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1、服務服務,創新程改善與管創新,成長成長,1,程改善與管,壹、基本觀,貳、企業程管與改善,、實務程改善與管研討及Q&A,2,經營革新觀點改變產品/事業產品革新顧客滿意革新,改變,改變,工作/經營的做法,人的心態動,程革新,意革新,3,現的主要源就是讓顧客滿意,評一家企業最重要的三件事是：顧客滿意、員工滿意和現動。,透過僵化的預算系統獎守成的作為，卻欣賞創意或革新。這些系統讓員工喪失動機，因為它們只報告職位所花費的成本，忽視人們工作的價值，也管工作好壞。,經人必須換個思考方式。他們必須重新設計管結構，把焦點擺在顧客身上；改變會計系統和獎制，把重點從控制轉移到改善；把精神專注在提升產品、服務和程上。
2、,4,新舊哲學,經濟規模品質可以妥協策畫者，執者涇渭分明產品是資產獲是企業首要目標階級組織取悅板以營運結果評績效,經濟時間品質是種信仰，容妥協策畫者必須是執者員工是資產顧客滿意是企業首要目標取悅內部和外部顧客幫助員工改善營運,5,七個關鍵,刪減工作而是人，多時間思考如何提供,“加值”服務,以真正的字管績效,水平式的團隊組織:讓員工充分發揮長才，跨功能,結合績效評和策:獎制應該支持評方法,銷售能夠創造獲的產品和服務找出並住能夠帶獲顧客橫向資訊系統,6,三、能使顧客滿意的程服務如何使顧客滿意,顧客導向全員與注重程,7,服務如何使顧客滿意,顧客導向:最好的服務是要“合乎買方的需求,換話就是要追求“顧
3、客滿意.,顧客導向在製造業應重視的是產品的品質，在服務業應該重視的是服務的程。,而是製造業或服務業，尤應重視的是售後的服務。,8,服務如何使顧客滿意,全員與:,站在第一線的人員最知道顧客的需求與感受，所以服務要想做到顧客滿意，就要多聽聽第一線服務人員的意。,但是第一線的服務人員也能自以為自己有多起，所有的服務也是要第二線人員與主管的配搭才能成功，所以第一線的人員也要尊重第二線人員的意。,9,服務如何使顧客滿意,注重程:,Strategies and technologies only deliverpromise,people and processes deliverresults.,服務的
4、人員與服務程的設計，決定我們所提供的服務是否能讓顧客滿意。,10,能使顧客滿意的關鍵,服務要能做到使顧客滿意，還有以下幾點應該特別注意：,你服務得多好，你的服務能有陷阱，或讓顧客感到其中可以投機取巧。(如此會失去顧客的信任),所以你的服務當然能有雙重標準，你的規定也能寬嚴一。,11,能使顧客滿意的關鍵,你的服務有多好，你對自己的產品或服務的品質有多高的把握，你還是得要用心設計售後服務的系統，並使其發揮最高的效能。,顧客是多麼的講，顧客是否有意找碴，任何顧客的抱怨，你必須聽進去，你必須實深入的檢討，使你的服務再進步。,12,能使顧客滿意的關鍵,有助於使顧客滿意的售後服務：,鼓顧客提出抱怨，使顧客
5、發現要提出抱怨是很方的。（這樣顧客對你的品質最能信任，否則你那敢讓顧客如此方的抱怨）,要知道很多時候顧客抱怨減少，其實是你的品質進步，是顧客已經完全失去信心與興趣.,13,能使顧客滿意的關鍵,反之，顧客提出抱怨，是表示他在找麻煩，卻正表示他對你的服務品質有信心，對你的售後服務有信心,因此要追求顧客滿意的服務，要怕售後服務或顧客抱怨的問題，有時候你認為售後服務或顧客抱怨太方，會導致顧客貪小宜，這確實有可能，但你要因此而提供好的售後服務，這樣一會因小失大.,14,能使顧客滿意的關鍵,所以追求顧客滿意的企業與機構，應該鼓顧客積極提出建言，積極反映服務與品質的問題，並且對顧客提出的任何建議與抱怨鄭重處
6、，積極答覆，並且回饋到服務程的改善中。,15,顧客抱怨的原因分析,因為和顧客的期望值產生差因為顧客遭遇困難而無法解決麼時候顧客會感到茫然？因為顧客認為他已經受到損失因為其他心層面的一些因素,16,貳、企業程管與改善服務程資訊科技的衝擊,急遽變化的環境,企業能效能、效、適應,高的顧客需求交期短、品質高,價格低、服務好激競爭二十一世紀企業：效能、效、適應17,跨功能的核心程同功能部門除執內部程外，必須予執各項跨功能的核心程。簡單而言，企業程管的核心問題在於功能間能否密整合，而整合性資訊系統則為達成整合的充分必要條件。企業程滿足顅客訂貨新產品研發(同步工程)顧客服務財務分所整合性資訊系統,人事,研發
7、,銷,生產,服務,會計,企業功能別18,程改善之演進,程改善的與實務已有長遠的發展史，演進的軌跡約分為三個階段或途徑。,早期的作法係當發現某些程的效佳時，即憑主觀與經驗採取快速修補,(quick fix)的方式強化或簡化該程。,此種方式忽視程間或程中各活動間的相依關係而成效自然弊多於。其後由於全面品質管(Total Quality Management)極為盛，企業普遍採取由微至巨、由下而上地逐步改善(gradual improvement)，遵循：,規劃改善方案(Plan)、局部新(Do)、評估成效(Check)、擴大改進範圍,(Act)的PDCA循環模式進。,於90代初，Hammer與Ch
8、ampy 在“Reengineering the Corporation”一書中倡導企業再造工程(BPR)的觀而蔚為風尚,然而由於普遍對BPR認知足而驟然施所謂組織瘦身(downsizing)者居多，因而大失最重要的資產-中階管階層-以及組織忠誠。,BPR即被認為是風險太高而實際的，而願採遠較保守的TQM。,19,20,為製造特定產品或服務而將人員、工作程序、機器及物加以組合並輸入於各項工作活動中。,輸入,程,產出,資物,工,產品,顧客需求,作,服務,標準法規,程程的基本模式,資訊,基礎,成本,價值,程,人資源、財務、法、公關、總務、策規劃、資訊,盈,核心 市 研 工程 場 發 程,製造,銷售
9、,倉儲,服務,餘,企業價值鏈21,22,客戶,需求,設計製造,銷售,市場資,市場需求市場區隔,硬體軟體服務,生產,銷售服務,客戶關係維修,市場資,訊,規劃及評估產品 發表方 案 整合財 務 分 析IBM 核 心 企 業 程 圖,訊,5,1,23,程,需求 使命、目的、目標,需求,供應者回饋,輸入,範圍附加價值程所有人、小組成員回饋衡系統,輸入回饋,顧客,衡追蹤,品質符合需求顧客使用者滿意持續評估績效,確認問題,4,改善方案,3,問題分析,2,設定目標企業程的基本觀圖,顧客回饋,是維持或提高績效,衡系統達到績效標準衡 系 統,否問題分析提出解決方案,24,持續改善,階段一組織動員1.組織動員,階
10、段二程評估2.解程3.顧客評估4.程評估,階段三程設計6.標竿比對7.設定目標8.程設計,階段四程改善10.改善計畫11.程文件化12.衡評估,5.決定改善順序 9.取得認同企業程管架構25,程產出缺點，最,佳之成果,最佳,程改善之程,程大幅改進並可配合客戶需求之改變,健康,程符合客戶需求，並有效的運作 穩定實程管之程已文件化並改進，產出符合客戶需求，但仍有運作問題 普通,目前況：程無效，產出符合客戶之需求，績效有問題,問題,目前,時間企業程管之目的,26,指,員,會,組,程管導委,企業程管推動,總經,程,財務副總主程,生產副總,研發副總,銷副總,所,有人程小,主程,主程主程企業程管組織圖,2
11、7,執,執,溝通溝通,走人校查看,霸道明日之星,四種主管28,企業程管推動計畫企業程管目標,主程主程主程主程主程,20054343,20063243,20072132,20081121,2009111,註：4,3,2,1代表程分級制5.代表第五級，尚未建管4.代表第四級，已建程管的基礎，並按程管的方法建書面化的文件3.已建缺點的標準，並在程中做部份改善2.程已在管制中，缺點在2%以下1.程已在管制中，並達到缺點29,程名稱：程所有人：,日期：,程與者程,客戶1需求,業務部2需求整3設計方案,業務政4價格條款,系統工程5設計文字,明1.業務人員拜訪客客戶，收集需要2.整需求，輸入電腦35.各程與
12、者,7收到建議書,6建議書,應於同一日內完成6.電腦印出建議書,程,圖,30,顧客評估的重點如下：,誰是顧客？,他們收到麼產出？,對於這些產出有麼重要的特點？應以何種衡標準評估這些特點？顧客希望得到麼樣的績效？這些特點的重要性？,目前程中，這些特點績效如何？有那些問題？誰可做程比對之對象？有何其他問題及其他需求？有何建議？,31,O,A CO,A,活動 I,OI CA 程附加價值 程產出價值,Y,N,I 程輸入價值C 程活動價值,附加價值,活動需要？,N,刪除合併,Y低成本？縮短週期？附 加 價 值 分 析32,佳,普通,穩定,健康,最佳,程 評 等 表,等級,明 程無效能，無效，發生主要的績
13、效問題，需 即改善。程有些作業性的問題，但可以被改善 程有效能（符合顧客的需求），並有效（時間及成本），沒有 麼作業性問題。已經完成主要的 程改善，並有明確的衡 結果，而且有 好的適應性配合變動的環境完全符合顧客的需求，並經過評比為業界最佳的典範。程評等表33,程設計包括下各項要點：,1.檢視程概觀圖及細部程圖，選出需要改善,的地方,2.找出問題的根本原因,3.發展解決方案,4.發展程改善計畫,5.組織設計,6.在程的檢核點建績效,34,建改善計畫的主要課題含,1.必須完成麼(What)？2.負責執的人員(Who)？3.期限(When)？,4.成本及資源(How Much)？5.品質(Qual
14、ity)？,35,負責執的人員以R(Responsible)表示負責人，協助人員S(Support)表示，負責批准則以A(Approval)表示。,活動,相關人員,期限,項目,Tom Jack Andy Amy 開始 完成,預算,201202301,RSS,SRA,SSR,AAS,302501改善計畫執表36,分析：,如何執？,規劃資收集過程回饋資訊分析動,規劃：使用麼資？收集這些資的目的？資如何運用？與衡項目的關係？收集：收集過程，過程中應注意的事項向誰收集？收集後如何處？回饋：回饋給誰？回饋麼資訊？如何回饋？差分析問題分析改善動（執，執單位應採何種補救方案？)(程設計佳，應重新設計或修改佳
15、程)37,企業程管的成功關鍵因素,1.高階主管全支援程導向的程管,2.推動企業持續改善,3.部門主管支持並予程管的實施,4.企業與顧客目標整合的衡,5.資訊科技在程管的應用,6.有效的溝通及徹底地實施,7.獎、考核,38,程分析技術（PAT：Process Analysis Techniques）,IBM在80代開始使用，後通用電子、特汽相繼使用，過去常使用在單一程，在一天的時間完成程改善，其進的方式共有下八個步驟：,a.確認要進PAT的程或問題,b.成PAT改善團隊、定義範圍及目標c.PAT團隊準備文件及資,d.進PAT分析、內外部顧客需求訪談e.程分析：確認問題,f.設計程：提出解決方案g
16、.取得同意h.建置實施,39,程標竿評比,全在申請美國國家品質獎時，標竿評比是一套有系統的方法：,1.用業界最佳的實務與最佳績效，經過評比發現差距,、分析差距、進改善。,2.評比的結果只是取得績效目標改善的差距，而且還要解標竿企業“如何做”，以達到這種績效水準。,40,程重新設計（Process Redesign),程設計主要重點在改善，是以程的現況，用下工具設計：,官消除法(Bureaucracy Elimination)附加價值法(Value-Added Analysis)重複去除法(Duplication Elimination)簡化法(Simplification Methods)低調期(Cycle Time Reduction)確認錯誤法(Error Proofing)文字簡化(Simple Language)標準化(Standardization),供應商合夥(Supplier Partnership),自動化、資訊化及機械化(Automation,Information,Technology,and Mechanization),程昇級（Process Upgrading),41,、實務程改善與管研討及Q&A,42,
