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1、2005.01.07,比亚迪汽车销售有限公司,管理规范手册及 表卡系统,2005.01.07,一、管理规范手册 1.1规范日常管理，使销售服务店的工 作依照标准开展;1.2给销售服务店更多管理支持；1.3围绕加深客户的体验开展，提高客 户的满意度。二、一套客户关系管理工具 表卡系统借鉴了国外知名品牌的 做法，加强对于意向顾客及保有顾客 的管理，防止意向顾客的流失，建立 顾客的品牌忠诚度，创造终生的顾客。三、日程安排：第一日 手册重要内容解读 第二日：认识三表两卡系统以及表卡的现场 演练。,本次培训主要内容：,2005.01.07,1、销售顾问 2、展厅规范 3、客户意向级别 4、客户关系 5、
2、MAXCS 6、事件行销 7、客户投诉,关键词（Keywords):,2005.01.07,第一章 比亚迪汽车销售服务店机构 设置标准第二章 比亚迪汽车销售服务店展厅 管理规范 第三章 比亚迪汽车销售服务店销售 顾问管理规范 第四章 比亚迪汽车销售服务店销售 绩效管理规范 第五章 比亚迪汽车销售服务店DMS管 理规范 第六章 比亚迪汽车销售服务店培训 管理规范 第七章 比亚迪汽车销售服务店二级 网点管理规范第八章 比亚迪汽车销售服务店客户 关系处理规范第九章 比亚迪汽车销售服务店 MAX-CS规范第十章 比亚迪汽车销售服务店接待管 理规范 第十一章 比亚迪汽车销售服务店事件 行销作业规范第十二
3、章 比亚迪汽车销售服务店行文 用章规范 第十三章 比亚迪汽车销售服务店车辆 使用规范 第十四章 比亚迪汽车销售服务店客户 投诉处理程序,（一）、管理规范手册目录：,2005.01.07,1、目的：1.1规范销售服务店组织机构的设置；1.2使销售服务店具备合理的、能力满足 要求的人力资源，以满足销售、售后 等的要求；1.3为用户提供满意的服务。2、适用范围：3、组织机构描述及职能描述：3.1各部门设置 3.2各部门的主要职能4、岗位设置及主要岗位人员配备标准：5、主要岗位任职条件：6、主要岗位职责：6.1岗位职责说明书7、销售服务店组织机构及人员配置要求：7.1向比亚迪汽车备案组织机构 7.2主
4、要岗位人员备案 7.3组织机构改善计划 7.4采取措施确保人员稳定 7.5人员变更的程序,一、机构设置标准,2005.01.07,1、展厅规范要求：1.1展厅整体：1.2车辆展示区：1.3顾客休息区：1.4业务洽谈区：1.5顾客接待台：1.6卫生间 1.7儿童游乐区2、展车规范要求 2.1车身和车外部分 2.2车内部分,二、展厅管理规范,2005.01.07,1、销售顾问概念与素质要求：1.1销售顾问定义：1.2要求：2、销售顾问作用：2.1代表公司 2.2创造需求 2.3了解市场 2.4创造利润 2.5成为轿车专家3、基本素质要求4、日常的工作规划：5、销售礼仪规范：5.1着装 5.2仪表
5、5.3接待准备 5.4接电礼仪,三、销售顾问管理规范,2005.01.07,6、管理与培训 6.1人员发展及规划 6.2销售顾问的职责 6.3新近人员管理及销售顾问的学习提高 6.4培训管理 6.5人员激励与等级管理1、绩效管理 1.1营业目标设定、车辆库存、绩效评估、活动信息看板化管理。1.2重点：2、两个方面内容：2.1营业活动管理：2.2执行流程,三、销售顾问管理规范,四、销售绩效管理规范,2005.01.07,3、来店管理 3.1意向客户级别定义：3.2对销售经理作用 3.2对销售顾问作用 3.3来店管理的重点4、客户资料建档 4.1客户来源分类：R（recommend)B(base)
6、S(sale)I(internal)E(employee)P(promotion)4.2顾客管理卡对销售经理的作用 4.3顾客管理卡对销售顾问的作用 4.4顾客管理卡的重点5、晨会、周会流程 5.1晨会 5.2周会,四、销售绩效管理规范,2005.01.07,1、DMS 是管理过程方面的评价标准，包含以下七个方面的内容：2、销售计划及控管 3、机构和人员 3.1机构及人员配置 3.2培训 3.3激励机制,五、DMS管理规范,目标规划,市场环境分析及预测报告,年度事业计划,季度销售目标规划,月度销售目标规划,市场分析,销售改善对策,2005.01.07,4、规范管理 请参考本手册第二章、第三章内
7、容相关 部分。5、营销管理6、看板与销售服务系统 6.1销售绩效/库存管理看板 6.2来店客户管理 6.3意向、保有客户管理、顾客档案管理 6.4销售服务系统润普系统7、信息反馈 7.1流程、定岗定人、制度化 7.2及时准确、反馈方式、格式,五、DMS管理规范,2005.01.07,1、培训方针与策略 2、培训费用分摊办法 2.1开发培训教材和资料、外聘老师费用、培训租用场地等由比亚迪汽车承担；2.2食宿费、交通费自理。3、培训分类：3.1参加培训：3.1.1新建店培训 3.1.2新车普训和新车研修培训 3.1.3其他培训 3.2转训：3.2.1新建店转训 3.2.2新车普训和新车研修的转训
8、3.2.3其他转训 3.3 OJT4、培训合格的条件,六、培训管理规范,2005.01.07,1、二级网点定义及设立要求 1.1定义 1.2目的 1.3适用范围：1.4名称 1.5基本要求2、对二级网点的管理3、二级网点发展的趋势升级,七、二级网点管理规范,2005.01.07,1、销售回访 1.1定义 1.2目的2、适用范围3、调查人：4、操作要求：5、现状：6、调查统计：7、发展方向：,八、客户关系处理规范,2005.01.07,1、展厅对应：1.1打招呼（迎三）1.2确认顾客来店目的 1.3拿车型目录 1.4看车 1.5商品介绍及确认需求 1.6试车 1.7销售促进 1.8促进成交 1.
9、9送客（送十）2、PDI交车检查：3、交车作业：4、直邮追踪、电话拜访话术：5、关怀顾客使用的函件种类：,九、MAX-CS规范,2005.01.07,1、定义：1.1贵宾（VIP):2、流程：2.1迎宾：2.2简报 2.3参观 2.4会议(会议程序）2.5欢送3、总结 3.1 3.2,十、接待管理规范,2005.01.07,1、庆典活动：1.1内容：1.2准备事项 1.3活动进程 1.4注意事项2、新闻发布会3、车展 3.1车展分类 3.2准备事项 3.2.1前期准备 3.2.2展场布置 3.2.3展场布置效果平面图 3.3活动流程 3.4注意事项4、试乘试驾,十一、事件行销作业规范,2005
10、.01.07,1、目的：为统一比亚迪汽车营销系统内部的信息 传递，使公文处理工作规范化、制度化、科学化，特制定本规范2、公文种类：2.1下行公文：2.2上行公文：3、行文规则：3.1电子文稿一律Microsoft Office文档;3.2正文一般为四号宋体，标题一般为三 号宋体；3.3附件应当在正文之下（间隔一行，空 两格），表明附件顺序和名称；3.4报呈单位指主送单位以外需要知晓公 文的主送单位的上级单位;抄送单位 指主送单位以外需要执行或知晓公文 的主送单位的同级或下级单位，应当 使用全称;3.5文件的落款：3.6页码：每页下方、阿拉伯数字、居中。4、公文管理,十二、行文用章规范,2005
11、.01.07,1、销售服务店总经理原则上应使用比 亚迪汽车最高档次的产品；2、接待用轿车不应使用比亚迪汽车的 竞争产品；3、试乘试驾车辆 3.1以比亚迪汽车当前规定为准，原则上应 是最新产品的最高配置车型，并且车身 应有规定的贴纸；车牌号码和车辆资料 在渠道管理科有备案，方可享受试乘试 驾车辆价格优惠；3.2店面门前有明显指引，随时可供客户使 用。3.3试乘试驾车辆需要保全险；3.4试乘试驾流程及操作程序请参照本手册 第九章相关部分。,十三、车辆使用规范,2005.01.07,1、目的：2、适用的人员：3、预测、觉察潜在的客户投诉状态4、处理的原则 4.1先处理客户的心情，再处理事情；4.2不
12、回避并找出投诉产生的原因；4.3正视投诉并且追根究底；4.4必要时让上司能参与了解，运用团队 解决问题；4.5建立投诉处理的正确流程和机制；4.6为处理投诉设定目标；4.7前事不忘，后事之师，改进日常工作。5、步骤和技巧：5.1让生气的客户消火气 5.2积极倾听客户的描述 5.3向客户表示认同和理解 5.4询问客户的需求 5.5提出选择性的解决方案 5.6让客户了解事情进展的程度,十四、客户投诉处理程序,2005.01.07,5.7额外的服务超出顾客的期望值，使顾 客成为忠实的顾客 5.8服务的延续回访6、你永远无法在与顾客的争论中获胜！7、预防客户投诉的产生：,十四、客户投诉处理程序,200
13、5.01.07,1、来店（电）客户登记表2、营业活动访问日报表3、展厅来店（电）人数及销售状况统计表4、意向客户管理卡5、意向客户级别状况表6、保有客户管理卡（个人、公司）7、营业目标计划与实际比较表8、销售促进失控(战败）记录表9、交车确认表10、销售绩效库存管理看板,（二）、表卡及看板系统：,2005.01.07,表卡系统填写流程：,客户来店,营业活动访问日报表,来店（电）客户登记表,依当日计划进行客户回访、促进、24小时级别确认,确认H、A、B级别,意向客户管理卡,卷宗A,意向客户级别状况表,依照规定按时回访,成交,战败失控,卷宗C,退订,交车,保有客户管理卡,卷宗B,按周、月、每三个月
14、定期回访,2005.01.07,8:45-9:30 销售经理组织销售部人员开晨会，做好记录，同时销售经理检查营业活 动访问日报表，并根据销售顾问做的 日报表的计划内容对销售顾问提出建 议，针对意向客户情况辅导销售顾问。9:30-18:00 1、销售顾问根据可供销货明细的信 息及意向客户的情况，依计划对客户 进行跟踪拜访，并进行新客户开发及 接待。2、展厅值班销售顾问根据客户来店（电）状况实时更新来店（电）客户登 记表。3、销售顾问将接待和跟踪客户的情形 建立和更新意向客户管理卡以及保有客 户管理卡。4、销售顾问根据当天营业活动实时填 报营业活动日报表并根据实际H、A、B级 客户数变化情况更新销售绩效库存管理 看板H、A、B级数字部分。18:00 1、销售顾问根据来店登记表、意向客 户级别状况表、意向客户管理卡、保有 客户管理卡，安排第二日营业活动划。,执行节点：,2005.01.07,2、销售经理或者销售主管于当日18：00 更新看板内容。每周：1、周会，销售经理组织、主持，并于次日 将会议记录反馈至培训专员。2、销售顾问整理顾客管理卡卷宗，并交至 销售经理检查。表卡系统的分析总结1、完整、规范填写2、按月分析3、结果反馈至培训专员，同时抄送区 域经理。,执行节点：,
