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1、内部资料注意保密,2010年12月,山西联通信息导航业务汇报,二、信息导航业务发展情况,三、信息导航业务工作思路,四、信息导航业务存在问题,目 录,一、信息导航机构落实情况,2,一、信息导航机构落实情况,根据集团公司343号文件要求，山西联通于8月4日成立信息导航业务中心。结合公司实际情况，为保持人员和业务相对稳定，信息导航业务中心和客服呼叫中心采取一套人马两块牌子的组织架构。,全省信息导航业务管理人员166人(其中：省公司管理人员20人，地市管理人员146人)，114客服代表726人，114坐席493个。,3,二、信息导航业务发展情况,三、信息导航业务工作思路,四、信息导航业务存在问题,目
2、录,一、信息导航机构落实情况,4,08年10年电话导航话务量情况,1-10月全省话务量累计5227.34万次，完成全年预测6107万次任务目标的85.59%，比09年同期上升8.1%。今年以来，在各项成本资源有限情况下，通过不断增加114服务内容、提高服务水平、广告资源置换等措施，使全省电话导航话务量整体呈稳步上升趋势。不仅反映出客户对业务的认知度及电话导航品牌影响率持续提升，同时为开展各项业务营销工作奠定良好的基础。,二、信息导航业务发展情况电话导航（1）,5,08年10年电话导航收入情况,2008年全省业务收入为1947万元，2009年为1269万元，2010年截止10月电话导航业务收入为
3、1282万元，预计2010年业务收入为1380万元。三年复合增长率为-10.84%。08年电话导航业务收入地市公司存在列帐不规范、收入进帐不规范等问题，08年全省实际收入为1000万元左右，09年全省实际收入约1130万元。2010年8月根据集团合账文件要求，各地将原“固网增值下语音信箱收入”合并至“固网信息导航通信助理类”中，全省共300万元，各地市已陆续调走，2010年全年预计收入为1380万元。如按三个年度电话导航实际收入统计，三年复合增长率为11.33%。,二、信息导航业务发展情况电话导航（2）,6,2009年全省人工信息业务收入为2206万元（分成前），2010年截止10月人工信息业
4、务收入为1623万元，预计2010年业务收入为1880万元。由于2010年人工信息业务收入中包含未剔除的电话营销收入255万元，2010年实际人工信息业务收入为1625万元。2009年1-10月和2010年1-10月人工信息收入基本为每月136万元。2010年8月依据集团公司文件完成了人工信息业务分成至主体的40%收入并账至信息导航业务收入中，导致8月收入增长较大。,二、信息导航业务发展情况人工信息,7,09年10年人工信息收入情况,二、信息导航业务发展情况广告传媒,09年10年广告传媒收入情况,2009年全省广告传媒收入为586万元，2010年截止10月广告传媒业务收入为446万元。2009
5、年全省广告传媒收入通过广告传媒真实社会营销业务收入只有不足400万元，广告传媒业务处于快速下滑通道。2010年取得广告传媒业务收入446万元。7月份信息导航中心接手广告传媒业务管理工作后，解决困难，加强管理和支撑、狠抓收入落实，通过组织出版山西省电话号簿、沃时尚黄页营销等工作抓产品、促收入。要使广告传媒业务重新走上发展的快车道，还需要时间和大量的工作做基础。,8,全省信息导航业务收入完成3351万元，其中通信助理类业务收入为1653万元，占全部收入的49%；查询类业务收入为733万元，预订类业务收入为343万元，分别占全部收入的22%和10%;广告传媒类业务收入为446万元，占全部收入的13%
6、，四类业务收入占全部收入的94%。通信助理类、查询类和预订类业务作为联通信息导航自有业务收入占比非常高，是下一步规模推广的重点产品，2011年要加快做好重点产品的包装、宣传和地市的目标考核工作。行业信息和其他类业务收入为175万元，占全部收入的6%。行业信息和其他类业务收入较低，在下一步工作中要加快114合作业务平台的完善和流程的简化工作，全面促进行业信息类业务的发展。,二、信息导航业务发展情况总体分析,9,自电话导航去年专业化运营以来，全省统一部署，在业务流程，财务管理，渠道管理三个方面实现统一规范并不断进行优化完善。完成了电话导航与联通秘书类同质类业务的整合规划，保证了此次集团统一部署电话
7、导航与联通秘书类业务整合工作快速平稳完成。,今年根据集团公司安排结合我省实际情况从商旅业务入手，机票预订实现了全省统一运营，酒店预订采用的“集团合作商+本地自有合作酒店”运营模式，其他预订产品鲜花、蛋糕、餐饮等预订业务稳步增长；影票、演唱会、纯净水、液化气、土特产等预订业务各分公司结合当地实际逐步展开。截止10月全省机票预订业务收入为230.6万元，比去年同期增长42%；酒店预定业务收入为119.37万元，比去年同期增长21%。,为了培育新的增长点，不断丰富产品储备，我公司今年开发了114折扣联盟业务，并建立产品优化机制，实现产品可用性、稳定性、易用性的持续提升。折扣联盟产品是对电话导航业务发
8、展又一次全新探索，这个由我公司独立开发的前向产品不仅具有对收入和话务量双提升的作用，同时大大增强了差异化竞争优势。4月份上线以来，发展用户4278户，累计实现收入9.6万元。,二、信息导航业务发展情况,10,加强对优先报号、多名称注册、漏话提醒、联通秘书等重点推广工作。多名称注册、优先报号等成熟产品同比增幅超过50%；联通秘书、漏话提醒等通信助理类业务发展迅猛，截止10月完成收入1177万元，在网用户达到39万户，同比增长18.75%。,建立中小企业呼叫中心横纵协同的业务发展响应机制，外包用户逐步增加。针对地市提出的项目需求，及时提供业务及技术支撑。与集团客户事业部建立横向联动机制，完成汾酒集
9、团、山西证券、太原海关等19家重要客户呼叫中心合作工作。截止目前共实现呼叫中心外包业务收入200余万元。,今年5月接手管理广告传媒业务后，业务发展迅速步入正轨。采取调研走访深度支撑地市工作，逐步在各市分公司建立起广告传媒发展的机构和渠道；建全管理制度，制定下发广告传媒管理办法、全省广告传媒发展指导意见及相关各分项业务流程。截至10月份全省完成广告传媒业务收入446万元。,二、信息导航业务发展情况,11,二、信息导航业务发展情况,三、信息导航业务工作思路,四、信息导航业务存在问题,目 录,一、信息导航机构落实情况,12,三、信息导航业务工作思路总体思路,以丰富信息内容范围、提升信息质量为核心基础
10、，广泛整合资源，丰富营销手段，拓宽营销渠道，实现导航业务的保量增收。,加快建立信息导航多媒体电子商务体系，夯实多媒体综合信息服务的战略基础，促进信息导航业务健康规模发展。,在全省范围内建立起一支较为完善的广告传媒业务设计、编辑和发展队伍，进一步理顺全省业务管理体制和经营机制，整合公司广告媒体资源，建立多媒一体的新型广告传媒发布机制，联合社会渠道，全面拓展全省广告传媒业务。,13,思路：集中精力深挖营销渠道、丰富营销手段、广泛整合资源、优化客户体验，进一步提升各项产品的营销效率，强化巩固规模优势，确保收入增长和真实有效。提升创新营销能力，加强产品体系构建，完善运营支撑流程，促进业务健康发展，推动
11、查询类产品的持续发展。,2011年查询类业务的发展方向：“更深、更宽、更好”,好,客户需求细分与管理，主动提供满足需求打包产品为客户提供能够直观反映出使用产品后为其所带来的客户、信息资源的报表等数据。,优化客户体验,三、信息导航业务工作思路查询类,14,2011年预订类业务的发展方向：“更全、更强、更通”,思路：以用户为核心、内容为主体、多渠道并举提升产品认知、拓展新用户。开展多元化预定产品引入渠道，建立专业化的引入机制，确保热点预定产品开通，建立常态化产品优化体系，解决业务支付瓶颈，提升用户感受。,通,建立综合预订平台，实现各预订产品统一管理，确定在产业链的主导地位解决支付问题，优化业务流程
12、，提升用户感知。,建立综合预订平台,强,机票、酒店预订进一步加大宣传力度，以品牌资源优势与本地小代理争夺市场份额。加强对鲜花、蛋糕、餐饮合作管理及流程优化，进一步扩大用户规模。,打造王牌预定产品,全,积极与演出公司、体育赛事主办方联络票务预订建立专业订书基地结合本地用户热点需求，确保热点产品预订开通,扩大预定产品范围,三、信息导航业务工作思路预订类,15,三、信息导航业务工作思路通信助理类,思路：拓展营销渠道，形成自有渠道营销为主，电话营销渠道为辅的通信助理类业务规模发展之路；加强通信助理新产品的开发，通过整合漏话提醒、随身号簿、同振等产品核心功能，为用户提供方便快捷的家庭总机服务，形成单一通
13、信助理产品和功能业务捆绑销售多样化发展的新局面。,2011年通信助理类业务的发展方向：功能提升、渠道拓展、价格优惠、规模发展”,宽,深,16,三、信息导航业务工作思路行业信息类,思路：加快建设行业信息接入管理平台，简化行业信息接入流程，以合作方式为主，自主开发为辅，为前向用户提供理财秘书、健康顾问、折扣联盟等业务彩信和短信服务，全面促进行业信息类业务的发展。,2011年行业信息类业务的发展方向：资源合作、接入快速、收入分成、创新发展,收入分成,资源合作,我方提供平台接入对方提供信息服务双方提供优势营销资源,实际收入分成结算方式,17,思路：理顺业务管理职责，加强广告人员培养和队伍建设，充分挖掘
14、和梳理全省广告资源并对其进行优化配置和组合，通过自有渠道与社会渠道的广泛合作，稳定号簿黄页等传统广告业务，快速拓展户外广告、互联网新型广告业务，开创广告业务发展新局面。,2011年黄页传媒类业务的发展方向：资源优化配置、业务组合互动、深度信息挖掘、产品创新发展,宽,深,通过自有队伍与社会专业公司的合作相结合，快速有效的推进广告传媒业务的发展。,资源配置将多种导航业务和资源打包营销，形成“多位一体”的产品概念。,营销互动从独立的产品运营转向为结构化产品营销-一次营销多重收益,产品创新消费类、行业类黄页互联网推送,信息利用加大深度信息收集工作力度发挥深度信息最大作用,18,三、信息导航业务工作思路
15、黄页传媒类,二、信息导航业务发展情况,三、信息导航业务工作思路,四、信息导航业务存在问题,目 录,一、信息导航机构落实情况,19,四、信息导航业务存在问题成本问题,20,四、信息导航业务存在问题平台问题（1）,21,四、信息导航业务存在问题平台问题（2）,22,四、信息导航业务存在问题平台问题（3）,23,信息导航业务产品管理在产品创新部，项目建设在建设部，在产品开发、项目建设等关键环节上流程不畅、受制于人，不能对产品和项目的时间进度进行有效控制。部分信息导航业务归属于产品创新部，没有明确的产品管理界限，导致很多产品无法做大做强。部分信息导航业务收入不能正确归集至信息导航业务科目下。由于部分信
16、息导航业务管理职能已划至信息导航业务中心，但是收入还在原财务列账下，导致收入不能正确列账。,24,四、信息导航业务存在问题管理交叉,问题,建议,明确信息导航业务中心管理职责，特别是在产品开发、平台建设、业务管理等环节上的管理权限问题。赋予信息导航业务中心业务渠道拓展和合作渠道管理工作职能。明确预算内所辖业务的营销成本、投资预算管控。明确所辖信息导航业务SP/CP的接入评审、业务开通、结算等日常管理工作。,25,结束语,建议,2011年山西联通将在总部正确领导下，紧紧围绕“信息生活的创新服务领导者”的发展愿景，开拓进取，创新发展，将信息导航业务由传统的码号信息服务，向高附加值的信息咨询及电子商务服务延伸，开创山西联通信息导航业务的新局面。,谢 谢,
