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1、第十七章 客户关系管理在商业银行的应用,本章结构,17.1 商业银行业务系统现状分析 17.2 商业银行的CRM实施 17.3 数据仓库在商业银行经营管理中的重要作用及其实施 17.4 商业银行分析型CRM应用,商业银行业务系统现状分析,商业银行的CRM实施,数据仓库的重要作用及其实施,商业银行分析型CRM应用,17.1 商业银行业务系统现状分析,17.1.1 网上银行 网上银行是指通过互联网这一公共资源及使用相关技术实现银行与客户之间安全、方便友好联接的虚拟银行 与传统的银行业务相比，网上银行表现出以下特点：（1）全面实现无纸化交易（2）服务方便、快捷、高效、可靠。（3）经营成本低廉（4）简
2、单易用,商业银行业务系统现状分析,商业银行的CRM实施,数据仓库的重要作用及其实施,商业银行分析型CRM应用,17.1.2 商业银行业务系统现状,各大商业银行正在做业务系统的改造和升级，数据大集中是银行业务系统改造的必然趋势。就目前而言主要存在以下问题：1目前所实现的数据大集中，实质上只是实现了数据的物理集中，业务系统之间则相对独立。2不同银行业务部门之间没有实现信息共享和协同。3客户数据库过于分散、冗余，没有形成整体的、唯一的、集中的客户数据库。4面对大量的客户和业务数据，没有足够的处理和挖掘能力。5没有充分利用现有的通信和联络渠道与客户产生互动和主动为客户提供个性化的服务。6未建立更加系统
3、化的保持客户关系，维持大客户忠诚度的技术体系和主动销售的技术手段,商业银行业务系统现状分析,商业银行的CRM实施,数据仓库的重要作用及其实施,商业银行分析型CRM应用,17.2 商业银行的CRM实施,17.2.1 CRM 对商业银行的发展的作用 CRM主要是为商业银行保留已有的客户、吸引新的客户而设立联系渠道并进行渠道的管理，同时分析客户需求为商业银行决策提供支持 1.CRM系统将整合商业银行的资源体系 2.CRM系统将优化商业银行市场价值链条 3.CRM系统将打造商业银行核心竞争力,保留老客户吸引新客户,扩大银行经营范围,形成企业团队,商业银行业务系统现状分析,商业银行的CRM实施,数据仓库
4、的重要作用及其实施,商业银行分析型CRM应用,17.2.2 CRM系统的目标,商业银行建立客户关系管理的主要目标是：通过渠道的管理，为商业银行保持已有的客户，吸引新的客户，同时分析客户需求为银行决策提供支持。建设完善的商业银行客户关系管理体系的目标可分为功能上的目标和技术上的目标,功能上的目标,拓展服务项目范围以及服务的深度,产品/服务推广，增加银行的业务量,降低服务成本,充分管理好银行的“客户资产”,为银行产品定位、市场决策提供决策支持,商业银行业务系统现状分析,商业银行的CRM实施,数据仓库的重要作用及其实施,商业银行分析型CRM应用,技术上的目标,统一的客户分析和服务管理平台,统一的客户
5、关系管理数据库,统一的信息访问和交易处理平台,全方位的客户沟通渠道和交互服务,分类、分层查询和统计，实现对客户的全面评价,集中一致的服务模式,商业银行业务系统现状分析,商业银行的CRM实施,数据仓库的重要作用及其实施,商业银行分析型CRM应用,17.2.3 商业银行实施CRM的总体构想与重点工作,1商业银行实施CRM的总体构想 联系商业银行开展电子化、信息化建设的实践，对银行业实施CRM系统从总体上可以作如下初步构想。（1）首先要注重组织再造与业务流程重构（2）应当以管理信息系统（MIS）和商业智能（BI）、决策支持系统（DSS）的建设为突破口（3）应当以数据仓库、内部网络及客户信息、业务信息
6、系统的建设为 基础工作，带动客户管理子系统的建设。（4）应当以网络银行和客户服务中心的建设为龙头，完善与客户联系 的统一渠道，增强自动化、电子化运营能力,商业银行业务系统现状分析,商业银行的CRM实施,数据仓库的重要作用及其实施,商业银行分析型CRM应用,2 商业银行实施CRM的重点工作,（1）管理层重视，长期规划（2）从业务流程入手 商业银行实施CRM更要专注于流程的研究、优化和重构，要从长期战略的角度推选分步骤实施的方法。商业银行建设CRM系统采取分步骤实施的方案较为稳妥，一般而言，应当考虑以下一些步骤：,确立业务计划,建立CRM团队,评估金融营销、服务过程，分析客户需求、开展信息系统初建
7、,计划实施步骤渐进推进,组织用户培训实现应用系统的正常运转,商业银行业务系统现状分析,商业银行的CRM实施,数据仓库的重要作用及其实施,商业银行分析型CRM应用,（3）以专业化、开放式的思路实施（4）重视人的因素加强推广和培训工作，确保CRM的实施和成功行 为保证全银行范围内CRM实施的效果，获得高层的支持、管理人员的理解协作和全员认可是极为重要的。只有针对CRM方案推行相应的全员培训计划，才能确保他们成功的应用这一系统,与已有较成熟产品和成功案例的专业解决方案提供商深入合作,聘请专业咨询公司，然后从整体上提出CRM全面解决方案并协助实施,商业银行业务系统现状分析,商业银行的CRM实施,数据仓
8、库的重要作用及其实施,商业银行分析型CRM应用,17.2.4 CRM系统解决方案框架,商业银行CRM系统一般采用分布式数据仓库环境，即所有分行均拥有自己的CRM系统，并与本地综合系统及呼叫中心连接。商业银行CRM系统一般由业务处理、客户联系和客户关系分析中心三部分组成,商业银行业务系统现状分析,商业银行的CRM实施,数据仓库的重要作用及其实施,商业银行分析型CRM应用,商业银行CRM系统主要提供客户基本信息 的管理和分析、信用卡分析与风险监控、效益和商机分析以及个性服务等功能。,在CRM数据仓库中，数据分为操作数据和分析模型。,操作数据,客户基本信息,客户财务信息,操作控制,分析模型,市场分析
9、,客户信用度分析,客户满意度分析,销售行为分析,商业银行业务系统现状分析,商业银行的CRM实施,数据仓库的重要作用及其实施,商业银行分析型CRM应用,17.3 数据仓库在商业银行经营管理中的重要作用及其实施,17.3.1 数据仓库在商业银行经营管理中的作用,有助于银行了解自身的经营状况,有助于银行进行市场细分，进而开发新产品，拓展新市场，获得“深度效益”,有助于商业银行经营管理和决策支持,有助于商业银行风险防范,对客户能有统一全面的了解，提供个性化服务,商业银行业务系统现状分析,商业银行的CRM实施,数据仓库的重要作用及其实施,商业银行分析型CRM应用,17.3.2 商业银行如何实施数据仓库,
10、1进行数据清理的工作 2建立分销渠道的分析和管理 将客户与银行分销渠道的所有历史交易明细数据，包括柜台、ATM、信用卡、汇款、转账等，再加载到中央的市场客户信息库.,建立统一的客户信息库,商业银行业务系统现状分析,商业银行的CRM实施,数据仓库的重要作用及其实施,商业银行分析型CRM应用,3客户关系优化 接下来就是银行在什么时间主动地与客户建立更好的关系，俗称客户关系优化。依照国外银行的经验，客户行为的改变都是增加客户满意和银行收入的最佳时机，这些行为包括生活的改变如结婚、生小孩、搬家或继承遗产；职业的变动等等4风险评估和管理 风险评估和管理，是实施数据仓库最困难的工作。本阶段，因为牵涉更多管理制度和系统的建立，所以需要较长的时间，主要利用各种数学模型进行分析，模拟风险和利润间的关系,银行如果在24到48小时内没有采取行动，就失去了宝贵的商机,商业银行业务系统现状分析,商业银行的CRM实施,数据仓库的重要作用及其实施,商业银行分析型CRM应用,17.4 商业银行分析型CRM应用,商业银行业务系统现状分析,商业银行的CRM实施,数据仓库的重要作用及其实施,商业银行分析型CRM应用,
