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1、写字楼突发事件处理 主讲人：白 锋 2011年2月28日,一、物业管理突发事件的概念 二、写字楼突发事件的种类 三、写字楼突发事件处理程序 四、处理突发事件时还应注意的事项,目 录,一、物业管理突发事件概念,物业管理紧急事件：是指在物业管理活动过程中突然发生的，可能对服务对象、物业管理企业和公众产生危害，需立即处理的事件。,突发事件的分类,1、正常办公时间内各种突发事件的处理2、非办公时间发生突发事件的处理,二、写字楼突发事件的种类,1、大厦消防（火灾）应急 2、电梯困人 3、大厦突发生断电故障 4、发生漏水（水浸）5、发生治安刑事案件 6、发生地震 7、发生燃气泄露,三、写字楼各种突发事件的
2、处理程序（一）火警（图表说明）,监控中心接到,发生火灾时的处理流程图,程序一,了解和确认起火的位置、范围和程度,程序二,向公安消防机关报警,程序三,立即组织现场人员疏散。（在不危及人身安全的情况下抢救物资）,程序四,组织义务消防队（在保证安全的前提下接近火场，用适当的消防器材控制火势）,清理通道，准备迎接消防车辆的场,及时封锁现场，直到有关方面到达,程序五,程序六,火警确认流程,火警处理程序,非工作时间火灾应急处理程序,（二）电梯困人的处理程序,确认故障电梯的编号及楼层位置通知工程技术人员到达现场对被困人员喊话，稳定其情绪专业人员打开电梯轿厢门，对被困人员进行施救利用盘车或求救消防部门施救（特
3、殊情况下，经公司领导同意方可报119或120）填写事故报告,（三）发生断电（停电）事故的处理程序 1、计划停电,2、突发性停电,及时通知客户服务及工程部门，（客服部应及时张贴通知或做好电话解释工作）工程人员应及时前往停电区域及部位查看，并根据故障原因并向上级领导汇报。（立即启动备用发电机或切换供电线路）安管部应立即派人检查确认电梯内是否有人，做好应急处理处理。（加强消防和安全防范管理措施）尽快对故障进行维修，恢复供电后，应对大厦内所有电梯、消防系统、安防监控等系统进行全面检查和维护。（遵守相关规程及操作规范）做好相关工作及运行记录。,(四）发生水浸事件,案例：广州发生暴雨造成大量车辆被淹事件。
4、,(五)各类治安案件的处理程序1、治安案件,2、刑事犯罪案件,案例：1、物业管理是怎样炼成的纪实性系列电视剧中的业主被杀害事件。,2、某写字楼保安在夜间巡查时，发现一客户门未锁，室内灯未关闭，在喊话后无人回应。于是该员工喊来另一保安员共同进入客户室内打算关闭电源和锁门，进入后发现室内一片狼籍，明显被盗。保安员立即报警，并向上级汇报。客户得到通知后立即赶来，几乎与警方同时到达。事后，该客户一直认为是保安内盗，事情没有得到圆满处理。当地媒体也就此进行了报道，给物业公司带来不良影响。,(六)发生地震,(七)发生燃气泄露事件的处理程序,（四）处理各种突发性事件时应注意的相关事项,1、制定相关的应急处理预案（并加强全员的培训）2、建立相应的管理责任机制。3、协调好物业与新闻媒体的关系，适当进行危机公关管理。（危机预防和危机处理）4、做好相关的记录集资料保存工作。,谢谢参与!,
