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1、课程：酒店成本费用控制管理中国酒店管理研究所研究员,杨 建 新:主讲,实践感悟,培训就是学习，要把酒店变成一个学习型组织，采取团队学习方式。这种方式不同于学校以掌握知识为主的学习模式，重在把知识运用于实际工作，使之转化为可操作的解决问题的方法，产生实际效果。杨建新今天企业的竞争是文化的竞争；酒店企业的核心竞争力是令顾客服务满意。杨建新要重视从基层培养人才，因为从基层培训起来的员工，是最适合自己使用的人。实践证明，在文化竞争的今天，“外来的和尚常常是念不好经”。杨建新,互动了解,1、您酒店当前在节能降耗工作上做得如何？2、请谈谈您酒店在节能降耗上做得成功的案例？3、您认为，在酒店日常经营活动中，
2、有必要事时控制成本吗，请谈谈理由？,概论:企业成本是企业经营战略和核心竞争力的重要组成部分，企业成本管理水平的高低将决定企业的成败，所以没有一个企业的经营者、管理者不重视成本问题，然而在对成本的认识和如何进行有效的成本管理上都存在着差异，我们研究所一直在研究这方面的工作。一、花钱即为省钱 某一项成本降低了，未必就意味着企业的利润一定会得到提高，而增加某一项费用的开支，反而有可能提高企业总体经济效益。这是对传统的“节省、节约”的观点的突破，从而引导我们从另一个新的角度来审视企业的成本问题。1、在酒店增加某项投资或增加某项支出时，不要把重点放在考虑投资额是否大了、支出是否多了上面，而是要考虑，这笔
3、投资和这笔支出是否值得？花出去后是否能换取值得的回报？,2、当酒店减少某项开支时，也要先考虑是否会对工作和服务质量带来影响？顾客的反映会怎样？如果不适当地减少某项开支，不仅不会带来利润的增加，反而有可能影响经营业绩和顾客的评价。3、酒店的成本管理或者战略成本管理，是为企业的竞争战略和经营战略服务。某一项成本增加了，从短期看，可能减少了当期的利润，但从长期看，对企业发展和战略目标是有益的，那么短期利益应该服从长期利益。以前的国有企业的管理者，由于任期有限，所以只重视短期效益，而不注重投入，该花的钱不花，不该花的钱乱花，造成了国有企业只能退出历史舞台的局面。,二、哪些钱该花，哪些钱不该花，哪些钱可
4、以少花将用过的纸反过来用，或提倡无纸办公，或通过易耗品的节约等方式对成本费用进行控制等等，都是酒店关于节约的典型的例子，在这方面，酒店有很多好的例子，当然也有许多需改进的地方正在不断的进行成本控制的尝试。反过来该花的钱也要花。在买方市场的条件下，消费者有了更大的选择比较的余地，随着生活水平的提高，消费者对长期以来的用标准化产品来统一消费方式和消费水准的作法不再接受，个性化市场正在形成，价格因素在竞争中作用也随之有所降低，这时的消费者更关注产品的创新和差异化，更喜欢非标准化产品。成本和利润是相对的，非线型的关系，要从传统的单纯关注成本支出的多少转为关注成本的增加是否为顾客带来更多的价值。员工的工
5、作效率和积极性是否更加提高、企业的经济效益从总体上来看是否更加良好。,控制的定义：控制是对企业资源进行必要的限制和确定会计责任。控制是一个由四个环节组成的循环周期：1、建立控制或确定目标2、让员工心中有数3、员工的绩效评估4、提供信息反馈和补救措施 案例：某现五星级酒店的仓库管理的混乱,一、酒店的成本控制定义,二、什么叫酒店的成本费用,酒店的成本费用：包括营业成本及期间费用两个方面。为客人提供各项服务而进行的生产经营过程所发生的各种直接支出和耗费，属于酒店的营业成本；未列入营业成本的各项耗费为酒店的期间费用。,三、酒店的成本控制,酒店的中心任务就是提高经济效益.为达到这一目的，必须大力加强开源
6、节流。开源:指的是拓展经营渠道，增加经营项目的经营收入；节流，就是降低成本和费用，这是直接影响经济效益的两大关键要素，缺一不可。（一）成本和费用效应 成本和费用是确保酒店经营活动正常进行的必要条件，是影响经济效益的直接和可控因素，在同等营业收入的前提下，成本和费用同经济效益成反比。,酒店的成本控制（续）,（二）成本和费用的参考标准 各酒店的成本和费用占营业收入的百分比是不同的，先进的效益型酒店其成本和费用占营业额百分比的范围是：1、成本：占营业额的22%-25%其中餐饮营业成本占着营业额的40%-50%；娱乐场所的营业成本占其营业额的10%-15%；2、经营费用：占营业额的20%-30%；,酒
7、店的成本控制（续）,3、管理费用：占营业额的8%-10%；在费用中间，可控的有工资、燃料、水电、物料消耗、低值易耗品摊销、招待费、电话费、广告宣传费。其中：（1）、工资：占费用总额的20%-25%，占营业 总额的10%-15%；（2）、燃料费：占费用总额的5%-6%，占营业总额的2%-4%；（3）、水电费：占费用总额的15%-20%，占营业总额的8%-10%；,酒店的成本控制（续）,4、低值易耗品摊销：占费用总额的0.4%-0.8%，占营业总额的0.1%-0.2%；5、物料消耗：占费用总额的5%-8%，占营业总额的2%-4%；6、招待费：占费用总额的1.52%，占营业总额的0.5%0.8%；7
8、、电话费：占费用总额的2%-3%，占营业总额的0.5%-2%；8、宣传广告费：占费用总额的5%-10%，占营业总额的3%-5%（三）成本和费用控制的依据：在酒店总体经营过程中，由于管理不严，督导不力，会出现不少的漏洞和浪费，主要有：A、物资管理方面的漏洞：,酒店的成本控制（续）,1、采购：有的采购员同货主串通一气，提高价格，吃差价回扣，加大成本，侵吞酒店利益。2、仓库保管员：私拿白吃，多报损耗，更严重的是有的偷拿仓库东西出去变卖，或责任心不强，使仓库库存物资变质变味，甚至破损、被盗，使成本上升。3、验收：如果验收员不合格，在验收鲜货时，货主往往将货物夹带很多水分、杂质，加大货物分量；如果验收员
9、和货主串通一气，那就会出现以少报多、无物报单，挖酒店墙角。4、如果采购员、验收员、仓库保管员三员一件，串通一气，那就会出现更大的漏洞，甚至会出现制假单报帐取款私分。5、领用物品时，如审批不严，会出现少用多领、不用冒领、假公济私。,酒店的成本控制（续）,B、收银方面的漏洞：收银员在工作中出现差错、少收或撕毁结帐单、私吞营业款，工作马虎、丢失现金、甚至被盗，更有甚者内外勾结盗款等。C、员工工资总额易出现漏洞：每家酒店都有相应人员编制，有一定的工资总额，如控制不严，用工混乱，造成人员超编，突破工资总额，会使费用大幅度增加。D、燃料，水电容易出现浪费和漏洞 E、物料消耗方面的漏洞：客房一次性用品，常会
10、被员工或其他人私拿，造成物料消耗的费用增大。F、打折扣、免单方面的漏洞：G、招待方面的漏洞,四、费用的划分、认定,费用的划分、认定酒店的费用包括营业费用、管理费用和财务费用，这些费用直接计入当期损益，从酒店获得的当期营业收入中得以补偿。1、营业费用：营业费用是指酒店各个营业部门在其经营过程中发生的各项费用开支，根据新制度规定，酒店的营业费用内容大致包括以下几个方面：（1）运输费：指酒店购入存货，商品的各项运输费用，燃料费等。（2）保险费：指酒店向保险公司投保所支付的财产保险费用。（3）燃料费：指酒店餐饮部门在加工饮食制品过程中所耗用的燃料费用。,成本费用核算原则（续）,（4）水电费：指酒店各营
11、业部门在其经营过程中所耗用的水费和电费。（5）广告宣传费：指酒店进行广告宣传而应该支付的广告费和宣传费用。（6）差旅费：指酒店各营业部门的人员因出差所需的各项开支。（7）洗涤费：指酒店各个营业部门为员工洗涤工作服而发生的洗涤费开支。（8）低值易耗品摊销：指酒店各营业部门在领用低值易耗品分别进行的费用摊销。（9）物料消耗：指酒店营业部门领用物料用品而发生的费用。物料用品包括客房、餐厅的一些日常用品（如针棉织品、餐具、塑料制品、卫生用品、印刷品等）办公用品（如办公用文具、纸张等）包装物品，日常维修用材料、零配件等。各营业部门发生的修理费用也记入此。,成本费用核算原则（续）,（10）经营人员工资及福
12、利费，指酒店各营业部门直接从事经营服务活动的人员的工资及福利费，包括工资、奖金、津贴、补贴等。（11）工作餐费：指旅游饭店按规定为各营业部人员提供的工作餐费。（12）服装费：指旅游饭店按规定为各营业部人员制作工作服而发生的费用。（13）其他与各营业部门有关的费用。2、管理费用（指董事会、酒店行政管理部门经费）管理费用是指酒店为组织和管理经营活动而发生的费用以及不便于分摊，应由酒店统一认定负担的费用，包括：,成本费用核算原则（续）,（1）公司经费：指酒店行政管理部门的行政人员工资，福利费、工作餐费、服装费、办公费、会议费、差旅费、物料消耗低耗品摊销，以及其他行政经费。（2）工会经费：指按职工工资
13、总额的2%提取，在成本中列支的费用。（3）职工教育经费：指按职工工资总额的2%提取，在成本中列支的费用。（4）董事会经费：指酒店最高权力机构-董事会以及董事为执行各项职能而发生的各种费用，包括差旅费、会议费等。（5）税金：指酒店按规定在成本费用中列支的房产税、车船使用税、土地使用税、印花税。（6）燃料费：指管理部门耗用的各种燃料费用。,成本费用核算原则（续）,（7）水电费：指管理部门办公用水、电费.（8）折旧费：指酒店全部固定资产折旧费.（9）修理费：指酒店除营业部门以外的一切修理费用。（10）开办费摊销：指酒店在筹建期间发生的费用，按规定摊销期摊销。（11）交际应酬费：指酒店在业务交往过程中
14、开支的各项业务招待费，按全年营业收入净额的一定比例控制使用按实列支。（12）存货盘亏和毁损：指存货在盘亏和毁损中的净利损失部分。不包括非损失部分。（13）其他一切为组织和管理酒店经营业员活动而发生的费用。,成本费用核算原则（续）,3、财务费用财务费用是指酒店在其经营业务过程中为解决资金周转等问题在筹集资金时所发生的费用开支。包括利息（减利息收入），汇兑损失（减汇兑收益），金融机构手续费等。,五、酒店成本、费用控制范围,酒店成本控制要从价值链的各个价值点入手：从采购、内部后勤中的原材料的验收、仓储、发放到各个营业部门的生产经营、服务，到市场销售，再到贯穿整个生产经营过程中的人力资源管理工作。因此
15、，酒店成本控制项目包括采购、验收和仓储、生产经营、服务、销售、人工成本控制等。,（一）、酒店食品原料成本控制,A、酒店采购成本控制与办法 成本控制是酒店经营管理中要研究的永恒话题。作为财务管理人员，财务数字并不是衡量酒店利润最大化的唯一标准。要想让时针走得准，就必须控制好秒针的运行，在酒店管理中，省钱往往比赚钱容易得多。,成本控制应从原材料成本这个源头抓起。原材料成本占餐饮成本的比例最高。据统计，我国酒店行业，食品原料成本占食用收入的比例为35%50%左右，酒水成本占酒水收入的25%40%左右。由于采购管理是成本控制中难度最大的一环，作为餐饮成本控制的源头原材料的采购，最容易产生漏洞，它是酒店
16、经理人关注的重点和焦点。如果能从根本上堵住采购环节的漏洞，酒店的成本控制至少已达到了50%的效果。因此，控制采购成本对一个酒店的经营业绩至关重要。采购成本下降不仅体现在酒店现金流出的减少，而且直接体现在产品成本的下降、利润的增加，以及饭店竞争力的增强。由于材料成本占营业成本的比例很高，因此，控制好采购成本并使之不断下降，是一个酒店不断降低产品成本、增加利润的重要和直接手段之一。,完善采购制度，做好采购成本控制的基础工作 采购工作涉及面广，并且主要是和外界打交道，因此，如果酒店不制定严格的采购制度和程序，不仅采购工作无章可依，还会给采购人员提供暗箱操作的温床。完善采购制度要从以下几个方面做起：1
17、、建立严格的采购制度 建立严格、完善的采购制度，不仅能规范企业的采购活动、提高效率、杜绝部门之间扯皮现象，还能预防采购人员的不良行为。采购制度应规定物料采购的申请、授权人的批准权限、物料采购的流程、相关部门（特别是财务部门）的责任和关系、各种材料采购的规定和方式、报价和价格审批等。比如，可在采购制度中规定采购的物品要向供应商询价、列表比较、议价，然后选择供应商，并把所选的供应商及其报价填在请购单上；还可规定超过一定金额的采购须附上三个以上的书面报价等，以供财务部门审核。,2、建立供应商档案和准入制度 对酒店的正式供应商要建立档案，供应商档案除有编号、详细联系方式和地址，每一个供应商档案应经严格
18、的审核才能归档。酒店的采购必须在已归档的供应商中进行，供应商档案应定期或不定期地更新，并有专人管理。同时要建立供应商准入制度。重点材料的供应商必须经质检、物料、财务等部门联合考核后才能进入，如有可能要实地到供应商生产地考察。3、建立价格档案和价格评价体系采购部门对所有采购物资建立价格档案，对每一批采购物品的报价，首先与归档的材料价格进行比较，分析价格差异的原因。如无特殊原因，原则上采购的价格不能超过档案中的价格水平，否则要做出说明。对于重点物资的价格，建立价格评价体系，由单位有关部门组成价格评价组，定期收集有关的供应价格信息，分析、评价现有的价格水平，并对归档的价格档案进行评价和更新。,4、建
19、立材料的标准采购价格以进行比价采购 财务部对重点监控的物资根据市场变化的产品标准成本定期定出标准采购价格，促使采购人员积极寻找货源，货比三家，不断地降低采购价格。通过以上四个方面的工作，虽然不能完全杜绝采购人员的暗箱操作，但对完善采购管理，提高效率，控制采购成本，确实有较大的成效。降低材料成本的方法和手段 1、通过付款条款的选择降低采购成本如果酒店资金充裕，或者银行利率较低，可采用现金交易或货到付款的方式，这样往往能带来较大的价格折扣。,2、把握价格变动的时机 价格会经常随着季节、市场供求情况而变动，因此，采购人员注意价格变动的规律，把握好采购时机，为酒店节约资金，创造经济价值。3、以竞争招标
20、的方式来牵制供应商 对于大宗物料采购，一个有效的方法是实行竟争招标，通过供应商的相互比价，最终得到底线的价格。此外，对同一种材料，应多找几个供应商，通过对不同供应商的选择和比较使其互相牵制，从而使单位在谈判中处于有利的地位。4、向厂商直接采购或结成同盟联合订购 向厂商直接订购，可以减少中间环节，降低采购成本，同时厂商的技术服务、售后服务会更好。另外，今后的发展方向是：有条件的几个同类单位结成同盟联合订购，以克服单体酒店数量小而得不到更多优惠的矛盾。,5、选择信誉佳的供应商并与其签订长期合同 与诚实、讲信誉的供应商合作不仅能保证供货的质量、及时的交货期，还可得到其付款及价格的关照，特别是与其签订
21、长期的合同，往往能得到更多的优惠。6、充分进行采购市场的调查和信息收集 一个酒店的采购管理要达到一定水平，应充分注意对采购市场的调查和信息的收集、整理，只有这样，才能充分了解市场的状况和价格的走势，使自己处于有利地位。,实行战略成本管理来指导采购成本控制 1、估算供应商的产品或服务成本 我们以前的采购管理只是过多强调公司内部的努力，而要真正做到对采购成本的全面控制，仅靠自己内部的努力是不够的，应该对供应商的成本状况有所了解，只有这样，才能在价格谈判中占主动地位。在谈判过程中，可通过参观供应商的设施，观察并适当提问以获得更多有用的数据；甚至为了合作，明确要求供应商如实提供有关资料，以估算供应商的
22、成本。在估计供应商成本并了解哪些材料占成本比重较大之后，可安排一些使自己在价格上有利的谈判，并尽可能加强沟通和联系，即与供应商一起寻求降低大宗材料成本的途径，从而降低成自己单位的材料成本。进行这种谈判，要始终争取双赢的局面，以达到与供应商建立长期良好的合作关系。,2、对竞争对手进行分析 对竞争对手进行分析的目的是要明确我方与竞争对手相比的成本态势如何。我们的优势在哪里，对手的优势在哪里，优势和劣势和根源是什么，是源自于我们与竞争对手战略上的差异，还是源自于各自所处的不同环境，或是单位内部结构、技术、管理等一系列原因。然后从消除劣势，保持优势入手，制定在竞争中战胜对手的策略。通过对竞争对手的分析
23、，找到努力的方向，在竞争中保持先机。,（二）、验收控制,1、餐饮物资至少2人以上验收。厨房管质量，财务管数量；2、采购单上没有的物资拒绝接受；,（三）、仓储与发放,1、在每一件货物表面附上标签，表明存货的名称、验收日期、成本、数量或重量以及可用来控制货物的其他信息；物资要“先进先出、后进后出”。2、指定严格的仓库制度：a、不同种类的货物要分别存放；b、对单位价值较高的货物要实行重点管理；c、对易损坏的存货要轻拿轻放 d、及时跟踪其质量情况，及时清理已经变质的库存；e、不允许非仓库管理人员和未经授权的员工进入库房；f、库房不用时一定要上锁。,（四）、食品加工制作,要严格监督和控制抽查是否按烹饪标
24、准配菜，到客房检查每日客房的配备是否齐全等,厨师在加工、制作食品时有否克扣分量。管理人员要经常到厨房进行监督。,六、人力成本,（一）在人力成本的管理上需注意的几点问题:,一是人员流失成本。这指的是人员离职带来的成本问题。据国外专家调查，一个员工离职所造成的成本大约是他年薪的三分之一至四分之一，如果是更高层次的人员的流失，则占年薪的一半甚至更高。因为新员工需要培训，在未熟练掌握技能前会造成工作或服务质量问题，因为对本单位业务不熟练也可能因此而多用人，另增加招聘费用、手续费用和其他人力、物力的支出。在这里不是反对人员流动，因为不淘汰不合格的员工，企业造成的成本可能会更大，但是不要忘记人员流失所带来
25、的成本问题，不要由于酒店管理中存在的问题，包括方式方法上的简单粗暴而造成不该有的人员的流失，人员流失是有成本代价的。,二是对员工的必要的投入。用人必然会增加成本，但是适当的投入可能换回更多的回报。什么是企业第一位的？员工应该是第一位的，“宾客至上，员工第一”，接下来才是质量、服务和利润。这也是一种以人为本的思想。酒店要关心员工，要让他们知道利润是要靠员工创造的，只有员工把酒店当家才会努力做好自己的工作。在这一点上，包含了前面所说的“某一项成本降低了，未必就意味着企业的利润一定会得到提高，而增加某一费用开支，反而有可能提高企业总体经济效益.三是不要忽视由于工作差错、服务质量和管理不善所带来的成本
26、的上升。例如，因客人投诉而带来的经济损失和信誉影响，酒店的维修率和费用是否正常，安全问题，不管是受伤还是消防、治安，给酒店带来的损失将更多。,四、人力成本与人力资本何为人力成本？何为人力资本？“手工工作者是一种成本，即人力成本；而知识工作者则是一种资本，即人力资本。”但我认为，人力不能简单的划分为纯成本或纯资本，人力成本与人力资本应该是一个综合体，一个劳动者既有成本因素也含有资本，问题是如何将两者合理配置，如何让成本得以控制、资本得以最大程度的发挥。就酒店而言，员工的工资支出是人力成本，而员工为酒店创造价值的能力就是资本。怎样让成本相对减少、资本相对提高；怎样让资本增长速度大于成本增长速度，才
27、是问题关键所在。从长远发展角度来看，在酒店员工成本增长有限的空间里，酒店必须降低人力成本，适当增加人力资本的投资，通过员工的流量及培训来改变现有员工质量。,酒店减少人力成本的途径，可以通过企业组织机构、人员结构、岗位设置的调整和工作流程的改进等，来达到精简高效的目的。1、确定合理的人员编制。酒店每年年初都会对上一年的人员编制和岗位等进行探讨，将各部门人力成本与酒店人力成本进行调整，因岗设人。2、合理调整、衔接班次，将部分岗位进行合并，并一直在打算通过交叉培训，培训多面手与万能工，从而优化人力资本，降低人力成本。3、操作程序的合理减化，可以提高劳动效率，从而提高了人力资本。酒店要经过多次调整减少
28、人力成本，同时，酒店更为注重的是如何使人力资本在最短时间内得到最大提高：,1、通过培训，提高员工的知识和技能水平，培训的工作重点应该是怎样使资本得以迅速增值。酒店的培训分两块，一是由人事部组织的整体培训，包括岗前培训和入职培训；二是由各部门自行组织的部门培训，包括岗位知识培训和技能培训。比如人事部对酒店员工定期全面培训；客房部对员工的培训进行定期和不定期的考核，提高员工的服务意识和责任心，给客人一种宾至如归的感觉；财务部对收银进行业务技能的培训，以提高收银的结账速度和服务质量等等都有很好的成效。2、将多面手作为人力资本来培养。通过交叉培训培养酒店自己的多面手和万能工，使万能工从经验型向知识型转
29、化。3、营造一个“团结、紧张、严肃、活泼”的工作环境，这样可使员工在紧张的工作中感受到大家庭的温暖，在严肃的工作中感受活泼的民主气氛，激发员工的创造力和工作的主动性，从而达到提高人力资本的目的。,（二）、服务质量成本,服务是一种无形的产品，很难有确定的标准来衡量服务的好坏。服务水平的提高要依赖全体员工的共同努力，因此控制服务就要对全体员工进行培训，让 他们意识到高质量的服务是酒店赖以生存的法宝。用高质量的服务挽留住老顾客比创造新的顾客要容易的多。如果由于员工服务质量的低劣导致了顾客的失散，将使酒店前期的所有投入和所做的成本控制工作都付诸东流。因此，控制服务、提供优质的服务是酒店战胜竞争对手、成
30、功实施成本控制的保证。,影响服务质量的内容有很多：,、员工流动率给饭店带来的影响：1服务质量的不稳定2培训和经营成本的增加 3客源的流失 4饭店品牌的损害,、管理不善原因造成的：1、服务员对客人不理不睬（或看也不看，或大眼瞪小眼）；2、厨房的出菜速度慢；3、菜肴的口味不好；4、对小混混管理无法，造成无安全感；5、空调使用时间控制太紧，或效果不好；6、不断地调高菜肴价格.,（三）、用错人的成本,1、用听话的人（即没能力的人）；2、用喜欢阿姨奉承的人（爱拍马屁的人）；这种人在领导面前很归顺，但在员工面前 总是自恃颐气，自命清高。3、用不懂业务的人:如:1)、外行指挥内行 2)、厨师出菜菜品不好酒店
31、成本浪费，,用错人的成本（续）,客人流失是对企业的犯罪。3)、工程部经理不懂业务，任设备浪费与随意调换零配件；4)、客房部经理不懂客房管理，对洁具、地毯、地板、大理石、布草等不会保养。那酒店的设施有几年好新。举一个简单的例子,为什么经常会碰到大便放不下去,要冲2-3遍才能冲下去?那么水要浪费多少?,七、餐饮成本控制要点方法,、定期定价2、贵重原材料标签，专人管理：对于一些贵重的物品，应该建立标签制，并由管事组专人管理。如燕、鲍等，不仅要有斤，还要记录只数，量、份控制。对于一些贵重的海鲜，如龙虾、象拨蚌等也要求记录只数，以便于财务核算和控制。验收结果记录档案。要求采购和验收人员每日填写“采购验收
32、日报表”，记录原材料供应情况，评价供应商的信用程度，并作好相关分析，每10天（定价前）要进行总结分析并将报告交餐饮部、财务部和总经理室。,餐饮成本控制要点方法（续）,、建立严格的报损丢失制度。对于原料、烟酒的变质、损坏、丢失制订严格的报损制度，如餐具等制订合理的报损率，超过规定部门必须分析说明原因，并与部门奖金考核挂钩。、月底盘点要点。盘存是一项细致的工作，是各项分析数据的基础。盘存的准确与否，也影响了成本的准确度。某酒店当月餐饮毛利率发现异常，公司财务部去检查时发现，该酒店餐饮部在盘仓时只准确地统计在库材料，而对在用材料只是毛估估，造成毛利率变化较大。所以在做盘存时，首先一个原则是先对实物后
33、对帐；其次是要盘存在库的原材料数量，更要细致盘点在用的食品原材料数量；其三是要盘存在库饮料、在用饮料酒水（如开瓶已用未用完的数量）。,餐饮成本控制要点方法（续）,、针对不同季节的原材料价格变动情况，定期预报价格变动并提前调整出品价格，有效稳固了毛利率。从某些方面来说，一家成熟的饭店，其毛利率的控制水平，体现了餐饮管理的成熟度。、控制餐具破损和易耗品成本。餐具的损耗率控制是餐饮成本管理的重要组成。制定了三级流程控制制度，专人负责，层层把关：备餐间不发破损餐具，洗涤间不收破损餐具，前台服务不出破损餐具，抓住餐具破损的三个环节点，,餐饮成本控制要点方法（续）,各个环节对到本岗位的餐具进行把关，如发现
34、有破损的餐具退回上一环节，因责任不强而造成的餐具破损由当事人进行赔偿。餐具的破损率大大减少，取得了良好的效率。对于一些易耗品等，则实行旧换新。,八、客房控制,1、人员清房采用计件制；2、管理层级实行扁平化.采用免查房制度、取消主管查房环节；3、公共地方的能源开关要有制度；4、设施设备保养要及时加科学；5、换下的布草要进行二次改造利用；6、消耗用品部分要以旧换新。,九、工程管理,一、设备管理 我们经常遇到窗帘轨拉掉，壁橱门被拉倒，浴缸塞子被撬坏，电视机成了白板，工程部员工就开始抱怨我们的客人档次低，我们有没有找原因，窗帘轨为什么被拉掉下来，问题是客人轻轻拉，拉不动，壁橱门轻轻拉拉不走，浴缸塞上不
35、来，客人要用，他能不撬吗？电视机不清楚，客人要看，他能不调吗？,观点：维护保养比维修更重要,酒店的设备维护的传统模式是“马后炮”的维修单形式，缺乏维护和保养，这就造成中国酒店设备有效寿命极短，设备维护保养落后，一个吸尘器用不到两年就不能吸尘了，制冰机用不到三年，冰块出不来了。我们很多酒店辛辛苦苦一年，到年底没有钱了，一看帐，很大一块的费用在设备维修上了，设备养护的最佳方式是在设备故障前做好有效的预防，设备正如人的身体一样，平时多注意身体，一有小毛病就进行即时的治疗，护士就可以解决，我们应该要有设备养护的理念，可以学学航空业，现今酒店业设备故障率控制在千分之五，而航空业的故障率是在三十万分之一，
36、因为飞机之养护一是常规检查也是航前过站，航后检查。二是对飞机重要部件电脑巡查也称预防排故，三是定期检查也称定检，我们酒店业是不是也可以参照这样做。,维护保养比维修更重要,现在的酒店，常常最基本的养护工作是不做的，总是等到设备坏了才去修理，去救火，要知道，设备坏了才去修理其难度是极大的，这也是目前总感到工程部技术力量不够，人手不足的重要原因。现今，旧的技能还没有掌握，新的技能又诞生，技术力量怎么会够呢，这是一条永远也走不完的路，我们不可能养那么多高技术人才，同时培养懂得养护酒店设备的员工比懂得修理设备的员工成本要低的多。设备的养护要加强对设备的巡回检查，设备事故和故障大多有些前兆，能及早注意到各
37、种运行参数和其他的状况变化，则可以在异常发生前预知，防患于未然，待许多设备刚刚出现隐患就得到修理。,十、其他费用控制,其他每个部门的可控成本如办公费、电话费等由部门经理负责。每个部门可以指定专人来控制办公用品的领用；对通话时间过长的电话由其自行付费；办公室一般不开通直拨电话等。每月要对部门费用进行分析，对于异常的费用要找出原因，及时改正。控制危机产生所支出的费用.,附：酒店业节约措施90条（不在本次讲课范围）,空调系统、使用空调时，公共区域空调温度设置、保持在26。、推广使用保温门窗、双层玻璃，保持屋内恒定的温度和湿度，减少空调频繁开启时电能的损耗。、不连续工作的空调通风系统，尽可能地缩短预冷
38、的时间，并且在预冷时采用循环风。、加强对阀门、构件等的维护，防止冷、热水和冷、热风的跑、冒、滴、漏，保持空调系统高效运行。、用空气清净器减少室内含烟量、含尘量及含异味量，以减少通风换气量。、经常清洗空调过滤网、通风管道、除污器，保证其正常工作。、尽量缩短空调主机运行时间，过渡季节尽量不开空调。、以手动、自动或中央监控，有效地控制空调设备运转时间。、使用空调时关好门窗，下班后关闭空调和风机盘管。,采暖系统10、加强对供暖设备的管理，制定并执行科学的运行管理制度。11、加强管道的保温，以提高室外管道的输送效率。12、采取水力平衡、变频调速、环境温度补偿、终端温控等新技术，实现分区、分时、分质供暖。
39、13、室内采暖设定温度不高于20，供暖时关闭门窗。14、定期进行设备维护保养，保持设备及管道完好。照明系统15、办公充分利用自然光，减少开灯数量。16、楼道照明采取节能灯或声光控制，或在原来基础上减少开灯数量。17、中央照明宜采用吸顶灯，灶台、工作台的局部照明，可用嵌入式日光灯或射灯。18、除必须使用调光灯、声光空灯和必要的装饰灯外，不使用白炽灯，杜绝使用高压汞灯、T12荧光灯等低效光源。,19、提倡使用优质电子镇流器、照明节电器。20、改造不合理的照明控制方式，实现与窗户平行分区的控制方式。21、定期擦拭灯具、灯管，以避免污染物累积而降低灯具的照明效率，并依落尘量多少来决定灯具的清洁周期。2
40、2、人走灯灭，养成良好习惯，制定检查监督制度。冷冻冷藏23、冷冻冷藏柜摆设离墙壁应有10cm以上的距离，供通风散热。24、冷冻冷藏柜放置于通风良好、干燥阴凉处，避免阳光直射。25、避免将冷冻冷藏柜放于冷气房内，减少因冷冻冷藏柜放出的热量而增加冷气的热负荷。26、适当调节冷冻冷藏柜中温度开关设定值，保持良好冷冻能力。27、存放物品时动作要快，以免因为大量的热空气流入，影响食物品质及冷冻冷藏的效果，以降低耗量。,28、使用塑胶挡帘或空气帘，减少压缩机启动次数及运转时间。29、为保持冷藏效果，储存物应只放八分满，以使箱内冷度均匀。30、待食物冷却降温后再放入冷冻冷藏柜。31、减少冷冻冷藏柜的开门次数
41、及开启时间。32、冷冻冷藏柜门缝垫圈损坏应立即修设，以防止冷气泄露，增加耗电。33、经常清理冷冻冷藏柜内外、冷却盘管及散热网，以保持较好的热交换效果。供水系统34、利用感应式自动控制水龙头，节约用水。35、缩短水龙头开关的时间，减少水的流失量。36、定期检查抽水马桶、水池、水龙头或其他水管接头以及墙壁或地下管路有无漏水情形。,37、消灭灶头“常流水”，加强检查和监督。38、减少棉纺制品洗涤量，提倡直接对桌子消毒擦拭，减少台布用量。39、清洗地板及墙壁使用有栓塞管嘴的水管和用水桶及海绵抹布擦洗，并且减少清洗次数及用水量。40、定期清除水池、水龙头或其他水管接头的污垢。41、有条件的企业要安装废水
42、处理设备，提高水资源的利用率。厨房设备42、优先采用节能型厨具、灶具、冰箱、冰柜，节水型水龙头等。43、冷冻冷藏柜、热橱柜装有完整的气流排除器。44、尽量使用天然气、煤气燃气设备，减少使用柴油类燃料设备。45、采用通风排烟调节装置，使厨房在不使用时，要尽量关闭。,46、使用燃气、调压装置室等重点部位应设置可燃气体报警探测器，对探测器至少每月进行一次测试。47、在厨房烟罩加装气帘风机提供外气，减少厨房燥热的气流及油烟流向外场。48、厨房水槽溢流孔可以视情况进行封闭，以防止水满不知而浪费水源。49、定期检查调整水池补水位高低，避免水面液位超过溢流孔，以减少浪费。50、回收厨房漂洗及食品冷却水，做好
43、水资源的循环利用。51、每日下班后认真检查燃气管道、燃气管道自动切断阀、调压装置、燃气灶具、阀门，并有记录备查。52、积极采用节约型灶头，节省燃料使用量。53、加强厨房设施设备的日常维护管理，保持清洁卫生。,加工过程54、严格加工流程技术标准，加强对原料、辅料消耗的管理。55、烹饪加工做到精工细作、可制作料头注意回收利用，提高原材料利用率。56、不要对着水龙头直冲洗碗、洗菜、洗衣，应放适量的水在盆槽内洗涤，以减少流失量。57、泡制、发制原料时要有专人跟踪，杜绝长流水、大水量做法，做到既要发制好原料，又要节水。58、不要使用冲水方式将食物退冰，应改用微波炉解冻或及早将食物由冰箱冷冻库中取出退冰，
44、或者提前放置于冷藏室内退冰。59、炸制油品回收，柴油、煤气炉合理开放，减少烧锅时间、频率，减少清洗炉台次数。60、对冰库、冰柜存放的原料经常检查，做到心中有数，杜绝原材料变质浪费现象。61、不断改进菜肴的制作方法，倡导小份菜碟，并方便打包。,餐厅包房62、简化装修、重视装饰，抑制豪华浪费。63、装设玻璃窗遮阳蓬、窗帘、隔热纸、反射辐射热等设施，避免阳光直射，降低空调负荷及用电量。64、餐厅里放置若干温度计，据其显示的温度，随时调整室内温度。65、在大厅、餐厅、餐桌、菜单等醒目之处张贴倡导节约用餐的标语、彩旗、漫画等宣传品，引导顾客记忆消费。66、丰富菜品设计规格，推出大、中、小件，给顾客更多的
45、选择空间。67、主动提醒客人理性消费，引导顾客适量、适度点菜。68、为顾客提供存酒服务，引导客人按需点取。69、尽量采用棉布等自然纤维制品，对台布、小方巾等棉织品和餐具实行专人管理，减低物品损耗率。70、逐步取消一次性木筷子，使用可降解饭盒、包装袋等环保用品。71、客人走后及时关闭空调、电视机等设备。72、提倡分餐制，鼓励剩餐打包。73、推进宴席和会议用餐改革，减少食物浪费。,办公系统74、选用经过节能认证的低能耗办公设备，合理配置办公设备，规范办公用品的配备、采购和领用。75、下班后关闭电脑主机、显示器、打印机、饮水机、复印机、碎纸机等办公设备的电源或拔下电源插头，减少待机能耗。76、晚间关
46、闭热水器电源，避免电热水器无人使用时循环加热。77、严格控制纸质文件、信息、简报等的印刷数量，减少纸张消耗。78、提倡在电子媒介上修改文稿，减少重复打印次数，逐步开展无纸化办公。79、提倡餐厅装备电脑点菜系统，节约笔墨和纸张。80、提倡修旧利废，坚持文件袋重复使用，文件袋用后统一保管、重复使用。81、纸张正反面打印，节约用纸。82、内部开会自带水杯，减少一次性水杯使用量。,公共设施83、调节电梯运行系统，三楼以下尽量不使用电梯。84、面对风向常开关的门，使用空气帘、双道门或旋转门装置。85、降低公务用车，减少出车次数。86、对循环水池、喷泉水池加强消毒清洁、处理，减少水污染和换水次数。87、企
47、业整体改造或扩建时，整合材料设备资源，减低消耗，提高效率。88、地下室停车场的排风，可增设定时控制器，在非车辆出入高峰，设定每小时运转时间。其他环节89、对原料、辅料、罐头瓶、酒瓶、废纸、物品包装、剩饭剩菜，进行分类回收处理，积极配置垃圾处理设施。90、积极推进废塑料、废电器、包装废弃物的循环利用.,案例：天津水晶宫酒店改革,“水晶宫”现象透析天津的水晶宫饭店是我国改革开放后最早涌现的高星级饭店之一，但其经营，从合资到成为天津旅游集团的国有资产，大多时候不甚景气，甚至矛盾重重。然而，从新世纪起，水晶宫突然容光焕发，再现辉煌。,我这里信手拈来几个例子：酒店客房284间（套），在岗员工225人，客
48、房员工比为10.79，这在四星级饭店是最低的；退休了的员工还会主动跑到酒店来，为节流开源出谋划策；总台员工会跑到楼层去铺床整理客房；最基层一线端盘子的服务员月均收入可拿到3000多元，即使在京、沪大城市的酒店里也没这么高 通过向总经理张继军等人的深入了解，我终于如有所悟。,企业理念：客人满意、员工满意、业主满意。“员工满意”具体落实为饭店为员工谋取最大的利益。有着20年多年饭店经营经验的张总深有体会地说，员工把饭店当成自己家了，饭店就必然兴旺。员工的收入能拿到同行最高，什么事情就都好办了。,管理原则：绩效导向下的简单管理。水晶宫饭店的管理真还有几分不按常理出牌的独特之处。“人多了就乱，龙多了就
49、旱，媳妇多了不做饭，和尚多了就喝不到水，合适的事合适的人，谁说了就算。”饭店把600多人的庞杂队伍硬是压缩到了200多人。张总还对员工说，记住4个字，即“挣钱”和“省钱”，效益就全在里面了。,技能要求：一职多能，一岗多技。扁平化管理是大家都熟悉的，但水晶宫饭店实施扁平化到了极致。饭店的“一职多能、一岗多技”跨度之大，令人难以置信，却又是突破传统管理的大胆创新：3名锅炉工除管好锅炉外，同时还要打家具、做沙发套；电工照样要做窗帘；没有专管消防、保安，但有明确的责任人。,管理机制：公开透明，全员参与。不说其他，走进员工食堂，四壁有诸多文字、图片和标牌，但最醒目的是4块硕大的栏框，其中3块是与经营管理
50、相关的。第一块写着饭店全年经营任务，落实到部门、落实到每天；第二块是能耗报告，通栏标题是“请关注与我们利益攸关的能源成本”，“节约资源和能源，从我做起”；第三块则是把饭店的餐饮原料、工程配料和一切物资用品的全部采购情况每日公布于众。,当然，酒店经营管理的大量数据无法全在员工食堂张榜，因此，饭店通过网上公示供员工们随时查询监督。员工收入分配方法：奖惩公平，实时兑现。水晶宫饭店的员工收入分配从大道理讲，就是绩效工资制，这并不是什么新鲜事，特别之处在于：绩效奖励（含惩罚）比重大，而且金额量化得十分具体细致，并严格执行；奖金实时兑现；报酬向一线倾斜。,核心力量：党组织建设和企业文化建设。紧扣时代精神，
