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1、电子商务生鲜宅配标准流程,北京*生鲜宅配物流有限公司,齐建平 QQ：898084407,电子商务平台,商家,选择客户所在地相对应的落地配公司,*订单中心,是否在配送区域?,是否在配送区域?,商家财务,*财务,干线物流,商家库房,与商家库房不在一个区域不能直接取货配送客户的落地配公司,与商家库房在同一区域的可以直接取货配送的落地配公司,有异常,无异常,结 算,接收客户订单配送信息,是,否,死单,货品数据整理,配送信息,数据整理,配送信息数据,筛单处理,配送信息数据,备货完毕,库房备货,取货,送货,送货,派送指令,取货,按照取货区域不同分为二类,下订单,配送数据,派送指令,发回商家自行处理,落地配
2、公司分拣、包装、排车,落地配公司分拣、包装、排车,干线物流送货,送货,货品及配送信息反馈,客 户,二次配送,现金流,货 物 流,信息数据流,电子商务落地配标准流程总图,干线物流,落地配,同城冷链,对账结账,对账结账,对账结账,或委托同城冷链取货,1,122,1,1,1,1,1,1,1,1,1,1,1,122,122,122,122,122,122,122,122,122,122,122,122,122,122,122,122,122,对账,对账,2,3,3,3,3,3,3,3,3,3,3,3,3,信息流程,配送流程,结算流程,1,电子商务落地配标准流程总图分解,1.分图一：订单信息处理流程2.
3、分图二：货品配送流程3.分图三：结算流程,电子商务平台,商家,选择客户所在地相对应的落地配公司,*订单中心,是否在配送区域？,是否在配送区域？,商家库房,接收客户订单配送信息,是,否,客 户,货品数据整理,配送信息数据,筛单处理,货品及配送信息反馈,下订单,分图一：订单信息处理流程图,库房备货,数据整理,配送信息,配送信息数据,订单信息处理流程图详解,一.活动结束之前每天上午八点接收商家前一天客户订单数据。二.将接收的商家总表数据按客户所在配送区域分类整理信息（30分钟）。三.向客户所在地相对应的落地配公司传递筛单信息（每天上午8:30分之前）。四.落地配公司接收筛单信息（2小时之内做完数据筛
4、查）。五.落地配公司客服筛查快行线公司所传递的配送地址信息是否超出其配送区域，将结果整理成表 格信息。六.落地配公司在规定时间内回传其筛单结果（10:30分之前）。七.*公司接收筛单信息。八.*公司客服人员对接收的筛单信息进行整理、汇总，制成表格（特别注明哪 些客户不在配送区，需要商家自行处理）。九.规定时间内快行线客服将制成表格的筛单结果线下传给商家。十.在接收客户订单截止日，商家会把此次活动的最终汇总信息再次传回*客服，请重复（一）到（九）。十一.商家核实最终的客户信息，无误后导入物流宝系统；快行线将配送数据导入G7系统。十二.商家库房采购、入库、分拣，备货完毕。,落地配客服筛单不认真，造
5、成超区不能按时配送,1.快行线客服对落地配配送区域做一个数据库，对其回传信息做二次筛查。2.督促、辅助其完成超区客户的配送。3.做QQ、邮件证据的留存,对账阶段原始数据不全；订单量不足最低配送量的回传没有明确约定。,1.对每一个项目的订单及发送干线、落地配的数据都要建立数据库。2.与商家客服确认一个时间，比如11点作为配送数据的最终确认时间。,备货完毕,客 户,分图二：配送流程图,货品及配送信息反馈,货品配送流程图详解,一.商家备货完毕，系统数据无差异，确认配送取货时间。二.打印面单：1.由当地*公司打印。2.由干线物流打印。3.由自己提货的当地落地配公司打印。三.粘贴面单：1.由当地*公司人
6、员提货时粘贴。2.由干线物流车辆提货时粘贴。3.由当地的落地配公司提货时粘贴。四.商家库房提货：1.携带订单办理取货手续。2.在提货区，用扫描枪扫描面单，将运单号扫入手提电脑内之前设置好的模版。将订单商品的面单全部扫描完毕，保存数据，在规定时间内上传至快行线客服。3.扫描运单号与出库商品件（箱）数相符，无包装破损，签字确认商品及其数量，装车出库完毕。4.*客服接收运单数据，确定实发商品数量，导入G7系统，更改商品状态。五.转运至落地配库房的运输方式及其与当地落地配库房的商品交接。1.与商家库房在同一区域的落地配公司自提，填写入库单入库。,面单无法打印,1.提前培训落地配提货人员打印机的安装与使
7、用。1.培训G7系统的使用。3.扫描枪的使用与输入系统。4.提前准备充足的面单纸。5.建立面单纸的领用及使用制度。,面单粘贴不规范,粘贴面单时，根据商品包装表面美观、大方的要求，以及从左到右的操作和阅读习惯，面单应粘贴在商品包装上面适当位置，面单与商品包装边缘留出5CM的距离为好。,扫描的面单量与提货数量不符。,1.面单多，一般是由于商家合单造成的，一方面要核实商品数量，叫商家发货人员在明细上签字确认数量；另一方面检查合单商品包装是否符合规定？2.面单少，一方面与客服确定订单和面单是否相符，另一方面检查商家是否分拣错误。,2.与商家库房在同一区域的落地配公司，由当地*公司代为提货（目前只有北京
8、小红帽是这种情况，它是由 北京*代为提货），送到落地配库房时，由库房收货人员在商品销售明细单上签字确收。3.与商家库房不在同一区域的落地配公司，由*公司指定干线物流公司安排车辆将该区域商品运输到当地落 地配库房，送到落地配库房时，由库房收货人员在商品销售明细单上签字确收。4.落地配公司做接收商品入库手续，导入系统。5.*客服接收运单信息，确定商品状态，导入G7系统，更改目前商品状态。六.落地配公司分拣、包装、派送、签收。1.检查面单粘贴是否牢固、外包装有无破损，根据客户订单信息看是否需要做简单包装。2.按照订单信息，将商品按区域分拣到配送站的指定装车区域。3.在系统上将订单信息转成派车单格式，
9、生成派送时间、派送车辆、路线及客户信息等内容的运单并打印，调度持 运单安排车辆。4.车辆将客户所购买的商品按派车路线卸到辖区各指定配送站。5.配送站接收客户商品并签字确收。6.配送站按客户地址不同，将客户商品二次分拣到各个配送员所负责的线路的装车区域。7.调度安排各配送区的派送员交接、取货、装车、出库送货。8.商品送到客户指定地址，客户签收，送货成功。9.送货成功，落地配公司修改商品状态，并每日定时与快行线公司信息沟通。10.*客服实时接收运单信息，确定商品状态，导入G7系统，更改目前商品状态。,落地配公司为提高妥投率，虚假签收。,1.增加客户回访率。2.对重点落地配客服、分拣、派送员多层追踪
10、。3.作假重罚，妥投率在一定时间维持高水平重奖。,对接手续和时间容易产生差异,1.同城冷链、干线运输与落地配交接货品，统一将订单明细复印，有无差异在复印件上说明，交接双方盖章签字有效，并定期保存。2.持续沟通，提前准备，发挥人、车、设备的最大效率。,分图三：结算流程图,商家财务,*财务,同城冷链,干线物流,落地配,对账,结算,对账,对账,结算,结算,结算,选择客户所在地相对应的落地配公司,电子商务平台,商家,*客服,干线物流同城冷链,对账,对账,对账,对账,对账,对账,对账,对账,对账,对账,结算流程图详解,一.对账(一)*财务与商家对账:1.最终形成订单的件(箱)数。2.实际出库的件(箱)数
11、。3.配送成功的件(箱)数。4.差异件(箱)数。5.实际结算件(箱)数。（二）*财务与同城冷链、干线物流、落地配物流对账。1.*财务与同城冷链、干线运输对账。（1）提货时实际出库件（箱)数。(2)配送成功件（箱）数。（3）差异件数。（4）实际结算件（箱）数。,2.*财务与落地配物流对账。（1）系统上下发到当地落地配物流的订单件（箱）数。（2）实际入库件（箱）数。（3）实际出库件（箱）数。（4）配送成功件（箱）数。（5）差异件（箱）数。（6）实际结算件（箱）数。二.结算（一）商家根据对账的实际结算件数为快行线物流结算。（二）*财务根据实际结算件（箱）数为同城冷链、干线运输、落地配物流结算运费。,
12、系统发的订单件（箱）数与落地配实际入库数量可能不符,1.到商家库房取货要做到单、货相符。2.同城冷链、干线物流送货到库也要单、货相符，交接手续齐全，并保留原始数据至少三个月。,处理差异的原则：安抚、稳定客户情绪，站在客户角度处理问题，尽一切可能使商品配送成功。电话联系不通：第一次联系不通请半小时后第二次联系，仍无法联系时反馈快行线，*公司在 4 小时内回复商家处理意见。更改地址：更改地址在派送区域内正常安排派送，若未跨区域地址，请安排中转车辆予以调拨，反馈快行线备案;。他人代收：务必由收货人指定，并反馈快行线 备案。延时派送：收货人要求延时派送时间在当日（最晚不超过 22:00）请尽可能满足要
13、求进行派送；若延时至次日，请告知收货人商品特殊性，为保证商品品质，协商收货人当日签收或由其安排他人进行代签,反馈 快行线备案。,异常处理原则,落地配操作服务规范,一.取货、收货：(一）到商家取货：1.打印面单、订单，并携带扫描枪、笔记本电脑。2.按约定时间到达当地商家库房办理取货手续。3.商品上粘贴面单。在粘贴面单时，根据商品包装表面美观、大方的要求，以及从左到右的操作和阅读习惯，面单应粘贴在商品包装上面适当位置，面单与商品包装边缘留出5CM的距离为好。4.验视商品包装有无破损、货品与订单是否相符。在验视商品包装过程中，要识别商品包装的重量和规格是否符合规定，超出规定则建议客户将快件分成多件寄
14、递，有异议及时通知快行线客服联系处理。5.将运单号扫入笔记本电脑后马上将数据上传给快行线客服，及时修改商品状态，禁止提前修改商品状态。6.商品在装车、卸车时，要遵循轻拿轻放原则。不得有抛掷、摔打、踩踏、踢扔、坐靠及其他任何有可能损坏快件的行为。（二）接收干线物流、同城冷链送货：1.依据商品属性，卸车之前、之中测定车门、车内温度，并填表备案上传异常（检测车辆温度表见附表）。2.商品在装车、卸车时，要遵循轻拿轻放原则。不得有抛掷、摔打、踩踏、踢扔、坐靠及其他任何有可能损坏快件的行为。3.验视商品包装有无破损、面单有无粘连缺损、货品与订单是否相符。在验视商品包装过程中，要识别商品包装的重量和规格是否
15、符合规定，有异议及时通知快行线客服联系处理。4.交接：货品订单复印，无异议的情况下双方在订单复印件上签字、盖章，交给干线物流或者同城冷链；有异议的情况下在订单复印件上备注说明情况，双方签字、盖章，交给干线物流或者同城冷链并将异常情况反馈给快行线客服处理。5.入库并及时修改商品状态。,二.分拣运输：（一）不论是手工分拣，还是半自动机械分拣，都不得有抛掷、摔打、拖曳等有损商品的行为，对于贵重商品、异常关注客户的商品要单独分拣。要遵循大不压小、重不压轻、木不压纸、金属不压木的分拣原则。（二）在分拨中心与营业网点的商品交接过程中，要注意处理人员须当面交接，双方确认商品信息无误后，对交接信息进行双方签字
16、确认。（三）分拣运输在一个小时内完成，并注意保持温度。三.派送投递：（一）派送员应当根据自己的服务区域，按照最佳投递路线将快件按序整理装车。用摩托车或单车进行投递的，要使用保温箱和冰袋。投递前，派送员应当电话联系收件人，确认客户地址并且预约投递时间。投递过程中，妥善放置其它未投递的商品，严禁委托他人投递和保管。（二）派送员将商品交给收件人时，应当告知收件人当面验收商品。商品外包装完好，由收件人签字确认。如果外包装出现明显破损等异常情况的，派送员应当告知收件人先验收内件再签收。（三）收件人本人无法签收时，经收件人（商家或者快行线客服核实确定，并做电话录音保存）委托，可由其委托的代收人签收。代收时
17、，派送员应当核实代收人身份，并告知代收人代收责任。并通知快行线客服备案。（四）在验收过程中，若发现商品损坏等异常情况，派送员应当在面单上注明情况，并由收件人（代收人）和派送员共同签字；收件人（代收人）拒绝签字的，派送员应当予以注明。若联系不到收件人，或收件人拒收商品，出现了以上情况，落地配公司客服应该马上联系快行线客服、商家协商处理办法和有关费用。（五）派送投递应该在一小时内完成，过程中注意保持商品温度和安全，签收后将签收单据交回落地配客服修改商品状态并保存6个月。,接上,一.打印面单、订单，并携带扫描枪、笔记本电脑。二.按约定时间到达当地商家库房办理取货手续。三商品上粘贴面单。在粘贴面单时，
18、根据商品包装表面美观、大方的要求，以及从左到 右的操作和阅读习惯，面单应粘贴在商品包装上面适当位置，面单与商品包装边缘留出5CM的距离为好。四.验视商品包装有无破损、货品与订单是否相符。在验视商品包装过程中，要识别商品包装的重量和规格是否符合规定，超出规定则建议客户将快件分成多件寄递，有异议及时通知*客服联系处理。五.将运单号扫入笔记本电脑后马上将数据上传给快行线客服，及时修改商品状态，禁止提前修改商品状态。六.商品在装车、卸车时，要遵循轻拿轻放原则。不得有抛掷、摔打、踩踏、踢扔、坐靠 及其他任何有可能损坏快件的行为。七.运输途中打开制冷至商品规定温度，GPS与温度控制连接，使用户随时可以看到箱内温度，实现*公司“温度看得见”的目标。八.交接：货品订单复印，无异议的情况下司机、落地配公司在订单复印件上签字、盖章；有异议的情况下落地配公司在订单复印件上备注说明情况，双方签字、盖章，同城冷链、干线物流客服将异常情况及时反馈给*客服处理。,同城冷链、干线物流操作服务规范,附表1,附表2,附表3,常用表格,附表4,附表5,
