如何构建终端店铺的赢利体系.ppt

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1、如何构建终端店铺的赢利体系,主讲：刘达,高必以下为基，贵必以贱为本！老子,目 录,2011年国内家纺终端市场分析,构建终端店铺的赢利体系42类人员的有效管理,构建终端店铺的赢利体系3商品的有效组合,构建终端店铺的赢利体系2导购销售技巧,构建终端店铺的赢利体系1店铺的竞争策略,消费者,终端运营商,渠道中间商,风格化：艺术美学风格逐步占据主流品牌化：品牌认同感越来越强快速化：家纺的变化速度、更新速度加快感性化：购买行为感性化,简单同质化的终端格局分群分层立体化的终端格局 百货商场生活形态化、连锁化 一站式店兴起 网络/电话购物兴起 社区店开始普及,从渠道中间商向终端运营商转型 渠道扁平化 终端运营

2、要求越来越高,行业竞争方式和成功关键要素变化：质量成本竞争风格竞争 同质化品牌个性化品牌简单渠道拓展 围绕品牌定位的终端组合运作简单的抢占终端 体验式终端营造,消费需求的变化导致行业竞争方式和关键成功要素发生变化,类别,影响,发展趋势,家纺行业市场细分的方式根本变化：价格年龄的传统细分方式以价值观/生活方式的现代细分方式,质量大众,廉价消费,时尚平价,价格,个性化,高,低,高,核心竞争力：时尚、快速、平价主要营销方式：倡导时尚生活方式体验式终端战略动向：大力拓展一线二线，延伸三线城市,核心竞争力：品牌主要营销方式：打造品味生活方式个性化原创设计 体验式终端 战略动向：加大一线、二线城市的拓展,

3、核心竞争力：质量、价格主要营销方式：终端扩张 电视广告战略动向：品牌升级 市场转移：出口/三级及以下城市,核心竞争力：价格主要营销方式：大通路扩张 低价格战略动向：品牌升级 通路自建 企业联合,顶级奢侈,加盟店单店盈利的成功因素分析,加盟店单店盈利的一级驱动因子 提高单店盈利的二级驱动因子 提高单店盈利对双方能力的要求,单店盈利,增营收,降成本,增加客流量,提高成交率,提高客单量,品牌传播的量与质科学的店址选择与评估夺目的终端形象个性化的店面布局吸引客流的促销活动,店面购物氛围的布置有特色的产品组合适时的导购技巧完善的售后保障个性化的服务,商品组合促销推广团购的力量连带销售会员销售,对厂家的能

4、力要求,品牌系统运作能力科学选址决策能力营销活动策划能力商品组合设计能力店面经营指导能力方法技巧培训能力,加盟商能力要求,品牌形象维护能力营销活动组织能力店面布局执行能力售后服务跟踪能力厂商协作沟通能力,目 录,2011年国内家纺终端市场分析,构建终端店铺的赢利体系42类人员的有效管理,构建终端店铺的赢利体系3商品的有效组合,构建终端店铺的赢利体系2导购销售技巧,构建终端店铺的赢利体系1店铺的竞争策略,提升店铺业绩的第一个出发点是竞争，竞争是争夺顾客的手段。竞争拉动需求；最可怕的是：竞争对手让顾客的需求发生在他们身上。,构建终端店铺的赢利体系1店铺的竞争策略,为何要关注竞争？,一，不同类型店铺

5、竞争策略选择,1、受制于主要竞争对手（与主要竞争对手比，硬件软件不相上下）分析当地老百姓的消费习惯（尤其是到自己门店消费的）分析自己与对手的产品结构 调整自己的产品结构与相关因素 通过宣传，促销，推广引导消费者竞争策略：直接竞争与差异化竞争,构建终端店铺的赢利体系1店铺的竞争策略,（1）分析当地老百姓的消费习惯,策略：把这部分消费群体做深，做透。,（2）分析与竞争对手的产品结构,（3）经营方面的优劣势分析,2、受制于自身硬件 没有竞争对手产品多，但要比他精 没有竞争对手产品全，但要比他专 没有竞争对手便宜，但要比他有卖点 没有竞争对手店面大，但要比他有“品味”没有竞争对手位置好，但要比他会引导

6、,构建终端店铺的赢利体系1店铺的竞争策略,艾莱依自身硬件如何选择终端?,唯一适合,主要适合,次主要适合,一般适合,不适合,商场专柜主导一类商圈 专卖店主演二类商圈 社区店、组合店多点开花 邮购、网络店铺填补空缺,3、受制于自身软件 自己首先要改变，带动员工去改变 向厂家学习，学会借用厂家资源 记住终端管理的要点，逐点分析，逐点改善！1、形象建设 2、产品规划 3、产品陈列 4、推广活动 5、员工素质 6、销售技巧 7、竞争对手分析 8、找准方向 9、勇于改变,构建终端店铺的赢利体系1店铺的竞争策略,二、不同时期不同门店竞争策略选择,构建终端店铺的赢利体系1店铺的竞争策略,商品竞争策略,1、投入

7、期市场竞争策略,1、投入期市场竞争策略,品牌推广及总体策略,（1）店铺陈列氛围；（2）店铺的产品组合；（3）店铺的导购形象和服务；（4）店铺的广告；（5）店铺的推广活动；（6）产品的价位；（7）产品花型更新速度；（8）店铺的管理；（9）顾客管理。,精细管理内容,管理经营模式内容,通常切入模式选择,建议,以价格战“挺进”市场，通过炮灰产品的“狂轰滥炸”，顺利实现产品的导入。然后再实行“大部队”产品的顺利跟进。（4）,以促销，推广活动为“诱饵”，来吸引消费者的眼球，吸引更多的目标受众.（2）,投入期 的 促销推广策略,如长时间不见赢利，可以采用此方式。,实施“空中战”，通过报纸、电台、电视台等传播

8、媒体，大肆渲染和宣传，实现终端拉动和先期造势，营造“山雨欲来风满楼”的新气象.（1）,推出新模式。比如通过无风险操作、结成战略联盟体等新的运作模式，进一步拓开市场新局面.（3）,可适当考虑，以几款新产品或体验羽绒被芯等产品以新耳目（有赢利或品牌逐渐被接受的情况下）,运用低成本传播手段进行高空支援（经营者经验丰富且竞品不集中）,利用与当地零售集团或连带行业结成战略联盟等方式快速切入市场（最佳方式）,1、投入期市场竞争策略,促销推广价格战,促销推广的四种方式,（1）人员推销（2）广告（3）销售促进（店铺促销活动）（4）公共关系,春节店铺促销活动,元旦、圣诞活动促销,团购，礼品主题会员感恩主题,春季

9、新品上市推广睡眠日主题活动,春季主题推广新居布置推广,5.1节日促销,春节婚庆促销,儿童节日促销,反季促销活动“大学健康”主题活动,国庆婚庆促销秋日主题活动,夏凉新品推广,秋季主题推广中秋礼品促销,装修旺季新居主题促销,每年每个月以不同的主题促销推广活动、吸引消费者。,多频率，多方式的促销推广策略,春季3、4月,历年销售比较差的月份分析,夏季8、9月,秋季11月,冬季1月左右,节日之间的平常时间销售比较差，春季3、4月份、夏季8、9月份及秋季11月份销售尤其差,附：关于促销品的组合,促销品,专门开发的低价位促销系列,老款,应对杂牌和一些大牌的低价竞争和促销,应对主要竞争品牌的促销,清仓和吸引顾

10、客一举两得,艾莱依如何应对？巧妙的促销组合，既不影响形象，又可以应对竞争，还可以促进销售以不变应万变，这种方式可能会失去很多机会。选择上述方式，如果拿某系列和专门的促销品去应对竞争，这样就可以起到既应对竞争，又不会损害艾莱依形象的效果。由于促销品和正常的产品有较大差距，真正要购买好床品的顾客也不会因此而减少。,炮灰产品三大促销利器,2、成长期市场竞争策略和促销推广（处于非赢利状态）,2、成长期市场竞争策略和促销推广（处于赢利状态）,如何来做品牌有效传播与推广？,电视 报纸 杂志 户外广告 直接邮寄 互联网：,（1）广告媒体的传播与推广,高附加值的产品主要靠品牌的影响力,（2）公共关系的传播与推

11、广,l 搞好与新闻界关系 争取获得有利于企业的宣传报道，吸引公众对企业产品与企业本身的注意。l 开展产品宣传宣传产品特点，地方上的新品发布会，走秀。l 进行企业内外部的沟通让公众了解企业；让员工理解企业使命，相互协调。l 搞好与政府的关系让政府官员了解企业行为，赢得支持，减少不利限制。l 提供咨询 向管理人员提供公关意见，及企业地位、形象等方面的建议。,公关主要开展如下一些活动：,l 公开出版有关文字材料 企业可以通过诸如年报、小册子、视听材料、文章、企业报纸与杂志等等来触及与影响目标市场，帮助了解企业状况和产品，树立企业形象，提高企业美誉度。l 利用事件 企业可以通过某些事件来吸引市场注意力

12、，集中到企业新产品或其它企业活动上，如新闻发布会、展销会、竞猜与有奖征答、企业庆典、赞助活动或文艺演出、邀请消费者参观企业等等。l 制造新闻 这是公关的主要工作之一。为产生新闻，需要一定的技能去形成新闻故事的概念创意，研究它并写成具有吸引力的报导。企业公关部还需要与媒体搞好关系，与主编与记者建立友谊，这也是公关技能的一个方面。,公关主要开展如下一些活动：,l参与公益事业企业可以积极参与和资助公益事业，帮助失学少年，关心残疾人员，等等，从而建立与改进企业的美誉度。l 关心社会热点企业可以积极参加热点问题的讨论，关心社会焦点，通过企业主管或发言人的演讲让公众了解企业的态度与立场，以及企业已经或将要

13、采取的行为。如环境保护问题、城市交通、市政建设等等。,公关主要开展如下一些活动：,3、成功期的竞争策略及促销推广,成功期的商品组合策略,3、成功期的竞争策略及促销推广,4、品牌促销推广活动不成功的主要原因,（1）不够重视，时间仓促，策划方案不周全；（见案例）（2）商品预估不足，结构不合理；（3）卖场氛围单薄；（4）宣传不到位。,首批订货量是指活动开始前的促销要货。安全库存=（平均每天销量/加价率）*订购前置时间*系数（1.51.0）促销曲线（前三天销量=1/2总销量）,商品预估不足，商品结构不合理,首批订货量,首批订货举例1,平均销售为：（10+8+7）/3加价率：1.25首批为：(（10+8

14、+7）/3/1.25)*3*1.5=30万,结构合理的主推产品,主推产品：推动销售额的主要产品！它须要符合以下要求:公司主推或店铺主推当地销售好价格中上等与季节相配,注意：人气产品价格不要超过5元,商品预估不足，结构不合理,目 录,2011年国内家纺终端市场分析,构建终端店铺赢利体系42类人员的有效管理,构建终端店铺的赢利体系3商品的有效组合,构建终端店铺的赢利体系2导购销售技巧,构建终端店铺的赢利体系1店铺的竞争策略,1、终端门店是业绩的发源地,终端店铺是决战战场35分钟内抓住顾客 广告是拉式、门店销售是推式让客户喜欢来店铺（热情）专业技能要靠训练,地址：东四环南路1号,一、终端门店的重要性

15、,2、文明与文化的对比,终端硬件差异不大装修、形象终端软件才是最大的特色,一、终端门店的重要性,3、客户至上的真实体现,终端门店是客户对企业的第一印象消费者感到的不只是宣传，而是他们感受到的事实客户多元化的选择和顾客意识的抬头解决问题而不是制造问题,一、终端门店的重要性,唯天下之至诚能胜天下之至伪唯天下之至拙能胜天下之至巧-曾国藩,二、如何提升导购销售技巧,心态行为习惯客户感受,抱怨=不会有机会积极，热情行动力强要命的打工仔心态，永远不会成长先付出才会有收获,机会只会留给有准备的人！,1、提高导购的服务力,2、提高导购的销售力,等待时机,熟练基本知识销售自己豹子的观察力做好准备工作,案例：,各

16、种不同类型顾客的应对要领,开场技巧,拉近距离（赞美，找到共同话题）设计好产品的卖点合适的肢体语言（练习表情）,商品解说,专业知识、肢体语言的运用 顾客的参与 寻求有力的证据,2、提高导购的销售力,关键点：认同你，让她放松,关键点：有一定的专业知识，让顾客参与切记：间接拒绝顾客的需求,开场技巧,技巧一：新的产品技巧二：专案和策划技巧三：唯一性技巧四：重要诱因技巧五：制造热销的气氛技巧六：每一段话退出，问一个问题,询问技巧运行的原则,不连续发问，连续三个问题以上就像身家调查；先询问容易回答的问题让客户有压力；可用赞美打破僵局商品的说明与客户回答有关从问题中去整理客户的需求；依照回答继续发问；不要答

17、非所问将预算留在最后的时间；别太早进入价格谈判；价格是跟着服务跑促进购买的询问方式询问客户关心的事,关键点：观察顾客的表情，表情不对时，一定要示弱,反对问题处理,处理问题的坚强意志力 技巧要靠反复的训练 化反对问题为商机,价格异议处理,最基本的一线技能 辨别价格异议的真相,2、提高导购的销售力,关键点：难不倒！,制造异议将拒绝转化为异议忽略轻微异议忽略第一次异议孤立异议对异议有同感，但不同情,处理异议的一般原则,关键点：永远不要与异议争辩,顾客：我不想要了，因为太贵。（拒绝了）导购：大姐，我们这个产品之所以要这个价，因为。不好意思，我想知道您想要多少价位的产品？或者说您是和什么比较觉得这个产品

18、贵呢？（将拒绝转为异议）,不要插话，忽略轻微异议表示同感或称赞澄清拒绝的真相孤立异议战胜异议确认问题已经解决,步骤,案例,顾客：你们的这个产品有点花；导购：是吗？或沉默（认同，忽略异议）。导购：大姐，您还是很有审美眼光的。（称赞）导购：大姐，您是和什么比较觉得有点有点花呢？（找到真相）顾客：我的感觉。导购：您讲得对，单独看是有一点点。除您认为有点花以外，您都比较满意吧。（孤立异议）实际刚才根据您给我介绍您家的装修风格，应该是比较适合您家的氛围。您要是觉得不放心，这套产品您可以先买回去试铺或者我们给您试铺，如果不合适您就拿回来就可以了，没关系的（战胜异议）。顾客：好的。（问题解决）,太贵了！理解

19、：不知能否把价格压下来，或在其它地方能买到更便宜的。对策：说明您的眼光好呀，一眼就看中了我们这套产品！（赞美）我们这套产品特别畅销（证明她眼光，同时有人垫底），买一套自己喜欢的产品能让自己和家人赏心悦目，比什么都重要，您说呢？（忽略异议，转移思维，间接比较贵的话题）（对象：其实不在乎价格，只是想得到一个平衡）,常见异议处理,我想考虑一下！借口理解：我如何才能脱身？我想刹车，我没想到会陷得这么深。对策：没关系，在您决定购买时，主要考虑哪些因素呢？,常见异议处理,你们的产品怎么比XX品牌还贵？理解：你们的品牌不应该卖这么贵，我要去买他们的产品了。对策：您问这个问题问得很好。（肯定她）我们的品牌在售

20、后服务，产品质量上一点都不比其他品牌差，在这这些方面耗费的成本也比其他品牌多。（忽略异议，比较，拿品牌最优势点说话）您来买产品一定会综合考虑这些内容，对吗？,常见异议处理,我有一个亲属也是干这一行的。理解：我不信任你。对策：我理解你，你是想证实一下你的决定是否正确。不过，买东西不仅要看是谁卖给你的，还要看是哪家公司生产的。有确实的保证很重要，是吗？（连续肯定与利益销售）,常见异议处理,我不喜欢它，我什么也不想买。理解：我不想买，我不想被说服。对策：能告诉我是哪个方面让您不满意吗？（关注问题）,常见异议处理,促成技巧,跳越解说员的身份 练习的来的技能，不要被动的靠开窍,收受货款,完美的开始，完美

21、的结束 跌倒在最后阶段 销售还没结束，变量仍有可能能发生 完美送客,2、提高导购的销售力,关键点：尽量别给对方犹豫的机会！,非此即彼成交法注意：只给两种选择方法：你想要红色的，还是蓝色的。,促成技巧,退让成交法注意：不能退让太多方法：如果我以同样的价格卖给你那种产品，你是不是可以卖4个而不是2个？（退一步同时加个要求）,促成技巧,恐惧成交法注意：创造紧迫感的压力成交法。方法：这套产品只有两件，你们右边的那对夫妇刚买走了一套，现在如果你犹豫，你就会错过这次机会。我肯定你回到家以后还会想回来买它，但那时已经没有了。买不到自己心仪的产品那多难受呀。,促成技巧,比较成交法注意：推理和比较方法：现在有四

22、件套和六件套两种产品。但它们的价格是一样的，你可以自由选择。不过既然价格相同，我建议您买这六件套比较合算，您同意吗？,促成技巧,ABC成交法注意：没有听到过多的消极回应或异议时。方法：A：没有什么问题了吧吧？没有了。B：用我给您包起来了。C：服务员，打包。,促成技巧,“我想考虑一下”成交法注意：当客户说我想考虑一下时，防止脱钩。方法：这么说，你显然是对这个产品有兴趣？你最不放心的是什么？是钱的问题，对吗（从借口找到异议）？抛开钱的问题，您会考虑什么因素？（孤立异议）,促成技巧,上司同意成交法注意：客户对这件产品必须有渴望。方法：我敢肯定我的经理不会同意，不过，要是我能为你争取到，你是不是就能买

23、？我说过，我不敢肯定这样做合适，不过，我豁出去了，你等一下，我去试试。,促成技巧,微不足道成交法注意：化整为零；客户必须真有兴趣。方法：1000元钱，你家三口人用，每人每天不到一块钱。这和喝一袋牛奶差不多。,促成技巧,锐角成交法注意：直截了当地问；如果我能你能？方法：客户：有没有红色的？专业销售员：如果我能找到红色的，你是不是肯定能买？,促成技巧,播种成交法注意：一开始就将建议植入客户的脑子里。方法：开始：最理想的家纺应该是与您家居匹配，您同意吗？结束：还记得您说过家纺与家居匹配带来的舒适感觉吗？这套床品就能保证您做到这一点，怎么样？,促成技巧,道歉成交法注意：最后的机会。方法：我知道您不准备

24、购买，我的工作做得很糟糕，我对您表示歉意，因为我让您失望了。你知道，我认为没有任何人比您更适合这件产品了。您能最后告诉我，妨碍您购买的真正原因到底是什么，避免我今后不犯同样的错误吗？,促成技巧,目 录,2011年国内家纺终端市场分析,构建终端店铺的赢利体系42类人员的有效管理,构建终端店铺的赢利体系3终端商品的有效组合,构建终端店铺的赢利体系2导购销售技巧,构建终端店铺的赢利体系1店铺的竞争策略,消费者是以品类来思考，以品牌来表达。消费者其实关心的是产品品类，而不是品牌。,-艾.里斯,商品组合的重要性,终端商品的有效组合,终端商品组合商品的价格组合辅助商品的管理,市场的打造，不论是销量目标，还

25、是利润目标，最终都要落实到产品上，即应该由哪些产品组合来完成。产品确定了，一切市场行为才有根基。,终端商品组合,终端商品的一般组合根据竞争情况来进行的商品组合根据消费群体来进行终端商品组合,商品的一般组合,根据竞争情况进行商品组合,根据消费群体进行的商品组合,销 售,商品组合,产品价格档次的选择 产品风格的选择产品进入店铺的日程表,系列产品的销售额和利润各款产品的销售额和利润(款式,风格、颜色)可预见销售额增长的历史记录,顾客类型 光顾频率购买习惯,地址：东四环南路1号,商品价格组合,商品价格的合理搭配如何应对商圈竟品价格行为,好而不贵“商品价格合理搭配”,我们通常将店内商品根据不同的消费需求

26、分成不同的价格带，每价格带内又细分为不同的价格线，给消费者“好而不贵”的感觉。,低价格带：50400元（炮灰商品）价格线：68元 198元 298元 398元对策设此价格带的目的是为吸引人气，体验产品，处理积压，回流资金。比如：此价格带平均带来店铺毛利为5-10%，纯利为（-5）-3%。陈列方式：堆头+海报+价格牌备注：商场的低价格带需要进行调整。,商品价格合理搭配,中价格带：4002500元（走量品）价格线：498元569元678元。对策：（1）通常，中价格带的产品最好销，我们也把该区域称为“畅销区”，为了进一步增加产量，我们有必要对它们进行增值服务。（2）这类价格带产品需要增密，产品品类要

27、多。（3）这类产品的利润适中，量也不错，可以成为冲击竟争对手的核心力量。,商品价格合理搭配,比如：此价格带平均带来店铺毛利为30-40%，纯利为8-15%。陈列方式：氛围陈列+海报+价格牌,价格带的构成,印花类1,提花类,枕芯,提花1,高价格带商品,中价格带商品,印花四件套,枕芯,被芯,毛巾,低价格带商品,婚庆,被芯1,印花类2,被芯2,提花2,被芯1,被芯2,高价格带：2500元以上（形象产品）价格线：2500元2680元3768元。对策：在高价格区设立相应的主题区域，如：精品区、时尚区、新品区等，把顾客吸引住，并使他们把这种感觉转嫁波及到“畅销区”。它们是“镇店之宝”，也是高利润来源。,商

28、品价格合理搭配,比如：此价格带平均带来店铺毛利为60-100%，纯利为40-60%。陈列方式：氛围陈列+情景陈列+价格牌,陈列方式：氛围陈列+情景陈列+价格牌,如何应对商圈竟品竟价行为,（1）竞争对等法,了解竞争对手的竟价行为，以求与竞争对手相匹配的价格。,该价格预算方法潜含的论点是：竞争对手的竟价预算在本行业中是合理的，代表着集体的智慧。采用这种预算的企业常为市场竞争中的追随者，被模仿的竞争者为市场竞争中的领导者。另外，当市场为寡头垄断时，其中的一个寡头挑起促销战（广告战、人员推销战）、价格战，其他的寡头为了维持原有的市场份额也常会随之开展与竞争者相同或相对等的促销战、价格战，尽管最后是一个

29、两败俱伤的结果。关于这一点，“囚犯的困惑”的博弈可以给以一定的说明。,（1）竞争对等法,（2）假途伐虢法,其意在于先利用甲做跳板，去消灭乙，达到目的后，回过头来连甲一起消灭。,B四件套,358元,A四件套,C四件套,398元,398元,300元,我,竞争对手,498元,花型，款式都差不多，价格相同,VS,398元,辅助商品的管理,辅助商品的内容辅助商品的意义,第一辅助品床上相关1、抱枕、靠垫2、毛毯、休闲毯3、毛巾被4、单品（床单、被套、床笠、枕套）5、夏季的凉席、蚊帐等6、装饰布艺,第三辅助品卧室装饰饰品,第二辅助品睡眠相关睡衣家居服卧室用的软椅子卫生间纺织品床品收纳袋,毛绒玩具墙上挂件,第

30、四辅助品主题营造装饰品,竹炭除味等用品卧室香薰用品壁画,（建议参考宜家）,辅助商品的内容,围绕“睡眠生活品”这个品牌的大品类定位去开发，不要偏离这个主题。,床品,（2）辅助商品的意义,有了这些辅助品的搭配，艾莱依的终端就可能真正上升为一种为目标客户营造生活方式的店，艾莱依就可以逐渐从卖产品上升为卖生活方式。,丰富产品线,活化产品,活化终端,价格效应,配合促销,辅助品通常相对大件的床品价格比较低，会给客户艾莱依也有低价产品的感觉，,丰富产品线，弥补床品的一些销售空挡。床品特别是上千元的床品目前还属于大件消费品，一般消费者一年最多采购两三次，因此一般的床品终端客户光顾次数比较少。而一些附属的小件家

31、用纺织品则不同，一年四季每月每天都会有需求的时机。,一些特殊的饰品既可以作为道具，又可以作为促销用品，还可以定价出售。,吸引顾客,有了这些附属品就可以吸引客户经常光顾艾莱依的终端，这样主导品销售的机会就会比较多。而一些具有设计感的小玩意，更是会吸引一些客户经常光顾。,辅助品如果做得好，会和主导品相映成趣，起到画龙点睛的作用，从而活化了主导品，追求精致生活的中产阶级往往比较注重这种小的细节。,丰富产品线,吸引顾客,活化产品,丰富产品线,吸引顾客,活化终端,活化产品,丰富产品线,吸引顾客,价格效应,活化终端,活化产品,丰富产品线,吸引顾客,目 录,2011年国内家纺终端市场分析,构建终端店铺赢利体

32、系42类人员的有效管理,构建终端店铺的赢利体系3终端商品的有效组合,构建终端店铺的赢利体系2导购销售技巧,构建终端店铺的赢利体系1店铺的竞争策略,1、服务的重要性 顾客满意度如果有了5%的提高，利润将加倍获得一个新顾客的成本是留住一个老顾客的6倍20%的顾客会给企业带来80%的利润2/3的顾客离开其专卖店对顾客关怀不够,一，顾客的有效服务与管理,2类人员的有效管理,艾莱依销量老顾客销售占例多少？每年老顾客递增的比例？,案例：宜家顾客忠诚的核心,周一到周五，会员能够享受免费咖啡周一到周四，设计师免费家装咨询每周只向会员开放的家居装饰讲座大减价前对会员提前开放三天,宜家相信，来店频次高但是购买未必

33、多的顾客比来店频次少一次购买价值较多的顾客更有价值！,德鲁克每天反思三件事：我的业务是什么？我的顾客是谁？我为顾客创造的独特价值是什么？,在座的各位反思了吗？,2、关注顾客,到店铺顾客的人数？年龄，男女比例，消费习惯？最关注的问题？,顾客买到价值就认为值了，买到附加值就认为赚了，顾客喜欢占便宜而不是喜欢买便宜。,思考：顾客货比三家后为什么来艾莱依的产品？为什么有的店铺生意很好，有的生意很差？,3、读懂顾客的消费心理,跑单率多高？,1、品牌知名度（宣传、广告）2、专柜的位置3、货品组合与陈列（价格、款式、色彩）4、专柜的装修，灯光5、导购的服务态度、销售技巧（神秘顾客访）6、售后服务（定制、保养

34、、清洗）7、VIP客户的维护与激励8、价格,4、如何让顾客占到便宜,当地最具威胁力竞争对手比,高,高,低,蝴蝶型,朋友型,葫芦型,路人型,合作意愿,价 格 敏 感 度,5、认识老顾客,6、留住顾客的办法,建立忠诚客户激励机制（积分卡）顾客投诉管理 定期测量客户满意度 对丢失的客户进行分析,会员积分激励卡,卡号：入会时间：卡号：姓名：性别：生日：手机/固定电话：通信地址：,对管理工作的最终考察是企业的绩效。是业绩，而非知识，仍然既是证据又是目的。换句话说，管理是实践，而非科学，也不是专业，尽管它里面包含有科学和专业的因素。彼得.德鲁克,二、终端人员的管理,对高级人才用价值观和信念来进行管理；普通人才用规章制度来进行管理；对于小人得用人盯人来进行管理。,二、终端人员的管理,新员 工,职 业生涯规划,现场销售秀,让其提问,提问对 方,自我介绍,1、如何选拔人,能顺利通过就是你的理想人选。,梦蕾,2、规章制度管理,明确的工作计划和考核办法具体的工作方法（制定标准）,工作计划和考核：,营销不是以精明的方式去兜售自己的产品或服务，而是一门创造真正客户价值的艺术。菲利普科特勒,谢 谢！,