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1、1,4s店售后营销工作,一、售后（营销）工作的概述,.,2,1、是客户到店做车辆相关的维修、保养等工作；2、是车辆配件、附件销售渠道一种主要途径；3、是公司成长利润源源不断的源泉；4、通过标准化、规范化的服务流程使其客户满意。,二、售后（营销）人员岗位设置,3,。,售后服务总监,服务经理,配件经理,附件经理,技术经理,服务顾问,技术主管,索赔员,事故处理员,车间主管,机工,电工,钣金工,油漆工,PDI专员,仓库管理员,配件销售员,配件计划员,仓库管理员,附件销售员,附件计划员,三、售后（营销）工作的重要性,1,4,支持新车的销售给公司带来稳定的收入和逐步成长的利润培养与品牌的忠诚顾客,三、售后
2、（营销）工作的重要性,5,顾客满意度在公司业务与顾客之间的关系,公司业务,顾客满意度,顾客行为,再次购买,推荐,什么都不做,告诉朋友,四、售后工作客户期望,顾客满意=工作表现+顾客期望,6,把车修好,时间和便利程度,价格合理,对我友好,五、售后（营销）服务管理工作内容,7,市场力,信息力,附件力,附件力,六、售后服务流程,8,分流,接车,新车交车仪式,七、售后整体服务运作流程,9,预估维修作业量填写预约排班表如缺配件必须告知客户（预约后一小时内）预约时间前半小时和客户确认,预约准备,七、售后整体服务运作流程,10,一分钟内接待客户建立或查询客户档案倾听故障描述(除保养外应在6分钟以上)不中断客
3、户谈话环车检查(是否遗留贵重物品)诊断、确定维修项目(纪录客户描述)估价误差(10%)以内解释填写维修工单和客户签收安排客户休息或送走,预检接车,七、售后整体服务运作流程,11,派工原则/车间调度遇到维修技术问题时需要增加维修项目时三检：自检、质检、总检,维修质检,七、售后整体服务运作流程,12,通知客户陪同客户验车解释工单和费用 打印费用清单/发票结帐车钥匙/行驶证/旧件交给客户更新看板,结账交车,13,七、服务顾问接车执行标准,。,14,服务顾问主动向客户做自我介绍,服务顾问询问客户进店的目的，倾听客户对车故障的描述,服务顾问及维修团队对客户的车辆进行故障判断,服务顾问对客户的车辆进行环车
4、检查，当面安装三件套,服务顾问提醒客户贵重物品的保管,服务顾问让客户在预检单上签字，确认环车检查的结果,服务顾问应站在接车区，主动热情的迎接客户到来,八、服务顾问制单的执行标准,。,15,将预检表的信息输入DMSII,建立或查询相关档案和维修记录，并评估维修方案,向客户说明维修方案，征询客户意见,查询配件库存，工时、价格预估本次维修所需的时间与价格，并向客户详细说明,将本次维修保养项目相关信息输入DMSII系统,打印维修工单，向客户详细说明并请客户签字确认,在车辆维修过程中如出现有维修变动情况的，需要马上通知客户并就必要性充分解释，与客户再次达成一致,对于维修项目、费用及交车时间的变更，请客户重新在工单上签字确认,九、售后面临的挑战,客户变得越来越理性顾客的期望愈来愈高保有量不断增加组织人力/员工士气服务流程与执行力,16,注 意,销售人员必须先明确自己的业务区域,并管理好自己的区域才能进一步做好每一个销售拜访,完成指标,这是业务代表工作中最重要的工作一条路线安排的合理并不够,整个区域有效的运作才能使业务良性，高效的运行,17,
