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1、基于业主满意的物业服务创新体系解析 房地产客户关系管理与物业服务创新,推波助澜、阳光灿烂,市场和房地产对物业管理的推动与发展,1、政治稳定保证了社会和经济的稳步发展,1978年中国国内生产总值只有3645亿元，2007年中国国内生产总值猛增到246619亿元，30年间增加了67倍。2007年中国每天创造的GDP为675亿元，1978年的GDP现在只用6天时间就可以完成。国家统计局2007年统计数据年报,改革开放让中国社会和经济保持了连续30年来的稳步发展和持续增长，综合国力进一步提升，国泰民安、百业兴旺，也带给了包括物业管理在内的各行各业有了稳步发展的平台与基础。谢家谨中国物业管理改革开放30
2、年周年发言,2、中国未来的经济政策走向是拉动内需市场,改革开放激活了中国市场经济的发展，也催生了像物业管理在内的各种新兴产业的出现，物业管理是市场经济的产物，没有市场经济也就没有物业管理。2008年全球金融风暴让中国检讨了过去以出口、投资、内需三驾马车经济发展模式存在的问题，转向稳增长、调结构、扩大内需市场的经济发展模式。,3、经济结构调整催生了中国服务业的崛起,80年代娶老婆的标准是自行车、收录机、缝纫车；90年代娶老婆的标准是彩电、冰箱、洗衣机；21世纪娶老婆的标准是有房、有车，而且无贷；满足基本衣食住行后的中国人开始追求服务和品牌带来的精神享受.消费结构升级必定导致国民对服务业的需求增大
3、，促使中国服务业的崛起。未来的五年将是包括物业管理在内的中国服务行业的快速发展。,4、城镇化进展给物业管理带来广阔的市场机遇,中国农村正在逐渐消失！“三资进了城，五鬼守农村”，是这次回乡采访听到的一句话。据说这就是现如今农村最真实的写照。三资即有资本的、有姿色的、有知识的；五鬼即老鬼、小鬼、懒鬼、穷鬼、赌鬼。记者手记,5、房地产业的发展给物业管理带来蓬勃的发展空间,现在这个社会，成了见面谈股票，坐下来谈买房网友戏言,但，随着2011年1月26日，国务院颁布房地产行业的“新国八条”，这轮被称之为“史上最严厉调控”的政策，房地产市场迎来了量价齐跌的惨淡局面。当房地产行业面临着前所未有的寒冬，物业管
4、理行业这一片繁荣的背后的隐忧渐渐浮出水面,二、繁荣背后的隐忧 房地产与物业管理的矛盾与问题,1、捆绑式的前期物业管理货非所愿,捆绑销售式的前期物业管理 我的家乡在大别山深处的一个山村小镇，四面环山、连绵起伏，风景秀丽，由于交通和信息的相对闭塞，那里的人们还过着日出而作、日落而息的古朴而原始的生活。镇上只有一个卖肉的屠夫，镇上的居民不多销量也有限，因此非逢年过节的日子里一般是两三天才会杀一头猪。在当地，村民有一个传统的认知方式，或者是灾荒年代留下的意识形态，大家一致认为猪肉才有营养价值，才实惠。而猪骨头呢，重量沉而且不能吃，甚至认为没有营养价值。于是乎，买肉的人都愿意要猪肉，而都不愿意要猪骨头。
5、而且，屠夫的肉摊上没有城市里的冰柜来储存，鲜肉必须在当天卖完。因此，在家乡的小镇上就有个约定俗成的习惯卖肉搭骨头，骨头的价格和肉的价格是一样的，如果你不要骨头，屠夫就不会把肉卖给你。于是，清晨，在这个大别山深处的小镇上，你就会发现一帮人在肉摊旁边大声地和屠夫在争执和辩论，甚至讨价还价，这也成为了小镇别有风味的一道风景线。但人们往往争论的却是随肉搭配骨头的大小和份量，却很少有人去关心猪肉本身的质量，甚至会忽略去买肉的本身目的和价值。摘自 汪英武 做最好的物业经理第三节,这种对业主来说，一开始就是捆绑式和搭配式的接受，与愿赌服输、心甘情愿接受一切后果的自主选择不同，强迫式的物业管理与其他所有强迫式
6、的公众行为一样无论你是把它叫做管理和服务，都只有一种结果，那就是只能做好不能做坏，做好是应该，做坏是活该。人们对于被迫接受的行为，对不如意所表现出的愤懑和反抗，往往会掩盖同一件事也曾带给他们的一些好处”就如家乡小镇村民都在对买肉搭骨头的行为对屠夫表现愤怒和反抗的同时，却忽略了猪骨的补钙价值一样。在现实中，许多开发商为了自身品牌建设和项目销售的需要，都会在前期物业管理过程中投入大量的资金和支持，希望通过提高前期物业服务水平，从而提升房地产品牌的附加值。在这其中，业主往往享受很多高于物业费价格本身以外的多余价值和服务资源，但业主都只在对前期物业管理的接受方式表示抵触情绪，却没有意识到这一点或被忽略
7、了。摘自 汪英武 做最好的物业经理第三节,物业管理，你做好是应该，做坏是活该,中国现行的法律和政策体制赋予开发商在前期物业管理中占据绝对的主导权，也同时让物业管理成为了强制捆绑销售的骨头：捆绑式销售的方式让业主表现出愤怒和反抗：捆绑式捆绑式的前期物业管理：不管你是叫管理，还是叫服务，总之业主认为物业公司做好是应该、做坏是活该,2建管不分离城门失火，殃及池鱼,中国现行法律体制赋予了开发商选择物业管理企业的绝对主导权中国70%的物业公司属于开发商下属和控股，或者关联控股；高房价成就维权：政府土地资源的垄断和开发商的价格垄断，让老百姓在这种强卖买卖中沦为贫民和难民，产生反抗，这种反抗叫维权；维权之艰
8、难：开发商的高利润占据了媒体的声音和公权的制衡，业主的维权通常成本很高，而且收效甚微；老子跑了折磨儿子：如是他们就选择了最容易的报复方式，老子跑了就把老子身上的积怨来折磨儿子；报复开发商的最简单的方式就是据交物业管理费：报复开发商的最极端的方式就是炒掉开发商的物业公司,在目前的房地产市场格局中，政府对土地资源的垄断，开发商对房地产价格的垄断，在还处于一个卖方市场的情况下，随着房价节节高升，在投机心理的驱动下，许多老百姓在这一强买强卖的过程中不知不觉地沦为了“房奴”。而且，随着物价指数的上升，幸福指数的下降，人们在背负着“房奴”这个沉重的铠甲的时候就不知不觉把这种不满和怨恨指向了开发商。而现实中
9、，大多数业主只有交钱和签合同的时候才能见到开发商的“庐山真面目”，等真正住进去的时候，开发商已经“跑路”了！同时，开发商雄厚的经济实力和强大的律师团队做出来“天衣无缝”的合同，让业主就是有怨恨、想反抗、想维权，也是有心无力。于是，业主们纷纷调转矛头，开发商是跑了，但开发商聘请的物业公司还在呀，“老子”跑啦我就折磨你“儿子”，于是乎本来属于开发商的憎恨和怨气就一股脑子发泄到物业公司头上。摘自 汪英武 做最好的物业经理第四节,物业管理，高房价背后的惩罚,3你撤退我掩护工程遗留问题的代人受过,做开发商的狼牙山五壮士还是做业主的代言人 我们在小学课文中都学过狼牙山五壮士的革命故事，五壮士面对凶猛的敌人
10、，为了掩护战友而发出的“你撤退，我掩护”的豪言壮语和革命献身精神，让年少的我们都曾激情澎湃、热泪盈眶没想到多少年以后的物业经理人们也当了一回“狼牙山五壮士”，不过这次献身的不是伟大的革命事业，而是我们“惹不起”的开发商。摘自 汪英武 做最好的物业经理第十六节,做开发商的狼牙山五壮士还是做业主的代言人 于是乎，物业管理在这种建管不分离和捆绑式销售前期物业管理的尴尬局面下，不管你是暗渡陈仓，还是逼良为娼，总之业主看到物业公司之后都会翻一下白眼，对背影吐上一口吐沫，甚至骂上两个词“帮凶”、“走狗”，让你欲哭无泪、欲罢不能 摘自：汪英武 做最好的物业经理第十六节,4货不对版承诺与现状的不对等,物业管理
11、，忽悠出来的品牌,在现行房地产市场竞争格局中，许多开发商和营销策划机构为了提高产品的竞争力，争夺有限的客户资源。在费尽心机吹捧完项目的地理位置、规划设计、产品质量和升值潜力，江郎才尽、黔驴技穷之后开始吹捧物业管理，用尽华丽的词藻、虚幻的概念给准业主们绘画出一个不切实际的服务水准和未来生活体验。五星级、白金管家、贵族待遇、皇室享受等词语铺天盖地他们殊不知，这些高标准的服务要求的背后需要大量的成本和资源来支持。甚至不愿意也不会投入和支付这些吹捧出来背后的额外服务成本。而后期，由于物业管理企业成本所限制，给予业主的充其量也就是两星级，最多三星级的服务标准。最后导致的结果是，业主期望越高、失望越大 摘
12、自：汪英武 做最好的物业经理第十六节,4质价不符成本与利润之间的煎熬,民工荒对物业管理行业的冲击,中国人口红利的消失和劳动成本的上升在蚕食物业管理企业的利润,在被调查4600家物业服务企业中，反映企业连年亏损的有1446家企业，占被调查企业总数的31.43%，反映企业效益低、发展慢的占57.76%，反映企业发展后劲不足的占27.80%。亏损和保本微利是物业管理行业中大部份企业面临的艰难现状 2008中国物业管理行业生存状况调查报告 中国物业管理协会,5良莠不齐、滥竽充数 职业化建设之危机,上辈子造孽，这辈子做物业 物业管理，扭曲的职业认同感,“我是革命的一块砖，哪里需要哪里搬”、“分工不同，都
13、是为人民服务、同样光荣”这些都是父辈和我们这个年龄段人从小接受的红色教育。不在乎职业，在于奉献，在于对社会和人民的贡献，这是上一代人和学校教材灌输给我们对职业认同的教育理念。可是，到了今天，到了物业管理行业，怎么就出现了如此多对职业的抱怨？不求职业的付出，只求职业的回报和利益的追崇的错误思想；不尊重劳动者的光荣，而只仰视金钱和财富的社会偏见等等这些因素。再加上物业管理行业的行业利润导致的偏低收入，以及服务行业高强度的职业特点，造成物业管理人员扭曲的职业理念，和优秀物业管理人才的流失和职业逃离，最终导致行业人才队伍良莠不齐、滥竽充数。更影响了整个行业职业化团队的建设，和物业管理产业的健康发展，值
14、得我们深深地思考 摘自：汪英武 做最好的物业经理第十八节,5想说爱你不容易让开发商纠结的物业管理,开发商对于物业管理的六大纠结不要不行：客户对物业服务需求越来越大；不做不行：房地产销售需要物业服务的支持；不扶持也不行：房地产品牌建设需要物业服务的元素；扶又扶不起来：连年来物业服务的投诉却居高不下，而且利润微薄甚至亏损；不投不行：想做好物业服务必须要开发商支持；投了又不行：而开发商的资金投下去，却见不到效果。投吧做不好，不投更做不好！,三、休戚与共、同舟共济 房地产对物业管理的期望与需求,期望1构成产品风险防范体系：从救火到防火,优秀的物业管理不应是“救火队长”而应该是“防火队长”发现缺陷：寻找
15、差距：收集需求：反馈前端：督促整改：前期介入：,物业管理，不能省略的前期介入 要生一个健康的宝宝必须做好“胎教”这是所有父母都明白的道理，中国还有一句俗话说“三岁看大、七岁看老”，要培养优秀的孩子必须做好胎教和成长教育这是自然规律，也是天下所有父母望子成龙、望女成凤的基础。但在房地产和物业管理行业却对这个问题非常忽略和淡漠，许多物业项目都是在项目建设到70%，准备销售的时候，物业管理才匆匆“走马上任”。上任之后才发现项目存在规划设计不利于后期管理，公共设施设计不合理、设备选型不经济、产品设计不符合客户需求，以及工程质量问题严重等等先天性缺陷和遗留问题。但是这些问题到了后期已经无法进行修改后调整
16、，于是成为“先天不足、后天难补”的局面。摘自：汪英武 做最好的物业经理第十七节,期望2做一个物业的“美容师”：物业管理是美容还是整容,物业管理是“美容师”还是“整容师”不错，物业管理的确有修饰和美容之功能，优秀的物业管理通过标准化服务流程、人性化的服务手段，以及规范的CIS服务形象体系建立，的确能让一个“青涩的少女”变得亭亭玉立、花枝招展。但物业管理没有“整容”之技术把一个丑小鸭变成白天鹅，充其量也只能通过努力的修整和装饰把它变成“白水鸭”。因此，物业管理服务水平受制于开发商素质和项目的产品品质，优质的物业服务水平是建立在优质的硬件设施基础上的。如果要想打造一个优质的物业服务品牌，必须要通过开
17、发商科学的项目、适用的产品设计，和完善的配套设施，以及合格的产品质量，再加上物业公司积极的前期介入和规范的后期物业服务等等几个方面的共同努力才能实现。因此，开发商的素质和房地产项目的品质直接影响物业服务水平。摘自 汪英武 做最好的物业经理第十节,期望3做好物业的“守护者”：物业管理是顺从还是限制,我们很多人去新加坡，会为这座花园式的国家所倾倒，对新加坡优美的环境、干净的街道、井然的社会秩序，和86%的人居者有其屋，良好的社会福利保障体制非常感叹，但同时对新加坡严格的法制管理又胆战心惊，人们都说新加坡是“罚出来的美丽“。走出新加坡国际机场，潮湿而清新的空气扑面而来，刚下过一场小雨的街道两侧，青翠
18、欲滴，花团锦簇，一幅美妙的画卷呈现在眼前。坐在中巴车上，“不准吸烟”、“不准随地吐痰”、“不准乱丢废弃物”的标语一路闪过，使我们这些初来乍到的人也告诫自己要自觉维护这里的清洁文明。据介绍，新加坡政府为建立良好的社会秩序和优美清洁的环境，制定了一系列的法律法规，其中许多罚款十分具体。新加坡位于赤道附近，全年绝大部分时间天气炎热，所以开放冷气的场所很普遍。为了保持空气洁净，政府明文规定，禁止在任何开放冷气的场所吸烟，违者罚款500新元（一新元约合人民币元）；行人过街闯红灯或不走斑马线，罚款20新元；在地铁车厢内和公共汽车内吸烟罚款为1000新元；随地吐痰处罚70新元；乱丢废弃物或罚款500新元、或
19、罚扫大街半日。此外，还有一项很特别的规定，不许在公共场所吃泡泡糖和口香糖，并下令禁止生产和进口，这是由于泡泡糖等的残渣难以清除，违反者将受重罚。在新加坡随意涂鸦要处以鞭刑。据说十几年前有个美国男子在新加坡随意涂鸦被法官判处鞭刑六鞭，时任美国总统的克林顿出面求情，但他的面子也只能让这个美国公民少被打两鞭。新加坡罚出来的美丽新华网,新加坡罚出来的美丽,物业管理是顺从还是限制,任何的管理和服务是建立制度和规则的约束下，我们讲人性化也是制度化下的人性化，没有制度和规则约束的人性化就不是人性，而是乱性！物业管理如果不采取任何的规则和措施来约束业主对公众秩序的遵守，只为了讨好业主而满山放羊、一味顺从而放任
20、自流，这就是不负责任的物业管理。优秀的物业管理应该在对业主的服务采取人性化方式，而对公众秩序的管理应该采取强制化的约束手段，并在这种顺从与限制之间寻找和谐与统一。摘自 汪英武 做最好的物业经理第八节,期望4做好资产的管理者：物业管理是管理还是服务,物业公司重服务轻管理，缺乏职业道理。业主过分追求房地产的投机回报而忽略资产的折旧率 国人传统节省的消费观念：中国人“新三年、旧三年、缝缝补补又三年”的传统观念，资产的增值保值=三分建+七分管。,物业管理的使命 物业管理是对人的服务，对物的管理；服务是手段，管理才是根本。今天，我们如果只谈物业管理的服务而忽略管理本身的职能，是本末倒置的。评定物业管理的
21、成绩应该是资产保值和增值，这才是物业管理的终极目标。同样，评价一个物业经理的优秀与否，关键是看你能否让物业延长使用寿命，让业主的资产得到保值和增值。同时，买一套房子要耗费老百姓的毕生积蓄，如果不能让业主的资产保值就是一个不合格的物业管理，也是一个没有社会责任感和职业道德的物业管理。摘自 汪英武 做最好的物业经理第六节,期望5自己动手、丰衣足食,掏自己口袋的钱去扶持一个刘阿斗，谁都不爽；作为开发商要思考一个问题：是放水养鱼，还是杀鸡取卵！作为物业公司同样要考虑一个问题：人总是要学会自己走路！控制成本和寻找新的经济增长点是物业管理未来发展的方向。（见第四章）,期望6做好房地产的最后一道防线,1、开
22、发商也是业主，而且是大业主2、完善房地产售后服务体系是物业管理存在的理由3、从市场营销学的角度，物业管理应该协助开发商建立和维护客户关系管理体系4、负责任的物业管理应该为房地产建立产品风险防范体系5、为开发商建立最后一道防线有利于后期的物业管理服务,物业管理，开发商的最后一道防线 我们讲“物业管理是房地产的最后一道防线”并不是说物业管理只是为开发商服务，更不是让物业管理成为开发商的“最后一块遮羞布”。而是认为一个优秀和负责任的物业管理应该为房地产建立管理和产品的最后一道防线，通过这个防线的管理、分析和评估，以及积极的物业前期介入。让开发商的产品和品牌得以提升，让业主能享受到更有适用性和人性化的
23、房地产产品，同时也能物业公司在优质的硬件产品基础上实施优质的软件服务，实现多赢的局面。摘自：汪英武 做最好的物业经理第十六节,期望7完善房地产售后服务体系：从服务产品到销售产品,结 论 综上所述，优秀的物业管理应该通过对产品的售后服务，和物业公共设施设备的管理维护，以及创新的物业服务体系，培养业主的客户满意度，建立客户对房地产品牌的忠诚度，最终达到从服务产品到销售产品，利用客户资源体系，实现客户价值的再生从而反哺房地产。,四、凤凰盘涅 浴火重生 基于客户关系管理之下的创新物业服务体系建设,1、从客户服务到客户关系管理,常规以企业为视角的房地产开发管理流程,规划设计,市场策划,产品策划,施工建造
24、,产品交付,营销推广,销售实现,物业服务,项目论证,客户关系管理理论指导的房地产开发流程,确定发展区域,锁定发展城市,客户细分,片区选择,客户定位,客户需求分析,产品定位,产品设计,产品实现,产品交付,售后服务,产品缺陷反馈,客户投诉处理,客户忠诚度管理,客户资源价值再生,下一项目开发,客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是在建立以客户为导向的文化理念的基础上，一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。,客户关系管理的定义,客户关系管理是属于市场营销：客户关系管理终极目标是销售产品
25、客户关系管理是客户信息共享：实现客户资源共享，降低运营成本；客户关系管理是以客户为中心：是从产品为中心到以客户为导向底转变客户关系管理是服务与营销的升级：一对一、个性化的服务与营销,我们的观点：客户关系管理是房地产营销的升级,从客户关系管理的角度创新物业服务体系,客户投诉处理,客户风险管理,客户关怀,客户信息管理,客户细分,客户定位,客户需求分析,服务产品设计,服务提供,客户忠诚度管理,第一步：客户资源体系建设客户信息管理,客户资源将是未来房地产和物业 管理最重要的核心竞争元素之一。,客户资源对房地产和物业服务的九个意义与作用,根据市场营销学的理论，所有商品最终是要卖给客户的；客户资源是市场经
26、济活动中最宝贵的资源；没有客户资源就像是在战场中找不到敌人的军队，英雄无用武之地；客户是房地产销售和房地产企业利润的价值所在；客户是物业费的缴纳者，也是物业管理企业的衣服父母；物业管理掌握着最真实的客户资源；物业企业服务的客户是目前市场上最具消费需求和支付能力的群体物业管理最易取得客户的信任；进行有效客户信息管理之后，客户资源在房地产与物业服务之间可以进行互动与共享，达到客户资源价值的再生。,客户信息采集客户信息录入客户信息分类客户信息分析与整合客户信息分级客户信息使用客户资源价值再生,客户资源体系建设的7个步骤,案例分析：客户信息采集的10个途径,现有业主（物业交付时由销售部门转交的销售窗口
27、表）；销售现场到访客户的采集资料；电话咨询客户的几率资料；网站访问和注册客户资料；客户俱乐部杂志免费订阅的客户资料；客户关怀活动中参与的客户资料；潜在和目标区域发展的客户资料；业务合作单位的客户资料；关注企业的社会各界组织及人士资料；利于企业发展而需要积累和发展的组织及人士资料。,第二步：了解你的客户是谁 基于客户定位的客户细分,我是广东人，你让我去吃又麻又辣的川菜，我怎么受得了,不好意思，我们来自四川，只会做“川菜”,各个行业都有明确的市场与产品定位，如汽车行业；奔驰、宝马定位于高档轿车如饮料行业：可口可乐、百事可乐定位碳酸饮料而物业管理却只做食堂的大盆菜，管住宅区的也管写字楼、管工业区管住
28、宅区，甚至出现这边管医院，那边管别墅，包打天下，产品和市场定位模糊，形成不了专业分工和核心竞争力，违反市场经济的“术有专攻”之理念。,什么是客户细分,所谓客户细分就是指按照消费者欲望与需求把一个总体市场划分成若干个具有共同特征的子市场的过程。因此，分属于同一细分市场的消费者，他们的需要和欲望极为相似；分属于不同细分市场的消费者对同一产品的需要和欲望存在着明显的差别。-美国市场学家温德尔史密斯(Wendell R.Smith),美国PULTE公司房地产客户细分,PULTE公司对中国房地产市场的客户细分,富贵之家 健康养老 社会新锐望子成龙 务实之家,第三步：深入了解客户的需求 基于客户特征的客户
29、需求分析,因为哥们喝酒喝的交情！商务应酬喝的是交易！,因为客户特点不同！服务需求就不同！,人类动机的发展和需要的满足有密切的关系，需要的层次有高低的不同，低层次的需要是生理需要，向上依次是安全、爱与归属、尊重和自我实现的需要。自我实现指创造潜能的充分发挥。追求自我实现是人的最高动机。-美国著名社会心理学家：马斯洛（Abraham H.Maslow）人类动机论,客户需求分析的著名理论马斯洛需求层次理论,从马斯洛的需求层次理论分析住宅客户的服务需求,五种基本业主群体的客户需求分析,第一种客户群：社会新锐,客户特征：25-30岁工作3到5年，有一定经济基础的年轻都市白领个性需求：风格、创新、时尚、个
30、性产品需求：单身公寓、中小户型交通便利，购物和消费便捷，靠近城市CBD中心区域建筑形态具有时尚和个性元素物业类型：酒店式公寓、精英社区,物业服务需求：有方便的信息和个性化服务，以及代办和委托服务；对服务价格的敏感性不强，但对服务反应速度的快捷要求性比较高；独立自由空间大，不喜欢太严格的保安服务和繁杂的办事程序；对反应服务需求的渠道，和服务不满意的投诉方式不太使用原始的界面，而希望对网络，因此物业服务机构应建立网络信息化的管理和沟通平台。,第二种客户群：望子成龙,客户特征：有0-17岁孩子，家庭有一个生活核心，所有的抉择均优先考虑核心人物的生活，以家庭教育和生活质量为主；个性需求：孩子成长、改善
31、住房条件：对教育条件、周边交通、社区生活配套较为看重；物业类型：户型为三房为主的中档社区,物业服务需求：对物业服务的便利性和完善性需求较高；对社区安全和邻里关系较看重；注重社区配套成熟型对物业提供的服务项目和承诺履约比较看重社区文化氛围需求浓厚,第三种客户群：富贵之家,客户特征：属于社会上财富金字塔尖的一部分人群；有雄厚的财富，具有较高甚至显赫的社会地位。个性特征：含蓄内敛、深藏不露，不事张扬，不爱露富；生活阅历丰富，视野开阔，具有国际观念，释放成功的同时喜欢树立自我，追求独特的文化品位，注重高质量休闲健康的生活方式；物业类型：高档社区和别墅,第四种客户群：健康养老,家庭特征：有着足够的经济的
32、实力，同时又关心自己老年生活的退休老人；和关心父母晚年生活的成功子女；还有注重退休生活品质的成功人士购房动机：度假、休闲和养老物业类型：区域选择在特定的历史文化底蕴或无可挑剔的自然景观资源，社区山水景观、空气、环境都非常优质的度假休闲区和别墅区 物业服务需求：安全、环境、有委托代办和委管理的人性化服务,第五种客户群：经济务实,家庭特征：拆迁后需要新的房子生活的人群、首次置业的城市工薪阶层。物业类型：普通住宅区、拆迁安置社会、保障房社区个性特征：对物业费价格比较敏感、对房屋内建筑结构主体本身质量要求很高对社区公共设施和园林景观要求不高；生活配套相对成熟、交通便利、生活成本低。物业服务需求：对水电
33、正常供应要求比较高、能满足基本生活条件的服务，物业管理费不高。,第四步：让服务更适合客户 基于客户需求的服务产品设计,外形产品,核心产品,延伸产品,工业产品结构图,从工业产品结构谈物业服务的产品设计,外形产品:指产品的外观、包装、广告，以及给客户的视觉感受，成功的外形产品能有效传递产品的核心价值和企业文化，以及企业品牌形象；案例分享：中国最美的FASLH广告片.swf2、核心产品:是产品的核心价值，即产品的使用功能、产品质量和研发能力；如：汽车的产品核心价值是动力使用性、房屋的产品核心价值是居住舒适性 食物的产品核心价值是营养性3、延伸产品:是指获得产品使用功能价值以外的价值和增值服务。案例分
34、享：樱花抽油烟机.swf,物业服务产品设计的构成,外形产品,核心产品,延伸产品,物业服务产品设计的构成,物业服务产品构成,1）、物业服务的外形产品设计,物业管理为什么要重视外形产品设计,物业管理是服务，而服务又具有不可感知性的特征；无形无质、利益不可量化构成服务不可感知性的主要特征把无形变有形，让客户感觉到服务的存在，和对消费后的利益产生信任感是解决服务不可感知性的关键！,服务营销学理论：服务的有形展示,根据环境心理学理论：顾客利用感官对有形物体的感知及由此获得的印象，将直接影响到顾客对服务产品质量及服务企业形象的认识和评价，并最终影响到顾客的购买欲望和购买行为。,物业管理的服务形象体系建设,
35、案例分享：物业服务形象体系改造.ppt,物业服务形象体系建立的修炼宝典,中国物业管理竞争30年的发展之后，核心产品已经同质化和标准化。,2）、物业管理的核心产品设计,服务的品质差异化特征：物业管理服务产品的生产设备和生产要素是人，人不能象工业生产设备一样做到一致化，人是最复杂而善变的，因此如果想服务产品合格标准化，必须让人的操作标准化；服务的不可分割性特征：物业管理服务作为一个过程化管理服务，在生产的过程中某一项不合格，就会立即导致产品质量的最终不合规，而且没有挽回的余地，也不可能再重新回来生产；因此要保证服务结果标准化，必须让服务生产过程标准化。,物业服务为什么实施标准化,标准化是来自当年管
36、理大师泰勒为福特汽车设计的管理模式。首先是将各个工作拆分成为简单的工作；然后由企业对相关部门的生产流程进行研究分解，建立标准化的作业流程、作业工艺和完成质量，使得最不具备专业技能的员工也可以很好适应工作。工业标准化的设置，提高了企业生产效率，而更重要的是，企业完全控制了生产的各个环节，所有涉及到产品质量的设备、技术、流程，完全掌握的企业手中从而企业完全可以把握产品的最终质量。,标准化的起源,中国式标准化的最早起源,车 同 轨 书 同 文 度 同 制 行 同 伦 秦始皇 公元前221年,创建一个可以复制到平台：低成本的培训体系：节约型的集中采购成本：便于监督的标准管理体系：,实施标准化服务作业程
37、序的作用,服务质量目标标准化：服务过程标准化：服务记录标准化：服务检查监督标准化：不合格服务项目的处罚措施标准化：,如何标准化,标准化服务质量的物业服务修炼宝典,设定可以衡量和科量化的标准化服务质量目标，最好能数据化和便于考核，从而让质量目标落到实处；按照质量目标通过质量管理体系建立标准化的服务作业流程和操作频次，让服务过程标准化；实行标准化服务记录，让管理留下痕迹，便于检查和质量体系审核；让服务的检查和监督标准化，避免质量管理体系在执行过程中出现偏差；,物业管理的延伸产品指业主交纳物业费以后享受正常的物业服务以外，所获得的多余和增值的额外服务。思考题：物业管理为什么要做延伸产品？,3）物业管
38、理的延伸产品设计,物业管理具有服务的另外两个特征,不可存储性：所有权不可转移性：,物业管理延伸产品设计内容：,个性化服务、委托性服务、代办性服务客户关怀社区文化建设主题年活动会员俱乐部（具体见第九、十节）案例分析：海南项目的“服务珍藏计划”,物业服务产品设计定位报告的编制,案例分享：健康养老型别墅物业服务需求与产品定位报告.ppt,第五步：让服务更贴近客户 基于客户满意的物业服务提供,1、物业服务提供方式,以客户为导向的服务流程表现为：一站式 一站式服务解决业主所有需求，体现服务的集成和整合。,A、一站式解决业主服务请求,B、一对一的物业服务模式,客户只需要找到一个服务人员可以完全解决所有服务
39、请求，而省略寻找不同客服人员的烦恼，节省时间和方便；根据每个业主的特点，配备一对一的服务人员；建立强大的后台资源支持平台；建立建立完善的客户数据信息系统；启示：银行的VIP服务，和机场的贵宾通道,C、及时完成客户的服务响应,要求物业公司在提供优质服务的时候不只考虑服务的内容，还要重视服务的时效性，如何及时有效地为业主提供服务；及时有效为业主服务还表现在明确具体服务的对象和时间限制：,D：人性化的服务,人性化服务是指以满足人的心理需求和尊重生命的安全和健康，为客户创造方便和舒适，以满足人文关怀、体现美与和谐的形式开展服务；,以人为本的服务理念,服务人性化的措施和方法,树立以人为本的服务方式：要理
40、解、关心、爱护、尊重生命健康，形成以人为本的服务方式。,人性化的服务方式,反面案例：广州某售楼中心洗手间的卷纸放置位置正面案例：剪草时间避开早上时间避免打扰业主休息,服务人性化的措施和方法,为客户创造方便和舒适，满足客户的生理需要和尊重生命的安全。,创造人性化的服务设施,人性化服务的误区,人之初，性本善 孟子 人之本性本恶，因人性有恶，才有法度；天下人生而好利，才有财货土地之争夺生而贪欲，才有盗贼暴力与杀戮；天下人生而有奢望，才有声色犬马，人性之恶，必以律法而后正，以法治防范恶意，以法治疏导人性，人性才能向善有序 商鞅 法家思想 大秦帝国,人性化也是制度化下的人性化，没有制度和规则约束的人性化
41、就不是人性，而是乱性！,人性化服务方式的物业服务修炼宝典,2、物业服务提供阶段,A、从客户角度关注产品的适用性前期物业管理介入,案例分析：物业管理前期介入的关键控制点.ppt,B、为客户把握产品质量物业接管验收,给交付给业主合格的物业产品是物业买卖合同约定的义务；让业主的资产保值增值是物业管理的终极目标；为业主把握产品，做好物业接管验收是以客户为中心服务理念的体现，更是物业公司的法定责任。案例分析：物业接管验收的五个关键词.ppt,C、有效为客户解决工程遗留问题案例分析：有效解决房屋质量遗留问题的措施.ppt,D、人性化的入伙交付流程案例分享：人性化的业主入伙交付.ppt,3、物业服务品质监控
42、,要点1：没有监督的管理是无效的管理,物业服务品质的七大监控体系,客户服务管理,信息档案管理,内部体系管理,设备维护管理,安全防范管理,环境维护管理,内部体系管理,风险危机管理,要点2：答案永远在现场,服务的不可分割性特征：生产过程无法隐藏：实体商品的生产过程可以隐藏，客户无法体验商品的生产过程；而服务产品生产过程无法隐藏，如果生产过程不合格就面临客户消费结果不合格；没有检验和退货的环节：服务产品一旦出现不合格就直接销售给客户，客户马上就不产生不满意；而且这种满意的结果是无法挽回；服务过程的监督比结果更重要：服务是以过程而不是以结果为导向的产品；案例分享：5s走动式现场管理资料.ppt,第六步
43、：让客户减少抱怨客户投诉处理和风险管理,投诉处理流程八步法,客户投诉处理流程,第一步：投诉受理投诉渠道的畅通性,投诉受理要点：客户可见性：客户知道去哪里投诉你；客户方便进入投诉体系：客户很方便找到投诉的渠道；客户投诉信息反馈给后台：客户投诉的信息能反馈出去，达到及时处理；对客户投诉信息保密。,第二步：投诉确认区别投诉的有效性和无效性,第三步：投诉评估评估投诉的性质和影响力,第四步：投诉调查调查投诉产生的原因,责成相关部门调查投诉产生部门、岗位、人员，分析投诉产生的原因；寻找到法律和政府、权威部门的证据材料，形成支持性资料；调查后要形成书面材料，并将相关证据材料作为附件，为解决投诉奠定基础,第五
44、步：投诉处理投诉问题的及时处理,以诚实、热情的态度，积极高效地处理客户的投诉问题；处理投诉时要保证处理结果的质量，确保一次性处理完毕，不要多次返工，从而让客户的信任度降低。,第六步：投诉回复尊重客户的知情权,在处理的过程，责任人要关注投诉处理的过程，及时与客户沟通联络，向客户通报投诉处理的进度、结果，尊重客户的知情权；投诉处理完毕后，让客户确认处理结果，征询满意度；最终关闭投诉，投诉处理资料收集存档。,第七步：跟踪关闭关注投诉处理的结果和质量,第八步：投诉回访让投诉产生价值和利益,在投诉处理后一周内，电话或上门回访客户，征询客户对投诉处理结果的满意度；回访过程要形成书面材料。,第九步：信息反馈
45、自查纠正，体系持续改进,纠正自查；从而让我们从“救火队长”变成“防火队长”避免同类错误再次发生；客户投诉处理体系持续改进。,如履薄冰、未雨绸缪物业管理的风险管理,大多数物业管理企业还处于粗放型经营管理状态，对风险管理还处于意识和口头状态，能做到也就是加强内部自身防范，缺乏有效和全面的风险管理体系和危机处理步骤，以及风险转移和风险分散机制。因此，对物业管理风险问题，许多物业企业采取的是侥幸心理，不发生是阿弥陀佛、菩萨保佑，发生啦就是天生该我倒霉！摘自：汪英武 做最好的物业经理第三十节,第七步：让客户感到关爱基于客户忠诚度管理的客户俱乐部运作,一、关于客户俱乐部,客户俱乐部是一种人与人或组织之间的
46、沟通媒介，它用某个组织发起并在该组织的管理运作下，目的是能够定期与会员接触并为他们提供较高感知价值的利益，客户俱乐部的目标是通过建立富有感情色彩的关系激发客户并提高他们的忠诚度。,二、房地产客户俱乐部的定位和九个作用,开发、完善、维护客户群，发展和积累客户资源；构建地产企业与客户之间互动关系，了解客户需求，维护客户关系，建立其品牌忠诚度；建立和完善商家联盟体系，整合内外部资源，提高客户满意度；传递项目信息，挖掘潜在客户，推动项目销售，提高销售收入；建立以客户满意为导向的工作流程，提高企业、员工对客户的响应和应变能力，规范企业内部管理；了解市场动向，分析客户购买心理和市场需求，提供企业决策的参考
47、依据；开展客户关怀活动，提升客户忠诚度传播房地产企业文化、传递项目信息；整合资源，盘活经营。,一本杂志一个网站一个论坛一个会员俱乐部一个商家联盟一些会员活动面对的对象：潜在客户群目标客户群业主,三、目前市场上一般房地产客户俱乐部的构成,四、会员收益,会员购房优惠参与会员积分计划，积分奖励享受客户俱乐部商家特惠服务优先参观项目年终答谢活动参与会员活动免费的资讯服务,五、房地产客户俱乐部运作要点,1、房地产客户俱乐部作用,传统营销,客户关系营销,地段规划、概念品牌,情感关注、客户忠诚度,2、房地产客户俱乐部的职能和组织架构,3、房地产客户俱乐部建设和运作流程,4、客户俱乐部整体运作流程,5、会员招募,6、会员发展线路,7、会员积分与分级管理,8、会员积分途径,9、会刊编辑与会刊发行,10、会刊编辑的三个误区,企业宣传册：根据市场营销学理论，客户在购买前对商家持怀疑态度，谈自己越多，客户越怀疑；楼书宣传册：自己口中出来的夸得越多，客户认为“假”的就越多；领导的个人英雄传：吹得越多，骂得就更多。,第八步：让客户价值再生 基于战略考虑的物业管理经营创新盈利模式,中国物业管理企业将面临的七个困局,市场竞争将推动物业管理企业向另外一个方向发展,物业管理企业未来创新盈利模式的九个发展建议,课程盘点！,
