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1、第六章 信用销售管理,第一节 赊销与信用管理相关概念一.信用（credit）与赊销 1.信用 是一种建立在信任基础上的能力,不用立即付款就可获取资金、物资、服务等的能力.条件约束:收益方在其应允的时间期限内付款或还款.上述期限为出让方认可.,2.赊销(信用销售)(open account,O/A),是指厂商在同购货客户签订购销协议后,让客户将企业生产的成品先拿走,购货客户则按购货协议规定的付款日期或以分期付款形式付清货款.赊销的目的:赊销过程的两个要素:所期望的未来付款 对客户的信任 交易形式:(1).先款后货(cash before delivery CBD)(2).货到付款(cash on
2、 delivery COD)(3).赊销(O/A),二.信用风险与信用管理,1.信用风险 指在以信用关系规定的交易过程中,交易的一方不能履行给付承诺而给另一方造成损失的可能性.信用方式的作用?(为何采用信用销售方式?)(1).拓展了交易时空,突破经济发展约束(2).消除了一些资产和资金流动及转移所收到的限制 买方:自身信用 获取资源 扩大生产经营 卖方:赊销减少库存 扩大市场占有率 增加竞争力(3).降低了交易成本,2.信用管理,指企业为了增加信用能力,控制交易中的作用风险而实施的一套业务方案,政策以及为此建立的一系列组织制度.企业信用管理的主要内容:1.制定信用政策 2.管理客户资信 3.应
3、收账款管理,三.信用风险的产生原因,1.外部原因(1).贸易纠纷 货物买卖(品质,数量)纠纷 货物运输纠纷 保险纠纷 代理纠纷 售后服务纠纷(2).客户经营布善,无力偿还.(3).故意占用对方资金(4).企业间三角债困扰(5).蓄意欺诈,2.内部因素(1).客户信息不全,不真实;(2).没有准确判断客户信用状况;(3).没有准确判断客户信用变化情况;(4).财务,销售部门缺乏有效沟通(5).企业内部人员与客户勾结(6).没有正确的选择结算方式和结算条件(7).企业内部资金和项目审批不严(8).对应收账款监控不严(9).对拖欠款缺少有效追讨手段(10).企业缺少科学有效的信用管理制度,第二节 企
4、业销售业务流程信用管理体系,一.企业信用管理的目标 核心目的:做好赊销工作,控制赊销风险 1.降低企业的赊销风险,减少坏账损失 信用管理部门:预计赊销风险,控制信用额度,方式,跟踪信用执行情况,评价客户信用情况,控制应收账款在合理水平.,销售量(额)最大化,(利润最大化),资金回笼最大化,信用管理部门,财务部门,销售部门,2.降低销售变现天数(DSO),加快流动资金周转.,(1).销售变现天数(days sales outstanding.DOS)衡量赊销工作的最重要指标,表现企业的平均收帐期,也是衡量企业应收帐款的重要指标 销售变现天数(DOS):DOS=企业当月的应收帐款余额 90天 前3
5、个月的销售额(2).资金积压期间:资金积压期间=存贷周转期应收帐款周期-应付帐款周转期,二.传统销售业务流程分析,1.客户建立流程:缺陷:销售部门注重客户需求,产品的销售以及销售任务的完成,很少考虑客户信用风险.国内现状:客户信息零散 客户信息不全面 客户信息陈旧 客户信息管理不科学,销售员拜访客户,客户情况调查报告,客户档案,建立业务关系,是,否,2.定单处理与货物配送,客户定单处理流程 缺陷:订单,发贷,一般不对过往信用记录考察控制,对欠款客户没有及时反应,采取对策.,客户订单,客户服务,生产订单,成品仓库,货物发送,财务帐簿,3.帐款催收,缺陷:销售人员催款,碍于情面,力度有限,时间有限
6、,催款方式有限,沟通不畅.,销售员追款,银行票据,坏账处理程序,财务账簿,客户是否付款,是,否,三.销售流程信用管理体系,(一).信用管理关键环节:,接触客户,谈判,签约,发货,收款,收款失败,选择客户,确定信用条件,履约保障,跟踪管理,早期催收,危机处理,联系沟通,实地考察,保理,信用形式,期限,金额,担保,保险,资信调查,保持压力,合适的催收方式,债务分析,确定追讨方式,实地走访,分析拖欠征兆,实施追讨,信函提示,电话沟通,信用管理关键环节示意图,1.接触客户-选择客户 直接信用管理目标:选择信用良好的客户 方式:实地考查访问,对其文件(执照)考查,专门资信调查 2.谈判-确定信用条件 接
7、触协商协议 直接信用管理目标:确定信用条件 方式:给予信用形式(付款方式),期限,金额3.签约-寻求债券保障 直接信用管理目的:确保回笼货款 方式:担保/保险/保理,4.发货-实施货款跟踪 直接信用管理目标:提高应收账款回收率 方式:缺乏5.到期收款-早期拖久的催收 直接信用管理目标:货款到期日监管,催收6.收款失败-危机情况处理 直接信用管理目标:追讨方式,二.业务流程:全程信用管理体系中信用管理机制的建立,1.企业赊销管理现状(1).销售部门承担收账职责薪酬机制趋使:风险更大,不能很好承担收款职责职能:销售人员主要任务,争取订单,卖出产品管理目标:销售部门,业绩为导向,应收账款,追求经营利
8、润(2).财务部门控制信用销售,应收账款管理目标:财务部门:注重现金流量,经营利润,效果不佳.与销售部门形成 冲突不了解客户背景,交易状况,风险判断不准确,缺乏专业知识和经验.,2.信用管理部门的建立,(1).科学信用管理机制 企业必须建立健全专门的信用管理职能,设立信用管理部门,专业化的承担客户风险控制和应收账款管理的职能.,有效的销售增长,利润的大幅上升,提高应收款质量,销售部门,财务部门,信用管理部门,客户信用评估,应收账款控制,授予信用额度,加快货款回笼,积极开拓市场争取优良客户,降低资金成本减少呆/坏账,(2).企业信用管理部门的职能,“管理功能”的五大方面:客户管理档案 客户授信
9、应收账款管理 欠款追讨要 利用征信数据开拓市场具体职能:(P.190)1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.,四.全程信用管理构架控制,销售过程,赊账管理,控制方法,管理制度,争取订单,按时发货,信用标准,签定合同,筛选客户,客户开发,到期收款,收回欠款,客户信用分析技术,应收账款管理技术,特殊处理,信用条件,货款跟踪,早期催收,客户信用调查技术,信用分析与管理技术,客户资信管理技术,内部授信制度,帐款监控制度,事前控制,事中控制,事后控制,（一）.事前控制-客户资信调查制度,1.企业在客户信息管理上存在问题 1).客户信息零散 大多信息集中在销售部门,具体业务人员手中,其他部门由于分共,
10、职能不同,只掌握单方面信息.2).客户信息不全 考虑成本费用,只了解客户表面外在信息 3).客户信息陈旧 未及时更改维护影响判断力 4).客户信息管理不科学，规范，缺少标准和专门客户数据库传统的书面档案管理方式：难以满足是现代企业信息管理需要 客户名册（交易伙伴名册）,2.客户信息开发与管理的基本内容,1).客户信息的搜集 A.内部信息资料的搜集 初次接触,实地走访,积累经验获取,审查客户资料,业务人员检查 B.企业与同行进行信息交换与沟通 电话,信函 C.公共信息 D.商业资信证明书,银行资信证明书 E.专业资信调查机构,2).建立一个规范的信息分类体系,客户概况:法定注册,基本信息历史背景
11、:历史发展,重大事项变动组织管理:股东结构,组织结构,附属结构,主要人员背景经营状况:主营业务、产品、采购、销售状况、业绩财务状况:客户损益,资产负债,重要财务比率信用记录:银行,法院,交易付款记录,同行评价内部评价:本企业管理,业务人员的全面评析实地考查:信息,印象行业分析:行业市场状况,生产经营水平分析,同行对比,3.信用管理制度,1）.按业务流程,填写相应客户信息表格A.初步接触,填写”客户概要信息记录表”B.多次接触,补充确实信息,填写内部评价表C.有交易意向,撰写”销售报告”D.正式签约,履行各项工作,填写”客户情况变动表”2）.收集信息,建立客户档案,（二）事中控制客户授信制度,1
12、.信用分析的作用 1).目的:使企业从与客户的交易中获得最大利益,同时将信用风险控制在最低限度内.2).企业实施客户信用分析的好处:A.加强企业各部门间的信息沟通与合作,共抵御外部风险 B.帮助企业选择信誉好,竞争力强的客户,防范客户信用风险 C.帮助企业评估预测呆帐,坏账的可能性,提高应收账款管理水平,2.客户信用评价,(1).客户信用要素”5C”分析(2).客户财务状况分析(3).客户信用评价指标体系(量化),中小企业信用指标体系,中小企业信用指标体系(续),3.客户风险分类及对策,客户风险分类及对策,1).CA1,CA2级客户 特点:实力雄厚,规模较大,业务量大,政策:2).CA3级客户
13、 特点:政策:,3).CA4级客户 特点:政策:4).CA5级客户 特点:政策:,4.信用政策:,信用条件(信用期限,现金折扣)信用标准 信用额度 1).信用条件:企业要求客户支付信用销售货款的条件:包括:信用期限和现金折扣 A.信用期限:是企业允许符合信用标准的客户赊帐的最长期限.影响因素:,B.现金折扣:在信用销售方式下,企业对于客户在规定的时间内付款,所给予客户发票金额的折扣,以鼓励客户及早付清货款.两个要素:折扣期限,折扣率,2).信用标准:,指企业给予客户信用时,对客户资信要求的最低标准 判别标准:预期的DOS 坏账损失率3).信用额度:指企业基于自身的资金实力,销售政策,最佳生产规
14、模,库存量等因素,以及受到来自外部的竞争压力而确定的可对客户发放的信用额度.两个方面:发放给客户群的总体信用额度 发放给某一具体客户的信用额度,客户等级划分表,信用额度确定.发放的方法:,根据收益与风险对等原则:根据客户企业营运资金净额的一定比例:根据客户清算价值的一定比例:信用额度大于客户净资产;信用额度小于客户流动资金.,(三).事后控制应收账款监控制度,1.应收账款跟踪管理的作用 应收账款跟踪管理:从赊销过程一开始,到应收账款到期日前,对客户进行跟踪监督,从而确保客户正常支付货款.(1).应收账款的内容:A.货物发出,就将应收账款列入企业的信用管理档案,监控;B.按时与客户直接联系,询问
15、,沟通货物接受情况,付款准备情况,提醒,督促及时付款;C.寻出现逾期,及早追讨;D.一定期限未付,建议采取追讨行动.,(2).应收账款的作用:A.有利于与客户进行及时沟通,减少纠纷产生可能 B.给习惯性拖久客户施加一定压力 C.债务人往往现把货款付给严格债权人 D.及时发现信誉不良,恶意拖久客户 E.节省费用,(3).应收账款的成本:,A.短缺成本:指没有赢得最大销售而产生的损失 B.管理成本:是从应收款发生收回期间所有的与应收款管理系统这行有关的费用.包括:制定信誉政策的费用/客户资信调查跟踪费用 信息收集费用/应收账款记录监管费用 收账费用/其它相关费用,C.机会成本:企业应收账款资金被其
16、客户企业占用,从而丧失将这笔 资金投资于其它赚取收益的项目的机会.衡量方式:有价证券投资收益率 企业平均资金成本率 预期报酬率 近期某项投资项目收益率D.收账成本:是企业对应收账款的正常收账费用,对逾期应收账款催 收费用.包括:书面通知邮费/通讯费用/直接拜访差旅费/逃债公司收费/法律诉讼费.E.坏账损失最大可能损失,(4).应收账款的功能,A.增加销售 a.提供资金:缓解资金周转困难,用于其它投资.b.销售产品:B.减少存货:减少库存管理量,仓储费,保险费等(5).应收账款管理目标:降低应收账款的成本,使企业因使用信用销售手段所增加的销售收益大于持有应收账款产生的所有费用.,2.应收账款跟踪
17、管理的实施,步骤1.建立应收账款档案:出货日:业务人员:(发票复印件,债务人资料,销售数量)客户信用管理员:(归档)财务人员:(备案)步骤2.货到日查询 货到日:业务人员:主动通讯联系 情况:是否收到?货单数量?包装破损?接货顺利?目的:表示关切,注意异常,记录货到日,接货传真件归档.,步骤3.对货物满意程度查询 货到一周:业务人员:再次联系(电话/传真/信函/邮件)情况:货物查收情况 注意:倾听,记录,查探语气,意味 A.正常情况:有不满马上作出反映 B.恶意情况:模棱两可,含糊暗示,纠纷原因,借口 反应:仔细分析,识别真实目的,尽快采取措施,异常情况:及时汇报,备案,通知相关部门.,步骤4
18、.提醒客户付款到期日 货款到期前一周:业务人员/财务人员联系客户 情况:交易满意度?提醒货款到期日,了解客户支付能力,暗示客户按 期付款必要性.注意:对付款按期的反映.保留客户来电,来函资料,作为日后法律诉讼 依据.切记:保持与客户良好关系.注意措辞,表示货款的关心和信心.,步骤5.货款到期日催收 货款到期日12天内:业务/财务人员:直接联系,询问货款汇出情况,未汇出原因 按期付款客户:感谢,鼓励,进一步加强联系.未按期付款客户:函电催收,上门了解情况 函电内容:函电名称,债务人称谓,催款事实理由,具体请求和要求.注意:函电内容因函电方式有所增删 拖久情况和性质不同,措辞不同 律师把关:严谨,
19、准确,法律用语,步骤6.及时报告到期未付情况 货款到期日超过3日:业务人员:客户名称,金额,未付原因 经理 财务部门,3.拖久货款的处理,1).应采取的措施 A.弄清客户拖久的真实原因:善意拖欠:双方及时沟通协调,谅解,达成解决方法.恶意拖久:高度重视,强有力的追讨措施 B.调查债务人资信状况 充分了解资信状况,判断偿还能力,还款意愿 C.对债务人保持足够的压力 否则反而成了拖久的原因,注意:a.保持联系,沟通,表达意愿要求 b.尽量收集齐全债券证据,并让其了解 c.掌握债务人可能得到的抵押品和资料 d.谨慎签订协议,不留借口和期望,对口头或书面付款承诺不过分依赖D.迅速采取有力的追讨手段 拖
20、欠早期:债券人自行追讨,直接见面,双方清楚,便于沟通,2).债务处理具体方法,四种方式:A.企业自行追账 基本方法:函电,面访,”IT”特点:函电:简便易行,独立操作,省时省钱,力度小,非重视 面访:较正规,有力耗时耗财,异地不宜 IT:(双向,快速,低费,优选方式)及时解决,避免长期拖久,气氛友好,有利今后合作 辅助方法:现金折扣,罚息,停止供货,取消信用额度,口头支票,B.委托专业机构追账,基本方法:专业追账员追债 律师协助非诉讼追账 诉讼追账 申请执行仲裁裁决 特点:追收力度大,处理案件专业化,节约追账成本,缩短追讨时间 步骤:,C.仲裁:,基本方法:特点:程序:,D.诉讼,基本方法:特点:程序:,精品资料网（http:/）成立于2004年，专注于企业管理培训。提供60万企业管理资料下载，详情查看：http:/,
