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1、聚成企业管理顾问有限公司中华企业人才培训学院,帮助企业成长、富强我的祖国,为世界和谐发展而努力奋斗！,专卖专柜营销员特训,经销商的营运模式,经销商的战略,早期经销商的营运模式,坐堂式买卖供不应求单业务式贸易94-95年转变,找大客户,降价交易式的销售重视销售渠道,客户群的开发,目前中国营销渠道分析,上游向下游抢建零售终端直销.连锁店中间商向上游扩张势力与影响国美电器,研讨:,上游向下游抢建零售终端大型零售商或用户更愿意与上游合作针对以上情况对作为经销商的你在经营上有何影响?你将如何应对?如何建立现代的经销商的经营模式?,结果:,宣传重视产品的品牌与扩张企业的声誉迅速建立自己的营销渠道提高自我本
2、身在市场上的影响和势力自身知名度维护良好的客户群关系,经销商发展的四个时期,介绍期导入期 成长期成熟期衰退期,经销商周期的优劣式比较表,经销商周期的优劣式比较表,分析的作用:,明确自己在开发市场的同时,清晰自己目前的状况,扬长避短,使自己将来用什么方法和上游合作,以及确定计划资金投入方向与多少明确自己未来发展的方向,第二代营销模式,顾问式销售,营销员的职业定位,三种错误定义:1.定货员2.推销员3.售货员正确定义:立足客户,了解客户需求,实事求是引导.满足客户购买欲望,全心全意服务的顾问式专员,专卖店的管理,专卖店的组织架构图（收银员1）（店长）（店长助理1）（营业员若干）,专卖店人员的基本分
3、工,店长:综合管理与应对店长助理:协助店长管理店务,代班,理货,顾客投诉处理与反映收银员:收银,存款.销售帐目管理,店面形象整理营销员:销售,顾客接待,店面形象整理 注:收银员可由店长兼任,助理可由实际情况定,店长职责,全面工作的实施与检查组织员工岗位培训与考核主持例会,总结与检查阶段工作组织每月的商品盘店传达公司指示与开展促销活动处理客户抱怨与投诉,搞好顾客管理工作市场信息反馈,商圈了解店内安全管理补货与商品管理相关部门协调与应对,及时向上级汇报工作,直接责任,对经营负责对管理负责对上级委派事情负责对客户服务质量负责对员工素质提升负责对安全工作负责,管辖范围,对全体店员的日常管理专卖店内外环
4、境专卖店商业卖场环境涉及本职工作的工作计划及结果的管理责任,素质要求,有较强的领导才能语言表达与沟通能力强具有良好的商业销售的专业知识有严谨的敬业精神与责任心有良好的执行力有良好的创新意识敏锐的市场洞察能力,营销员,本职工作顾客接待与引导引导客户购买与交款店面卫生理货盘店作业岗位练兵与训练顾客抱怨,投诉的应对与汇报店内安全交接班作业,及营销关键,营销 原 理,营销过程中营的是什么?,营,观念,卖自己想卖的比较容易还是卖顾客想买的 比较容易,观价值观,念-信念-相信的事实,改变观念比较容易，还是配合对方比较容易，要先了解对方再作进攻方式。,营销过程中销的是什么?,销?,自已,假如客户不接受这个人
5、,会给你介绍产品的机会吗?,我卖的不是我的雪佛兰汽车,我卖的是我自巳-乔吉拉德,让自已看起来像个好产品,产品与顾客之间有一个重要的桥梁那就是营销员本身；销售任何产品之前先销售的是你自已,买卖过程中买的是什么?,买?,感觉,感觉是一种看不见摸不着的,综合体,客观事物的个别性质作用与人的感官眼,耳,鼻,身,舌所引起的直觉反映,在整个过程营造一种让双方很好感觉,买卖过程中卖的是什么?,卖,好处,带来什么利益与快乐,避免什么麻烦,顾客永远不会买产品，买的是产品所能带给他的好处,一流销售员贩卖结果，一般销售员贩卖的是成份,带给客户的好处而非销售人员,销售十大步骤,一、准备二、良好的心态三、如何开发客户四
6、、如何建立信赖感五、了解客户的需求六、产品介绍七、解除顾客的反对意见八、成交九、转介绍十、售后服务,一、准备与心态建设,主人翁的心态,自己就是老板.凡事站在老板的立场上来看待问题,营销员的基本素质,基 本 素 质,诚实自信自己,产品亲和力好的记忆与洞察力 专业形象承担责任,忍耐力善于沟通 团队合作热情礼貌专业知识,营销员工的礼仪 与形象,什么是服务礼仪?,服务礼仪就是服务人员在其服务过程中用以向服务对象表达尊重的一种规范形式,关于礼仪内容,仪表化妆.服饰 精神面貌微笑.语言.工作时不带个人不良情绪 岗位要求坐姿,站姿,走姿及其他文明用语,精神面貌,微笑的规范与练习文明用语,基本用语的检查,电话
7、礼仪注意的事项,1.语音甜美,热情,语速中等2.您好,我是*专卖店*3.请问有什么可以帮到您?4.您别急,慢慢说,我正在记录您的通话5.对不起,您能说具体点吗?您留下您的电话,我会在最短的时间答复您.6.很抱歉,我先请示有关领导,马上给您答复7.挂电话要等对方先挂,再放下电话,岗 位 要 求,（1）站：o身体正直，双脚自然分开男服务员与肩同宽，女服务员两脚相距一拳左右o男服务员双手交叉背在身后o女服务员双手自然下垂放置于身体两侧o不准依靠、趴任何物体,（2）走：o步伐轻捷稳重o快走不可显得忙乱，略慢不得磨磨蹭蹭o在通道处与客人相遇时，应侧身让客人先行（3）说：o与客人交谈时，应全神贯注，注意礼
8、貌，音量适中o禁止说粗话、蔑视和污辱性的语言（4）听：o认真倾听，对听到的内容以微笑、点头等做出反应o不要打断客人的话语，更不可对客人的话置之不理（5）看：o严禁左顾右盼o严禁上下打量、审视客人,与顾客交谈的不良习惯,总是爱摸后脑勺 不成熟手爱动不尊重抖动脚很高傲、不好接近做脸上的动作不安距离过近或过远误解或不愿友好、亲近过分关心引起不满表现自己不礼貌做别人忌讳的事触犯少数民族的宗教信仰不给对方讲话的机会 抢话轻率对别人的观点下结论,营销员对产品专业知识,产品的结构与性能产品的样式与潮流产品的使用与保养,营销员的营销知识与技巧,二、如何开发客户?,客户开发问句,一、准客户的必备条件市场 特点,
9、二、谁是我的客户？三、他们会在哪里出现?,四、我的客户什么时候会买？五、为什么我的 客户不买？,六、谁跟我抢客户？,销售六大永恒不变的问句,一、你是谁？二、你要跟我谈什么？三、你谈的事情对我有什么好处？四、如何证明你讲的是事实？五、为什么我要跟你买？六、为什么我要现在跟你买？,性格类型,活跃型完美型力量型和平型,人类行为的动机,追 求 快 乐逃 避 痛 苦可 行 性,顾客购买的动机,名牌效应安全与信赖样式新潮形体价值个性要求时髦与奇特大众要求物美价廉嗜好要求个人嗜好,专卖营销基本流程,了解分析客户类型与兴趣爱好介绍产品说明商品的最大好处帮助选择确认款式样品满足客户最大心理需求解除客户抗拒点锁定
10、.框式成交闭嘴.微笑推荐连带产品,开发客户的注意细节,工作前的准备精神面貌.整理货物.迎接客户.客户至上,开发客户的注意细节,关注客户的心理变化与表情 注视兴趣联想欲望比较检查满意心信行动,开发客户的注意细节,初步接触1.当客户关注产品时,到联想阶段可适度问好,简洁不打扰.2.触摸商品时,介绍产品的特点.3.当客户抬头看你时,咨询产品或没兴趣,你要及时微笑解说或引导其他产品.4.客户突然在另一产品前停步时你应立即招呼客户,以问代说进一步挖掘客户需求.5.当客户只是欣赏且要离去时及时送上微笑并说:欢迎下次光临.谢谢对我们产品的了解.欢迎对我们提出宝贵意见等,开发客户的注意细节,商品展示:1.解说
11、商品特点2.引导客户触摸产品3.塑造产品价值.4让客户看更多产品并了解公司实力.5.高中档产品的比较,三、如何建立信赖感,建立信赖感：,1、形象看起来像此行的专家；2、要注意基本的商业礼仪 3、问话建立信赖感 4、聆听建立信赖感；5、身边的物件建立信赖感；6、使用顾客见证 7、使用名人见证 8、使用媒体见证 9、权威见证；10、获奖证书见证 11、熟人顾客的见证 12、环境和气氛。,沟通说服技巧,沟通的原则,多赢或者至少双赢,沟通的目的 使你的想法、观念、点子、产品、服务让对方接受,沟通应达到的效果在沟通过程中让彼此感觉良好在沟通过程中让对方感觉良好，这就是沟通最重要的关键，如果你说的很有道理
12、，而让对方感觉不好，他是不会接受你的想法、观念、点子、产品和服务的，并且会想尽办法去反驳你，所以在沟通过程中要想办法让对方感觉良好。,沟通三要素,文字 语调 肢体动作,根据行为学家的研究，在面对面沟通的过程中:文字的作用占7%语调的作用占38%肢体动作点55%。,语言沟通艺术案例1,顾客问:这样式的鞋皮具.衣服没有红色吗?营销员甲说:没有,只有黑白颜色否定句营销员乙说:是的,看来您是一位很热情的人,目前只剩下黑色和白色,很多人多喜欢这两种颜色,看您的气质和服饰搭配穿上一定会很好看,不防试一下。肯定句销售中先用肯定,然后再说自己的建议,语言沟通艺术案例2,顾客问:这样式的鞋皮具.衣服价格很贵呀?
13、营销员甲:是的,质量好当然价格稍高一点营销员乙:是的,看来您是一位行家,投资稍微高那么一点点,但质量却相当好,您同意吧。销售过程中先肯定对方,在不回避对方观点的同时,强调自己的优势优点,语言沟通艺术案例3,顾客:你们的产品我一直想买,但听说他存在脱胶.掉漆,所以一直犹豫.营销员甲:没啥犹豫的,质量好,一定没问题营销员乙:哦,我很理解你的心情,谢谢你对我们产品的关注,但这种问题在哪样品牌都是存在的,只是比例不同,您同意吗?我们也是名牌中的免检产品你大可放心,何况我们还有完善的售后服务。销售过程中先肯定对方,讲出同类产品的共性时,强调自己对产品的信心,问话是销售中的关健因素,问话的两种模式 1、开
14、放式 2、约束性 问 开始 问兴趣 问 痛苦 问快乐 问 成交,问兴趣：人们往往愿意说自己感兴趣的东西，因此，在销售进行之前，不妨跟你的客户谈谈他感兴趣的东西，当然，如果是双方都感兴趣的内容会更好，有什么比找到两者的共同点更棒的呢？问需求：了解对方的需要与购买价值观；问痛苦：问清楚客户的痛苦，看看我们的产品能否解除他的痛苦，然后再将这种痛苦人为地扩大，当他痛得很难受时，告诉他我们产品或服务能帮助他止痛、解决问题，他就比较容易掏钱了。问快乐：购买我们的产品或服务能带给他的快乐，然后再扩大快乐；问成交：你是要今天带回家呢？还是？你是要付现金还是刷卡？单件还是几件？,问问题的方法,1、问简单且容易回
15、答的问题2、问是的问题3、从小是开始4、问二选一的问题5、事先想好答案6、能用问尽量少说,聆听技巧,1、是一种礼貌 2、建立信赖感 3、用心听 4、态度诚恳 5、记笔记 6、重新确认 7、不插嘴 8、停顿35秒9、不明白追问 10、听时不要阻止语言11、点头微笑 12、不要发出声音13、眼睛注视鼻尖式前额 14、坐定位,记 住顶尖的销售人员告诉我们，在沟通过程中，最好不要轻易地否定客户的看法，即便对方是在吹毛疵，你也要让他把话讲完，并且认可他，让他感觉你是他的知已，让他喜欢你，信赖你。这样，你才容易说服对方，至少这种方式不会给人强词夺理的感觉，也较容易掌握对方的情绪。面对很挑剔的客户时，最好先
16、静静地听他说话，等他都说完之后，在认同他的意见的基础上，同时再表达你的意见，这样比较容易得到你想要的结果。,赞美技巧,1、真诚发自内心 2、闪光点3、具体 4、间接 5、第三者 6、及时经典四句 1、你真有眼光 2、一看见你就知道您是很有身份的人 3、一看见您就知道您很有品位 4、一见您到您就觉得您与众不同,赞美用语,这双鞋皮具.衣服您穿上很不错这双鞋皮具.衣服您穿上很好看这双鞋皮具.衣服真的好像为您订做的一样,又合适,又大方这双鞋皮具.衣服您穿上很高雅,像贵夫人一样这双鞋皮具.衣服您穿上人显得很年轻,很有活力,至少年轻七八岁.要看对象的年龄,适度,肯定认同技巧,你说很有道理.我理解你的心情你
17、这个问题问得很好.我了解你的意思.我认同你的观点.感谢你的意见感谢您的批评.我知道你这样做是为我好.,四.了解顾客需求,N 现在 E 满意A 不满意D 决策者 S 解决方案,F 家庭 O 事业 R 休闲 M 金钱,1、现在用什么?,2、很满意这个产品?,五.介绍产品做竞争对手比较,1、配合对方的需求价值观2、一开始介绍最重要最大的好处3、尽量让对方参与4、产品可以带给他什么利益及好处减少什么麻烦及痛苦,1不贬低对手2.三大优势与三大弱点3.USP独特卖点,六、解除顾客的反对意见,一、解除反对意见四种策略 1、说比较容易，问比较容易 2、讲道理比较容易，还是讲故事比较容易；3、西洋拳打法比较容易
18、，还是太极拳比较容易；4、反对他否定他比较容易，还是同意他配合他，再说服他比较容易；,解除反对意见两大忌,1、直接指出对方的错误,2、避免发生争吵,六大抗拒因素：,1、价格 2、功能表现 3、售后服务,4、竞争对手 5、支援6、保证及保障,疑难杂症遍天下可能有解或无解有解就去找解答无解就别去管它,解除抗拒的套路,1、确定决策者 2、耐心听完客户提出的抗拒 3、确认抗拒 4、辨别真假抗拒 5、锁定抗拒 6、取得顾客承诺 7、再次框式 8、合理解悉,价格的系列处理方法（太贵）,一、价钱是你唯一的考虑的问题吗？二、太贵了是口头禅;三、太贵了是衡量的一种方法;四、谈到钱最兴奋的问题，这是重要的部分留到
19、后面再说，我们先来看看适不适合你。,五、以高衬低;六、为什么觉得太贵了;七、是的，我们的价钱是很贵的，但是有成千上 万的人在用我们的产品，我想一定有它的优点？八、以价钱贵为荣九、好贵，好贵你有听说贱贵吗？十、大数怕算;十一、塑造价值，产品来源;十二、你有没有不花钱买过东西？有没有因为省钱买了后回家使用后悔的经验。你同不同意，一分钱一分货，我们没有办法给你最便宜的但是我们可以给你合理整体交易,十三、富兰克林;十四、你觉得什么价钱比较合适？十五、你说钱比较重要 还是效果比较重要十六、生产流程来之不易;十七、你只在乎价钱的高低;十八、价格成本;十九、感觉、觉得后来发现，我完全了解你的感觉，很多人第一
20、次看到我们的价格也这样觉得,但他们后来发现还是我们的好。,解除抗拒点案例分析,顾客:你们的品牌好像没听说过,红蜻蜓.康奈电视上有播,你们的名气不够大?是的,你说的很有道理,我们华伦路易是美国品牌,主要做进口,以前是偏重于生产及质量管理,品牌宣传力度的确不够,但现在我们也加强全方位的跟进,力争做到家喻户晓,欢迎您的宝贵意见,谢谢!,解除抗拒点案例分析,别的品牌卖场买产品有东西送,你们咋没有?您这个问题问的很好,我们也在思考他们的方式,但中国有句古话:羊毛出在羊身上,关注顾客变化,稍做停顿如果您真的很在意的话,我可以特别送您一双高级棉袜,不过你要为我们宣传一下产品,您不会介意吧?,解除抗拒点案例分
21、析,你当初给我说你的产品质量有好,可我没穿几天就出现了开胶,断面,脱皮的问题,你看怎么办?我很理解你的心情,不要急,我们一定会为您解决问题的,不过您听我向您解释一下质量标准:国际质量标准规定任何产品在数量上允许控制在3%以内的质量问题,除了人为造成外,这种质量问题在任何产品上都是存在的,只是比例不同,也许这双就是那3%中之一,我们非常歉意,可以给您换一件新的.,解除抗拒点案例分析,您们为何没有全国免费投诉电话?您真是一位心细之人,我们现在的确没有,不过将来一定会考虑,我们现在的观念是:电话不能从根本上解决问题,如果有问题,您可到经销处,保证给您一个满意的答复.,解除抗拒点案例分析,你们专卖店的
22、样款没有别的品牌多?您说的很对,不过款式多就会有质量不稳定和质量监控不严两种弊端,不排除很多生产商把产品外包加工的可能,我们的产品质量没问题,因为我们很自信,解除抗拒点案例提问,这款鞋的光泽不好这款鞋底耐磨嘛?这款鞋会褪色吗?这款鞋穿了会脚臭吗?你们的包装不好看?,七.成交,成交的时机:1.讲话时有思考状态2.目光或话题专注在同一产品时3.突然停止问话时4.点头肯定5.关注价格6.询问销售量7.询问消费群体8.关注售后服务,成交关健用语.购买-确认拥有 开单-签单 花钱-投资金额 利润高-薄利多销,成交前一.信念1.成交关健敢于成交.2.成交总在五次拒绝后.3.只有成交才能帮助顾客.4.不成交是他的损失.,八、转介绍,确认产品好处.要求同等级客户转介绍要求一至三人.了解背景.要求电话号码.或者相约在电话中肯定赞美对方.不成交同样要求转介绍,九、售后服务,假如你不好好的关心顾客.服务顾客你的竟争对手乐意代劳,我是一个提供服务的人 我提供服务的品质跟我 生命品质、个人成就,让顾客感动三种服务,主动帮助顾客拓展事业 诚恳的关心顾客及他的家人做跟你卖的产品没有关系的服务,顾客服务三种层次,份内的服务边缘服务与销售无关的服务,
