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1、万民药房店长“人员管理”培训,管理其实最头痛的问题是“人”。,什么是管理？,管理是一项经济活动，是通过组织来实现组织目标的一项经济活动。关键词：计划 组织 控制 领导,企业管理的目标是什么？,赢得客户赢得市场,企业成长前期需要管理吗？,企业成长前期不需要管理，只需要经营。,什么是好企业？,好企业是发展最快的企业？好企业是做得最大的企业？,好企业是,好企业就是赢得持久的竞争优势！做得大不等于做得久。跑得快不如跑得久。好企业就是活着并发展着。,企业的两条生产线是什么？,一、完成任务。二、培养人才。,谁是企业的核心人才？,可给企业带来利润的人。给企业带来一个产业的人。有德之人：在任何时候把企业的利益
2、放在第一位的人。有才之人：在任何时候都能学习的人。,怎样识别和任用一个人？,孔子提出对人的行为的七种测试方法：忠诚、礼仪、能力、智慧、气节、品性和操守。远使之而观其忠、近使之而观其敬、烦使之而观其能、卒然问焉而观其知、告之以危而观其节、醉之以酒而观其性、委之以利而观其守。,诸葛亮“七观法”,问之以是非而观其志、穷之以辞辩而观其变、咨之以计谋而观其识、告之以祸难而观其勇、醉之以酒而观其性、临之以利而观其廉、期之以事而观其信。其考察人才的思想有三个显著特点：一是考察内容力求全面。二是考察手段力求客观。三是考察过程力求动态。,影响个体行为的因素有哪些？,能力个性态度知觉价值观组织环境与政策,员工行为
3、与管理绩效的关系,如果一个管理者能够了解和预测员工的行为，就会成为更有效的领导者；如果能通过不断的教育和训练影响塑造员工的行为，使之符合组织的目标，更接近管理者的期待，则不但会有效地促进管理绩效的提高，而且会大大增进员工的工作满意度，行成高效的工作团队。,一、能力,能力反映了个体在某一工作中完成任务的可能性。能力包括两大类：心理能力 体质能力心理能力包括智商和情商。智商：数理逻辑能力、语言表达能力、空间想象能力、记忆力等；情商：自我把握能力、对他人的感知能力、与他人交流的能力。体质能力：力量因素、灵活性、协调性等,能力-工作的匹配,当能力与工作匹配时，员工的工作绩效便会提高。如果能力达不到工作
4、的要求，那么无论态度多么好，个人多么努力，最终绩效仍会很低。如果能力远远超出工作需求，工作绩效不会受影响，但组织会缺乏效率，员工满意度会降低。,能力工作的匹配,人的能力存在差异，每个人都有自己的强项和弱项，对组织来说，就是要了解员工能力上的不同，适合干什么不适合干什么，各得其所；这里的关键就是要做到人事相宜。一个人具有某些方面的潜能并不意味着就有实际的能力，后天的学习和努力是不断提高个人能力的必由之路。,理想的境界,人尽其才人尽其能人尽其用人事相宜,二、个性,个性：简单说就是个体以什么样的方式做事。也就是其显示的异于他人的稳定和持久的性格特征。类型：幻想型 组织型 抽象思考型 直觉思维型,五维
5、度性格模型,外倾性随和性责任性情绪稳定性经验的开放性,了解个性特征的意义,我们了解这些人的行为特征，目的是更好地了解、解释和预测人的行为，改善人的行为，使之更适应工作的需要，与工作的匹配。对个人来说，是要有“自知之明”；对组织来说，是要“知人善任”。,三、态度,是指人努力的程度、高度和投入的热情。态度是不稳定的。米卢说“态度决定一切”。在能力具备的情况下，态度决定一切。西尔斯公司调查发现：员工态度5%的改进，导致顾客满意度提高1.3%，反过来又可以转换成0.5%的利润。,四、知觉,知觉是对环境刺激的选择和组织。知觉对个体决策时的影响人们常常自然而然地认为，我看到和感受的是真实的，所做出的判断是
6、客观的，但知觉存在误区，我们的知觉常常是错误的和片面的。选择性知觉：人本能趋向于有利于自己的言行。,知觉,晕轮效应：一俊遮百丑对比效应：以差的做铺垫最后再拿出自己真正要推给他的。投射刻板印象,五、价值观,也就是决定人做什么不做什么，更看重什么。华为：做最好的电讯行业的制造商。,六、组织环境及政策,你设计什么样的奖惩制度员工就会有什么样的行为。,各因素对个体行为的影响,能力：能做什么不能做什么。个性：以什么样的方式做事。态度：努力的程度和高度及投入的热情。知觉：影响到判断。价值观：做什么不做什么，更看重什么。组织环境及政策：你设计什么样的奖惩制度员工就会有什么样的行为。,激励在何种情况下有用？,
7、当能力不是问题，而是态度存在问题时，激励才有用。管理者的责任就是最大限度地调动下属的积极性。什么是激励？就是激发人的动机的心理过程。人的需求是有区别的，是分层次的，所以激励的点也不一样。,双因素理论,又称为激励保健理论是美国心理学家弗雷德里克*赫兹伯格提出的。他调查了这样一个问题，“人们希望从工作中得到什么？”我为什么要在这里工作？（工资）我为什么要更加努力工作？（奖金）,什么是高成就需要的人？,一、是乐于承担解决问题的责任，喜欢个人能负起责任来解决问题的环境。二、是喜欢合理的、可以达到的目标。三、是希望定期获得自己工作进展情况的具体详细的报告，即及时的反馈。,期望理论,有可能达到的目标才有激
8、励的价值。个人努力-个人绩效-组织奖励-个人目标关键点：即-努力与绩效的联系-绩效与奖赏的联系-奖赏与个人目标实现的联系,团队的定义,两个或两个以上相互作用和相互依赖的个体，为了实现某个特定的目标而结合在一起。,团队的特征,正式的群体。能产生互补协同作用。群体之和大于个体之和。一个好的团队，应该像一支优秀的篮球队，而不是一支游泳队。姚明：只要我的球队能赢，我能得多少分并不重要。球队赢，我得分再少也没关系；但球队输，我得再高分都没有意义。团队不能容忍目标不一致者。,团队评估的标准,一是与传统的群体相比，绩效是否明显提升。二是团队成成员潜力是否充分发挥。,你说怎么办？,你奉命到一个新部门上任，说的
9、很难听点是收拾烂摊子的，你一去就发现，几乎所有的人都对你的到来冷淡，普遍持一种怀疑观望的态度。特别是你的副手，对你简直就是报有敌意，本来他最应该坐你这个位子，可由于你的到来，他几乎没有蘑正的可能，因为你差不多比他年轻了十岁。他不仅工作上不配合，还常常出些难题让你难堪。你很清楚不把他“摆平”，你根本无法在这个部门站住脚。可另一方面，要想迅速打开局面，作出业绩，很多时候又必须依靠他。他能力很强，在这个部门多年，各方面根基较深，工作没做好，主要是前任头儿的责任。同时你了解到，他基本上是个正派的人，只是脾气太犟，这也是他老升不上去的原因。你觉得必须找个机会尽快与他沟通一下，可怎么做呢？,沟通与管理,在
10、当今竞争激烈的市场环境中，良好的沟通显得比以往任何时候更为重要。员工需要了解组织的发展方向以更好地为组织工作；顾客需要了解产品所提供的价值以决定是否购买；而那些利益相关者则需要了解他们对组织有多大影响。只有当沟通有效是，组织才能满足上述这些要求。信息与服务是靠沟通来传递的，因此，沟通是所有组织中人们彼此交流、共同实现组织目标的途径。,一、什么是沟通？,巴纳德：沟通就是把组织成员联系起来实现共同目标的手段。西蒙：没有信息沟通，显然就不可能有组织。因为，没有信息沟通，集体就无法影响个体行为了。因此，信息沟通对组织来说是绝对必要的。罗宾斯：沟通包括两个方面：意义的传递与理解。,冲突的起因,人际间的冲
11、突最经常的起因可能是沟通不足。因为我们把近70%的清醒时间用于沟通-写、读、听、说。因此在某种意义上，抑制一个群体取得成功绩效的主要因素之一，就是缺乏沟通。组织士气低落、内部冲突不断的缘由常常是沟通出了问题。,什么是沟通能力,良好的写作能力准确的阅读能力清晰的表达能力劝说和影响他人的能力,二、沟通的功能,控制激励情绪表达信息传递,三、有效沟通的障碍,1.信息的过滤2.选择性知觉3.情绪4.语言,来自发送者的障碍,发送的信息含混不清：格林斯潘的语言选择的方式方法不正确：“到什么山唱什么调，见什么人说什么话”。没有注意信息接受对象的特点：性别、个性、地位、知识水平、年龄及民族的差异。发送信息的时机
12、、地点和环境选择不当，影响了接受效果。,来自接受者的障碍,选择性接收：（上网、眼球经济）不能正确理解信息的意义。（以自己的经验、知识和偏好来理解信息。）先入为主的偏见，过早的评价。情绪干扰环境和时间的压力。,四、如何建立有效的沟通,1.学会倾听沟通相对于书面表述更依赖于语言，而语言表述的有效性主要取决于如何倾听而不是如何表达。如果一个人的倾听能力差，他的理解力与表达能力也一定比较低。一个不会倾听的人几乎可以肯定不会是好的管理者。,有效倾听的八要素,使用目光接触；赞许性的点头和恰当的面部表情；避免分心的举动或手势；恰到好处的提问；必要的复述；不在中间打断说话者；多听少说使听者和说者的角色顺利转换。,如何建立有效的沟通,2.建立信任坦诚源于信任，建立信任是保证沟通有效的前提。管理者的信誉和言行一致在建立信任方面起着关键作用。3.通过会议进行有效沟通。确定会议目标进行会议准备引导掌控会议的要点,案例,这是谁的错？现实：在组织中处理好人与人的关系是很困难的，一个成功的人，必定是能为别人着想的人。,
