《服务顾问培训.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务顾问培训.ppt（31页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、服务顾问培训,上海大众汽车四平特约维修站,卓越服务礼仪的重要性,提升服务质量、赢得客户满意，是服务工作的不懈追求。多年来，种种服务营销的理论说明，无数的市场案例证明，满意的客户、忠诚的客户是企业长期生存发展的立足之本。上海大众开创把握未来的主动营销模式，包括卓越引擎（CAE）、卓越零售（RSE)、卓越服务（CSE）三大支柱，卓越服务（CSE）是其中重要环节，是把培养忠诚客户 作为服务的终极目标。,上海大众汽车四平特约维修站,上海大众汽车四平特约维修站,接收车辆/制作订单迎接问候,标准做法拿着叠放整齐三件套和接车检查单 等工具主动迎接引导客户停车下车后感谢客户光临 直接称呼预约客户的尊称做自我介
2、绍 车排队人休息,上海大众汽车四平特约维修站,技巧和话术,三件套和接车检查单叠放 整齐，方便携带和使用引导客户停车的手势 xx先生您好！欢迎光临 上海大众四平特约维修站！我是您的服务顾问XX。请问有什么可以帮您吗？,询问需求,标准做法询问客户进站需求返修车车辆放置外返车顶明示牌预约车辆放置顶明示牌大的客户抱怨、投诉、返修请服务 经理出面解决仔细倾听，用提问的方式确认需求，并详细记录于接车检查单上询问客户的车辆是否还有其他问题当面解释客户提出的疑问,上海大众汽车四平特约维修站,技巧和话术,X先生/小姐，您需要对车辆进行2万公里保养对吗？请问您还有其他需求吗？,上海大众汽车四平特约维修站,车况检查
3、,标准做法当面为客户安置三件套和客户一起进行车旁四检内饰仪表里程数和油表数车身外观（从左车门开始逆时针）轮胎轮毂要求客户开启后备箱（备胎气压、随车工具、三角警示架）车内贵重物品提醒告知客户尽量保证车内设置不会发生 变化,上海大众汽车四平特约维修站,技巧和话术,好的，那我帮您安装三件套（边说边做）：方向盘套、座椅套、脚 垫、在整个维修过程中我们保证您的车辆不会被弄脏。我们还为您贴了座椅定位贴和车辆设置保护贴，确保您车内设置在交车时不发生变化。,上海大众汽车四平特约维修站,技巧和话术,下面对车辆进行4检，4检包括外观、内饰、轮胎、后备箱4项检查。首先进行内饰仪表检查，车辆目前公里数19000公里，
4、油表到了四分之一位置，我为您做好记录。,上海大众汽车四平特约维修站,技巧和话术,现在进行车辆外观检查，车门有个小划痕，机器盖有个坑，除此之外其它地方完好，如果需要处理的话，钣金就可以解决这两个问题上，费用大概约500元，您看这次需要处理吗？现在进行轮胎检查（蹲下观察轮胎）包括胎压和轮毂，左前轮毂有磕碰痕迹，所有轮胎胎压都合适。,上海大众汽车四平特约维修站,技巧和话术,最后，需要帮您检查一下备胎是否完好，应急工具和三角警示架是否齐全，您看方便打开后备箱吗？好的，xx先生，4项预检工作已经结束，车辆将开入车间保养，请您再确认一下车内是否有贵重物品需要随身携带。,上海大众汽车四平特约维修站,确定委托
5、书确认项目,标准做法邀请客户到服务前台制作委托书服务顾问向初次接触的客户递送名片根据4检和诊断结果，建议客户应该 进行的项目，告知能带给客户好处逐项告知维修保养的项目记录客户不同意的项目告知免费项目筛选客户，告知可进行全车检查，征询客户意见，并告知所需时间询问是否洗车，介绍清洗标准，填写洗车单，记录在接车检查单上告知维修站目前的服务活动。,上海大众汽车四平特约维修站,技巧和话术,好的，那请您跟我到接待台开委托书。xx先生，我给您介绍一下委托书内容，按照您的需要本次将对您的爱车进行2万公里保养，可以让您的爱车提高动力性和安全性。保养内容主要包括：更换机油、机滤，本次保养预估费用大概在500元左右
6、，其中工时费约300元，材料费约200元。请问您的付款方式，现金/支票/刷卡/还是其它方式？,上海大众汽车四平特约维修站,标准做法,告知配件为原装配件逐项解释价格确定付款方式并记录告知大致交车时间，解释维修所需时间、洗车时间和总共等待时间宣传预约如高峰期，需事先告知客户等待时间会较长,上海大众汽车四平特约维修站,技巧和话术,好的我公司还提供免费洗车服务，因为我们不是专业洗车房，所以 我们的免费洗车标准和洗车房不一样，仅为“外部清洗、内部吸尘”，时间大概15 分钟，您看需要洗车吗？好的此外我们还会为您的爱车做轮胎胎压、刹车片、发动机舱内管线等12项免费检测。xx先生，本次保养全部更换上海大众原装
7、配件，,上海大众汽车四平特约维修站,标准做法,询问旧件处理方式并记录在接车检查单上记录客户自行带来的配件或附件询问客户的联系方式 与有登记的客户确认以前的联系方式 询问无登记的客户的联系方式在电脑上记录与客户达成一致的内容请客户签字确认给客户其中一联委托书并告知为取车凭证确认所需配件，如无库存，征求客户同意是否需订货，制作预约单,上海大众汽车四平特约维修站,技巧和话术,那么更换下来的旧件您看如何处理，是带走还是由我们帮您处理？好的，最后为了保养过程中有问题及时与您沟通，再和您确认一下您的手机号138015234567，对吗？好的。现在正好是高峰时间，所以本次保养加洗车您大概需要等待2小时。您看
8、还有什么需要问的吗？那么，请您再确认一下委托书上面的项目和价格，如果没有疑义请在这里签字，谢谢。请您妥善保存好委托书，它将作为您取车的凭证。,上海大众汽车四平特约维修站,技巧和话术,这是我的名片，上面有我的电话，有什么问题您随时联系我。另外，名片上还有预约电话，下次来店前您可以提前电话预约，这样我们就可以为您提前预留工位和设备，还有工时费折扣，不仅可以节省时间 而且还有价格优惠。xx先生，那我带您到休息室休息一会吧，这边请。,上海大众汽车四平特约维修站,引导至休息区,标准做法引导客户去休息区边走边聊天,上海大众汽车四平特约维修站,介绍客户,标准做法服务员面带微笑主动上前迎接服务顾问向服务员介绍
9、客户向客户介绍服务员告知服务员该客户需要等待的时间 提供联系方式给客户，并且宣传有任何问题可以找服务顾问的理念。,上海大众汽车四平特约维修站,技巧和话术,这位是张先生，他是来做保养的，请你接待一下，他大概需要等待2小时。这位是服务员xx，有什么需要您尽管找她。,上海大众汽车四平特约维修站,询问需求,标准做法引导入座自我介绍询问客户需要的饮品询问客户需要的娱乐设施,上海大众汽车四平特约维修站,技巧和话术,xx先生，您好，欢迎光临上海大众汽车四平特约维修站，我是服务员xx请您这边坐（给个手势）我们为您提供小点心和4种免费饮品：茶、咖啡、果珍、矿泉水，您需要哪种？好的，xx先生这是您的咖啡，请慢用。
10、喝完，我帮您免费续杯。如果您需要抽烟可到吸烟室我们这里还可以免费上网、看电视、还有报纸和杂志供您阅读。服务台卡介绍了免费检测服务项目和特色服务供您参考。如果有什么需要您随时叫我。,上海大众汽车四平特约维修站,交车环节,xx先生您好，您的车大概还有半小时就可以交车了，您可以提前准备一下。xx先生您的车辆已经保养完了，请您携带委托书，随我一同接收车辆并办理结算手续。我们已经按照委托书和您的要求，对车辆进行完保养，更换了机油、机滤，所用的配件全部是上海大众原厂配件。本次保养实际费用为500元，其中工时费300元，材料费200元。除了常规保养，我们还对车辆做了轮胎胎压、刹车片、发动机舱内管线等12项免
11、费检测。（打开发动机舱盖，向用户展示机油尺）您的爱车目前机油液面正常。我们还帮您的爱车做了外部清洗和内部吸尘。换下来的旧件也按照您的要求包装好放在后备箱。（当用户的面取下座椅定位贴和车辆设置保护贴）xx先生，我们已将您的座椅、后视镜、收音机、空调还原到车辆接收状态，您来体验一下，如果您感觉哪里还需要调整，我来帮您调整。,上海大众汽车四平特约维修站,交车环节,最后提醒您一下，我们在您的后视镜上挂 了关爱卡，上面记录了免费项目以及建议下次进店里程数和我们的联系方式，如有问题，您可以随时联系我们，下次保养时间大约在今年10月份，保养里程数是2万5千公里。我们还将在3天之内对您进行一次车辆使用状况的电
12、话回访，您看什么时间方便接听回访电话？那再和您确认一下您的手机号码是13801234567吗？您看还有其他问题吗？如果没有其他疑问，我陪您一起到前台结算。这是您的钥匙包，里面有出门单、钥匙、发票、结算清单等，出门单您直接交给门卫。如果您有什么疑问，可以随时打名片上的电话联系我，非常高兴为您服务。希望您下次来店前提前电话预约，我们将为您预留工位并享受工时费优惠。感谢您的光临，希望我的服务能让您特别满意，谢谢惠顾，请慢走，祝您一路平安。（目送用户离开）,上海大众汽车四平特约维修站,2012年度Q2服务关键点现场检查结果表,服务顾问未在接待区值岗服务顾问不清楚每辆进站车均在一分钟内接待服务顾问不清楚
13、高峰期必须有人按规范接待维修车间吉C6V666接车单无里程和油表数填写、无客户签字等服务顾问未做贵重物品提醒维修车辆吉C89488未使用接车单维修车辆吉C89488未安置三件套维修车辆吉6V666未使用方向盘套竣工交车辽M53158未取下三件套维修车辆6V666未使用座椅定位贴维修车辆吉C6V666未使用12项完工检测和服务项目单维修车辆吉C6V666委托书无预估金额、无客户签字,上海大众汽车四平特约维修站,2012年度Q2服务关键点现场检查结果表,服务顾问未告知预估交车时间竣工交车了M53158未使用客户关爱卡服务顾问未对照结算单解释费用服务顾问未进行保养里程或时间的提醒，未询问合适的回访时间,上海大众汽车四平特约维修站,上海大众汽车四平特约维修站,上海大众汽车四平特约维修站,上海大众汽车四平特约维修站,
