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1、人才管理让员工愉快高效工作的关键时刻,课程纲要,企业人力资本结构,不同人才类型的管理特征和薪酬策略,关键时刻（Moment of Truth）,关键时刻Moment of Truth。在每年每月每周的每一天每一个时刻里，客户与公司员工发生接触，同时做了一个无声的批判，客户把他们所受到接待时的即时感受牢记在他们心理的考评表上。每一张考评表就是一个“关键时刻”。Jan.Carlzon,MOT行为模式图,客户,课程纲要,员工积极敬业的道理,案例分析XX公司员工的一封信沃达丰客服人员的心声结论：影响员工积极敬业有5大要素管理者要为员工的12道问题负责,XX员工的一封信,坦率地讲，最近确实有点low s
2、pirit。从去年到北京到从xx出来之后，一直就不是很顺利。后来到了xx，本来是想也可以，在一个还算知名的国内IT企业里做2年，储备和积淀一下，增值和提升是顺其自然的事情。xx本身有些地方还是挺可爱的。但是没有想到自己换到的这个部门，又不太理想。在工作了这些时间之后，我的感受是：直接上级和工作内容是影响个人愉快工作的很主要因素，而这二者，又是相联的。我目前的直接上级，比较强势、不太尊重团队成员，而且个人在管理上厚度不够，缺乏应有的包容和接纳。举例来讲，在和她去和总经理对事的时候，很明显的你可以感觉到她并不尊重你，你在她眼里不过是她分配工作的一个。其实这是很失败的一种管理。同样的，在工作内容上，
3、其实我所有团队同事都讲，目前所做的工作，真是不应该招我们这一类工作上已有value而且有想法有一定激情的人。目前所做的工作，杂乱、琐碎、重复、主动权又很小；而且在我们需要支持的时候，又没有鼓励、体谅和正确的分配。最近疯狂地加班，可是却越来越觉得自己什么都不是。这种感觉真的很不好。其实我真的是很想稳定的工作，愉快平等聪明的增值。xx内部集团的员工发展与培训方面，问过了，在春节之前，没有什么空缺。而且在内部换工作，也是需要原来上级的良好的评价和同意。而在目前的我的状态和她的管理意识下，我不认为她会。最关键的，我在这些工作的日子里，很累，又什么都学不到，又是疯狂的高压下的拼命的琐碎的被动的持续工作，
4、不知道究竟会怎样。考虑着，还是决定选择自己合适的。其实很简单的，我希望可以在一个愉快、氛围良好、有一定发挥、工作可以让我感到我的价值的环境里发展。来到北京后比较累，我希望两年时间的一个积淀。简历发给你，帮留意或推荐一下有否合适的职位。1 好的上级 2 一定的薪水范围（最低6以上）3 工作可以让我有一定发挥并且可以进步的。还有你那边的主管职位，不知道你们是什么样的考虑，似乎你们找了很久，说明不是很急需。大家都算是熟人，我的情况和能力你也都了解，一般的主管的工作我目前是完全能胜任的，而且我有我的优势。不知道可否沟通。1 薪水至少是5，无试用期。2 工作内容除了ER,希望还可以同时做招聘或激励，因为
5、ER是一个长效的工作，短期之内出不来成果，同时，我个人也希望包括目前也在做别的方面。3 工作愉快，可以有进步和增值。,人才离开的5大原因盘点,空间问题制度问题激励机制问题领导风格问题个人职业生涯规划问题,Q1：我知道对我的工作要求。Q2：我有做好我的工作所需要的资料和设备。Q3：在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事。Q4：在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬。Q5：我觉得我的主管或同事关心我的个人情况。Q6：工作单位有人鼓励我的发展。Q7：在工作中，我觉得我的意见受到重视。Q8：公司的使命/目标使我觉得我的工作重要。Q9：我的同事们致力于高质量的工作。Q10：我在工作单位有一个最要好的朋
6、友。Q11：在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步。Q12：过去一年里，我在工作中有机会学习和成长。,Q12最重要的12道问题,我的获取,我的奉献,我 的 归 属,共同成长,Q2 必需的材料和设备Q1 知道工作要求,Q6 鼓励发展 Q5 主管/同事关心 Q4 过去7天受到表扬Q3 每天做擅长做的事,Q10 在单位有好朋友 Q9 同事注重质量Q8 公司的使命/目标 Q7 我的意见受到重视,Q12 有机会学习、发展 Q11 谈过去6个月的进步,(基本需求),(管理层支持),(团队工作),(总体发展),员工敬业阶梯,1.要 油 料2.画 地 图3.踩 油 门4.看 仪 表,热线督导的4大功夫
7、,课程纲要,5大管理关键时刻,员工,1-奠定基础的关键时刻要关注3件事,奠定基础的3要素,1-职业化训练的3步曲,第一步让员工明白什么是职场第二步让员工明白工作的真实含义第三步让员工明确职业化的行为,职业化的4个境界,案例分析：臧勤的故事职业化的4个境界60分：不犯规80分：靠技能100分：靠心态120分：靠信念,职业人的一个中心三个基本点,一个中心为客户提供满意的服务三个基本点为高标准的产出负责团队合作才能给客户提供高水准的服务职业人必须为职业成长负责,2-让员工了解工作,做什么具体负责哪些工作这些工作的重要性,制定目标的SMART原则,具体 SPECIFIC可测量 MEASURABLE可实
8、现 ATTAINABLE相关 RELEVANT时效 TIME-BASED,3-无怨团队建设的4步曲,第一步获得承诺第二步共荣共辱第三步消灭浮躁第四步激发潜能,2-辅导员工关键时刻的3个关注,辅导员工的3关注,1-关注技能,案例分析李云龙训练法美孚石油提升服务质量的故事结论：训练的目的是熟能生巧不停地问自己：“别人做到，我为什么做不到？”,2-关注员工的表现,辅导面谈包括：工作以外或工作以内的烦恼 与评估面谈和纪律面谈的区别：以“同事倾听和提出建议”取代“经理进行管理”,定义和区分,辅导的益处,解决个人烦恼 处理个人危机 避免组织问题 维持工作水准 留住优秀员工,安排会面,注意会面需求信号 创造
9、面谈机会 一定要私下谈，注意保密，不要太匆忙,鼓励员工透露心声,告诉他你想了解他的烦恼 提出开放式问题 作出回应：积极倾听，目光交流，复述和归纳,不要这样说,“如果我是你”“唉，算了吧”“怎么，我想你不会是要减薪水吧！”“那不是个好主意，因为”“我来告诉你该怎么做”“不不不，如果你不把握这个机会”“让我给你些忠告”,帮助员工进行全面分析,承认你也有烦恼避免发表自己的观点提出事实和选择方案,帮助员工自己找出解决方案,接受员工的解决方案 对下一步的行动计划和回顾时间达成一致,3-关注员工的个体差异,针对不同类型员工适宜的领导风格,3-强化员工正确表现的2个关键时刻,1-赞赏的重要性：七个原则,赞赏
10、要具体谈论相关事件善始善终记录备案当众赞赏向对方传达寻找机会赞赏员工,2-让员工与你坦诚相见,营造一种宽松的氛围表扬和鼓励询问和倾听让评估人有充分时间去畅谈,4-纠正员工错误行为的2个关键时刻,1-建设性的批评：七个原则,进行：迅速地（但是首先要思考！）面对面地私下就所犯错误的事实达成一致先思考，然后核对询问和倾听对事不对人说明某项工作的重要性（但是首先要思考！）就补救方案达成一致用褒奖的言辞结束批评,2-直面问题,针对业绩而不是个性实用积极的言语鼓励员工自我评估不要对评估人进行“突然袭击”,5-处理长短矛盾的2个关键时刻,1-处理工作要求不合理的矛盾,影响的道理,案例分析米勒上尉的故事结论：影响的最高境界在于影响心态干部的影响体现在3个方面坚持原则倾听下属积极正面,2-处理员工职业生涯发展的矛盾,胡斌希望与大家常联系,电话：010-84820644手机：13801069704E-mail:MSN:Blog：http:/,
