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1、大 纲,中国信合,招商银行,成功案例,成功案例分享,招商银行,2006年协助招商银行制定服务标准，并拍摄中国银行业首部专业的服务礼仪教学片。2006-2010年，配合招商银行总行对全国37家分行进行了上百次服务提升项目。2011年，拍摄招商银行第二部营业厅服务标准与服务技巧视频，并全国推广。,中国信合,成功案例分享,2008年开始为广西、江西、湖北、云南、河南、湖南、广东、山东等各省农村信用合作联社200多个县(市)联社、农合行、农商行40000余人的服务礼仪轮训及督导项目,学员满意度达98%以上，同时得到联社领导的高度认可。大部分联社后期服务督导项目还在进行中2012年，为河南南阳信合拍摄文
2、明服务礼仪及营业网点标准示范片。,建设银行深圳分行,成功案例分享,2010年为深圳分行的6家星级网点进行了服务导入培训，在总行的全国151家星级网点评定中，分别荣获第一、第三、第五等名次，得到领导的高度认可，被总行检查组的领导誉为从北向南看到的最好网点！2011年为深圳分行进行了106家网点2100余人的服务礼仪轮训及督导项目，后期跟进正在进行中 2011年迎大运服务提升项目，得到了银监会领导的点名表扬。,立体化服务管理体系,立体化服务督导体系,立体化服务培训体系,大 纲,思达体系,“三个”立体化,服务管理制度,建立规范服务,建立和培养服务管理队伍,服务管理体系,协助您,综合柜员 委派会计 大
3、堂经理 客户经理(信贷员),中高层管理者,营业厅员工服务礼仪,机关人员,机关人员办公室礼仪,服务培训体系,为您提供,联社领导,机关中层干部,网点负责人,服务督导体系,现场辅导,神秘客户暗访,客户满意度调查,服务样板厅打造,服务礼仪大赛,服务排名,服务评审会,同业服务对比,督导结果推进方法：各网点的横向对比，相互促进与交流学习；同一网点的纵向对比，分阶段进行改进；优缺点客观评估，服务质量及时监控；服务优点的推广实施，服务全面提升；服务不足点的整改建议。,思达将使用专业的服务规范评估表对各岗位的服务进行测评，并依据监测结果对不同网点进行横向排名，对同个网点的月度纵向比较进行月度对比；,6,营业网点
4、服务评分表,同一网点月度纵向对比分析,不同营业网点横向对比分析,服务督导体系,一星：形象统一、着装规范；,预期收益（五星级精品网点）,五星：服务规范、主动周到。,四星：行为规范、不卑不亢；,三星：主动服务、沟通融洽；,二星：环境整洁、舒适明朗；,合 作 共 赢,项目开展前的准备,一、尽快成立服务管理机构请尽快成立由行领导牵头，各主要相关部门老总参与的总行服务管理机构，可叫服务管理监督委员会或其他，并下设办公室，有2名专职的工作人员。,项目开展前的准备,服务管理机构职责：1、负责服务监督管理制度、服务标准、服务指引的制定；2、落实制度评审及服务评定考核工作；3、督导服务检查，收集各渠道工作建议，
5、调研同业金融服务监督管理和流程改进动态，提出改进计划；4、组织服务培训，建设服务文化；5、监督客户咨询、投诉、意见及建议收集、整理，督导客户投诉、跟进处理结果、组织评价整改效果及改进预警；定期撰写客户咨询及相关信息报告，发布客户投诉分析报告；6、落实监管机构、外部有关单位服务管理部门的各项系列评比活动及任务；7、负责对网点硬件环境进行监测并督导改进；8、完成领导交办的其他工作。,项目开展前的准备,二、制定服务管理制度，统一服务规范 请尽快做好相关服务管理制度和规范的制定，思达将予以协助和配合。（一）制定管理考核办法，包括：1、文明服务管理考核办法（含各分支行的绩效和排名奖惩、奖金池）2、晨会管
6、理考核办法3、大堂经理服务管理考核办法4、柜台人员服务管理考核办法等（二）根据银行现有岗位统一服务流程和服务规范，包括：1、封闭式柜台柜员服务规范2、开放式柜台柜员服务规范3、客户经理、大堂经理（尽快配齐大堂经理）、保安人员、保洁人员服务规范,项目开展前的准备,三、请尽快统一全行网点内、外部视觉形象如：整体装修风格、VI标志、办公区域区分、门楣、员工监督桌牌、服务告示牌、ATM标识、分支机构门牌、一米线、柜台灯箱、服务窗口指示牌、功能区划指示牌、楼层指示牌、LED公告牌等（服务礼仪教学片的拍摄候选营业厅装修风格，一定要代表贵行未来的发展趋势，如未有，请领导支持尽快调整）,项目开展前的准备,四、
7、请尽快统一员工形象员工的形象是企业文化最生动的展示，所以在服饰方面总体要求是整洁、得体、端庄、大方。具体的着装标准为：男员工：西服套装、衬衫、马甲、领带、黑色皮鞋、黑色袜子、工牌。女员工：西服裤套装、西服裙套装、衬衫、马甲、丝巾、头饰、黑色半高跟鞋、黑色短袜、肉色长袜、工牌。,项目进行中的配合,最后恳请领导1、在管理者进行培训后，马上签订服务提升责任状，并纳入绩效。2、在每期培训开始培训前，请总行领导进行开营讲话，在每期最后一天下午考核环节，也请总行领导或相关负责人（1-2人）作为评委与颁奖嘉宾参加（请为培训与考核过程中表现突出的优秀学员准备一份小礼品）。3、督导期间，请参与每月的服务评审会和服务礼仪大赛，了解目前的服务现状，对排名靠后支行和部门的整改措施予以审查，同时对先进给予表彰。正因为有了您的参与，项目才会更加的精彩！,
