制电磁阀电子节气门控制模块 ETC（S-V
7、T）OCV控制阀冷却风扇燃油泵空调继电器,培训项目：基本电学、基本电子学、认识电子符号、线路图、基本作动原理、专用诊断仪操作与判读、故障排除,技师技术力分级,悬挂系统,麦弗逊前悬挂,双连杆式独立后悬挂,技师技术力分级,钣喷工艺,技师技术力分级,V.培训计划制定与执行,培训执行方式,特约店自训,厂家的技术培训,委外培训,教育训练管理作业流程图,个人档案卡,个人档案卡,建议,员工职业规划：,班长需取得初级认证，现场实操2年经验组长需取得中级认证，班长职责管理1年以上经验车间主管取得高级认证，组长管理2年以上经验,教育训练需求表,(5).训练需求(配合工作需求),训练方式：I 内训 工作指导 R 工
8、作轮调 S 自修,汇总表,北京现代特约店月度计划（_月）,进行年度技术培训需求调查经由信息分析结果，制定年度技术培训课程（分基础、专业两层级）制定年度技术培训计划表确认符合特约店技师现况需求与未来发展,培训计划制定-年度计划,实 施 要 点,依据年度技术培训计划与实际需求规划制定月度培训计划依照月度培训计划，通知培训讲师提前准备培训用的课件与教具公布通知参训对象，并准备出席签到与课后测验，其培训成果列入评核,培训计划制定-月度计划,实 施 要 点,培训计划制定与执行要点,北京现代特约店培训日志,特约店名称：,分组讨论,规划年度培训计划书要点,依据公司人力需求依据员工素质情况依据厂家培训计划依据
9、季活动,VI.成效考核,测试验收成果-笔试测验,笔试形态可安排课前实力测验，课后成果测验测验应考虑培训基本内容与问题判断笔试一般安排是非题、选择题、填充题与问答题方式难易度应以区隔学员学习效果、经验能力为基准，避免全部高分或集体不及格，应掌握适当难易程度,测试验收成果-术科实作,术科测试应考虑正确性、安全性、时效性的评核术科测试经常设定为检验仪器的使用、维修工序以及故障排除等，针对学员逐一测试另外针对学员到维修现场进行故障排除，考核其工作品质与维修效率并进行评核,教育训练成效评估表,PDCA,VII.技术力管理,技术力管理,个人档案建立员工经历表员工教育培训履历表,员工教育训练履历表,技术力管
10、理,机电初级：刹车系统、手工具设备保养、定期保养、安检表、轮胎拆装及平衡校正中级：套装保养、刹车系统、正时系统、空调系统、底盘系统、轮胎定位愿望及操作方式、备件更换高级：车身电泵、自我诊断、全车系故障排除、基本原理、故障排除钣金初级：备件拆装（小钣）中级：车身总成更换、车身校正高级：事故车身校正、大钣金喷漆初级：补、磨土中级：车身喷漆补修高级：全车喷漆、调漆设备使用奖励方案,VIII.总结,年度教育培训需求表经由信息的分析制订基础课程、通用课程、专业课程等年度教育培训计划表针对公司的需求及符合公司与个人的未来发展需要所制定报告书教育培训签到表教育培训费用补助申请表员工教育培训履历表,总结,有效的教育培训规划,与绩效考核制度结合将参与培训课时数、训后的工作改善及表现与工作上的成果相结合等与升迁制度结合公司的升迁制度应考虑候选人接受过什么培训、多少课时数及考核成绩与工作经验等与调薪结合将培训成果列为调薪考虑的一部分,配套措施，比如：,总结,如何让员工愿意参与培训,谢谢大家！,
