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1、广西移动梧州分公司行业信息化解决方案设计探索行业信息化的客户价值呈现模式沃维咨询.叶思哲2011年6月,内容目录,解决方案的规划,客户化导向结构,解决方案的撰写,客户价值化呈现,通讯运营商 信息运营商,解决方案的规划,解决方案的规划,行业环境,更多主体加入到监督行列之中，电信企业经营环境走向法制化、透明化；同时，对运营商的不对称监管进一步加强,整个通信行业在各种技术推动下继续向前发展，融合成为行业不可避免的趋势，而技术发展产生的变化为企业带来了机遇与挑战,电信市场趋向全球化，并购浪潮不断；亚非拉等新兴地区发展迅速，而发达地区3G持续增长，为国内企业提供了机遇与借鉴,A 发展规模,C 行业监管,
2、B 技术趋势,D 国际态势,我国电信市场仍将持续、稳步地发展，但增速明显趋缓，2009年电信业务收入将达到8300亿元，移动和宽带是发展的主要动力,解决方案的规划,行业信息化拓展的任务认知,行业信息化拓展的任务认知战场环境？战士要求？战斗任务？攻守拓,解决方案的规划,解决方案的规划,训练,解决方案的规划,为什么要为客户提供解决方案,拿着产品找用户,切开市场找产品,解决方案的规划,什么是行业信息化解决方案,Communicator strategy 沟通者策略（主体）Audience strategy 受众策略（客体）Message strategy 信息策略 Channel choice st
3、rategy 渠道选择策略Culture strategy 文化策略,信息,反应,沟通者（主体）,受众（客体）,文化背景,渠道选择,解决方案的规划,什么是行业信息化解决方案愈了解受众，解决方案成功机会愈高，请多了解受众的背景。受众是谁？他们在乎谁的意见？为什么？受众为什么要来了解这份方案？目的为何？对于该方案的主题，受众了解多少？他们的性别、工作性质、职位、年龄、教育程度等他们的心理特点、管理风格和价值观他们对该方案的态度他们对该方案的撰写人（您）的态度,解决方案的规划,什么是行业信息化解决方案,Attention引起注意,Interest产生兴趣,Desire购买欲望,Action购买行动,
4、解决方案的规划,什么是行业信息化解决方案信息内容（说什么）信息结构（如何说）顺序、正反面信息格式（什么形式说）信息来源（谁来说）专业性、可信度、喜爱度,解决方案的规划,什么是行业信息化解决方案,传递内容,传递信息,传递价值,解决方案的规划,如何才能传递价值,有效需求,可接受价格,产生效益,信任程度,解决方案的规划,解决方案规划的常见障碍难以互相理解导向不能统一案例：智能交通方案规划的过程,解决方案的规划,共性需求,70%,55%客户提及,25%,20%,业务类需求，是客户最关注的需求方向,解决方案的规划,解决方案的规划,内容目录,解决方案的规划,客户化导向结构,解决方案的撰写,客户价值化呈现,
5、客户化导向结构,客户化导向的概念与应用,客户化导向结构,客户化导向的概念与应用,信息化解决方案模板,中国移动“动力100”介绍企业概括介绍针对企业的语音类产品针对企业的短信类产品产品定义功能资费价值,客户化导向结构,客户化导向的概念与应用,信息化解决方案模板,*行业的背景介绍（“动力100”助力行业发展）企业概括介绍*难：*难：基于企业*难的解决方案解决思路（产品定义）解决方式（功能应用的实施）价值,客户化导向结构,客户化导向的概念与应用,买点,卖点,痛点,客户化导向结构,案例目标集团客户推荐优惠，预存300元话费送300元购物卡，预存话费分两年返还。,客户化导向结构,客户化导向的概念与应用方
6、案的阅读者是谁？客户化的方案如何写？如何选择方案跟进的理由？如何准确判断方案提交后的形势？如何体现出方案的价值？,客户化导向结构,客户化导向的概念与应用产品FAB是销售过程必要的环节，如何能够向客户传递产品的价值？您的方案必须让客户：记得住、听得懂、信得过、用得好。,客户化导向结构,客户化导向的概念与应用,要用”E”去影响客户！,客户化导向结构,客户化导向的概念与应用,内容目录,解决方案的规划,客户化导向结构,解决方案的撰写,客户价值化呈现,解决方案的撰写,解决方案撰写的三要素,信息,受众,价值,解决方案的撰写,确定谁是受众受众的基本信息 性別、公司、工作、职位、年龄等与解决方案的内容建立联系
7、受众的特性 为什么回来听（接受）？想从中得到什么？利益、价值方案内容能否符合其需求？受众人数有多少？受众对主题的熟悉程度 所有人都熟悉，还是只有部份人熟悉？背景、教育程度、工作性质的同质/异质性,解决方案的撰写,1.经验导向2.自我导向3.成果导向,1.互动学习2.被尊重3.有效应用,确定谁是受众,解决方案的撰写,根据受众设计信息,解决方案的撰写,根据受众设计信息,解决方案的撰写,有效传递信息定好题目列出大纲架构重要观念和关键字的关联性加上创意以视觉工具辅助说明：说明、图表、数字、动画,解决方案的撰写,案例,解决方案的撰写,有效传递信息表胜于文，图胜于表图表自己就能说故事图表只须标题，可下加注
8、少量文字解释重要的信息,组织结构图显示层次关系,循环图显示持续循环过程,射线图显示核心要素关系,解决方案的撰写,解决方案的撰写,解决方案的撰写,训练大多数的教育行业客户已经具备了集群网的移动手机，但办公室还是以固定电话通信为主。办公文件还是以纸质居多，少量客户拥有校园网，但是使用率不是很高。目前，我们的主要任务是推广校训通应用，其他的移动信息化产品尚未找到合适的切入点。,解决方案的撰写,有效传递信息善用数字来支持我们的观点或是论证 文案中宜以精确数字呈现，如66.7一般使用阿拉伯数字,解决方案的撰写,解决方案的撰写,案例“约翰科林斯来电话说他3点钟不能参加会议。哈尔约翰逊说他不介意晚一点开会，
9、把会放在明天开也可以，但1030以前不行，唐克利福德的秘书说，唐克利福德明天较晚时间才能从法兰克福赶回来。会议室明天已经有人预订了，但星期四还没有人预订。会议时间定在星期四11点似乎比较合适。您看行吗？”,解决方案的撰写,寻找客户认可的价值善用SPIN模式S-situation-对背景提问，建立客户信任；P-problem-对难点提问，揭示没有使用产品而带来不便；I-implication-对影响提问，暗示客户的痛苦；N-need payoff-对解决方案(价值)提问，过渡到产品推荐。最大问题是只把握背景搞清楚后，就马上输出方案。,解决方案的撰写,案例*从事食品饮料的研发、生产、销售。员工10
10、00名左右，各省均设有经销商。如果要和该公司的副总经理沟通企业信息化建设的问题，你打算问哪些问题？对各经销商的信息管理不及时，经常由于沟通不及时，引起矛盾。各经销商的销售数据统计困难，对研发把握市场动态、对生产部门的进销存管理造成困难。公司副总期望通过一些措施去提高信息管理效能，加快企业改革与业务发展！,解决方案的撰写,案例什么是短号集群网？,内容目录,解决方案的规划,客户化导向结构,解决方案的撰写,客户价值化呈现,客户价值化呈现,客户价值源于,优点,特征,产品,这是个什么样的方案？事实、数据、信息,方案所具备的所有优点优点是针对所有客户的,客户价值化呈现,客户价值源于,方案,利益,证据,行业
11、和国家相关部门的认可证书知名媒体的评价以前客户的评价以前客户记录等,客户会有什么好处利益是优点的一部分那些客户感兴趣的优点利益是针对特定客户的,客户价值化呈现,案例,客户价值化呈现,案例短号集群网的价值？！,客户价值化呈现,行业信息化方案的呈现与说服 宏观关联：体现顾客价值观的一致性注重逻辑：使用菱形结构与数字序列微观关联：体现对顾客问题的了解引发参与：对呈现的内容不断确认三维价值：产品、公司、个人专业工具：使用第三方证据与可视化锦上添花：利用非语言的影响力,客户价值化呈现,行业信息化方案的呈现与说服,客户价值化呈现,集团客户价值深度运营B TO B TO CB TO B TO BB TO B
12、 TO GB TO B TO E,客户价值化呈现,方案呈现后的项目推进技巧识别客户的信号引导客户关注问题争取客户同意,客户价值化呈现,客户异议处理与促成技巧异议处理，是一个二次挖掘需求/明确需求的过程“始于标准、终于标准”在构建客户采购标准过程中嵌入产品标准！,客户价值化呈现,客户异议处理与促成技巧怀疑处理首先必须询问并理解客户顾虑：当你介绍了产品的功能和优势后，客户提出怀疑，而你清楚他的顾虑后专业的形象，迅速的响应认真倾听和记录对客户的处境表示理解和同情呈现证明征询客户意见,客户价值化呈现,客户异议处理与促成技巧处理误解首先必须询问并理解客户顾虑：当你已清楚客户认为你不能提供某项特征和利益，
13、而其实你是可以时倾听，表示理解和认可，鼓励和引导客户将自己的认知说出来分析造成误解的原因，确定顾虑背后的需求提供有说服力的证据使客户全面清楚的了解真实情况，以消除误解,客户价值化呈现,客户异议处理与促成技巧处理缺陷首先必须询问并理解客户顾虑：当你已清楚客户的不满是因为某项特征或利益存在欠缺的时候倾听，判断严重程度，直接影响到处理方式检查是否有书面规定（合同、协议或备忘录）的承诺造成，并评估不能解决投诉遭到的损失和危机表示理解并积极处理鼓励客户主动提出处理方案,补充信息,分析决定项目取舍,补充信息,销售方法和资源配置不能错位,交易型,企业型,咨询型,价格和功能,解决方案,共存生态,交易型（卡类业务、电话安装业务）价格与销售韧劲的竞争；咨询型（通信解决方案）对技术与方案理解，需要技术人员的严密配合！企业型（战略合作伙伴）需要高阶领导决策级别的商务谈判，应该及早建立高层沟通，上通下达。,客户价值化呈现,案例企业名片的方案结构,客户价值化呈现,案例烟草通解决方案某政府信息化解决方案,实战营销、博大精深多思考，多总结，多积累,
